南宁左右调研-汽车4S店神秘客调研方案共22页
南宁左右调研汽车4S店神秘客调研方案
•服务质量检测的整体研究思路
•门店管理
•4S门 店服务 质量检
测
•人员管理
•检测环节
•店内环境（产品陈列、灯光……） •现场管理（现场秩序维持……） •仪容仪表（着装、站姿……） •基本服务规范（服务禁忌……） •接待用语（微笑迎客……） •销售技巧（询问顾客需求……） •……
•服务短板分 析
•门店服 务质量
通过真实顾客在汽车4S店内购车
•服务提升
过程的感受分析，挖掘各汽车4S门 的整体思路
列和人员管理方面的经验在其它门店 进行推广；
店在展厅氛围和人员管理方面的潜
在问题；
PPT文档演模板
•3•专项培训
针对检测中发现提升力度 不大的短板，我们将向贵司
提供针对性的专项培训。
南宁左右调研汽车4S店神秘客调研 方案
南宁左右调研-汽车4S店 神秘客调研方案
PPT文档演模板
2020/11/13
南宁左右调研汽车4S店神秘客调研 方案
•研究目的 •提升服务质量及分析购买影响因素，确定如何有效提升4S门店的销量
•
持 续 提 升 汽 通过对汽车4S店电话接待、展厅、
•我司针对神客采用五结 合的方式（研究目的、 项目内容、执行过程、 实地模拟），使神客在 最短的时间内掌握神秘 人所具备的基本素质。
•实地执行
•为使在项目保质保 量前提下，按时完成， 我司将采用分级、分 块负责的方式进行管 理，并对全程进行录 音、录像。
•执行总结
•在执行过程中，定 期与神客以座谈会的 形式发表在监测过程 中的体会与感受，讨 论具体遇到问题的解 决办法。
•监测店 •拍摄
•通过对监测店4S门店及其 周围标志性指示物的拍摄， 进一步确认神秘人的具体执 行地点。
客户调研实施方案
客户调研实施方案一、背景分析客户调研是企业了解客户需求、改善产品和服务的重要手段。
通过客户调研，企业可以深入了解客户的需求和偏好，为产品研发、营销策略等提供有力支持。
因此，制定一套科学、合理的客户调研实施方案对企业至关重要。
二、调研目标1. 了解客户对公司产品和服务的满意度和需求；2. 发现客户的消费习惯和购买意向；3. 掌握竞争对手的情况，为企业制定竞争策略提供依据。
三、调研内容1. 问卷调查：设计针对客户的问卷，包括对产品满意度、服务质量、购买意向等方面的问题；2. 深度访谈：选取重要客户进行深度访谈，了解客户需求和建议；3. 数据分析：对问卷调查结果进行统计分析，挖掘客户需求和行为规律；4. 竞争分析：对竞争对手的产品、价格、营销策略等进行调研，了解市场格局和竞争优势。
四、调研方法1. 确定调研对象：明确调研对象范围，包括现有客户、潜在客户和流失客户；2. 制定调研计划：确定调研时间、地点、人员分工等，确保调研工作有条不紊地进行；3. 实施调研：按照计划进行问卷调查、深度访谈等工作；4. 数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，提炼客户需求和市场趋势；5. 撰写调研报告：将调研结果进行总结和分析，形成调研报告，为企业决策提供依据。
五、调研效果评估1. 对调研结果进行评估，验证调研目标是否达到；2. 分析调研过程中存在的问题和不足，为下一阶段的调研工作提供经验教训；3. 根据调研结果，及时调整产品和服务策略，满足客户需求，提升企业竞争力。
六、总结客户调研是企业与客户进行有效沟通的重要途径，通过科学的调研方法和实施方案，可以为企业提供客观、准确的市场信息，为企业发展和产品改进提供有力支持。
因此，企业应高度重视客户调研工作，不断完善调研方案，提升调研效果，以更好地满足客户需求，实现企业可持续发展的目标。
4s店客户反馈调研地点
4s店客户反馈调研地点4S店客户反馈调研地点近年来，随着汽车消费市场的不断发展，4S店作为汽车销售和售后服务的重要渠道，扮演着举足轻重的角色。
然而，对于4S店客户来说，他们的购车和售后服务体验是否满意，直接影响着他们对品牌的认可度和口碑传播。
因此，为了更好地了解客户的需求和意见，4S店经常进行客户反馈调研，以改进服务质量和提升客户满意度。
在进行4S店客户反馈调研时，合适的地点是至关重要的。
一般来说，调研地点应该选择在4S店内部或附近，以方便客户参与和提供反馈意见。
具体而言，以下几个地点是比较适合进行4S店客户反馈调研的：1. 4S店展厅：4S店展厅是展示汽车产品的地方，也是客户购车的主要场所。
在展厅内进行客户反馈调研，可以让客户在熟悉和舒适的环境中提供意见和建议。
同时，展厅内通常有展示车型和产品样品，可以作为参考和讨论的对象，有助于客户更具体地表达自己的需求和想法。
2. 4S店售后服务区：售后服务是客户购车后重要的关注点之一。
在4S店的售后服务区进行客户反馈调研，可以直接了解客户在维修、保养等方面的满意度和意见。
同时，售后服务区通常会有展示和介绍维修设备和技术的场所，可以让客户更加全面地了解和评价服务质量。
3. 4S店休息区：4S店休息区是客户在等待服务或商谈过程中的休息场所。
在这个区域进行客户反馈调研，可以让客户在放松和舒适的环境中提供建议和意见。
同时，在休息区可以设置一些问卷调查或意见箱，方便客户随时提供反馈，增加参与度和及时性。
4. 线上调研平台：除了线下地点，4S店还可以通过线上调研平台进行客户反馈调研。
