销售员沟通技巧

进入推销主题的技巧
步骤1 引起注意（ 步骤 引起注意（Attention） ） 步骤2 发生兴趣（ 步骤 发生兴趣（Interest） ） 步骤3 步骤 产生联想 一定成为 步骤4 激起欲望（Desire） 步骤 激起欲望（ ） 步骤5 步骤 比 较（Compare） ） 步骤6 步骤 下 决 心（Decide） ） 例：有这回事！以前没听说过。 有这回事！以前没听说过。 例：真能这么快？ 真能这么快？ 能分页、装订一次完成？ 能分页、装订一次完成？ 我穿上这套衣服， 例：我穿上这套衣服，宴会上 众人注目的焦点。 众人注目的焦点。 例：有了这部新车，可以邀她去兜风。 有了这部新车，可以邀她去兜风。 例：再和别的类型比较看，这是不是最 再和别的类型比较看， 值得。 值得。 有了这个手提电脑， 例：有了这个手提电脑，我随时都能查 到 任何资料，让我的工作在任何地点 任何资料， 都能发挥最大的效率，应该买下它。 都能发挥最大的效率，应该买下它。 今天总算不虚此行！ 例：今天总算不虚此行！
沟 通 的 定 义
在其它外界条件已成定局的情况下， ——在其它外界条件已成定局的情况下， 沟通技巧便成了销售员致胜的法宝
为了设定的目标 目标， 信息、思想和 为了设定的目标，把信息、思想和 情感在个人或群体间传递， 情感在个人或群体间传递，并达成共同 在个人或群体间传递 协议，进而达成预定目的的过程。 协议，进而达成预定目的的过程。 达成预定目的的过程
做比听更重要 • 告诉我，我会很快忘记； • 教我怎么做，我也许会记住 一些或者一知半解。 • 如果让我参与，我就会牢记 并理解。
三、不同沟通对象分析与对策
不同“人型”沟通秘诀 不同“人型”
四种常见的“人型” 四种常见的“人型”
内向
控制型 驱动型、 （驱动型、 希特勒） 希特勒）
分析型 谨慎型、技术） （谨慎型、技术）
一、销售员沟通流程
高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一： 步骤一：事前准备
设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步骤四： 步骤四：处理异议 忽视法 转化法 太极法 询问法 反推法：是的----如果 反推法：是的 如果 步骤五： 步骤五：达成协议 感谢 赞美 庆祝 步骤六： 步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
练习
１、请各练习三句对客户和对家人赞美。
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼、耳、手（笔记）并用 笔记） 首先寻求理解他人， 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 重要的话可以让对方重复， 重要的话可以让对方重复，以显示你的重视
如何巧妙地聆听别人
• • • • • 注视说话的人 靠近说话者， 靠近说话者，专心致志地听 提问 不要打断说话者的话题 使用说话者的人称——“您”和“您的” 您的” 使用说话者的人称 “
三、有效的沟通技巧方式
沟通的种类
多 数 情 况 下 ， 你 说 话 的 内 容 并 不 是 最 重 要 的
7％ →你 在 说 什 么 ％ 38％ → 你 是 怎 么 说 的 ％ 55％ → 你 的 身 体 语 言 ％
沟 通 语言
(语言并非都有声 语言并非都有声) 语言并非都有声
非语言
（面部表情等） 面部表情等）
来自百度文库
步骤二： 步骤二：确认需求
有效提问（ 有效提问（开放式提问与封闭 式提问） 式提问） 积极聆听 及时确认
步骤三： 步骤三：阐述观点
阐述计划（ 阐述计划（简单描述符合既定 需求的建议） 需求的建议） 描述细节（ 描述细节（阐述你的建议的原 因和实施方法） 因和实施方法） 信息转化（描述特点、 信息转化（描述特点、转化作 强调利益） 用、强调利益）
5.
6.
