售后服务技能大赛2016手册-中文
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预选赛II
面对面比赛 个人赛：9月23日-10月27日
颁奖晚宴
颁奖典礼及晚宴：12月8日晚
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 大赛概述。
赛前准备工作：
A. 各经销商负责人需要在报名前梳理本店内TMSi系统中相关岗位人数及姓名并校准 如下关键字段中的信息，参见下方举例：
姓名：张三 用户名：san.zhang.01 用户ID：系统建议填写身份证号码处
Page 12
BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I在线理论测试内容。
钣金技师在线理论测试方向：
A.题型及数量：选择（单选，多选），共50题。
B.考试日期：7月15日、8月5日、9月1日
考试时间：18:30－19:15。
钣金技师在线综合测试考查范围 阶段一
钣金技师在线综合测试考查范围 阶段二
钣金技师在线综合测试考查范围 阶段三
• 安全防护
• 焊接技术
• ISTA信息查询系统
• 工具设备
• 钢板维修
• 安全防护 • ISTA信息查询系统 • 工具设备 • 胶粘铆接 • 铝合金维修
• 胶粘铆接 • 矫正测量 • G12车身 • 碳纤维基础知识
温馨提示： 1. 参赛经销商在规定时间段准备足够的电脑并保证网络畅通，如需要用移动端考试，请保证电力充足，
以便参赛学员能够顺利完成相关预选测试。 2. 移动端平台均不支持断点续答。
NASCE 2016, June, 2016
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I在线理论测试内容。
零件顾问在线理论测试方向：
A.题目类型：选择（单选，多选）、判断题型构成，共60题。
B.考试日期： 7月13日、8月3日、8月30日
网络选拔阶段三：8月30日-9月2日
服务顾问
零件顾问 机电技师 钣金技师 喷漆技师 售后经理 成绩发布
8月30日
8月30日 8月31日 9月1日 9月1日 9月2日 9月9日
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I概述。
预选赛I ：首战！“网”罗天下精英
考试时间：18:30－19:15。
喷漆技师在线综合测试考查范围 阶段一
喷漆技师在线综合测试考查范围 阶段二
喷漆技师在线综合测试考查范围 阶段三
• BMW Colorsystem产品知识 • 涂装工具与设备 • 前处理方法 • 遮蔽方法
• 水性漆喷涂 • 涂装缺陷 • 颜色工具 • 喷漆缺陷解决方法 • 抛光方法
• 业务流程 （订货、入 • 业务KPI计算及改进
库、出库等）
• 附件知识及销售技巧
• 业务系统使用（SRD、• 精品知识及销售技巧
ETK、DWP、DMS • 营销基本知识
等）
• 服务流程及关键KPI
• 库存管理
理解
• 业务新政策（索赔、
回购政策等）
温馨提示： 1. 参赛经销商在规定时间段准备足够的电脑并保证网络畅通，如需要用移动端考试，请保证电力充足，以便参赛学员能够顺
在线理论测试： 1. 在线考试共涉及6个岗位（售后经理、服务顾问、零件顾问、机电技师、钣金技师、
喷漆技师）。 2. 在线考试将作为技术/非技术岗位内训7－9月指定任务发布。 3. 每家经销店每个岗位注册在TMSi系统中70%的人员必须完成在线理论测试，视为当
月内训任务完成。
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 全年赛事计划。
大赛启动
本次大赛微信报名时间为 7月2日-7月10日
决赛
个人赛：12月6日－12月7日 团队赛：12月8日
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预选赛I
阶段一在线考试：7月13日－7月18日 阶段二在线考试：8月3日－8月8日 阶段三在线考试：8月30日－9月2日
利完成相关预选测试。 2. 移动端平台均不支持断点续答。
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I在线理论测试内容。