通过手机、电脑等设备，客户可以随时随地参与调研，提供意见和建议。
线上调研平台可以通过网站、APP等方式实现，方便客户使用和操作，同时也可以提供更多的反馈渠道和交流方式，丰富调研内容。
无论选择哪个地点进行客户反馈调研，都需要注意以下几点：调研地点应该具备良好的隐私和安全保护措施，确保客户的个人信息不被泄露和滥用。
汽车调研实施方案
汽车调研实施方案1. 调研背景汽车行业的竞争越来越激烈，为了提高产品的市场竞争力、了解消费者需求，有必要进行一系列的调研工作来辅助决策。
因此，本公司拟开展汽车调研工作。
2. 调研目的本次调研主要目的如下：1.了解消费者对汽车的使用需求、购买习惯、价格意愿等情况；2.探索新市场机会，确定产品最大受众和市场份额；3.分析竞品现状，寻找差距和优化途径，提升市场竞争力和品牌形象。
3. 调研方式本次调研将采用以下的方式进行：1.问卷调查：通过设计问卷并在线、离线方式发布，收集消费者的反馈意见；2.访谈调研：通过与潜在消费群体的访谈来了解他们对于商品的需求和购买行为；3.竞品调研：通过市场现有竞品的产品特点、定位和营销策略等研究明白市场的现状，为产品定位和差异化提供支持。
4. 调研内容和计划4.1 问卷调查计划本次问卷调查主要是针对消费者的购车理念、品牌偏好、购买习惯、价格意愿、售后服务等情况的调查。
问卷调研计划如下：调查内容调查方式调查时间调查范围购车理念线上问卷1周全国品牌偏好线上问卷1周全国购买习惯线上问卷1周全国价格意愿线上问卷1周全国售后服务满意线下访谈2周北京、上海、广州、深圳4.2 访谈调研计划本次访谈调研采用面对面访谈的方式，访问范围为目标客户或潜在客户。
访谈调研计划如下：题目访谈对象计划时间调查范围购车需求个人用户2周北京、上海、广州、深圳、成都公司车队需求企业用户2周北京、上海、广州、深圳、成都购买价格意愿个人用户2周北京、上海、广州、深圳、成都购车理念和需求新手用户2周北京、上海、广州、深圳、成都售后服务和满意度已有客户2周北京、上海、广州、深圳、成都4.3 竞品调研计划竞品调研主要是依据市场行业的现状以及我们的业务情况之间的定位和差异化来研究现有的竞品。
竞品调研计划如下：题目访谈对象计划时间调查范围现有竞品调研10款竞品品牌调研1个月全国竞品定位和特点5款竞品品牌深度调研1个月北京竞品营销策略研究3款竞品营销策略研究1个月上海5. 调研结果分析针对所获得的问卷调查、访谈调研、竞品调研等数据，运用数据分析方法，对整个调研过程进行数据分析和结果展示。
汽车销售调研方案
汽车销售调研方案随着国民经济的快速发展和人们生活水平的日益提高，汽车逐渐成为人们日常生活中不可或缺的交通工具之一。
市场上以各类品牌和车型的汽车居多，市场竞争激烈，业务员向顾客销售汽车的任务也日益繁重。
为更好地面对汽车销售市场，我们需要对此展开深入调研，从多方面、多角度了解汽车销售市场现况，拟定更可行的汽车销售方案。
调研目的本次汽车销售调研的主要目的是了解当前汽车销售市场的现状，重点调查以下方面：1.当前我国汽车销售市场的规模、发展趋势；2.我国主要汽车品牌的市场占有率、销售情况；3.汽车消费者的购车需求、喜好、投资意愿和消费习惯；4.汽车销售渠道与汽车品牌之间的合作状况，渠道商的利润情况；5.消费者购车后的服务满意度、售后服务状况及服务水平。
调研方法1.在线问卷调查。
我们将通过问卷的方式，对不同年龄、性别、职业、收入等人群进行抽样调查，以获取汽车消费者的、对汽车市场的态度、需求、评价、期望等信息。
2.访谈调查。
我们将会到不同的汽车销售渠道、汽车展示厅等地，采访业务员、经销商、消费者等，对汽车市场各方面情况进行深入了解，从而更准确地把握市场动态。
3.文献调查。
我们将收集各种关于汽车市场的文献，包括报纸、杂志、论文、统计数据等，对汽车市场的历史、现状、发展趋势等进行综合分析。
调研结果分析我们将对调研结果进行综合分析，从不同角度对调研结果进行梳理：1.从汽车销售市场角度，分析汽车市场的规模、发展趋势，不同汽车品牌的占比情况、销售情况等；2.从消费者角度，分析消费者购车需求、喜好、投资意愿等情况；对不同消费者的投资回报期、贷款期限等进行分析；3.从销售渠道角度，分析汽车销售渠道商与汽车品牌之间的合作状况，整合渠道资源，制定更加合理的销售政策；4.从售后服务角度，分析消费者购车后的服务满意度、售后服务服务状况及服务水平，提出改进建议。
调研结论与建议根据我们在调研过程中所获取到的数据和资料，我们对汽车销售市场提出如下建议：1.不同地区根据其消费者群体的需求，提出不同品牌的投放策略；2.有效地整合渠道资源，制定针对性更加的销售政策；3.增加消费者对售后服务的了解，加强售后服务的宣传和营销；4.提出合理的购车贷款政策，促进消费者对汽车的购买行为；5.提高汽车的技术水平，提高汽车的安全性，满足消费者的驾车需求。
汽车调研实施方案模板
汽车调研实施方案模板一、调研目的汽车调研的目的是为了了解消费者对汽车产品的需求和偏好，以及市场竞争情况，为汽车企业制定市场营销策略和产品研发提供依据。
二、调研内容1. 消费者需求调研：了解消费者对汽车品牌、车型、价格、性能、外观、内饰、安全性等方面的需求和偏好。
2. 市场竞争调研：分析竞争对手的产品定位、市场份额、营销策略、产品优势和劣势等情况。
