药学服务技能培养

• 严肃、认真、负责，给患者提供合理用药 的正确指导，收集药品不良反应信息。
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二
药学服务与咨询
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2.药学服务的对象 药学服务的对象为社会公众，包括: ➢医药护人员 ➢患者及其家属 ➢其他关心用药的群体
范围广，但其服务的核心是患者
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3.药学服务的目的 • 提供安全、有效、经济的治疗药物 • 提高服务的水准
药学服务技能培养
第一部分
目录
CONTENTS
药学服务概述
第二部分
药学服务礼仪及沟通技巧
第三部分
正确使用药品说明书
第四部分
常见病用药指导
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01 Part One 药学服务概述 3
现代药学的发展历程
药学服务阶段
反映了现代医药学服务 模式和健康理念，体现 “以人为本”的宗旨。
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一
药师与药学服务职业道德
物在血液中的浓度出现较大波动，获得最 佳的治疗效果和减少药物的不良反应。
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2.饭前或者饭后服用
• 药品饭前还是饭后服用主要考虑如下几点：
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3.掰开服
• 很多新的剂型如缓控制剂。这些剂型的药物 不能掰开服用，因为此类剂型的药有一个完 整特殊结构，只有在此结构完整时药物才能 起缓释、控释作用。
• 一旦掰开破坏特殊结构，使药物的释放速度 达不到缓慢释放和控制释放的效果。肠溶片 也不能掰开服。
• 标明“忌用”的药，说明其不良反应比较明确，发生 不良后果的可能性很大，但人有个体差异而不能一概 而论，故用”忌用”一词以示警告。
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（九）有效期
• 有效期指该药品被批准的使用期限。有效期应当按照年、 月、日的顺序标注，年份用四位数字表示，月、日用两位 数表示。其具体标注格式为“有效期至XXXX年XX月” 或者“有效期至XXXX年XX月XX日”；也可以用数字和 其他符号表示为“有效期至XXXX.XX.”或者“有效期至 XXXX/XX/XX”等。
握手的方法：
双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右 的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直 ，拇指及手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用 手掌和五指与对方相握并上下摇动。
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2.鞠躬
Ø 立正站好，保持身体端正，距受礼者约二、三步。 Ø 双手放在身体两侧或在体前搭好(右手搭在左手上)，面带
（一）投诉的类型
投诉的类型主要集中在以下几个方面：服务态度和 质量、药品数量、药品质量、退药、用药后发生严 重不良反应、价格异议。
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（二）投诉的处理
选择合适的地点 选择合适的人员 注意行为举止 适当的方式和语言
证据原则
办公室、会议室等场所，不要在店堂内、大庭广众下
不宜为当事人，一般负责人或者年纪大、善于沟通的人
• 药品说明书必须注明药品名称、主要成分、适用证或 功能主治、用法用量、不良反应、禁忌证、注意事项 、规格、有效期、贮存要求、批准文号以及生产企业 地址、电话等信息。
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一般药品说明书有两种形式， 一种是直接印制在药品包装盒 或瓶签上,称为标签；另一种是 单独印制附于包装盒内。
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二 药品说明书相关信息解读
（一）药师的概念 是指依法经过资格认定，并在国家食品药品
监督管理局注册或登记的药学技术人员。包括：
➢执业药师
➢从业药师
➢职称药师
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一
药师与药学服务职业道德
（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
树立正确的经营道德观
为人民服务
按照《药品管理法》和有关 药政法规办事
正确处理社会效益和经济效 益的关系
（一）药品名称
药品名称包括通用名、商品名、化学名等，通 用名是经国家相关部门批准载入国家正式药品 标准的药品法定名称。即国际非专利名称，指 在全世界都可通用的名称。商品名是药品生产 厂商自己确定，经药品监督管理部门核准的由 特定企业使用的某药品专用的名称。具有专有 性，不得仿用。在一个通用名下，由于生产厂 家的不同，可有多个商品名称。
1.相互尊重，平等交流 ； 2.对待患者要亲切热情； 3.善于利用语言的心理治疗作用。
冷静耐心的聆听患者的陈述，要表现出应 有的同情心。和患者沟通时，药师可站在 或坐在患者身旁，保持适当距离，避免分 散注意力的小动作。
非语言沟通包括通过面部表情、肢体语言， 甚至着装进行信息交流等。
