项目四 客户满意管理
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【案例思考】
服务员的什么行为赢得了客户的满意？
任务一 客户满意与客户满意度
1
顾客满意的基本概念与内涵
2
客户满意度基本概念和内涵
客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，
也叫客户满意指数。这是一个相对的概念，是客户期
望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过
赢得客户的满意
晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这 儿吃点夜宵吗？累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点 什么？我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的 说：“太好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点 就行。”
已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多 了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了， 过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一 碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗？”，“可以，太好 了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着 他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成 再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做 到满意。”服务员回应着客人。
了解客户不满的背后 希望
行动化解顾客的不满 情绪
让不满的顾客惊喜
协调统一执行 授权一线员工 表彰奖励受理 传达客户不满
14
任务五 客户投诉管理
阻止顾客流失 减少负面影响
客户投诉及其对 企业的意义
免费的市场信息
预警危机
15
百度文库
不值得花费 时间和精力
有时候它是 一种文化或 背景的反映
客户不投 诉的原因
分析
对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的
指数。
7
3
测评客户满意度的意义
4
影响客户满意的因素
1. 产品和服务让渡价值的高低 2. 消费者的情感 3. 对服务成功或失败的归因 4. 对平等或公正的感知
8
任务二 产品满意管理
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状 态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、 时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客 满意的基础因素。
9
了解顾客 需求
适应顾客 需求
如何做 到产品
满意
提供满意 的产品
10
任务三 服务满意管理
服务满意的内涵
• 是指产品售前、售中、售后以及产品生 命周期的不同阶段采取的服务措施令顾 客满意。这主要是在服务过程的每一个 环节上都能设身处地地为顾客着想，做 到有利于顾客、方便顾客
服务满意的重要性
11
如何提升服务满意
企业文化
有效处理顾客 投诉
• 为顾客投诉提供便利 • 建立处理顾客投诉的机制 • 处理顾客投诉的主要步骤 • 构建顾客投诉管理系统
18
项目四 客户满意管理
【知识目标】
1.掌握客户满意与客户满意度的基本概念； 2.了解客户满意对于企业的意义； 3.了解影响客户满意的因素 4.掌握如何处理客户的不满 5.掌握如何应对客户的投诉
【技能目标】
1.能够分析客户的满意程度 2.能够熟练应对客户的投诉并及时处理
【知识结构图】
【导入案例】
【导入案例】
十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这 三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是 带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线， 还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。
服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直 夸宾馆服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来 啊，我住你们酒店”。
不知道到哪 里去投诉及
怎样投诉
担心没有人 会关心他们 的问题或有 兴趣采取行
动
有很大比例 的投诉者反 映他们对投 诉的结果不
满意
16
企业自身的原 因
顾客投 诉原因 分析
顾客的原因
环境因素
17
解决顾客投诉问题的对策
减少投诉的产 生
• 销售优良的商品 • 提供良好的服务 • 加强投诉处理的培训 • 围绕“顾客完全满意”建设新的
• 要有科学的标准 • 使无形服务有形化 • 使服务自助化、自动化 • 对服务过程的透明 • 实施服务补救
12
任务四 处理客户的不满
客户的不满
处理客户不满的意义
提高企业美誉度
提高顾客忠诚度 客户不满是企业的“ 治病良药”
13
任务四 处理客户的不满
如何应对客户的不满
具体实施方针
以良好的态度应对顾 客的不满
服务员的什么行为赢得了客户的满意？
任务一 客户满意与客户满意度
1
顾客满意的基本概念与内涵
2
客户满意度基本概念和内涵
客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，
也叫客户满意指数。这是一个相对的概念，是客户期
望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过
赢得客户的满意
晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这 儿吃点夜宵吗？累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点 什么？我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的 说：“太好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点 就行。”
已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多 了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了， 过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一 碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗？”，“可以，太好 了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着 他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成 再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做 到满意。”服务员回应着客人。
了解客户不满的背后 希望
行动化解顾客的不满 情绪
让不满的顾客惊喜
协调统一执行 授权一线员工 表彰奖励受理 传达客户不满
14
任务五 客户投诉管理
阻止顾客流失 减少负面影响
客户投诉及其对 企业的意义
免费的市场信息
预警危机
15
百度文库
不值得花费 时间和精力
有时候它是 一种文化或 背景的反映
客户不投 诉的原因
分析
对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的
指数。
7
3
测评客户满意度的意义
4
影响客户满意的因素
1. 产品和服务让渡价值的高低 2. 消费者的情感 3. 对服务成功或失败的归因 4. 对平等或公正的感知
8
任务二 产品满意管理
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状 态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、 时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客 满意的基础因素。
9
了解顾客 需求
适应顾客 需求
如何做 到产品
满意
提供满意 的产品
10
任务三 服务满意管理
服务满意的内涵
• 是指产品售前、售中、售后以及产品生 命周期的不同阶段采取的服务措施令顾 客满意。这主要是在服务过程的每一个 环节上都能设身处地地为顾客着想，做 到有利于顾客、方便顾客
服务满意的重要性
11
如何提升服务满意
企业文化
有效处理顾客 投诉
• 为顾客投诉提供便利 • 建立处理顾客投诉的机制 • 处理顾客投诉的主要步骤 • 构建顾客投诉管理系统
18
项目四 客户满意管理
【知识目标】
1.掌握客户满意与客户满意度的基本概念； 2.了解客户满意对于企业的意义； 3.了解影响客户满意的因素 4.掌握如何处理客户的不满 5.掌握如何应对客户的投诉
【技能目标】
1.能够分析客户的满意程度 2.能够熟练应对客户的投诉并及时处理
【知识结构图】
【导入案例】
【导入案例】
十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这 三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是 带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线， 还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。
服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直 夸宾馆服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来 啊，我住你们酒店”。
不知道到哪 里去投诉及
怎样投诉
担心没有人 会关心他们 的问题或有 兴趣采取行
动
有很大比例 的投诉者反 映他们对投 诉的结果不
满意
16
企业自身的原 因
顾客投 诉原因 分析
顾客的原因
环境因素
17
解决顾客投诉问题的对策
减少投诉的产 生
• 销售优良的商品 • 提供良好的服务 • 加强投诉处理的培训 • 围绕“顾客完全满意”建设新的
• 要有科学的标准 • 使无形服务有形化 • 使服务自助化、自动化 • 对服务过程的透明 • 实施服务补救
12
任务四 处理客户的不满
客户的不满
处理客户不满的意义
提高企业美誉度
提高顾客忠诚度 客户不满是企业的“ 治病良药”
13
任务四 处理客户的不满
如何应对客户的不满
具体实施方针
以良好的态度应对顾 客的不满