3. 潜在市场调研：探索新兴市场和消费群体的需求和购买意向。
三、调研方法1. 问卷调查：设计针对不同消费群体的问卷，通过线上和线下方式进行调查，获取消费者对汽车产品的需求和态度。
2. 店面访谈：选择不同地区的汽车销售店进行访谈，了解消费者购车的决策过程和偏好。
3. 竞品分析：通过实地走访竞争对手的销售店，了解其产品展示、销售人员服务、价格优惠等情况。
4. 数据分析：收集汽车销售数据和市场调研报告，进行数据分析，获取市场趋势和消费者行为特点。
四、调研时间安排1. 筹备阶段：确定调研目标、设计调研方案、制定问卷和访谈提纲，准备调研所需材料。
2. 实施阶段：进行问卷调查、店面访谈和竞品分析，收集数据和信息。
3. 分析阶段：对数据和信息进行整理和分析，撰写调研报告。
五、调研预算1. 人员费用：包括调研人员工资、差旅费、餐饮费等。
2. 调研设备：包括问卷调查工具、录音设备、摄像设备等。
3. 调研报告：包括调研数据分析费用、报告撰写费用等。
六、调研报告1. 报告结构：包括调研背景、调研方法、调研结果、市场分析、建议和展望等部分。
2. 报告形式：可以是书面报告、PPT演示或口头汇报，根据需求进行选择。
七、调研效果评估1. 与实际销售情况对比，评估调研结果的准确性和实用性。
2. 收集消费者反馈意见，了解调研对产品改进和营销策略制定的影响。
八、调研风险控制1. 调研过程中可能遇到的假数据、样本不足、信息不真实等问题，需要建立严格的数据验证和信息核实机制。
2. 调研过程中可能遇到的人员安全和调研设备损坏等问题，需要做好安全防范和设备保护工作。
汽车 4S 店客户满意度调查手册
汽车 4S 店客户满意度调查手册第一章汽车售后服务满意度调查概述 (2)1.1 调查目的与意义 (2)1.2 调查内容与方法 (3)第二章调查问卷设计 (3)2.1 问卷结构设计 (3)2.1.1 导言设计 (3)2.1.2 问题部分设计 (4)2.2 问卷内容设计 (4)2.2.1 调查对象特征指标 (4)2.2.2 调查对象意见、态度与行为倾向 (4)2.3 问卷有效性分析 (4)2.3.1 内容效度 (4)2.3.2 结构效度 (5)2.3.3 答案效度 (5)第三章客户基本信息调查 (5)3.1 客户基本信息收集 (5)3.2 客户购车情况调查 (6)3.3 客户满意度影响因素分析 (6)第四章服务流程满意度调查 (7)4.1 服务流程满意度评价指标 (7)4.2 服务流程满意度调查方法 (7)4.3 服务流程满意度数据分析 (7)第五章维修服务满意度调查 (8)5.1 维修服务满意度评价指标 (8)5.2 维修服务满意度调查方法 (8)5.3 维修服务满意度数据分析 (9)第六章配件供应满意度调查 (9)6.1 配件供应满意度评价指标 (9)6.2 配件供应满意度调查方法 (10)6.3 配件供应满意度数据分析 (10)第七章售后服务满意度调查 (10)7.1 售后服务满意度评价指标 (11)7.2 售后服务满意度调查方法 (11)7.3 售后服务满意度数据分析 (11)第八章客户关系管理满意度调查 (12)8.1 客户关系管理满意度评价指标 (12)8.2 客户关系管理满意度调查方法 (12)8.3 客户关系管理满意度数据分析 (13)第九章人员素质满意度调查 (13)9.1 人员素质满意度评价指标 (13)9.2 人员素质满意度调查方法 (13)9.3 人员素质满意度数据分析 (14)第十章环境与设施满意度调查 (15)10.1 环境与设施满意度评价指标 (15)10.2 环境与设施满意度调查方法 (15)10.3 环境与设施满意度数据分析 (15)第十一章调查数据分析与报告撰写 (16)11.1 数据分析方法 (16)11.2 调查报告撰写要点 (16)11.3 报告撰写注意事项 (17)第十二章汽车4S店客户满意度提升策略 (17)12.1 满意度提升策略概述 (17)12.2 满意度提升具体措施 (17)12.2.1 提升服务品质 (17)12.2.2 提高产品质量 (17)12.2.3 营销策略优化 (18)12.2.4 提升环境氛围 (18)12.3 满意度提升实施与评估 (18)12.3.1 制定实施计划 (18)12.3.2 落实执行 (18)12.3.3 监测与评估 (18)第一章汽车售后服务满意度调查概述1.1 调查目的与意义汽车售后服务满意度调查的目的是为了全面了解消费者对汽车售后服务质量、服务态度、服务效率等方面的满意程度，从而为汽车售后服务提供商提供客观、准确的反馈信息。
客户调研实施方案范文
客户调研实施方案范文一、背景分析。
随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加深入了解客户需求，以便提供更加个性化的产品和服务。
客户调研作为一种重要的市场调研手段，能够帮助企业全面了解客户的需求和偏好，为企业的发展提供重要参考。
因此，制定一套科学合理的客户调研实施方案，对企业具有重要意义。
二、实施目标。
1. 深入了解客户的需求和偏好，为产品研发和服务优化提供依据；2. 发现客户对企业产品和服务的不满意之处，及时改进和提升；3. 建立客户满意度评价体系，提高客户忠诚度和满意度。
三、实施步骤。
1. 制定调研计划。
