2015年执业药师继续教育药学服务技能的培养
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监督管理局注册或登记的药学技术人员。包括：
执业药师
从业药师
职称药师
一
药师与药学服务职业道德
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
树立正确的经营道德观
为人民服务
按照《药品管理法》和有关 药政法规办事
正确处理社会效益和经济效 益的关系
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
3.递物与接物
递接 名片
地位低的人先向地位高的人递 名片，男士先向女士递名片。
递接其 他物品
应恭恭敬敬地双手递上。若递尖硬物品 时，需将尖头朝向自己。接受物品时， 凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品， 都应双手接过，同时点头致意或道谢。
二
药学服务的沟通技巧
掌握谈话技巧 学会聆听 非语言沟通技巧
1.相互尊重，平等交流 ； 2.对待患者要亲切热情； 3.善于利用语言的心理治疗作用。
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
确保药品质量→灵魂与核心 要及时准确、廉洁奉公
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
严谨准确 安全迅速 文明装卸 认真负责奉公
03 Part Three 正确使用药品说明书
一 药品说明书概述
• 说明书是指导怎样使用药物的依据之一，具有法律效 力。在使用药物之前正确解读说明书是安全合理用药 的前提。我国《药品管理法》规定，药品包装盒内必 须有说明书，进口药必须有中英文对照的说明书。
• 药品说明书必须注明药品名称、主要成分、适用证或 功能主治、用法用量、不良反应、禁忌证、注意事项 、规格、有效期、贮存要求、批准文号以及生产企业 地址、电话等信息。
（二）投诉的处理
选择合适的地点 选择合适的人员 注意行为举止 适当的方式和语言
证据原则
办公室、会议室等场所，不要在店堂内、大庭广众下
不宜为当事人，一般负责人或者年纪大、善于沟通的人
注意尊重、微笑、举止大方、行为端庄
通过适当的语言使患者站在医院、药店或药师的立场 上，理解、体谅服务工作，换位思考 应注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历 等相关信息
冷静耐心的聆听患者的陈述，要表现出应 有的同情心。和患者沟通时，药师可站在 或坐在患者身旁，保持适当距离，避免分 散注意力的小动作。
非语言沟通包括通过面部表情、肢体语言， 甚至着装进行信息交流等。
三
投诉的应对
（一）投诉的类型
投诉的类型主要集中在以下几个方面：服务态度和 质量、药品数量、药品质量、退药、用药后发生严 重不良反应、价格异议。
一般药品说明书有两种形式， 一种是直接印制在药品包装盒 或瓶签上,称为标签；另一种是 单独印制附于包装盒内。
范围广，但其服务的核心是患者
3.药学服务的目的
• 提供安全、有效、经济的治疗药物 • 提高服务的水准
4.药学服务的内容
• 临床药学服务
• 社区药学服务
• 具体包含以下内容：处方调剂、参与临 床药物治疗、治疗药物监测（TDM）、 药物利用研究和评价、药品不良反应监 测和报告、药学信息服务、参与健康教 育等。
（四）
1.握手
药学服务常用待客接物规范
握手的顺序：遵循“尊者决定”的原则
握手的方法：
双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右 的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直 ，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用 手掌和五指与对方相握并上下摇动。
2.鞠躬
立正站好，保持身体端正，距受礼者约二、三步。
第一部分
目录
CONTENTS
药学服务概述
第二部分
药学服务礼仪及沟通技巧
第三部分
正确使用药品说明书
第四ຫໍສະໝຸດ Baidu分
常见病用药指导
01 Part One 药学服务概述
现代药学的发展历程
药学服务阶段
反映了现代医药学服务 模式和健康理念，体现 “以人为本”的宗旨。
一
药师与药学服务职业道德
（一）药师的概念 是指依法经过资格认定，并在国家食品药品
02 Part two 药学服务礼仪及沟通技巧
一
药学服务礼仪
（二）
药学服务人员的一般礼仪要求
精神饱满
01
最基本的素质
热情耐心 体态标准
02
尤其当服务对象比 较挑剔或有较多困 难的时候，遇到麻 烦的时候
03
应按照体态 的标准严格 要求自己
（二）
药学服务人员的仪容和服饰规范
• 药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水 • 应避免过多和较大的首饰 • 一般应有统一的、简洁大方的服务制服
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
认真负责 主动热情 服务周到 实事求是 讲究信誉 依法销售
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
双手放在身体两侧或在体前搭好(右手搭在左手上)，面带 微笑，以腰部为轴，头肩、上身顺势向前倾斜15°-90°， 前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同 时问候“您好”，“欢迎您光临”等。
鞠躬礼节起身时，双目应有礼貌地注视对方。
鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼，口里不得吃东西或抽烟 ，通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的 鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以 欠身点头或握手还礼。
（三）
药学服务人员的仪态规范
• 待客接物落落大方，顾客进门2m以内必须主动招 呼，使用礼貌用语，面带微笑，语调平和，举止庄 重大方，不卑不亢。
• 正确的站立姿势：
不拱背弯腰 不前挺后撅 既要站直又要放松 不要以单腿的重量支撑着身体 一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗 双手可放于身体两侧也可于身前交插。
坚持实事求是、严肃认真和对 国家、社会、患者负责的态度
准确传播药品信息
（二）
药学服务领域的道德责任
2.药品调剂配发中的道德责任
• 保证患者用药过程安全、有效、经济→基 本工作责任。
• 严肃、认真、负责，给患者提供合理用药 的正确指导，收集药品不良反应信息。
二
药学服务与咨询
