外呼系统 ppt课件

❖ 客户来电信息弹屏：呼入电话均有来电信息显示功能，当用户呼入时， 系统会显示来电者的身份、号码和来自何方、上次通话时间等信息
❖ 自动语音应答：呼入接通后有设定好的语音信息内容，客户可以重复 播放收听
❖ 手动外呼：员工终端电脑有屏幕直接拨号功能，替代座机或手机拨号
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外呼系统
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❖ 自动外呼：批量导入需要呼叫的号码后系统自动发起呼叫，接通客户 后再将电话分配给坐席，坐席空闲后系统继续自动外呼。
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翼呼通呼叫中心云平台外呼系统
• 中国电信 • 2014年4月
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1. 当前困惑 2. 产品价值 3. 功能列表 4. 产品界面 5. 产品界面 6. 使用行业
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• 想安装更多电话，由于办公楼通讯线路已满导致不能安装？ • 在做电话外呼的时候，遇到很多无效号码，工作效率不高？ • 完全靠手动拨号，电销人员浪费大量时间在拨号和等待客户接通上？ • 通话费用价格高昂，电销的通信成本较大？ • 客户信息没有系统记录，无法分类统计，无法监督管理？ • 客户信息没有录入系统，员工离职后客情关系和客户信息断链？ • 员工通话过程无法录音也无法监听，员工技能没有客观的考核和监督
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电销人员使用界面
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电销人员通话记录
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坐席录音界面
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后台报表界面
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✓适用于以电话营销为主要销售模式的企业 ✓适用于专注用电话外呼招生的教育行业 ✓适用于专注以电话外呼完成业务成交的金融行业 ✓适用于专注以电话呼入完善客户售后维护的企业 ✓适用于专注以电话呼出挖掘客户的人力资源招聘和培训行业
等待音乐 ❖ 咨询第三方：无法解答当前来电者，可向其他坐席或公司主管咨询后
回答，咨询时向来电者播放等待音乐
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❖ 三方通话：需要2个人同时为来电者服务时，可以邀请其他坐席或公 司其他成员参与
❖ 交互式语音应答：Interactive Voice Response实现按键操作与客户业务 数据库信息的交换服务
工具？
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• 提高号码资源质量，对外呼号码事先清洗确保号码接通率。 • 采用计算机全自动拨号和人工点击拨号相结合（即预览式自动外呼、
预测式自动外呼），大幅减少拨号时间。 • 通话全程录音，可随时抽查员工通话录音，检验销售技能并及时指导。 • 呼叫成功的客户信息及时录入客户管理系统，可随时查询跟踪以及维
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护。 • 提供低资费高质量的电话通道，大幅降低您的话费成本。
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Hale Waihona Puke Baidu
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❖ 语音导航：客户拨通企业号码根据企业预先设定的语音提示按键，选 择所需的服务
❖ 来电智能分配：可以自动根据来电号码及坐席级别等条件智能分配来 电到相应的坐席
❖ 呼叫转接：当前呼叫可转接到其他坐席或任意电话上 ❖ 呼叫保持：让来电者等待答复，使呼叫处于保持状态，给来电者播放
❖ 坐席工作状态：员工可设定自己工作的状态，如空闲、忙碌、就绪、 保持等
❖ 全程录音：系统提供对所有员工的电话录音功能，管理员可调听、下 载或删除通话录音，当企业有合同纠纷时，可以用录音作为证据处理 相关事宜
❖ 班长监听：班长或主管可对任何一个坐席的通话进行监听，协助改善 沟通质量
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❖ 黑白名单：对重要的VIP客户可以录入“白名单”，无需经过语音导 航可优先接入。对故意骚扰的电话号码可以录入“黑名单”凡是该类 号码呼入显示忙音
❖ 运营报表查询：按日或月查询总呼入量、按键量、呼损量、接通量、 未接通量、总访客量、对话量、平均通话时长等呼叫报表
❖ 客户管理：可录入详细客户信息，并对客户分级和跟单管理，客户状 态统计查询
❖ 质量监控：通过事后监听电话录音文件您可以从中发现电销人员的服 务态度问题，服务质量问题。同时您也可以从此了解客户的心理活动， 优化您的电话营销策略，客服人员的营销流程和用语措辞。
❖ 绩效考核：通过事后监听电话录音文件，您可以客观的把握客服或者 销售人员的工作技能，为您对他们的绩效考核提供参考依据
❖ 班长强插：班长或主管可在必要时强行插入，与客户进行沟通，挽回 因坐席沟通不当可能带来的麻烦和损失
❖ 自动语音群呼：设置主动群呼IVR模式，高效寻找有意向客户，直接 忽略骚扰客户及无用客户。
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❖ VIP客户：如果是您重要的客户或者长期合作客户，在电话全忙的时 候可以优先接入。