机电技师在线理论测试方向：
A.题型及数量：选择（单选，多选），共60题。
B.考试日期：7月14日、8月4日、8月31日
考试时间：18:30-19:30。
• 电子电气基础知识
• BMW各电气系统知识
• BMW 空调
• BMW IKT系统
• 新车型F48/F49整车知识
温馨提示： 1. 参赛经销商在规定时间段准备足够的电脑并保证网络畅通，如需要用移动端考试，请保证电力充足，
以便参赛学员能够顺利完成相关预选测试。 2. 移动端平台均不支持断点续答。
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回购政策等）
零件顾问在线综合测试考查范围 阶段二
• 业务流程 （订货、入 • 业务KPI计算及改进
库、出库等）
• 附件知识及销售技巧
• 业务系统使用（SRD、• 精品知识及销售技巧
ETK、DWP、DMS • 营销基本知识
等）
• 服务流程及关键KPI
• 库存管理
理解
• 业务新政策（索赔、
回购政策等）
零件顾问在线综合测试考查范围 阶段三
报名：
网上报名 ：手机扫描大赛指定官方二维码，进行信息注册。 报名方法：
公众号 搜索
扫描 二维码
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本次大赛微信报名时间为7月2日-7月10日
备注：
1. 报名流程及二维码请详 见本文件后面的报名流 程说明；本文件P31P36页。
2. 在报名中如遇到问题， 请咨询各大区报名支持 联系人，请详见本文件 后面的报名流程。
• 商务政策
• KSD,ETK系统 • 产品知识
• DMS 系统
• 技术基础
• Audatex系统
售后经理在线综合测试考查范围 阶段二
• KPI 概念与逻辑 • 技术基础
• 保修政策
• 产品知识
• 车间管理
• 投诉处理
• 商务政策
售后经理在线综合测试考查范围 阶段三
• 零件管理
• 售后营销
• 保险知识
SC FLC UCC
服务顾问 零件顾问 售后经理
机电技师 钣金技师 喷漆技师
车间经理（此岗位 将通过WPQ晋级至 此次售后服务技能 大赛，详见参见 A16-S-032 通函）
重要说明：2013年钣喷技能大赛及2014年售后服务技能大赛个人冠、亚、季军的选手参加本次 大赛将不会被计入排名。 备注：同时欢迎2016年1月1日以后开业的BMW授权经销商积极参加。
1. 各经销商负责人需要将TMSi账号和TMSi系统中学员用户ID后六位数字告知参赛 人员，以便注册大赛官方微信公众号。
2. 请参赛选手提前准备好一个可以登陆微信的手机或电脑（需安装微信客户端，网 页版不支持本次比赛）。
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 大赛概述。
网络选拔阶段一：7月13日-7月18日
服务顾问
零件顾问 机电技师 钣金技师 喷漆技师 售后经理 成绩发布
7月13日
7月13日 7月14日 7月15日 7月15日 7月18日 7月26日
网络选拔阶段二：8月3日-8月8日
服务顾问
零件顾问 机电技师 钣金技师 喷漆技师 售后经理 成绩发布
8月3日
8月3日 8月4日 8月5日 8月5日 8月8日 8月19日
本次大赛将充满更多超越与挑战，也将为更多BMW人提供展示才华的舞台，四个部门、七个岗位的 团队及个人争夺荣誉的战火将从网考一直蔓延到总决赛。
您想挑战自已吗？想成为我们最期待的那个站在胜利巅峰的战士吗？
相信成功总是属于那些抓住机会并付诸努力的人们！年轻的血液、蓬勃的朝气、向上的精神、迸发 的激情，勇气与智慧并举的宝马人，请来到这个舞台展示自已、挑战自已！为荣誉和梦想，让我们： 悦，创造奇迹！
• 人员管理
• 运营数据管理 • 汽车法律法规
• 售后CRM
温馨提示： 1. 参赛经销商在规定时间段准备足够的电脑并保证网络畅通，如需要用移动端考试，请保证电力充足，
以便参赛学员能够顺利完成相关预选测试。 2. 移动端平台均不支持断点续答。
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I在线理论测试内容。
以便参赛学员能够顺利完成相关预选测试。 2. 移动端平台均不支持断点续答。
