商场超市常见顾客投诉的事例分析
顾 客 投 诉 案 例 分 析 - 大商集团
营业员有责任帮助顾客 演示、挑选、检查商品
顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业 员帮助演示一下，营业员回答：“这有什么可 演示的，回家照着菜谱用就行了”，顾客无奈， 让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客： “新的和样品外观都是一样的，你要是想买的 话交完款回来再看”，顾客听后很生气，到商 管部投诉。
购买到过期、变质商品可以索赔吗
顾客9月份在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜， 回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是 马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品 没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证 明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医 疗费350元。到店后商场只同意退货。顾客不 同意，到消协投诉。
《消法》第19条规定：经营者应当向消费者提 供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人 误解的虚假宣传。商店提供商品应当明码标价。 《消法》第22条规定：经营者以广告、产品说 明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务 的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服 务的实际质量与表明的质量状况相符
使用过的商品能退货吗
商品售出后商场就不用负责了吗
顾客2003年4月在公司购买了阿里斯顿D50VE型热水器， 2007年出现漏水状况，因保修卡承诺5年包换，顾客向维 修部门报修，经协商同意给其更换同型号机器，但暂时无 货，让他等候，可货一直未到，顾客等了二个多月非常着 急，经打听商场目前仍在销售该型号机器，顾客认为当初 就是在商场买的，商场有货，应该为其更换。接待营业员 答复说：“商场确实有货，但是换机跟我们没有关系，只 能问售后”。同时营业员告诉顾客售后与商场分属两家， 如果不是购买新热水器，只能从厂家调货，即便买了新热 水器，出现问题也不是由商场换货。”
超市经典客诉案例
超市经典客诉案例目录 n 通用类案例1 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2 案例3：布猴风波4 案例4：板油5 案例5：豆浆6 案例6：考试6 案例7：促销员私拆封装，多加商品。
7 案例8：“不翼而飞”的影碟机7 案例9：抢可乐的“勇士”8 案例10：会缩水的金耳环8 案例11：游戏机币换钱9 案例12：“管理”人员9 案例13：就为一块小毛巾10 案例14：计量秤的痛苦10 案例15：好伙伴11 案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生12 案例17：有问题的青菜12 n 营业类案例14 案例1：促销与顾客14 案例2：如此服务14 案例3：意见卡15 案例4：你知道我在等你吗？16 案例5：表扬信16 案例6：一把坏椅子17 案例7：不愉快的购卡经历17 案例8：买伞风波18 案例9：愉快的买鞋经历19 案例10：温馨提示20 案例11：“有病”20 案例12：一个红酒袋子21 案例13：试衣事件21 案例14：纯正油与调和油22 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉22 案例16：购买“统一鲜橙多”23 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24 案例18：热心帮助顾客25 案例19：促销员同顾客争用购物车26 案例20：热水瓶的维修26 案例21：换不了的电饭煲27 案例22：还是人人乐的服务好27 案例23：失败的服务28 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29 案例25：亡羊补牢的代价30 案例26：修表30 案例27：“昨天的电视真有趣…”32 案例28：“只要您满意就好”32 案例29：红提投诉33 案例30：先推销自己34 案例31：存包牌引起的……35 案例32：承诺之前请沟通好36 案例33：摸奖36 案例34：羊毛衫37 案例35：可怜的空调扇37 案例36：为了顾客38 案例37：说到不如做到“先热后冷”的服务要不得38 案例38：长了“翅膀”的鞋子39 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”40 案例40：啤酒陈列40 案例41：一只烤鸭41 案例42：面包与刷毛41 案例43：请客42 案例44：“金猪”42 案例45：有虫的糕点43 案例46：骨肉分离的鱼43 案例47：一双鞋的启示44 案例48：死牛肉44 案例49：买油45 案例50：一品三价45 案例51：有备而战的有序购物46 案例52：一则“海报”引来的问题46 案例53：100斤牛肉到底值多少？47 案例54：有洞的衣服48 案例55：鲜肉还原48 案例56：买榴莲49 案例57：冰淇淋事件49 案例58：黄鳝和蛇49 案例59：买鞋50 案例60：一个顾客两个促销51 案例61：一双小一码的皮鞋51 案例62：糖果赠品52 案例63：“示范岗”上的“模范标兵”52 案例64：“贪吃”的促销员53 案例65：大小不一样的鞋54 案例66：“超值”牛厨金针鱼54 案例67：购买纸巾55 案例68：乱丢的纸屑56 案例69：“精耕细作”你做到了吗？56 案例70：失败的促销57 案例71：热心的“芳邻”58 案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术59 n 收银类案例60 案例1：收银台一幕60 案例2：“刁蛮”的顾客60 案例3：不能用的优惠卡61 案例4：不一样的红富士62 案例5：两个老外62 案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉63 案例7：尴尬遭遇64 案例8：“谁偷走了我的东西？”64 案例9：元钱65 案例10：“秀气”的收银员66 n 防损类案例68 案例1：她为什么会哭68 案例2：雪糕68 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理69 案例4：粗暴的防损员70 案例5：落泪的赵女士71 案例6：我们的好伙伴71 案例7：要命的赠品酒72 案例8：处乱不惊74 案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！75 通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