付出你“不在乎”的，得到你“在乎” 付出你“不在乎” 得到你“在乎” 的！
优秀销售员沟通二十大要诀
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)
发现并强调自己与对方的共同 点，让他感觉到你是同类 除了生意， 除了生意，更多地表达对别人 的关怀。 的关怀。 坦白地表达： 为了我自己， 坦白地表达：“为了我自己， 我也必须为你考虑周全” 我也必须为你考虑周全”。 说实话要大，说大话要实。 说实话要大，说大话要实。 保持言行一致，或者宁可做的 保持言行一致， 比说的更好。 比说的更好。 以谦虚的态度来展示你的能力 和水平。 和水平。 适当暴露自己的脆弱之处。有 适当暴露自己的脆弱之处。 时幼稚和天真才是真正的成熟。 时幼稚和天真才是真正的成熟。
步骤7 引起注意（ 步骤 引起注意（Attention） ）
符合人性：认同+赞美+转移+反问 符合人性：认同+赞美+转移+
认同语型：１、那很好啊 ２、没关系 ３、你说得很有道理 ４、这个问题提得很好 ５、我能理解你的感受（明白…意思） 赞美语型：１、象您 这样的 ２、真不简单 ３、看得出来 ４、听…说您
销售员沟通技巧
主讲人： 主讲人：瞿勇
今天课程大纲
一、销售员沟通流程 二、销售员沟通基本原则与要诀 三、有效的沟通技巧方式 四、不同沟通对象分析与对策 五、别让沟通下暗流涌动
优秀销售人员的五大基础技巧
沟通技巧
口才、表达） 交流技巧（口才、表达） 礼仪、为人） 交往技巧（礼仪、为人） 知识、专业） 谈判的基本技巧（知识、专业） 敏锐、责任心） 收集整理商业信息的技巧（敏锐、责任心） 文字、书面表达） 撰写业务工作报告的技巧（文字、书面表达）
教导的方式 1.单独向人讲 单独向人讲 述 2.单独向人演 单独向人演 示 3.讲述加演示 讲述加演示 综合的方式
3小时后记忆 小时后记忆 70% 72% 85%
3天后记忆的 天后记忆的 保存率 10% 20% 65%
了解人和人性
• 按照人们的本质去认同他们 • 设身处地认同他们
人类本性是自私的 人们首先关心的是自己而不是你
我们接受别人的观点
83%的人 的人 11%的人 的人 3.5%的人 的人 1.5%的人 的人 1%的人 的人 通过视觉 通过听觉 通过嗅觉 通过触觉 通过味觉
我们如何保存信息
我们可以保存： 我们可以保存：
阅读信息的10% 阅读信息的 听觉信息的20% 听觉信息的 视觉信息的30% 视觉信息的 视觉和听觉信息的50% 视觉和听觉信息的 谈话内容的70% 谈话内容的 做某事时说话内容的90% 做某事时说话内容的
准备拜访
收集有关客户资讯并分解 准备好所有展示资料和拜访工具 利用电话取得访问约定 预先进行台词演练和心理预演 按照预定计划见到客户
突破点3 突破点
突破点1 突破点
整 理 自 己
愿望点 突破点2 突破点
利益点
整理客户
特点： 特点：人际关系导向
自 我 评 估 ： 你 的 沟 通 风 格
和蔼可亲
+ 敏 感 度
幽默行销八大法则
——如果你能让客户发出真心的笑，你的行销工作就会变得顺利许多 用幽默“热身” 用幽默“热身”，为开场制造融融暖意 确保取笑对象不是客户所认识的（ 确保取笑对象不是客户所认识的（实在没把握就编造一个肯定不 存在的人名） 存在的人名） 多数情况下， 多数情况下，以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心 目中的形象——有时自嘲是一种大度和自信的表现 目中的形象 有时自嘲是一种大度和自信的表现 确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说——你笑了，别人 你笑了， 确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说 你笑了 没笑， 没笑，可笑的就一定是你 千万不要用当地人或当地习俗、 千万不要用当地人或当地习俗、方言等做笑料 不要用残疾人和少数民族做笑料 色情笑话可以说，但要适度，风险很大， 色情笑话可以说，但要适度，风险很大，尤其是女士在场 建立笑话档案库， 建立笑话档案库，时常与你的亲人或朋友做演练
二、销售员沟通基本原则与要诀
优秀销售员沟通六大基本原则