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I在线理论测试内容。
喷漆技师在线理论测试方向：
A.题型及数量：选择（单选，多选），共50题。
B.考试日期：7月15日、8月5日、9月1日
预选赛I晋级制度及细则-团队：
预算赛I将以小区为最小单位，进行选拔。在预选赛I中，参赛选手如何晋级？
团队成绩排名 晋级
• 团队成员包括：服务顾问、零件顾问、机 电技师、钣金技师、喷漆技师。
考试时间：18:30-19:30。
零件顾问在线综合测试考查范围 阶段一
• 业务流程 （订货、入 • 业务KPI计算及改进
库、出库等）
• 附件知识及销售技巧
• 业务系统使用（SRD、• 精品知识及销售技巧
ETK、DWP、DMS • 营销基本知识
等）
• 服务流程及关键KPI
• 库存管理
理解
• 业务新政策（索赔、
序言
时间飞逝，转瞬间已是2016年。在充满机遇与挑战的2016年，我们再一次迎来了第五届BMW中国 售后服务技能大赛。回首，第一届的赛事盛宴，第二届的学员风采，第三届的华山论剑，第四届的 京城对决，更让我们对第五届大赛的如期到来充满期待！
BMW中国售后服务技能大赛将成就您的荣誉和梦想，BMW中国售后服务技能大赛将给您带来能量 和自信，BMW中国售后服务技能大赛将会点燃您的BMW悦之梦。
服务顾问在线理论测试方向：
A.题目类型：选择（单选，多选）、判断题型构成，共60题。
B.考试日期：7月13日、8月3日、8月30日
考试时间：18:30-19:30。
服务顾问在线综合测试考查范围 阶段一
• BMW品牌和历史 • 汽车基础知识 • 服务顾问接待礼仪 • 标准服务流程
服务顾问在线综合测试考查范围 阶段二
• BMW产品知识 • BMW车型功能操作 • 常用业务系统操作
(KSD,ETK,DMS,Audatex) • 沟通技巧
服务顾问在线综合测试考查范围 阶段三
• 投诉处理 • 销售技巧 • BMW售后业务知识
温馨提示： 1. 参赛经销商在规定时间段准备足够的电脑并保证网络畅通，如需要用移动端考试，请保证电力充足，
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I概述。
预选赛I ：首战！“网”罗天下精英
在线理论测试：
A.通过三个阶段在线测试并得到反馈结果，作为大赛选拔预选赛II参赛人员的唯一工具。 B.三轮网考权重为：25%（第一轮）+35%（第二轮）+40%（第三轮）=个人在线测试总成绩。
C.在线理论测试时间：各岗位规定日期内18:30-19:30（具体时间详见在线理论测试说明）。
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I在线理论测试内容。
售后经理在线理论测试方向：
A.题目类型：选择（单选，多选）、判断题型构成，共60题。
B.考试日期：7月18日、8月8日、9月2日
wk.baidu.com
考试时间：18:30-19:30。
售后经理在线综合测试考查范围 阶段一
• 品牌
• 财务基础
• 流程
• 驳口及点修补方法 • 调色方法
温馨提示： 1. 参赛经销商在规定时间段准备足够的电脑并保证网络畅通，如需要用移动端考试，请保证电力充足，
以便参赛学员能够顺利完成相关预选测试。 2. 移动端平台均不支持断点续答。
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I晋级制度及细则。
BMW中国售后服务技能大赛2016期待您的到来！
大赛组委会
2016年6月
2
BMW中国售后服务技能大赛2016。 参赛资格。
参赛者：供职于2016年1月1日前开业的BMW授权经销商； 在TMSi系统中完成注册的时间早于2016年1月1日。
授权经销商包含：
参赛选手岗位包含：
5S 4S IS
机电技师在线综合测试考查范围 阶段一
• BMW 底盘技术特点
• 车辆保养与维护
• BMW底盘各系统
• 8HP变速箱
• 新车型F45/F46整车知识
机电技师在线综合测试考查范围 阶段二
• BMW发动机技术特点
• 发动机机械
• 发动机电气
• 发动机诊断
• 新车型G12整车知识
机电技师在线综合测试考查范围 阶段三