超市投诉案例
超市投诉案例
近期，我在某超市购物时遇到了一些问题，特此向相关部门提出投诉。
我是该
超市的忠实顾客，但最近几次购物体验让我感到非常不满意。
首先，超市的商品陈列和管理存在一些问题。
在我购物的过程中，我发现有些
商品过期了，甚至有些商品的包装已经破损。
这给我购物带来了一些困扰，也影响了我对超市商品的信任度。
其次，超市的服务态度也让我感到失望。
在我咨询商品信息或者提出意见建议时，部分工作人员的态度让我感到不友好甚至漠不关心。
他们的服务意识和专业素养有待提高，这直接影响了我对超市的整体印象。
最后，超市的环境卫生也存在一些问题。
在我多次前往超市购物时，发现地面
经常有杂物和脏污，购物车也并不干净整洁。
这给我带来了一些不安全感，也影响了我对超市的整体评价。
作为一家知名超市，我对其提出了这些投诉并非无理取闹，而是希望能够提高
超市的整体服务质量，为顾客营造更好的购物环境。
我希望超市能够重视我的投诉，并且能够采取有效措施来解决这些问题，提升整体服务质量。
总的来说，我对超市的投诉主要集中在商品陈列和管理、服务态度以及环境卫
生等方面。
我希望超市能够认真对待我的投诉，并且能够在短期内进行改善。
我相信只有不断提高服务质量，才能赢得顾客的信任和支持。
希望超市能够重视我的意见，为顾客提供更好的购物体验。
门店顾客投诉处理的案例研究与分析
门店顾客投诉处理的案例研究与分析随着消费者对产品和服务要求的不断提高，门店顾客投诉成为了各大企业面临的重要问题。
如何高效地处理顾客投诉，提升服务质量，成为了门店经营者亟待解决的难题。
本文通过分析两个不同案例，探讨了门店顾客投诉的处理方式，并就其效果和教训进行了深入分析。
案例一：客户投诉产品质量问题某家连锁超市的一位顾客购买了一瓶葡萄酒后，发现酒瓶盖密封不严，酒液泄漏，导致包装盒和酒瓶上都有了污渍。
该顾客对此非常不满，并及时向门店进行了投诉。
门店在接到投诉后，立即进行了处理。
首先，门店安抚了顾客的情绪，并向顾客道歉，承诺会尽快解决问题。
然后，门店员工与供应商取得联系，要求进行产品质量检查，并暂停销售该批次的葡萄酒。
最后，门店提供了一瓶品质优良的同类产品，并主动向顾客退还了购买葡萄酒的费用。
通过这一案例，我们可以看到门店在处理顾客投诉时采取了一系列积极的行动。
首先，门店及时做出了回应，展现了对顾客的重视和关心。
其次，门店善于借助供应商的力量，及时查找问题根源并解决。
最后，门店通过赔偿措施，既满足了顾客的合理诉求，也保护了自身形象。
案例二：客户投诉服务态度问题某家家电连锁店在销售过程中，一位顾客对售后服务人员的态度表示不满，并对门店进行投诉。
该顾客认为售后服务人员的态度傲慢，服务不周全。
门店在接到投诉后，也立即采取了相应的措施。
首先，门店迅速与顾客取得联系，并表示对顾客的投诉非常重视。
其次，门店对涉事售后服务人员进行了约谈，对其服务态度进行了批评教育。
最后，门店向顾客诚恳道歉，并承诺会加强对员工的培训和监督，以提高服务质量。
从这个案例中，我们看到门店采取了主动的解决策略。
首先，门店及时回应并采取行动，表现出对顾客的关心与重视。
其次，门店尽快纠正了售后服务人员的问题行为，并对服务态度进行了改进。
最后，门店承担错误，并向顾客道歉，体现了一家企业应有的担当和诚信。
结论与建议通过以上两个案例的分析，可以得出以下结论和建议：首先，门店应及时回应投诉，并以积极的态度进行处理。
顾客投诉收银员案例集锦（2007-2011）
顾客投诉收银员案例集锦（2007-2011）一、投诉错收款1、重复扫描或扫描错误导致多收款案例3：顾客于2007年7月1日早上9：55在超市购买“枪手无烟蚊香”一盒，但回家清点，发现蚊香被扫描两次，要求退一盒蚊香的金额。
处理：向顾客表示歉意并退顾客一盒蚊香的金额。
案例10：周女士在超市购物12：59，回家后发现收银小票上有8盒天友酸奶，实际却只有6盒天友酸奶，要求处理。
处理：及时到收银台了解情况，收银员称当时顾客共购买了8盒天友酸奶，其中2个双歧酸奶，6个菠萝、草莓酸奶，一共拿走了8根吸管，在回复顾客后，顾客坚持说是只有6个酸奶，后经收银主管申请调监控，因无法看清，本着“顾客至尊、满意至上”的服务理念，已为顾客补足2个酸奶。
因收银员交付流程执行不到位，予以批评教育处理，同时为顾客补上2个酸奶，顾客满意接受。
案例14：顾客2009年20时50分来电称晚上在超市购买的商品收银员多扫描了两次，致电询问该如何处臵。
处理：向顾客致歉，并询问顾客的购物时间和小票号，小票查询出来后。
顾客来电，商品已找到并表示歉意。
质管员表示有任何疑问欢迎随时致电，顾客表示感谢。
案例15：2010.7.23胡先生来电：昨日在超市购物当时购买了两只热狗，回家发现收银员按照20只热狗的价格收取了货款，故致电商场要求处理。
处理：立即向顾客表示歉意，经核实，顾客所述情况属实，再次致电向顾客表示歉意，请顾客方便的时候到商场将多收的18元退回，顾客接受。
7月30日，胡先生来质管部已将18元钱取走。
案例19：2011.4.14吴女士反映购物小票上收银员将红圆椒（价格42.48）多扫描一次，而黄秧白（10.96元）又忘记扫描价格，共计多收顾客31.52元，要求处理。
收银员号4223。
处理：热情接待顾客，并核实顾客所述属实，耐心向其解释并真诚道歉，联系值班长退给顾客多收款31.5元，顾客满意离去。
2、打错商品价格导致错收款案例4：顾客在我超市购“隆力奇洗发水”（400ml）2瓶9.90×2=19.80元，“老四川牛肉干”一袋13.80元，因顾客将自身物品放入购物篮，收银员误打价钱，故投诉至我部，顾客要求退还4.70元。
顾客投诉处理案例
顾客投诉处理案例1. 案例一：顾客在超市购买了一瓶过期的牛奶，投诉后得到了退款，并且超市对于货架上的产品进行了检查和整理，以确保不再出现类似问题。