在进行客户调研之前，需要制定详细的调研计划，包括调研的时间节点、调研的内容和范围、调研的方法和手段等。
同时，需要确定调研的目标和预期效果，以便更好地开展后续工作。
2. 选择调研方法。
客户调研的方法多种多样，可以通过问卷调查、深度访谈、焦点小组讨论等多种方式进行。
在选择调研方法时，需要根据实际情况和调研目的进行综合考量，选择最适合的调研方法。
3. 组织调研实施。
在进行客户调研时，需要精心组织调研实施工作，确保调研的全面、准确和高效。
同时，需要合理安排调研人员的工作任务，确保调研任务的顺利完成。
4. 数据整理和分析。
在客户调研结束后，需要对调研数据进行整理和分析，发现客户需求和偏好的规律和特点。
同时，需要对调研数据进行深入分析，找出客户对产品和服务的不满意之处，为企业的改进和提升提供依据。
5. 制定改进方案。
根据客户调研的结果，制定相应的产品改进和服务提升方案，以满足客户的需求和期望。
同时，需要及时向客户通报改进方案，增强客户对企业的信任和满意度。
四、实施效果评估。
对客户调研实施效果进行评估，主要从客户满意度、产品销售情况、客户投诉情况等多个方面进行评估。
通过评估结果，及时调整和改进客户调研实施方案，不断提升客户满意度和企业竞争力。
五、总结。
客户调研是企业了解客户需求、改进产品和服务的重要手段，制定科学合理的客户调研实施方案对企业具有重要意义。
汽车4S店神秘顾客调查方案
检测内容及指标体系
汽车4S店神秘顾客检测体系
店内环境 ➢干净整洁 ➢展厅布置 ➢产品展示 ➢宣传展示 ➢环境舒适
服务态度 ➢电话接待 ➢仪容仪表 ➢接待态度 ➢用语规范
购车评价 ➢服务达到期望 ➢推荐情况 ➢专业知识 ➢购车环境 ➢咨询服务
销售规范
➢迎接顾客 ➢需求分析 ➢推荐了解 ➢操作演示 ➢价格管理 ➢试乘试驾
检测，促进客户满意度和业绩提升。
进服务与效益提升。
详情>>
详情>>
详情>>
房地产行业神秘顾客
酒店神秘顾客
专卖店神秘顾客
提供房地产售楼处、物业管理的神 提供酒店行业神秘顾客调查服务， 提供对服装、化妆品、数码电子产
秘顾客调查服务，提升房地产企业 协助酒店对各地经营单位的服务内 品及零售网点的服务测评、业务能
通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：
提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务 加速销售进程：缩短营销计划执行周期 增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧 规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象 监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位 改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节 增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
如何做好汽车行业中的神秘顾客调查-上书房信息咨询
如何做好汽车行业中的神秘顾客调查神秘顾客检测项目是汽车品牌对其授权经销商网络进行检测评估的常规手段，与明访（厂方人员或授权第三方调研公司工作人员到店明亮身份进行直接检测）相对应，一般被称为暗访。
除了汽车厂商以外，也有经销商集团或经销商自身要求进行神秘顾客检测的情况。
暗访评估结果根据各品牌自身的商务政策对经销商进行相应的奖励、惩罚、销售返利调整等等。
暗访检测评估的目的一般都是帮助经销商发现其销售服务存在的弱项和问题，从而有针对性的进行改善和提升，最终实现品牌整体客户满意度的提高。
神秘顾客项目一般针对各汽车品牌要求经销商执行的销售服务标准流程进行检测评估，以销售流程为例，包括电话接待、经销商设施，展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、送行回访等环节，基本包括客户签订购车销售合同前所有的销售体验。
自从4S店成为国内汽车销售渠道主要模式以后，作为授权经销商传递汽车品牌价值和达成客户满意度的主要指导工具，大部分汽车品牌的销售服务标准流程基本上都是大同小异。
一般汽车厂商将神秘顾客检测评估项目外包给第三方市场调研公司，上书房信息咨询就是一家专门做市场调研的公司，如果您需要了解调研方面的资讯也可以直接登入上书房信息咨询官网查看。
神秘顾客检测的内容及标准一般依据各品牌自身的销售服务标准流程进行指定，有时也会结合各阶段品牌要求经销商重点改善或者行业销售满意度指数调研的关注内容。
神秘顾客检测项目组一般都会对神秘顾客检测执行的人员进行专业的培训，以便向执行人员说明需要检测的内容、执行方式、信息反馈方式、突发情况处理等等。
神秘顾客一般都是进店前熟悉调研问卷内容，进店体验销售流程，出店后填写问卷和数据整理，而后根据事情约定的反馈方式提交给相关的工作人员。
一般来说，要求神秘顾客既做到神秘顾客不能被识破，也要做到神秘顾客熟悉检测评估的标准，并把需要评估的内容全部审核完成。
在实际运作当中，执行人员的扮演能力和经销商的识破能力都会对评估效果构成影响。
汽车售后服务流程-神秘客户调研操作指南.