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三
投诉的应对
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4.忌口
• 服药时最好用白开水送服，不能用茶、牛 奶、酒及某些饮料（葡萄汁、柚汁）来送 服药品。
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（五）用量
• 用量通常注明每次几片，每天几次。有时标 明的是每次多少毫克（克）或每日多少克（ 毫克），分几次服，这时就要根据药品的规 格计算出药粒（片、包、支）数。
• 药物用量应根据年龄不同而区别，说明书上 的用量大都为成人剂量，一般18岁以上使 用成人剂量，60岁以上老人通常用成人剂 量的3/4，小儿用药量比成人的小，可根据 年龄按成人剂量折算，也可按体重或按体表 面积计算用药量。
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
Ø坚持实事求是、严肃认真和对 国家、社会、患者负责的态度
Ø准确传播药品信息
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（二）
药学服务领域的道德责任
2.药品调剂配发中的道德责任
• 保证患者用药过程安全、有效、经济→基 本工作责任。
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（七）药物的相互作用
• 患者在就诊时医生常会开几种药，特别是多病 老人，可能看过几个科的医生，每科的医生都 会开出相应的药物，但患者取药后服用时很可 能会出现一次将几种药同时服用的情况，这是 不合理的。
• 很多药物联合使用时会发生相互作用，有的相 互作用是有益的，有的是有害的，有的是已知 的，有的是未知的，联合后可能对患者的身体 造成损害，使用时要特别注意，要遵医嘱，咨 询药师，同时详细阅读好药品说明书。
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（八）注意事项
• 注意事项主要是对服药和服药期间的相关要求，对自 身疾病不利的地方，以及忌用的食品和药品。说明书 上常列出慎用、忌用和禁用对象，要引起注意。
• 禁忌症及适应症是对立的，为不应使用此药之情况。 “禁用”这是对用药的最严厉警告。禁用就是禁止使 用。
• “慎用”提醒服药的人服用本药时要小心谨慎，不是 说不能使用。“忌用”比“慎用”进了一步，已达到 不适宜使用或应避免使用的程度。
• 待客接物落落大方，顾客进门2m以内必须主动招 呼，使用礼貌用语，面带微笑，语调平和，举止庄 重大方，不卑不亢。
• 正确的站立姿势：
不拱背弯腰 不前挺后撅 既要站直又要放松 不要以单腿的重量支撑着身体 一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗 双手可放于身体两侧也可于身前交插。
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（四）
1.握手
药学服务常用待客接物规范
01
最基本的素质
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尤其当服务对象比 较挑剔或有较多困 难的时候，遇到麻 烦的时候
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应按照体态 的标准严格 要求自己
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（二）
药学服务人员的仪容和服饰规范
• 药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水 • 应避免过多和较大的首饰 • 一般应有统一的、简洁大方的服务制服
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（三）
药学服务人员的仪态规范
Ø严谨准确 Ø安全迅速 Ø文明装卸 Ø认真负责奉公
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（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
Ø认真负责 Ø主动热情 Ø服务周到 Ø实事求是 Ø讲究信誉 Ø依法销售
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（二）
药学服务领域的道德责任
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（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
Ø确保药品质量→灵魂及核心 Ø要及时准确、廉洁奉公
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（二）
药学服务领域的道德责任
1.药品流通领域的道德责任
采购供应的道 安全储运的 药品销售服务 药品广告宣传 德要求 道德要求 中的道德要求 中的道德要求
注意尊重、微笑、举止大方、行为端庄
通过适当的语言使患者站在医院、药店或药师的立场 上，理解、体谅服务工作，换位思考 应注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历 等相关信息
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03 Part Three 正确使用药品说明书 26
一 药品说明书概述
• 说明书是指导怎样使用药物的依据之一，具有法律效 力。在使用药物之前正确解读说明书是安全合理用药 的前提。我国《药品管理法》规定，药品包装盒内必 须有说明书，进口药必须有中英文对照的说明书。