2. 案例二：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的味道与描述不符，投诉后得到了免费更换菜品，并且餐厅对于菜品的质量进行了调查和改进。
3. 案例三：顾客在一家电子产品店购买了一台有质量问题的手机，投诉后得到了免费更换新手机，并且店家对于售后服务进行了改进，提高了产品质量和客户满意度。
4. 案例四：顾客在一家服装店购买了一件尺码不合适的衣服，投诉后得到了退换货的服务，并且店家对于尺码标准进行了调整，以避免类似问题的再次发生。
5. 案例五：顾客在一家酒店入住时，发现房间内有卫生问题，投诉后得到了免费升级房间的服务，并且酒店对于卫生管理进行了加强，提高了客户的满意度和信任度。
6. 案例六：顾客在一家快递公司寄送的包裹丢失，投诉后得到了全额赔偿，并且快递公司对于包裹的管理流程进行了优化，以提高物流的安全性和准确性。
7. 案例七：顾客在一家汽车维修店进行维修时，发现维修质量不满意，投诉后得到了免费重新维修的服务，并且维修店对于技术人员进行了培训和监督，提高了维修质量。
8. 案例八：顾客在一家银行办理业务时，遇到了服务态度不好的员工，投诉后得到了道歉和补偿，并且银行对于员工的培训进行了加强，提高了服务质量。
9. 案例九：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的卫生问题，投诉后得到了免费用餐的机会，并且餐厅对于卫生问题进行了整改和管理，提高了食品安全和顾客满意度。
10. 案例十：顾客在一家电信公司遇到了网络信号不稳定的问题，投诉后得到了技术人员上门维修，并且电信公司对于网络设备进行了更新和维护，提高了网络服务的稳定性。
这些案例展示了不同行业中处理顾客投诉的方式和效果，通过及时解决问题和改进服务，企业能够保持良好的声誉和客户忠诚度。
门店顾客投诉案例解析与经验总结
门店顾客投诉案例解析与经验总结在商业运营的过程中，门店经常会遭遇顾客投诉的情况。
顾客投诉既是一种挑战，也是一种机遇。
门店需要将投诉当作重要的信息反馈，通过解析投诉案例，并总结经验，不断优化服务，提升顾客满意度。
本文将通过分析门店顾客投诉案例，进行解析与经验总结，以便于门店更好地应对类似的情况。
案例一：商品质量问题投诉某顾客购买了一件衣服，穿了几次后发现衣服有脱线的情况。
顾客随后前来门店进行投诉。
解析：针对这类投诉，门店需要进行以下几个方面的解析和考虑：1. 检查商品质量控制流程：需要检查供应商、生产环节是否符合质量要求，以及是否有检验工序。
如果发现供应商问题，需要尽快与供应商联系解决。
2. 接待顾客的方式：门店员工应该以积极的态度对待顾客投诉，确保顾客感受到被尊重和关注。
3. 返回和换货政策：根据门店的自身政策，针对该投诉情况，应该如何进行退款或换货，以回应顾客的需求。
经验总结：对于商品质量问题投诉，门店需要确保供应链的质量控制，提高员工的服务意识，为顾客提供合理的解决方案，以提升顾客的满意度。
案例二：服务态度不佳投诉某顾客在门店购买了一件产品后，接受到员工的服务态度较差，顾客感到不满并前来投诉。
解析：门店需要针对服务态度不佳投诉进行以下解析和思考：1. 员工培训：门店应该加强对员工的培训，提高服务态度和沟通技巧，确保员工能够以亲切和专业的态度对待顾客。
2. 顾客满意度调查：门店可以设立顾客满意度调查机制，通过顾客的反馈了解到员工服务不佳的问题，从而及时进行改进。
3. 激励机制：为了激励员工提供更好的服务，门店可以制定明确的激励机制，例如优秀服务员评选、奖金制度等。
经验总结：门店应该注重员工的服务态度培养，建立顾客满意度调查机制，同时激励员工提供更好的服务，以提升顾客的整体体验。
案例三：产品信息不准确投诉某顾客购买了一种化妆品，但实际效果与门店提供的产品信息不符，顾客对此感到失望并进行投诉。
解析：门店需要针对产品信息不准确投诉进行以下解析和思考：1. 产品信息的准确性：门店应该确保产品信息准确无误，并与实际情况相符，避免虚假宣传或误导顾客。
【最新精选】顾客投诉案例浅析
顾客投诉案例浅析业内营销服务人员，最不愿面对的抱怨、投诉主要发生在售中和售后两个环节。
售中的抱怨、投诉，直接面对顾客．而且多半出现在售卖现场，处置不当，会造成不利于销售正常开展的难堪局面。
售后的抱怨、投诉，似乎情形会稍微平缓．但若不及时有效处置，轻则顾客会找上门来理论，重则会诉至消协或媒体，对品牌传播的负面影响会更大。
顾客投诉案例浅析[案例]某中年女性顾客在饼店自选产品，因其对食品夹的使用办法不得当，连续夹碎两块葡式蛋塔后，既无歉意，也无意购买。
女导购员A是一名人职两月余的新员工，责任心强但沟通技巧有限。
A站在旁边见顾客夹坏了第一块蛋塔时，就对顾客i兑“您不会用食品夹，我来教您好吗?”顾客看了她一眼，接着又夹碎了第二块，且第二块蛋塔带着赌气的意味，因为她用力较大动作也快。
A对顾客说：“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿!”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊!”遂产生了争执。
领班B过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了!”顾客偏又得理不饶人，说导购员A说话不中听，损了她的面子，坚持要求A当面给其赔礼道歉。
领班B一听，认为顾客有点过份，没有同意。
顾客说：“你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，领班B忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西!”谁知顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!”店长c正好听到了吵闹声，忙将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，然后叫顾客讲了事情的经过。
店长C很诚恳地向顾客道歉，顾客说：“既然你诚恳，我也就算了。
但那个女孩说我没有钱，当着这么多人侮辱我，损害了我的尊严，你说怎么办吧!”店长C说：“这样吧，我要领班当面向你赔礼，我以饼店的名义赔你一盒点心，行吗?”顾客说：“不行，我一定要你罚她500元钱，然后赔给我，这样才能给她一个教训!”店长一听，觉得顾客难缠，简直不可理喻，渐渐地也有了一丝恼怒。