服务流程考核点分值参考注释基础分值满分实施操作指南执行人迅速答复客户及时接听来电103声铃响或不超过10秒接听5超过3声铃响或超过10秒接听24小时内,上午、下午最多各打2次(间隔半小时以上,4次无人接听职业的问候问候并感谢3问候“您好”,并感谢“谢谢/欢迎你致电”1仅感谢:“您好”,或仅感谢:“谢谢/欢迎您致电!”没有问候,也没有感谢b 自我介绍3XXXX…特约店(品牌及店名,我是客服专员XX(岗位及姓名3c 询问客户姓氏3在通话一开始的时候问:“请问女士/先生怎么称呼?”。
如果是因为要确认客户姓名而问的话不算得分3d 以姓氏尊称客户3例:“张先生/李小姐你好。
”3Q3职业的交谈主动询问客户需求5例:“请问有什么可以帮您?”或“很高兴为你服务”或“请问是常规保养还是维修?” 这几种或类似询问择一皆可5Q4a 了解客户需求复述以确认客户的需求4重复客户提出的需求,并获得客户的确认(例:“是的/没错”b 询问是否还有其他需求4追问客户是否有其他需要解决的问题或特别关注的事项4Q5a 预估保养/维修的时间34电话中告知大概所需的时间34b保养/维修的费用21电话中告知大概所需的费用确定预约保养/维修的时间42预约时间符合客户的期望(客户自选的时间得到满足或客服专员提选的时间符合客户的自选21不符合客户的期望,但向客户解释了原因不符合客户的期望,也没有任何解释。
如果在成功预约的情况下,到达经销店后发现还是需要等待/排队,则算作0分Q7a 预约确认询问客户首选的提醒方式7了解客户希望的提醒方式b 确认客户的手机号码7确认用以联系/提醒的手机号码准确无误7Q8a预约提示告知客户携带必要的资料8行驶证、保养手册、保修手册“张先生/李小姐,您的爱车过来做保养的时候麻烦您带上行驶证、保养手册和保修手册”(Q8a客服专员“张先生/李小姐,您好,请问您是要……,对吗?(Q4a ”(注:得到客户确切答复“是的/没错”“请问还有什么事情可以帮您?(Q4b”(注:得到客户答复,若有则详细记录,若无则跳下一问题,“您本次保养/维修大概需要……(时间(Q5a ,费用大概需要……(金额(Q5b 。
汽车4S店神秘顾客调查方案-精品文档
开元研究，如何解决“神秘顾客”问题？
我们研究的内容
开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环 境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。 这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于 提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，开元研究在神秘顾客研 究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测： 重点1：业务能力 除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产 品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利 益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点； 重点2：服务态度 友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为 其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键； 重点3：仪容仪表 对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：
提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务
加速销售进程：缩短营销计划执行周期 增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧 规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象 监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位 改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节 增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
4S店神秘顾客调查问卷
不打分 Non-scoring
神秘顾客调查报告 Mystery Shopper Survey Report
对进口处的评价 Entry Comments 请给予商店进口一个总体评价。 Please give an overall comment on the entry to the store. 文字表述 Text 不打分 Non-scoring
Y
N
问题备注 Notes to questions
展车是否进行了适当、和谐且人性化的装潢？ 展厅布置 Arrangement 展车是否明亮，可吸引您的注意力和购买欲望？ Of Store 展车四扇车门及前排门窗是否处于打开状态？ 展车上是否有该车辆的标准配置表？ 洽谈桌上是否有烟灰缸及糖果，且有人招呼您使用？ 在顾客洽谈休息区是否有种类丰富的杂志，报纸是否最新？ 您能否非常方便且不需询问就找到卫生间么？ 商店内的厕所是否清洁无异味？ Is instore toilet clean and without peculiar smell? 商店内的厕所在使用上是否为你考虑？（例如提供洗手液、卫生纸，干手机等） Is instore toilet considerate for you, such as providing soap, tissue, handdryer, etc? 商品上是否清洁整齐无灰尘？ Are products clean, order and without dust? 花盆内是否有烟头，周围是否有散落的花叶等杂物？ 商场内的空气质量是否令您满意？ Are you satisfied with instore air quality? 文字表述 Text 不打分 Non-scoring