面对面比赛 个人赛：9月23日-10月27日
颁奖晚宴
颁奖典礼及晚宴：12月8日晚
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 大赛概述。
赛前准备工作：
A. 各经销商负责人需要在报名前梳理本店内TMSi系统中相关岗位人数及姓名并校准 如下关键字段中的信息，参见下方举例：
姓名：张三 用户名：san.zhang.01 用户ID：系统建议填写身份证号码处
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I在线理论测试内容。
钣金技师在线理论测试方向：
A.题型及数量：选择（单选，多选），共50题。
B.考试日期：7月15日、8月5日、9月1日
考试时间：18:30－19:15。
钣金技师在线综合测试考查范围 阶段一
钣金技师在线综合测试考查范围 阶段二
钣金技师在线综合测试考查范围 阶段三
• 安全防护
• 焊接技术
• ISTA信息查询系统
• 工具设备
• 钢板维修
• 安全防护 • ISTA信息查询系统 • 工具设备 • 胶粘铆接 • 铝合金维修
• 胶粘铆接 • 矫正测量 • G12车身 • 碳纤维基础知识
温馨提示： 1. 参赛经销商在规定时间段准备足够的电脑并保证网络畅通，如需要用移动端考试，请保证电力充足，
以便参赛学员能够顺利完成相关预选测试。 2. 移动端平台均不支持断点续答。
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I在线理论测试内容。
零件顾问在线理论测试方向：
A.题目类型：选择（单选，多选）、判断题型构成，共60题。
B.考试日期： 7月13日、8月3日、8月30日
网络选拔阶段三：8月30日-9月2日
服务顾问
零件顾问 机电技师 钣金技师 喷漆技师 售后经理 成绩发布
8月30日
8月30日 8月31日 9月1日 9月1日 9月2日 9月9日
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I概述。
预选赛I ：首战！“网”罗天下精英
考试时间：18:30－19:15。
喷漆技师在线综合测试考查范围 阶段一
喷漆技师在线综合测试考查范围 阶段二
喷漆技师在线综合测试考查范围 阶段三
• BMW Colorsystem产品知识 • 涂装工具与设备 • 前处理方法 • 遮蔽方法
• 水性漆喷涂 • 涂装缺陷 • 颜色工具 • 喷漆缺陷解决方法 • 抛光方法
• 业务流程 （订货、入 • 业务KPI计算及改进
库、出库等）
• 附件知识及销售技巧
• 业务系统使用（SRD、• 精品知识及销售技巧
ETK、DWP、DMS • 营销基本知识
等）
• 服务流程及关键KPI
• 库存管理
理解
• 业务新政策（索赔、
回购政策等）
温馨提示： 1. 参赛经销商在规定时间段准备足够的电脑并保证网络畅通，如需要用移动端考试，请保证电力充足，以便参赛学员能够顺
在线理论测试： 1. 在线考试共涉及6个岗位（售后经理、服务顾问、零件顾问、机电技师、钣金技师、
喷漆技师）。 2. 在线考试将作为技术/非技术岗位内训7－9月指定任务发布。 3. 每家经销店每个岗位注册在TMSi系统中70%的人员必须完成在线理论测试，视为当
月内训任务完成。
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 全年赛事计划。
大赛启动
本次大赛微信报名时间为 7月2日-7月10日
决赛
个人赛：12月6日－12月7日 团队赛：12月8日
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预选赛I
阶段一在线考试：7月13日－7月18日 阶段二在线考试：8月3日－8月8日 阶段三在线考试：8月30日－9月2日
利完成相关预选测试。 2. 移动端平台均不支持断点续答。
NASCE 2016, June, 2016
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I在线理论测试内容。
机电技师在线理论测试方向：
A.题型及数量：选择（单选，多选），共60题。
B.考试日期：7月14日、8月4日、8月31日