超市客诉典型案例[优秀范文5篇]
![超市客诉典型案例[优秀范文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/216e16e2185f312b3169a45177232f60ddcce7f6.png)
超市客诉典型案例[优秀范文5篇]第一篇：超市客诉典型案例典型案例案例一：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。
分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。
因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。
最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。
而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。
以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。
十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。
由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。
案例二：某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。
分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。
散装食品类投诉典型案例
散装食品类投诉典型案例一、“消失的保质期标签”老张去超市想买点散装饼干。
他看着那堆散装饼干，色泽诱人，就打算拿一些。
可他找了半天，都没发现保质期标签。
老张心想：“这可不行啊，我咋知道这饼干啥时候过期，难道要靠猜吗？”于是他就找到超市工作人员问，工作人员也是一头雾水，找了半天也没找着。
老张气不打一处来，直接就投诉了。
这超市啊，散装食品的保质期标签就像捉迷藏一样藏起来，这让消费者咋放心购买呢？二、“混入异物的坚果”小李是个坚果爱好者，经常去小区附近的炒货店买散装坚果。
有一次，他正美滋滋地吃着刚买的腰果，突然“嘎嘣”一声，差点把牙给崩坏了。
吐出来一看，居然是一颗小石子。
小李那叫一个生气啊，“我买的是腰果，可不是石子套餐！”他觉得这炒货店的卫生肯定有问题，怎么能让这种异物混进散装坚果里呢？他立马就去和店家理论，店家还不承认，小李一气之下就投诉了。
这就好比你满心期待地吃着美食，结果吃出个意外“嘉宾”，谁能忍得了？三、“缺斤短两的散装糖果”王奶奶带着小孙子去集市上买散装糖果。
小孙子眼睛放光，指着那花花绿绿的糖果就喊着要。
王奶奶就跟摊主说称一斤。
摊主称好后，王奶奶总觉得这分量不太对，可摊主信誓旦旦地说肯定足秤。
王奶奶回到家，拿自己家的小秤一称，好家伙，少了足足一两呢。
王奶奶特别生气，“我这是给小孙子买的，你怎么能坑我这个老太婆呢？”于是就去投诉了。
这摊主啊，为了那么点小利益，在秤上做手脚，可把王奶奶这样的消费者坑苦了。
四、“变质的散装熟食”小赵下班回家，路过熟食店，闻着那散装熟食的香味就走不动道了。
他买了些酱牛肉，想着回家可以美餐一顿。
结果回家一吃，味道怪怪的，仔细一看，肉的颜色也不太对。
小赵心里犯嘀咕：“这不会是变质了吧？”他再闻了闻，那股怪味更明显了。
小赵那顿饭也没吃好，越想越气，第二天就去投诉熟食店了。
熟食店这样把变质的散装熟食卖给顾客，就像给顾客送了个“坏惊喜”，这可不行啊。
超市投诉案例
超市投诉案例目录通用类案例1案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2案例3：布猴风波4案例4：板油5案例5：豆浆6案例6：考试6案例7：促销员私拆封装，多加商品。
6案例8：“不翼而飞”的影碟机7案例9：抢可乐的“勇士”8案例10：会缩水的金耳环8案例11：游戏机币换钱9案例12：“管理”人员9案例13：就为一块小毛巾9案例14：计量秤的痛苦10案例15：好伙伴11案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生12案例17：有问题的青菜12营业类案例14案例1：促销与顾客14案例2：如此服务14案例3：意见卡15案例4：你知道我在等你吗？16案例5：表扬信16案例6：一把坏椅子17案例7：不愉快的购卡经历17案例8：买伞风波18案例9：愉快的买鞋经历19案例10：温馨提示19案例11：“有病”20案例12：一个红酒袋子20案例13：试衣事件21案例14：纯正油与调和油22案例15：“孩子摔伤”引发的投诉22案例16：购买“统一鲜橙多”23案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24案例18：热心帮助顾客25案例19：促销员同顾客争用购物车25案例20：热水瓶的维修26案例21：换不了的电饭煲26案例22：还是人人乐的服务好27案例23：失败的服务28案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29案例25：亡羊补牢的代价30案例26：修表30案例27：“昨天的电视真有趣…..” 31案例28：“只要您满意就好”32案例29：红提投诉33案例30：先推销自己34案例31：存包牌引起的 (35)案例32：承诺之前请沟通好35案例33：摸奖36案例34：羊毛衫37案例35：可怜的空调扇37案例36：为了顾客38案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得38案例38：长了“翅膀”的鞋子39案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”39案例40：啤酒陈列40案例41：一只烤鸭41案例42：面包与刷毛41案例43：请客41案例44：“金猪”42案例45：有虫的糕点42案例46：骨肉分离的鱼43案例47：一双鞋的启示43案例48：死牛肉44案例49：买油45案例50：一品三价45案例51：有备而战的有序购物46案例52：一则“海报”引来的问题46案例53：100斤牛肉到底值多少？