Action Alley 核心通道
汽车4S店顾客满意度调查方案-调查内容
汽车4S店顾客满意度调查方案-调查内容第一篇：汽车4S店顾客满意度调查方案-调查内容汽车4S店顾客满意度调查方案-调查内容近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。
汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。
经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。
汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
鉴于以上问题，就汽车企业的长远发展来看，找一家专业的市场调研公司是很有必要的，北京开元研究拥有着12年的市场调研经验，同时也是一家专业的市场调研公司。
主要的服务内容有消费者研究、产品与营销研究、品牌研究等等。
消费者满意度调查方案是开元研究全新方案，以下则是其方案中案例分享一环节部分方案设计。
以某汽车4S店顾客满意度调查为例：研究内容研究内容主要有4S店环境、接待和手续办理、维修服务等等。
第二篇：汽车4S店客户满意度调查来店客户满意度调查尊敬的顾客：您好！欢迎您光临***汽车经销店，在您看车、选车、购车的期间，为了能够给您提供真正的购买喜悦之旅，请您协助我们对给您提供服务的工作人员的服务做出您的评价及打分，非常感谢！1.当您来店的第一时间，是否有工作人员热情的接待您，咨询您的到店意向？您对我们的接待是否满意？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 2.销售顾顾问是否向您递上名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 3．销售顾问请您坐下洽谈时，是否第一时间为您奉上可供选择的免费饮料？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 4．销售顾问是否对您想要了解的产品的配置、产品性能作了专业详细的介绍？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 5．销售顾问是否主动邀请您试乘试驾，并在试驾途中提示您安全驾驶的要点并提供让您满意的服务？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 6．销售顾问在接待您时是否热情专注的给您提供服务，如遇其他事务需处理，是否向您致歉后再离开？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 7．在您下次光临时，是否还希望本次接待您的销售顾问为您提供服务？□ 是□ 否如不是，请简单说明，我们会马上进行改善，为您提供更好的服务：顾客姓名：销售顾问：购车用户满意度调查问卷感谢您选择在我店购买您的爱车，请您继续协助我们填写以下的问卷，为了给您提供更优质的服务，请您如实填写购车时的感想和意见，为表示谢意，我们将赠送您一份有广本标志的精美小礼品！1)在您给店里打来电话时，能听到销售人员报上自己特约店名称及自己的姓名吗？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 2)在您不清楚来店路线时，能给您明确的指引吗？并在电话结束时感谢您的来电吗？□ 是□ 否 / □ 较差□ 满意□ 非常满意 3)在您离开展厅时，销售人员能感谢您的光临、主动送您到门外、等待您离开后回店吗？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 4)销售顾问能根据您的用车需求为您提供专业的建议吗？您认为他的建议有帮助吗？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 5)在您签约前，销售顾问给您介绍过我们产品的特点能给您的生活带来什么样的好处吗？例如油耗低、富有驾驶乐趣等，您对销售顾问的介绍是否满意？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 6)销售顾问是否主动邀请您试乘试驾，并在试驾途中提示您安全驾驶的要点并提供另您满意的服务？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 7)在您签约成交时，销售人员需要为您介绍各项费用的构成，说清您所需准备的手续及可供选择的付款方式，您对他的讲解是否满意？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 8)若您在店内办理一条龙服务，销售顾问能向您详细介绍办理各项业务所需时间及工作流程吗？您对他的讲解满意吗？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 9)在您购车期间，销售顾问能一直保持热情的工作态度，热心专注的为您服务吗？您对他的工作效率满意吗？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 10)销售顾问是否向您讲解并演示车辆各功能的操作办法，与您逐一核对所定购的选装件、及备胎、千斤顶、随车工具、？您对他的交车讲解是否满意？