一般浏览
药品的名称及 主要成分、适 应症、用法用 量注意事项
药物不良反应 、孕妇及哺乳 期妇女用药及 药物相互作用
药理毒理、药 代动力学
有效期、贮藏 、性状、批准
文号
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04 Part Five 常见病用药指导 44
一 感冒的用药指导 （一）感冒基本知识
• 急性上呼吸道感染(感冒)是鼻、鼻咽和咽喉部急性炎症 的总称。
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（二）主要成分 • 药品有单一成分和复方成分。西药以单方居多，
其主要成分在大多数情况下及通用名相同。中成 药则复方产品居多。
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（三）适应症或功能主治 •适应症也称为作用及用途，是指某一药物主要 适宜于哪些病症的治疗。适应症一般列出该药 能够治疗的病症或是疾病类别，如感染性疾病 、植物神经功能紊乱等。 •中成药的说明书中用“功能主治”表示。
微笑，以腰部为轴，头肩、上身顺势向前倾斜15°-90°， 前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同 时问候“您好”，“欢迎您光临”等。 Ø 鞠躬礼节起身时，双目应有礼貌地注视对方。 Ø 鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼，口里不得吃东西或抽烟 ，通常，受礼者应以及施礼者的上体前倾幅度大致相同的 鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以 欠身点头或握手还礼。
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4.药学服务的内容
• 临床药学服务
• 社区药学服务
• 具体包含以下内容：处方调剂、参及临 床药物治疗、治疗药物监测（TDM）、 药物利用研究和评价、药品不良反应监 测和报告、药学信息服务、参与健康教 育等。
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02 Part two 药学服务礼仪及沟通技巧 16
一
药学服务礼仪
（二）
药学服务人员的一般礼仪要求
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（六）不良反应
• 药品不良反应是指合格药品在正常用法用量的 情况下，出现对人体有害或意外的反应。
• 药品说明书上所列的不良反应不是每个人都会 发生，出现药品不良反应及很多因素有关，如 身体状况、年龄、遗传因素、饮酒等。
• 正常情况下药品生产企业会把可能发生的药品 不良反应都写在说明书上，哪怕很少见的情况 也不例外，真正没有不良反应的药品为零。
• 贮藏通常以下列名称术语表示：“避光”；“ 密闭”；“密封”；“熔封或严封”；
• “阴凉处”系指不超过20℃；“凉暗处”系 指避光并不超过20℃；“冷处”系指2-10℃ ，主要包括抗生素、生物制品、血液制品、脏 器制品等；“常温”系指10-30℃。
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三 正确阅读药品说明书
重点阅读
谨慎阅读
专业咨询
• 感染源：主要是病毒，少数由细菌感染引发。 • 根据感染病毒种类不同分为：普通感冒（俗称伤风）
和流行性感冒。
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（二）常用抗感冒药组方
解热镇痛药 鼻粘膜血管收缩药
抗过敏药 中枢兴奋药
抗病毒药
针对感冒的发热和疼痛症状而应用 解决感冒鼻塞问题
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（四）用法
• 用法通常是指给药的次数、间隔时间及 给药途径等。
• 给药途径主要包含口服、含服、肌内注 射、静脉注射、皮下注射和外用、喷雾 、肛用等。
• 药品的用法都是经过很多科学研究得到 的实际数据而确定的，所以一定要严格 按照用法服用。
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1.服药间隔
• 应严格按照说明书上的标明服用。 • 每天3次：表示每8小时服药1次； • 每天2次：表示每12小时服1次; • 必须严格按要求按时服用，这样可避免药
• 有效期若标注到日，应当为起算日期对应年月日的前一天 ，若标注到月，应当为起算月份对应年月的前一月。举例 说明，例：某化学药品，有效期24个月，生产日期2006 年6月1日，标签中有效期可表达为“有效期至2008年5 月31日”或者“有效期至2008年5月”等形式。
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（十）药品贮存
• 药品保管中，影响药品质量的因素主要包括空 气、温度、湿度、明暗、时间等。
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3.递物及接物
递接 名片
地位低的人先向地位高的人递 名片，男士先向女士递名片。
递接其 他物品
应恭恭敬敬地双手递上。若递尖硬物品 时，需将尖头朝向自己。接受物品时， 凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品， 都应双手接过，同时点头致意或道谢。
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二
药学服务的沟通技巧
掌握谈话技巧 学会聆听 非语言沟通技巧