47案例54：有洞的衣服47案例55：鲜肉还原48案例56：买榴莲48案例57：冰淇淋事件49案例58：黄鳝和蛇49案例59：买鞋50案例60：一个顾客两个促销50案例61：一双小一码的皮鞋51案例62：糖果赠品51案例63：“示范岗”上的“模范标兵”52案例64：“贪吃”的促销员53案例65：大小不一样的鞋54案例66：“超值”牛厨金针鱼54案例67：购买纸巾55案例68：乱丢的纸屑56案例69：“精耕细作”你做到了吗？56案例70：失败的促销57案例71：热心的“芳邻”58案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术58收银类案例60案例1：收银台一幕60案例2：“刁蛮”的顾客60案例3：不能用的优惠卡61案例4：不一样的红富士62案例5：两个老外62案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉63案例7：尴尬遭遇64案例8：“谁偷走了我的东西？”64案例9：十元钱65案例10：“秀气”的收银员66防损类案例68案例1：她为什么会哭68案例2：雪糕68案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理69案例4：粗暴的防损员70案例5：落泪的赵女士71案例6：我们的好伙伴71案例7：要命的赠品酒72案例8：处乱不惊74案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！75通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
客诉案例分析
客诉案例分析进入行业，越来越多接触到顾客投诉的问题，究竟怎样客观地看待客诉，圆满平息并解决事态，实在是门大学问，昨天去银泰巡场中碰巧遇见一桩，回来认真想了想，总结体会如下：事情起因是顾客在试戴耳饰过程中将饰品的一半掉落在地，摔碎而导致商品报废。
因为谁都没有看见事件发生的瞬间过程，因而顾客完全否认自己有责任，并指责商家有商品质量问题，比如原先就已经衔接脱落，比如材质不符合标准，甚至已质疑到出厂检验的合格率，等等。
该商品所处专柜与店家都是全国大型连锁企业，产品出厂等合格率先不必说，就店员来讲，每天上下班前后都会盘点并检查为本柜服装所搭配的饰品，并会将其捋顺归位。
如此单方面来看商品本身并无问题，在售卖过程中发生已经断裂却无人察觉的概率也较低，且并不客观，何况一只已明显断裂小饰品是无法再整只拿起来的，推断是客人在试戴穿耳的过程中用力不当，零件衔接处略松，机缘巧合下半部分就脱落下来的因素较大。
事实上刚开始配戴耳饰的女性都有深刻体会，那就是短时间内很难找准耳洞，毫无痛感地穿过并佩戴上去，手劲不是过大就是过小，过程中经常会发生手心出汗导致耳饰整个或半个滑落。
事情发生后现场的店员在无适当措辞以及合理解释的情况下即要求顾客全额理赔。
顾客恰巧亦是位年轻气盛较为精明的女孩子，坚决不依。
而商场负责处理客诉的工作人员口才拙笨，沉默居多，甚至起初并未建议邀请顾客去洽谈室，由此致使事件升级完全脱离本质，而任由顾客在现场恼羞成怒，恶劣心情直指局面。
在无商场协调作用的情况下，店主由起初全赔的强硬到只要求赔偿一半，顾客仍然不买账，最后零买单扬长而去，店主只能自认倒霉。
从这一结果及声誉损失上来看，商家客诉人员应付主要责任。
从客人损坏商品到最后赔偿，中间是需要分成几个过程来分别处理的，而处理的主题其实并不在商品本身，对商家提供的平台出发，焦点其实是集中在“服务”。
场景处理模拟：一、对事件经过的关注：从顾客的倾诉中找到共识部分的认知，并将焦点转移1、赶到现场，关切并和善地（缓解顾客的戒备），也可以略带些着急（急顾客所急）：发生什么事，怎么了？2、仔细查看商品，同时关注顾客的倾诉3、顾客讲述完毕后，以中和的姿态，明显偏向客人的语气表示遗憾：哎呀，怎么会这样，真遗憾……4、同时转身问店员，严肃地轻声低问：“为什么没有帮助到客人试戴？”（批评店员的同时，也缓解了顾客的紧张，将其注意力的焦点巧妙从商品价值以及其带来索赔防卫心理转移）5、以低平的声调，稍慢的语速转身对顾客真诚致歉：对不起，也是我们服务不周到，店员没有很好地为您服务，帮助您试戴，是我们工作做得不够细致，给您添了麻烦（将事件性质从商品本身脱离出来）。
顾客维权法律案例(3篇)
第1篇一、案情简介2019年6月，消费者李某在位于某市的A购物中心B超市购买了1瓶某品牌酸奶。
购买后，李某发现该酸奶已过期，于是立即向超市工作人员反映情况。
超市工作人员表示愿意为李某退款，但李某认为酸奶已经食用，担心身体健康，要求超市承担赔偿责任。
双方协商未果，李某遂向消费者协会投诉。
消费者协会调查核实后，认为B超市存在销售过期食品的行为，侵犯了消费者李某的合法权益，遂支持李某的诉求，要求B超市退还李某购物款并赔偿其损失。
B超市不服消费者协会的处理决定，向法院提起诉讼，请求法院判决驳回李某的诉讼请求。
二、争议焦点本案的争议焦点主要集中在以下几个方面：1. B超市是否构成销售过期食品的行为；2. B超市是否应当承担赔偿责任；3. 李某的损失如何确定。
三、法院判决法院经审理后认为：1. 关于B超市是否构成销售过期食品的行为。
根据《中华人民共和国食品安全法》第二十八条规定，食品生产者、经营者应当对食品的来源、生产、储存、运输、销售等环节进行严格的管理，保证食品质量安全。
B超市在销售酸奶时未对产品进行有效检查，导致销售过期食品，其行为违反了食品安全法的相关规定，构成销售过期食品的行为。
2. 关于B超市是否应当承担赔偿责任。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害、财产损失的，应当依法承担民事责任。
本案中，B超市销售过期食品，给李某的健康造成潜在威胁，根据法律规定，B超市应当承担赔偿责任。
3. 关于李某的损失如何确定。
李某提交了医疗机构的诊断证明，证明其因食用过期酸奶导致肠胃不适。
法院认为，李某的损失包括医疗费、误工费等合理费用。
根据李某提交的证据，法院判决B超市退还李某购物款并赔偿其医疗费、误工费等损失共计人民币2000元。
四、案例分析本案是一起典型的消费者维权案例，涉及食品安全和消费者权益保护问题。
1. 食品安全是关系人民群众身体健康和生命安全的大事。
客户投诉事例分析范文
客户投诉事例分析范文1. 引言客户投诉是商业运营中常见的一种情况。
无论是产品质量问题，服务失误，还是沟通不畅，客户投诉都会带来企业声誉受损和经济损失的风险。
因此，分析客户投诉事例对企业改善服务质量、提升客户满意度非常重要。
本文将以一个客户投诉事例为例，进行分析和总结。
