运输组织学论文

福建农林大学交通与土木工程学院课程论文

论文题目：福建省公路旅客运输服务质量分析

专业年级2011级交通运输

课程名称交通运输组织学

学院交通与土木工程学院

组员

指导老师

成绩

2014年11月28日

福建省公路旅客运输服务质量分析

摘要：近年来，随着福建省大规模的交通基础设施建设，公路客运产业得到了快速提升，在综合运输体系中的地位和作用越来越重要。客运行业作为公路运输行业中的传统服务业有着悠久的发展历史，其经营行为和服务质量直接影响着行业整体形象，但纵观我省公路客运业的发展水平，无论从组织结构、产业经营等方面评价，公路客运业仍处于传统和低层次的水平，与我省经济社会的持续快速发展不相适应。因此，提高行业服务水平有着重要的意义。

关键词：客运；服务质量；公路运输

一、福建省公路旅客运输业现状

近年来，中国社会经济的高速发展对旅客运输的需求不断增加，伴随中国公路网密度的逐渐加大和技术等级的不断提高，公路客运在中国综合旅客运输体系中逐步占主导地位，而且在很长一段时间内，公路客运将是中国旅客运输体系中不可替代的组成部分，在社会经济体系中发挥重要作用。在公路客运市场中，旅客的满意度已成为综合评价客运企业经营绩效和服务质量的重要指标。当前，各种运输方式竞争十分激烈，为了提高客运服务质量，增强客流吸引力，使企业进入到良性的发展中，有必要对公路旅客运输服务质量进行分析。

2014年初以来，福建省道路运输业加大行业改革力度，促进结构

调整转型，充分发掘市场潜力，道路运输经济运行平稳。据统计，2014年上半年，福建省共完成公路客运量2.39亿人，旅客周转量170.91亿人公里，在综合运输中的占比分别为80.8%、39.1%；完成城市公交客运量12.39亿人次，出租汽车客运量3.70亿人次，分别比增1.6%、3.6%，至6月底全省共有清洁能源、新能源车辆17318辆（载客汽车839辆、载货汽车143辆、公交车3879辆、出租汽车12457辆）；累计完成公路运输枢纽项目固定资产投资6.4亿元，占年计划的59.0%，比增19.6%，超序时进度9个百分点；完成公路农村客运站点建设固定资产投资880万元，占年计划的44.0%；福建省机动车驾驶培训人数达43.98万人,比增97.8%。同时，福建省道路运输安全生产形势总体保持稳定。通过数据可以看到，福建省公路旅客运输量在稳定增长，因此，对服务质量的分析也越来越重要。

二、我省道路旅客运输服务质量的现状

1、道路、车辆条件的改善使得客运服务质量上了一个新台阶。

随着高等级公路建成通车和一大批高档豪华客车投入运行，给公路客运带来了全新的面貌，不但改变了过去出门难的状况，而且具有了与其他运输方式竞争的能力。到目前为止，我省已有1500多辆高档豪华型客车投入运行，既增加了运力又优化了运力结构。同时，客运站也相应改善了条件，市级以上站的候车室基本换成了航空座椅，提高了档次。提高了公路客运的快捷性、舒适性和安全性。到2002年，“奋战五年，决战苏北，实现全省高速公路联网畅通”的战略目标实

现以后，全省高速公路客运的网络体系也将形成，客运服务质量将有根本性的提高。

2、运输服务的意识有了明显增强。

随着运输市场的开放、市场经济的观念和竞争的意识得到加强，运输经营者也越来越感到提高服务质量的重要，普遍树立了旅客是衣食父母、是上帝的观念。运输从业者的服务意识有了较大的提高。新浦汽车站开展全面质量管理，提高全员质量意识，被授予江苏省“质量管理先进企业”称号。常州汽车站采用“场景教育法”(即带职工到劳务市场体验找工作的困难)对职工进行主人翁、事业心教育的做法，取得了很好的效果。洒洪、金坛等汽车站成立了旅客解难基金会，筹集解难资金，为旅客应急解难;同时也是增强职工为旅客服务意识的有效力、法。