考试时间：18:30-19:30。
• 电子电气基础知识
• BMW各电气系统知识
• BMW 空调
• BMW IKT系统
• 新车型F48/F49整车知识
温馨提示： 1. 参赛经销商在规定时间段准备足够的电脑并保证网络畅通，如需要用移动端考试，请保证电力充足，
以便参赛学员能够顺利完成相关预选测试。 2. 移动端平台均不支持断点续答。
NASCE 2016, June, 2016
回购政策等）
零件顾问在线综合测试考查范围 阶段二
• 业务流程 （订货、入 • 业务KPI计算及改进
库、出库等）
• 附件知识及销售技巧
• 业务系统使用（SRD、• 精品知识及销售技巧
ETK、DWP、DMS • 营销基本知识
等）
• 服务流程及关键KPI
• 库存管理
理解
• 业务新政策（索赔、
回购政策等）
零件顾问在线综合测试考查范围 阶段三
报名：
网上报名 ：手机扫描大赛指定官方二维码，进行信息注册。 报名方法：
公众号 搜索
扫描 二维码
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本次大赛微信报名时间为7月2日-7月10日
备注：
1. 报名流程及二维码请详 见本文件后面的报名流 程说明；本文件P31P36页。
2. 在报名中如遇到问题， 请咨询各大区报名支持 联系人，请详见本文件 后面的报名流程。
• 商务政策
• KSD,ETK系统 • 产品知识
• DMS 系统
• 技术基础
• Audatex系统
售后经理在线综合测试考查范围 阶段二
• KPI 概念与逻辑 • 技术基础
• 保修政策
• 产品知识
• 车间管理
• 投诉处理
• 商务政策
售后经理在线综合测试考查范围 阶段三
• 零件管理
• 售后营销
• 保险知识
SC FLC UCC
服务顾问 零件顾问 售后经理
机电技师 钣金技师 喷漆技师
车间经理（此岗位 将通过WPQ晋级至 此次售后服务技能 大赛，详见参见 A16-S-032 通函）
重要说明：2013年钣喷技能大赛及2014年售后服务技能大赛个人冠、亚、季军的选手参加本次 大赛将不会被计入排名。 备注：同时欢迎2016年1月1日以后开业的BMW授权经销商积极参加。
1. 各经销商负责人需要将TMSi账号和TMSi系统中学员用户ID后六位数字告知参赛 人员，以便注册大赛官方微信公众号。
2. 请参赛选手提前准备好一个可以登陆微信的手机或电脑（需安装微信客户端，网 页版不支持本次比赛）。
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 大赛概述。
网络选拔阶段一：7月13日-7月18日
服务顾问
零件顾问 机电技师 钣金技师 喷漆技师 售后经理 成绩发布
7月13日
7月13日 7月14日 7月15日 7月15日 7月18日 7月26日
网络选拔阶段二：8月3日-8月8日
服务顾问
零件顾问 机电技师 钣金技师 喷漆技师 售后经理 成绩发布
8月3日
8月3日 8月4日 8月5日 8月5日 8月8日 8月19日
本次大赛将充满更多超越与挑战，也将为更多BMW人提供展示才华的舞台，四个部门、七个岗位的 团队及个人争夺荣誉的战火将从网考一直蔓延到总决赛。
您想挑战自已吗？想成为我们最期待的那个站在胜利巅峰的战士吗？
相信成功总是属于那些抓住机会并付诸努力的人们！年轻的血液、蓬勃的朝气、向上的精神、迸发 的激情，勇气与智慧并举的宝马人，请来到这个舞台展示自已、挑战自已！为荣誉和梦想，让我们： 悦，创造奇迹！
• 人员管理
• 运营数据管理 • 汽车法律法规
• 售后CRM
温馨提示： 1. 参赛经销商在规定时间段准备足够的电脑并保证网络畅通，如需要用移动端考试，请保证电力充足，
以便参赛学员能够顺利完成相关预选测试。 2. 移动端平台均不支持断点续答。
NASCE 2016, June, 2016
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I在线理论测试内容。
以便参赛学员能够顺利完成相关预选测试。 2. 移动端平台均不支持断点续答。
NASCE 2016, June, 2016
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I在线理论测试内容。