2. 客户投诉事例描述在某个电子产品公司，一位客户购买了一款新上市的智能手机，并在不久后发现手机屏幕出现了明显的色差。
客户拨打客服电话投诉，并要求退换产品或获得修理服务。
3. 事例分析客户投诉事例的分析主要围绕以下几个方面展开。
3.1 原因分析首先，我们需要分析导致客户投诉的主要原因。
在这个事例中，客户投诉的原因是手机屏幕出现明显的色差。
通过进一步调查，发现该批产品在制造过程中出现了质量问题，导致屏幕显示效果不符合标准。
3.2 问题影响分析接下来，我们需要分析这个问题对客户和企业的影响。
客户购买产品的初衷是获得一个符合期望的智能手机，而产品质量问题导致客户无法使用手机的基本功能，造成了客户的沮丧和不满。
这种消极的体验可能会强烈影响客户对企业品牌的认可度和忠诚度。
同时，企业也面临着声誉受损和经济损失的风险。
3.3 问题解决分析在这个客户投诉事例中，问题解决是至关重要的。
企业需要采取积极的行动来解决客户的问题，以恢复客户对企业的信任和满意度。
具体的解决措施可以包括以下几点：•与客户建立有效的沟通渠道，倾听客户的意见和建议。
•提供退换货或修理服务，解决客户的问题。
•针对产品质量问题，加强生产过程的质量控制，确保产品的一致性和可靠性。
•加强售后服务团队的培训，提升服务质量和客户满意度。
•在客户投诉后积极跟进，关注客户的使用体验，并采取措施防止类似问题再次发生。
3.4 教训总结对于这个客户投诉事例，我们可以得出以下几点教训：•产品质量问题是客户投诉的主要原因，企业需要加强质量控制。
•有效的沟通和解决问题是恢复客户满意度的关键。
•关注客户的反馈和使用体验，及时修正和改进产品和服务。
顾客投诉案例
顾客投诉案例一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。
处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。
2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马上给予答复。
3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。
二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求退款。
处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。
2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几本下来。
3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此商品遗留下来，并尽快给予回复。
三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。
处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。
2、叫顾客前来换货或退货处理。
四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。
处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。
2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒产品，不能按10价格赔偿给顾客。
3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。
五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞，对此种商品不满，要求换其它商品。
处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。
六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。
1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应的，绝无假货，请顾客放心。
2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。
3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同出会影响到烟的浓度七、顾客买一条白沙烟回去，下午来商场退货，说我们的烟比外面要贵很多。
库房涉及到质量售后客户投诉案例
库房涉及到质量售后客户投诉案例库房涉及到质量售后客户投诉案例：1. 案例一：某家电公司的库房在送货过程中，发生了多次产品损坏的情况。
客户收到产品后发现产品外包装破损，产品内部零件也出现了损坏。
客户对此进行了投诉，要求公司重新发货并赔偿损失。
2. 案例二：某食品公司的库房在配送过程中，发生了多次食品过期的情况。
客户购买的产品过期后食用，导致食品中毒。
客户对此进行了投诉，要求公司退款并负责医疗费用。
3. 案例三：某服装公司的库房在发货过程中，发生了多次错发货的情况。
客户收到的产品与订单不符，导致客户无法按时使用。
客户对此进行了投诉，要求公司重新发货并赔偿因此产生的额外费用。
4. 案例四：某家具公司的库房在送货过程中，发生了多次产品安装不到位的情况。
客户收到产品后发现无法正确安装，导致无法正常使用。
客户对此进行了投诉，要求公司派遣专业人员进行安装，并赔偿因此产生的额外费用。
5. 案例五：某汽车零部件公司的库房在配送过程中，发生了多次零部件缺失的情况。
客户收到产品后发现部分零部件缺失，无法正常组装。
客户对此进行了投诉，要求公司补发缺失的零部件，并赔偿因此产生的额外费用。
6. 案例六：某电子设备公司的库房在发货过程中，发生了多次产品损坏的情况。
客户收到产品后发现产品屏幕破裂，无法正常使用。
客户对此进行了投诉，要求公司退款并赔偿因此产生的额外费用。
7. 案例七：某化妆品公司的库房在配送过程中，发生了多次产品泄漏的情况。
客户收到产品后发现包装破损，导致产品泄漏。
客户对此进行了投诉，要求公司重新发货并赔偿因此产生的额外费用。
8. 案例八：某建材公司的库房在送货过程中，发生了多次产品尺寸不符的情况。
客户收到产品后发现产品尺寸与订单不符，无法正常安装。
客户对此进行了投诉，要求公司重新发货并赔偿因此产生的额外费用。
9. 案例九：某家电公司的库房在配送过程中，发生了多次产品功能异常的情况。