1. 2. 3. 4. 用哲人的头脑去思考， 用哲人的头脑去思考， 用常人的 嘴巴去说话 你没有必要把所有真话都说出来， 你没有必要把所有真话都说出来， 但一定要保证你说的都是真话。 但一定要保证你说的都是真话。 沟通是双向的， 沟通是双向的，有时倾听比陈述 更能打动对方 什么样的人都会有， 什么样的人都会有，但不会有不 愿受尊重（恭维）的人——病态 愿受尊重（恭维）的人 病态 除外 职业化沟通不如人性化沟通—— 职业化沟通不如人性化沟通 你的亲和力多数来自语言， 你的亲和力多数来自语言，少数 来自行动 让人感觉到你是真诚的， 让人感觉到你是真诚的，你已成 功一半
优秀销售员沟通二十大要诀
说话要完整。 8) 说话要完整。谎言与半截话 之间没有太大的距离。 之间没有太大的距离。 只说正确的话， 9) 只说正确的话，或将没把握 的话给出消息来源。 的话给出消息来源。 10)对自己能决定的事负责 对自己能决定的事负责。 10)对自己能决定的事负责。一 味推卸责任只会使信誉破产。 味推卸责任只会使信誉破产。 11)正确估量反对与批评 正确估量反对与批评， 11)正确估量反对与批评，坦白 承认错误。 承认错误。 12)用尊重和学习的语言表述你 12)用尊重和学习的语言表述你 对竞争对手的真实看法。 对竞争对手的真实看法。 13)适度幽默 但不要夸大其词。 适度幽默， 13)适度幽默，但不要夸大其词。
优秀销售员沟通二十大要诀
在你的嘴里，好人要多，坏人要少— 14) 在你的嘴里，好人要多，坏人要少— 来说是非者便是是非人” —“来说是非者便是是非人”。 用得体的方式， 不经意” 15) 用得体的方式，“不经意”中表现你 对妻子（女友）、家人的忠诚与热爱。 ）、家人的忠诚与热爱 对妻子（女友）、家人的忠诚与热爱。 对行业精通但不炫耀。 16) 对行业精通但不炫耀。 17) 做一些极小的“善事”，让对方感觉 做一些极小的“善事” 到这是你的自然反应。 到这是你的自然反应。 在你的嘴里， 18) 在你的嘴里，你现在工作和过去工作 过的企业都那么可爱。 过的企业都那么可爱。 生活真好，工作真有趣。 19) 生活真好，工作真有趣。 具有讲交情、重义气的传统美德。 20) 具有讲交情、重义气的传统美德。
如何巧妙地与别人交谈
• 与人们谈论他们自己 • 让他们谈论自己
在你的词典中剔除“我，我自己，我 在你的词典中剔除“ 我自己， 的” 用“你”来代替
如何巧妙地令别人觉得重要
• • • • • • • 聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常地使用他们的姓名和照片 在回答他们之前，请稍加停顿 使用这些词——“您”和“您的” 肯定那些等待见你的人们 关注小组中的每一个人
善于表达型
慢 节 奏
—主观性 主观性 敏 感 度 —
主观性+ 主观性
快 节 奏
分析型
司机型
特点： 特点：任务导向
电话确认
好奇开场白、热词 议题 建议时间 询问要求 确定会面时间、地点和议题等
接近客户
访问时信心十足，保持热忱 寒暄、赞美、建立与客户的信任度，并 了解其背景资料 巧妙发问、谈论客户感兴趣的问题 确定客户的主要需求和购买点 访问结束,确切约定下次访问时间
非言语性信息沟通渠道
——传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度 传递思想、情感， 传递思想 非言语表述 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 行为含义例举 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： 我是对的，你必须听我的！ “我是对的，你必须听我的！” 微笑表示友善礼貌， 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣， 持 双臂环抱表示防御； 双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 演说时抑扬顿挫表明热情， 念，吸引注意力
被动
主动
表现型 友善型 外向型、肯尼迪） （和气型艾森豪威尔（外向型、肯尼迪） ）
口头
书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
我所知道的 我所想说的 我所说的 沟 通 的 漏 斗
100% 90% 70%
他所想听的 40% 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的 10—30%
而且他还会向别人转述…… 而且他还会向别人转述 因此，您应该：重述，重新组合，多提问！ 因此，您应该：重述，重新组合，多提问！