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 11)在和您合影留念时，是否热情的向您介绍了售后的经理或主管，并恭喜您喜购新车？您对我们的交车仪式是否满意？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 12)对您所购车辆首次保养的服务项目及时间和公里数能够重点提示，并清楚的给予您解释了吗？您对他的讲解是否满意？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 13)销售顾问能利用《保修手册》，向您说明保修内容和保修及对易损件的规定了吗？您对他的介绍是否清楚满意？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意 14)销售顾问是否告知您车辆一旦发生故障您所需准备的有关手续和联系方法了吗？是否与您确认您可接受的售后跟踪和联系方式并简要告知您跟踪的内容了？您对他的介绍是否满意？□ 是□ 否/ □ 较差□ 满意□ 非常满意从看车、定车到购车，您对于我们销售顾问为您提供的整个销售过程的服务是否满意，并请您按照100分制内给予打分；（）分顾客姓名：销售顾问：欢迎您对我们的销售工作提出更多的意见和建议第三篇：汽车4S店客户满意度调查问卷.客户满意度问卷调查顾客姓名:手机电话:销售顾问: 尊敬的顾客: 您好!感谢您信任我们并选择在我店购车。
汽车4S店服务质量(神秘顾客)检测调研方案
产品知识掌握情况
产品了解程度
员工对所销售的汽车品牌、 型号、配置、性能等信息 的了解程度。
产品比较能力
员工是否能根据客户的需 求，推荐适合的车型，并 比较不同车型的优缺点。
产品演示能力
员工是否能熟练地演示车 辆的功能和操作方法，让 客户更好地了解产品。
售后服务质量
维修保养流程
评估售后服务流程是否规范、高 效，是否能准时完成维修保养工
结论建议
根据分析结果，提出针对性的建议和改进措施，以提升汽车4S店的服 务质量。
06
调研结果应用
服务质量改进措施制定
01
针对调研中发现的问题，制定相 应的服务质量改进措施，包括提 升服务态度、加强售后服务等。
02
建立持续改进机制，定期对服务 质量进行评估和调整，确保改进 措施的有效性。
服务流程优化
店面布局
评估店面的布局是否合理， 便于客户参观和选购车辆。
休息区设施
检查休息区的舒适度，包 括座椅、茶水、空调等设 施是否完备。
员工服务态度
礼貌程度
员工是否主动问好，面带微笑， 使用礼貌用语。
专业性
员工对产品知识的掌握程度，是否 能为客户提供专业的建议和解答。
热情度
员工是否积极主动地为客户提供服 务，是否耐心解答客户的问题。
为提升服务质量提供依据和建议
根据调研结果，为汽车4S店制 定针对性的改进措施和提升计 划。
提供有效的培训和指导，提高 员工的服务意识和专业水平。
定期对汽车4S店的服务质量进 行监测和评估，确保服务质量 的持续改进和提升。
02
调研内容
店面环境
01
02
03
店面整洁度
检查店面是否干净整洁， 展车是否明亮，店内设施 是否摆放有序。
汽车4S店服务质量(神秘顾客)检测调研方案
重点服务客户
注：篇幅所限制，仅列举部分重点客户
12
6-2、中创汽车行业调研经验（厂商/品牌）
华晨宝马
雪佛兰 - 上海通用雪佛兰
本田 - 东风本田
荣威
别克
雪佛兰 - 上汽通用五菱雪佛兰
本田 - 广汽本田
斯柯达
凯迪拉克
东风雪铁龙
日产 - 东风日产
13
愿我们共同携手将中创的明天建设的更加美好！
中创市场研究机构 地址： 中国南京市汉中路185号鸿运大厦4F 电话： 8625-68187999 手机：13851838680 钟能远 传真： 8625-68189444
More info, please surf:
汽车4S店服务质量（神秘顾客）检测 调研方案
呈送：南京宝铁龙坤驰销售服务有限公司 方案撰写：中创市场研究机构 日期：2011-01-06
前言及目录
2
随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量 的日益重视，将服务KPI考核成绩与提车价格进行挂钩已经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段；
2
目录
一 飞行检查背景 二 4S店服务质量调研思路 三 4S店服务质量调研内容 四 项目合作流程与计划 五 项目费用预算 六 中创相关服务经验
3
一 1、从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
2 1
……
……
4S
主
渠
总经理
道
：
店 销售部
售后维修
市场部
……部
销销 售售 代代 表表
南宁左右调研-汽车4S店神秘客调研方案共23页文档
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
南宁左右调研-汽车4S店神秘客调研方案 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢！
神秘顾客单店改善计划书
100% 100%人员必须做到 &达到100分 达到100分 100
4月10日-4月15日 10日 15日
二手车经 理
1、周检核评价规则：运用"○、□、△"进行评判：○-良好；□-合格但需要持续改善；△-不合格 2、具体环节中只需根据当月短板项选择相应环节针对性制定改善对策。
月神秘顾客调查改善划书
特约店： 二手车经理：
短板环节 原因分析
作成日期：
具体环节
现状（问题点&短板描述）
问题类型 人员 流程 硬件
课题（标准销售服务流程要点）
对策
指标
实施日程
责任人 1W
检核评价/周 2W 3W 4W
二手车置换
1.销售顾问回答问题时是否 使用顾客听不懂的行话 1.销售顾问回答问题时表述 是否流畅 1. 2. 3. 1. 2. 3.