客户收到产品后发现产品无法正常工作，无法满足其需求。
客户投诉案例
客户投诉案例
在一个大型连锁超市，晚上十点左右的时候，一个女性顾客走进超市购买物品。
由于超市人流量比较少，只有几名店员在收银台工作。
这位女性顾客拿着一件商品找到了最近的一名店员，希望能够帮助她进行结账。
然而，这名店员态度冷漠，并没有给予女性顾客足够的关注和解答问题的耐心。
女性顾客询问了商品的价格和保质期，但店员只是简单地告诉她商品的价格，并没有详细解答她的问题。
女性顾客感到非常失望，她认为自己没有得到足够的服务。
于是，女性顾客找到了超市的经理进行投诉。
经理对待这个投诉的态度十分认真，他立即找到了涉事的店员并进行了交流。
经理询问了店员的态度问题，并指出了店员做得不足的地方，比如没有耐心解答顾客的问题，没有提供足够的服务。
让女性顾客感到满意的是，经理向她道歉，并承认店员的态度和服务确实出现了问题。
经理承诺会立即对店员进行相应的培训，确保他们能够提供更好的服务和态度。
除此之外，经理还给女性顾客提供了一些赔偿，比如退款或者其他优惠。
女性顾客对经理的态度非常满意，她认为自己得到了应有的解决方案和赔偿。
她认为超市能够如此积极地回应投诉，发现问题并主动解决，是一种非常值得称赞的态度。
她也希望超市能够在员工培训上更加注重，提高员工的服务水平和态度，以避免类似的情况再次发生。
在这个案例中，顾客的投诉得到了及时且积极地回应，并得到了满意的解决。
超市经理的态度和处理方式也很得体，使得顾客对超市的印象得到了修复。
同时，超市也应该及时进行员工培训，提高员工的服务水平和态度，以提高顾客的满意度。
这个案例为其他企业在处理投诉时提供了一个参考。
商场超市常见顾客投诉的事例分析可直接使用.doc
商场常见顾客投诉的事例分析（一）楼面人员服务态度的问题例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬；例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；……解决方案：（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；（3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；（5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；诉顾客；（7）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。
（二）收银员的服务态度问题例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的；例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；……解决方案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5；（3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。
如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；诉顾客；（5）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。
（三）购物袋问题例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个；例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；……解决方案：（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；（3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；（4）教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。
顾客维权法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景2019年10月，某市消费者王某在XX超市购买了一袋标注为“有机认证”的苹果。
在食用过程中，王某发现苹果上存在明显的虫蛀现象，且口感不佳。
王某遂将情况反馈给XX超市，但超市方面以“有机产品也有可能存在虫蛀”为由拒绝赔偿。
王某遂向当地消费者协会投诉，消费者协会调解未果。
随后，王某将XX超市诉至法院，要求超市退还货款并赔偿精神损失费。
二、案件焦点本案的焦点在于：1. 超市销售存在问题的有机产品是否构成欺诈消费者行为；2. 超市是否应当承担赔偿责任。
三、法院审理（一）事实认定经法院审理查明，王某所购买的苹果确实存在虫蛀现象，且购买时未告知消费者。
根据《中华人民共和国食品安全法》第二十条规定：“生产经营者应当保证其提供的食品、食品添加剂、食品相关产品符合国家食品安全标准。
”以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的，应当依法承担民事责任。
”（二）法律适用1. 关于欺诈消费者行为的认定根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务，应当履行下列义务：（一）保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求；（二）保证商品或者服务真实、合法、合格；（三）保证商品或者服务明码标价、量足、质优；（四）保证商品或者服务有质量保证期、售后服务等；（五）不得利用虚假宣传、虚假承诺等手段欺骗消费者。
”在本案中，XX超市销售的苹果存在虫蛀现象，且未告知消费者，违反了上述法律规定，构成欺诈消费者行为。
2. 关于赔偿责任的承担根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十一条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
法律另有规定的，依照其规定。
”在本案中，XX超市的行为构成欺诈消费者，应当承担相应的赔偿责任。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
商场常见顾客投诉的事例分析
（一）楼面人员服务态度的问题