喷漆技师在线理论测试方向：
A.题型及数量：选择（单选，多选），共50题。
B.考试日期：7月15日、8月5日、9月1日
预选赛I晋级制度及细则-团队：
预算赛I将以小区为最小单位，进行选拔。在预选赛I中，参赛选手如何晋级？
团队成绩排名 晋级
• 团队成员包括：服务顾问、零件顾问、机 电技师、钣金技师、喷漆技师。
考试时间：18:30-19:30。
零件顾问在线综合测试考查范围 阶段一
• 业务流程 （订货、入 • 业务KPI计算及改进
库、出库等）
• 附件知识及销售技巧
• 业务系统使用（SRD、• 精品知识及销售技巧
ETK、DWP、DMS • 营销基本知识
等）
• 服务流程及关键KPI
• 库存管理
理解
• 业务新政策（索赔、
序言
时间飞逝，转瞬间已是2016年。在充满机遇与挑战的2016年，我们再一次迎来了第五届BMW中国 售后服务技能大赛。回首，第一届的赛事盛宴，第二届的学员风采，第三届的华山论剑，第四届的 京城对决，更让我们对第五届大赛的如期到来充满期待！
BMW中国售后服务技能大赛将成就您的荣誉和梦想，BMW中国售后服务技能大赛将给您带来能量 和自信，BMW中国售后服务技能大赛将会点燃您的BMW悦之梦。
服务顾问在线理论测试方向：
A.题目类型：选择（单选，多选）、判断题型构成，共60题。
B.考试日期：7月13日、8月3日、8月30日
考试时间：18:30-19:30。
服务顾问在线综合测试考查范围 阶段一
• BMW品牌和历史 • 汽车基础知识 • 服务顾问接待礼仪 • 标准服务流程
服务顾问在线综合测试考查范围 阶段二
• BMW产品知识 • BMW车型功能操作 • 常用业务系统操作
(KSD,ETK,DMS,Audatex) • 沟通技巧
服务顾问在线综合测试考查范围 阶段三
• 投诉处理 • 销售技巧 • BMW售后业务知识
温馨提示： 1. 参赛经销商在规定时间段准备足够的电脑并保证网络畅通，如需要用移动端考试，请保证电力充足，
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I概述。
预选赛I ：首战！“网”罗天下精英
在线理论测试：
A.通过三个阶段在线测试并得到反馈结果，作为大赛选拔预选赛II参赛人员的唯一工具。 B.三轮网考权重为：25%（第一轮）+35%（第二轮）+40%（第三轮）=个人在线测试总成绩。
C.在线理论测试时间：各岗位规定日期内18:30-19:30（具体时间详见在线理论测试说明）。
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I在线理论测试内容。
售后经理在线理论测试方向：
A.题目类型：选择（单选，多选）、判断题型构成，共60题。
B.考试日期：7月18日、8月8日、9月2日
wk.baidu.com
考试时间：18:30-19:30。
售后经理在线综合测试考查范围 阶段一
• 品牌
• 财务基础
• 流程
• 驳口及点修补方法 • 调色方法
温馨提示： 1. 参赛经销商在规定时间段准备足够的电脑并保证网络畅通，如需要用移动端考试，请保证电力充足，
以便参赛学员能够顺利完成相关预选测试。 2. 移动端平台均不支持断点续答。
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 预选赛I晋级制度及细则。
BMW中国售后服务技能大赛2016期待您的到来！
大赛组委会
2016年6月
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BMW中国售后服务技能大赛2016。 参赛资格。
参赛者：供职于2016年1月1日前开业的BMW授权经销商； 在TMSi系统中完成注册的时间早于2016年1月1日。
授权经销商包含：
参赛选手岗位包含：
5S 4S IS
机电技师在线综合测试考查范围 阶段一
• BMW 底盘技术特点
• 车辆保养与维护
• BMW底盘各系统
• 8HP变速箱
• 新车型F45/F46整车知识
机电技师在线综合测试考查范围 阶段二
• BMW发动机技术特点
• 发动机机械
• 发动机电气
• 发动机诊断
• 新车型G12整车知识
机电技师在线综合测试考查范围 阶段三