√
√
使用常用话术，简洁明了回答客户疑 总结常用话术，提高销售顾问的亲和力，拉近与客户之 问，并询问客户是否听懂，如需要，重 间的关系。安排培训（以情景演练为主） 复回答客户疑问。 应对流畅，专业，给客户专业感，提高 本店新销售顾问比较多，需加强二手车培训，增加销售 客户信任度 顾问信心和主动性，提高客户信任感。 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 填写具体的改善措施
在这里写出特约店本月调查中的问题内部原因分析特约店在这里写明没有达到标准都是怎样的情况特约店内部分析讨论为什么没有达到标准的原因拟采取的详细措施行动措施落实情况完成特约店在这里尽可能详细地写明为了弥补不足所要采取的措施通过此栏列出采取行动的任务完成时间点并在完成日期之前随时进行检查负责人约定期限总经理本阶段重点改善标准要弱点现实情况日期
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二阶段： 店内场景拍摄
在详细记录整个体验过程的基础上，再对监测场景进行 拍摄，可使监测结果的更显公平性与客观性。
服务检测质量控制——神秘顾客监测的整个执行流程的质量控制关键点
在本次的监测项目中，为保证质量，将通过以下四个环节对执行质量作出承诺。
神客招募
专业培训
神秘顾客监测项目中， 神客人员的质量在整个 项目执行的总体质量过 程中起至关重要的作用。 我司将多途径保证神客 人员的素质及杜绝神秘 人不再神秘的现象。
服务质量检测的整体执行思路 汽车4S门店服务监测将分两个步骤同时展开
第一步:神秘顾客实地体验服务，并详细记录
有效的服务规范或标准应该建立在企业管理中可控制的 及消费者现场感受及体验的基础上。
第“二6”步代:店表内标外准场景制拍度摄化、、全监程控录层音级录像化、考核目标量化、考
核奖惩化、考核结果公开化和总结常规化
研究目的 提升服务质量及分析购买影响因素，确定如何有效提升4S门店的销量
持
续
提
升 汽 通过对汽车4S店电话接待、展厅接待、产品介
车 绍、试乘试驾、协商议价、展厅氛围、售前跟进、
展厅设施等方面作为汽车集团总部对各4S门店销
的 售能力考核的依据之一 服
务 质
传递考核压力
量 2
提升服务质量 和4S门店销量
专项培训
提升现有的短板
提升 各4S 门店 的总 体销 售能 力
剖析其内在原因， 制定提升计划
根据存在的短板和原因，制定提升策略
服务检测和提升的理论依据
通过对客户在整个服务过程中的服务的愉悦程度的检验，即客户对峰值（展厅氛围、购买 洽谈等）和终结（离开）时感受为重点，提升汽车4S门店服务质量。
“峰终”理 论
服务检测指标——示例
环节
试乘试驾
协商议价 展厅氛围 售前跟进 展厅设施
考核点 销售顾问主动邀请您进行试乘试驾 试乘试驾的要求能否当场满足？（如销售顾问没主动邀请，可提出） 销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的解释。 试乘试驾车辆车况良好,方便出发 销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议 ? 销售顾问/试驾员是否主动简要介绍前排座椅，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，并 在您试驾时，主动为您调节。 销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾 销售顾问是否向您指出动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程） 过程中， 是否有故障，油箱警报， 违章驾驶或无车牌;并确保前排乘客系好安全带. 销售顾问是向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明细 销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？ 销售顾问主动、自然地留下您的姓名和联系方式等 洽谈过程没有给客户不愉快的感觉 同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一 销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？ 其他人员与客户相遇时，是否微笑致意 是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态 进店检测的三天之内，销售顾问是否对您进行电话跟进 销售顾问电话跟进礼貌、热情，理由合适、自然 展厅的展示车辆是否都符合展示要求? 洽淡区是否干净,整洁? 洗手间设施是否完好无损、整洁、无异味？
持续提升服
4 务水平，
最后达望的关键因 素，并开展针对性的培训，提升门店的 服务质量和销售业绩
4S
掌握汽车4S门店 人员销售技能现状
1
了解汽车4S门店的展厅设施、氛围及人员服务水平的现状； 掌握其对各4S门店对汽车集团总部提出的相关管理规范的 执行情况
我司针对神客采用五结 合的方式（研究目的、 项目内容、执行过程、 实地模拟），使神客在 最短的时间内掌握神秘 人所具备的基本素质。
服务质量检测的整体研究思路
门店管理
4S门店 服务质 量检测
人员管理
检测环节
店内环境（产品陈列、灯光……） 现场管理（现场秩序维持……） 仪容仪表（着装、站姿……） 基本服务规范（服务禁忌……） 接待用语（微笑迎客……） 销售技巧（询问顾客需求……） ……
服务短板分析
门店服 务质量
分析
找出各门店在店 面管理和人员服 务环节存在的短
发掘影响顾客购买欲望的关键因素
针对本次项目将从两大方面展开
1 服务质量检测
2 服务水平提升
店面管理现状
（产品陈列、灯光、
4S
店面环境……）
门
店
服
务
质
量
人员服务水平
监
（销售技巧、接待用
测
语、产品知识……）
寻找4S 门店店 面管理 和人员 服务过 程中的 不足
真实顾客 的感知
挖掘潜在的问题
标杆研究
总结、借鉴经验
以客户为关注焦 点，服务持续改进 的最终目标是达到 并超越客户期望。
客户导向 理论
理论支撑
PDCA问题 解决方法
通过对问题的界定、测 量和精准分析，制定针对 性问题解决方案，从而有 效实施改进和提升。
SDCA服务 提升理论
通过制定标准、执行标准，寻找异常现象，追踪解决异常问题的 方法，循环提升4S门店的服务质量。
板
服务检测指标——示例
环节 电话接待 展厅接待
产品介绍
考核点 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听）且使用了统一 问候语和礼貌用语？ 是否主动询问您的需求？ 是否询问了您的称呼和联系电话？ 结束通话前，销售顾问是否等你挂断电话以后再放下电话？ 是否向您致意，并指引您去展厅或引导您停车? 展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您? 雨雪天或阳光猛烈天气下,门卫/销售顾问为你撑伞,迎接至展厅门口,在大热天给客户递上冰 毛巾 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务? 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？ 销售顾问是否一直专心接待你 销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片？ 提供的饮品是否有选择（至少有2种饮料） 销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车(欢迎下次光临等) 销售顾问是否送您到展厅正门台阶,并向您挥手致意,目送您离开 销售顾问是否询问并听取你的购车需求? 销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行交流? 销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息? 销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能,并强调了产品的 强调优点和好处 访问过程中, 销售顾问是否对其他竞争品牌都很熟悉,且在对比竞品时是否用语恰当? 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验 您的问题和疑虑能得到圆满答复