例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；
例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；
例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬；
例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；
……
解决方案：
（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；
（2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；
（3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；
（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；
（5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；
诉顾客；
（7）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。
（二）收银员的服务态度问题
例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的；
例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；
例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；
例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；
例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；
……
解决方案：
（1）首先对顾客提出问题给予感谢；
（2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5；
（3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。
如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；
诉顾客；
（5）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。
（三）购物袋问题
例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个；
例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；
……
解决方案：
（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；
（2）安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；
（3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；
（4）教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。
（四）顾客受伤/健康受损/财物损失的问题（涉及费用的赔偿）
例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；
例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求；
例子3：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；
例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿；
……
解决方案：
◇凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。
不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；
◇凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决；
◇顾客赔偿方面须有书面的材料和发票；
◇难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；
（1）向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；
（2）立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；
（3）进行解决问题的取证工作；
（4）提出解决/赔偿方案，同顾客商量；
（5）解决问题；
（6）记录并分享信息，坚决杜绝类似的事情的再次发生。
（五）顾客在商场内丢失财物的问题
例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物车中丢失；
例子2：顾客在商场中购物，结帐时发现钱包被盗；
……
解决方案：
（1）安抚顾客并表示同情；
（2）提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意识；
（3）将此事通知本店的保安部门；
（4）建议顾客打110或到派出所报警。
（六）开发票/退换货的问题
具体在退换货的有关章节中有详述。
（七）涉及改变公司政策规定的问题
例子1：顾客觉得商场的背景音乐不好听，希望能改换比较流行
的歌曲；
例子2：老年顾客感觉商场内的温度太低，希望能给予改善；
例子3：顾客建议商场设立一个儿童游戏场地，便于购物时孩子有地方玩耍；
……
解决方案：
（1）首先非常感谢顾客提出的建议；
（2）将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议转告给管理层；
（3）问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如需要，记下顾客的联系电话；
（4）回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。