3、运输服务水平有了较大提高。

我省客运部门认真贯彻《道路旅客运输“三优”、三化”规范》，使得客运服务质量水平有了明显的提高。从笔者了解到的情况来看，大部分的市级车站，尤其是部省级文明站，如福州、厦门等汽车站，都能按照“三优”、“三化”的要求，按照旅客运输的规律，合理布局客运站设施，并做到整洁卫生，客运站的客流、行包流、车流井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。客运各项作业之间的内在联系流程做到环环相扣、顺利有序，车站各项管理规章制度和工作标准比较齐全，切实做到有规可依、有章可循，保障车站各项服务工作的质量。车站能结合自己各项服务工作的具体内

容，制订各岗位、各环节的服务质量标准、业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。厦门车站按照主管部门要求实行“星级制”管理，使服务质量在原有基础上又有了全面提高。

二、福建省公路旅客运输中服务质量存在的问题

1、运输主体竞争实力不强，运输结构不合理，运输装备档次低下，车型结构单一。不能满足日益增长的运输需求。有的专业客运站应有的设施不全或移作他用，达不到相应站级的要求，侵害了旅客应有利益。部分汽车客运站站房破旧(有的还是危房)、环境卫生较差，候车条件需要进一步改善。

2、道路运输从业人员素质普遍较低，道路运输业中违法违规行为不断，侵害消费者合法权益的现象时有发生。同一线路多个经营业户利益争执多，管理难度大．拉客、宰客、甩客、卖客以及欺行霸市等现象屡有发生，旅客意见大，社会影响坏。这在沿江汽渡地带的一些市县比较严重。

3、经营理念落后，经营者以追逐利润最大化为第一目标，对服务质量管理的观念淡漠，服务机构不健全。只重自我经济效益，忽视社会效益。站外带客，马路市场回潮，不能给旅客一个良好的运输秩序。由于站址的选择不尽合理、运力增长过速、车主压价争客、市场管理不力等原因，站外带客现象在一些城市严重存在，运输秩序比较混乱，并由此而引发出许多问题。

4、运输企业内部管理水平不高。大多数运输企业能遵守现行的

各项法规、政策、管理制度，并结合企业本身的实际．建立了—套行之有效的运输服务质量内部管理制度和监督机制，起了较好的作用。但是，在一些企业中，管理制度不健全，措施落实不力，管理手段落后，管理水平较低。少数快客车辆沿途带客，快客不快。一些车辆根本达不到快客的要求，乱打快客的牌子，造成了极坏的影响。

5、安全责任事故层出不穷是影响行业整体形象的重要因素。部分车主私改车辆结构，增设座(铺)位，私设长凳、小凳，超载，危及旅客安全。有的车辆甚至在原有座位上又装上了卧铺，连驾驶室也设有卧铺。少数车辆车况较差，油漆剥落、车窗破损、座椅破烂、无经营单位名称、无监督电话、卫生状况差等。这些现象在全省都有一定程度的存在，尤其是闽南一些个体承包客车比较严重。

分析以上问题，大致有以下原因:一是市场经济的观念还不是太深刻，质量意识不强，职工的思想、业务技能不过硬。二是客运市场机制还不很完善。表现在客运站站址的选择不符合客流的规律，有市无场，有场无市现象在有的地方比较突出;没有赋予客运站独立的经营主体的职能;运力相对过剩导致一些地区无序竞争;市场行为得不到规范，监督机制不健全。三是企业内部管理不到位，有的以经济效益不佳为由放松了管理。这些因素最终影响到旅客运输的服务质量，影响到旅客的权益。

三、提高客运服务质量、树立良好行业形象的措施和建议

随着道路运输建设事业的快速发展，客运行业作为道路运输行业