2.药学服务的对象 药学服务的对象为社会公众，包括: 医药护人员 患者及其家属 其他关心用药的群体
执业药师
从业药师
职称药师
一
药师与药学服务职业道德
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
树立正确的经营道德观
为人民服务
按照《药品管理法》和有关 药政法规办事
正确处理社会效益和经济效 益的关系
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
3.递物与接物
递接 名片
地位低的人先向地位高的人递 名片，男士先向女士递名片。
递接其 他物品
应恭恭敬敬地双手递上。若递尖硬物品 时，需将尖头朝向自己。接受物品时， 凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品， 都应双手接过，同时点头致意或道谢。
二
药学服务的沟通技巧
掌握谈话技巧 学会聆听 非语言沟通技巧
1.相互尊重，平等交流 ； 2.对待患者要亲切热情； 3.善于利用语言的心理治疗作用。
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
确保药品质量→灵魂与核心 要及时准确、廉洁奉公
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
严谨准确 安全迅速 文明装卸 认真负责奉公
03 Part Three 正确使用药品说明书
一 药品说明书概述
• 说明书是指导怎样使用药物的依据之一，具有法律效 力。在使用药物之前正确解读说明书是安全合理用药 的前提。我国《药品管理法》规定，药品包装盒内必 须有说明书，进口药必须有中英文对照的说明书。
• 药品说明书必须注明药品名称、主要成分、适用证或 功能主治、用法用量、不良反应、禁忌证、注意事项 、规格、有效期、贮存要求、批准文号以及生产企业 地址、电话等信息。
（二）投诉的处理
选择合适的地点 选择合适的人员 注意行为举止 适当的方式和语言
证据原则
办公室、会议室等场所，不要在店堂内、大庭广众下
不宜为当事人，一般负责人或者年纪大、善于沟通的人
注意尊重、微笑、举止大方、行为端庄
通过适当的语言使患者站在医院、药店或药师的立场 上，理解、体谅服务工作，换位思考 应注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历 等相关信息
冷静耐心的聆听患者的陈述，要表现出应 有的同情心。和患者沟通时，药师可站在 或坐在患者身旁，保持适当距离，避免分 散注意力的小动作。
非语言沟通包括通过面部表情、肢体语言， 甚至着装进行信息交流等。
三
投诉的应对
（一）投诉的类型
投诉的类型主要集中在以下几个方面：服务态度和 质量、药品数量、药品质量、退药、用药后发生严 重不良反应、价格异议。
一般药品说明书有两种形式， 一种是直接印制在药品包装盒 或瓶签上,称为标签；另一种是 单独印制附于包装盒内。
范围广，但其服务的核心是患者
3.药学服务的目的
• 提供安全、有效、经济的治疗药物 • 提高服务的水准
4.药学服务的内容
• 临床药学服务
• 社区药学服务
• 具体包含以下内容：处方调剂、参与临 床药物治疗、治疗药物监测（TDM）、 药物利用研究和评价、药品不良反应监 测和报告、药学信息服务、参与健康教 育等。
（四）
1.握手
药学服务常用待客接物规范
握手的顺序：遵循“尊者决定”的原则
握手的方法：
双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右 的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直 ，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用 手掌和五指与对方相握并上下摇动。
2.鞠躬
立正站好，保持身体端正，距受礼者约二、三步。
第一部分
目录
CONTENTS
药学服务概述
第二部分
药学服务礼仪及沟通技巧
第三部分
正确使用药品说明书
第四ຫໍສະໝຸດ Baidu分
常见病用药指导
01 Part One 药学服务概述
现代药学的发展历程
药学服务阶段
反映了现代医药学服务 模式和健康理念，体现 “以人为本”的宗旨。
一
药师与药学服务职业道德
（一）药师的概念 是指依法经过资格认定，并在国家食品药品
02 Part two 药学服务礼仪及沟通技巧
一
药学服务礼仪
（二）
药学服务人员的一般礼仪要求
精神饱满
01
最基本的素质
热情耐心 体态标准
02
尤其当服务对象比 较挑剔或有较多困 难的时候，遇到麻 烦的时候
03
应按照体态 的标准严格 要求自己
（二）
药学服务人员的仪容和服饰规范
• 药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水 • 应避免过多和较大的首饰 • 一般应有统一的、简洁大方的服务制服
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
认真负责 主动热情 服务周到 实事求是 讲究信誉 依法销售
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
双手放在身体两侧或在体前搭好(右手搭在左手上)，面带 微笑，以腰部为轴，头肩、上身顺势向前倾斜15°-90°， 前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同 时问候“您好”，“欢迎您光临”等。
鞠躬礼节起身时，双目应有礼貌地注视对方。
鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼，口里不得吃东西或抽烟 ，通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的 鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以 欠身点头或握手还礼。
（三）
药学服务人员的仪态规范
• 待客接物落落大方，顾客进门2m以内必须主动招 呼，使用礼貌用语，面带微笑，语调平和，举止庄 重大方，不卑不亢。
• 正确的站立姿势：
不拱背弯腰 不前挺后撅 既要站直又要放松 不要以单腿的重量支撑着身体 一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗 双手可放于身体两侧也可于身前交插。
坚持实事求是、严肃认真和对 国家、社会、患者负责的态度
准确传播药品信息
（二）
药学服务领域的道德责任
2.药品调剂配发中的道德责任
• 保证患者用药过程安全、有效、经济→基 本工作责任。
• 严肃、认真、负责，给患者提供合理用药 的正确指导，收集药品不良反应信息。
二
药学服务与咨询
2.药学服务的对象 药学服务的对象为社会公众，包括: 医药护人员 患者及其家属 其他关心用药的群体