第六章 客户关系管理系统
客户关系管理系统的设计与实现
客户关系管理系统的设计与实现随着现代企业竞争的加剧和市场环境的复杂性增加，建立一个高效的客户关系管理系统已成为企业发展的关键。
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种利用技术手段，帮助企业管理和维护客户关系的信息系统。
本文将探讨CRM系统的设计与实现，包括系统架构设计、功能模块设计、数据管理、用户体验优化等方面。
第一部分：系统架构设计1.1 系统需求分析在设计CRM系统之前，需要充分了解企业的业务需求、客户管理流程和目标。
通过与业务部门和客户沟通交流，详细分析和定义系统需求，以确保系统能够满足企业的业务目标。
1.2 系统架构设计基于系统需求分析的结果，设计合理的系统架构是关键。
采用分层架构，将系统分为数据层、业务逻辑层和展示层。
数据层主要负责数据的存储和管理，业务逻辑层处理各类业务逻辑的实施，展示层为用户呈现系统的图形界面。
1.3 系统集成与扩展CRM系统通常需要与其他系统（如营销系统、销售系统、客服系统）实现集成，确保信息的无缝流通和协同工作。
同时，要考虑系统的扩展性，随着企业的发展，CRM系统可以方便地集成新的功能模块。
第二部分：功能模块设计2.1 客户管理模块客户管理是CRM系统的核心功能之一。
包括客户基本信息的录入、编辑和查看，客户分类和分群管理，客户关系的维护和跟进，以及客户沟通记录的管理等。
2.2 销售管理模块销售管理模块用于管理与销售相关的流程，包括销售机会跟进、合同管理、订单处理、报价管理等。
通过记录销售过程中的各个环节，提供销售业绩的分析和报告。
2.3 市场营销模块市场营销模块支持企业的市场活动管理，包括市场调研、营销活动计划、目标客户群体选择、营销渠道管理等。
通过有效的市场营销活动，提高企业的品牌知名度和市场份额。
2.4 客户服务模块客户服务模块用于处理客户的问题和投诉，提供售后服务和支持。
包括客户反馈管理、问题解决流程、客户满意度调查等功能，以确保客户对企业的满意度和忠诚度。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
客户关系管理系统
客户关系管理系统
客户关系管理系统（CRM系统）是一种利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。
该系统以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
CRM系统的主要功能包括：
1. 客户合作管理系统：使客户能够以各种方式与企业进行沟通交流，满足以客户为中心的理念。
2. 业务操作管理系统：对市场营销、销售、客户服务等与客户接触频繁的部门进行支持。
3. 数据分析管理系统：对收集的客户数据进行分析，帮助企业了解客户需求和行为，从而制定更有效的营销策略。
4. 信息技术管理系统：管理CRM系统的运行和相关技术，确保系统的稳定性和安全性。
此外，CRM系统还具有高可控性的数据库、更高的安全性、数据实时更新等特点，提供日程管理、订单管理、发票管理、知识库管理等功能。
其主要目的是为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，并通过了解客户的不同需求来提供个性化的服务。
总的来说，客户关系管理系统是一种重要的企业管理工具，有助于企业更好地了解和管理与客户的关系，提高客户满意度和忠诚度，
从而实现长期的业务增长和成功。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种集中管理、维护和优化企业与客户关系的软件系统。
它利用现代信息技术，帮助企业全面了解和分析客户信息，进而提供更好的服务。
本文将对CRM系统的概念、作用以及在企业中的应用进行探讨。
一、概念及作用CRM系统是基于企业内外部客户信息的管理和分析，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终提升销售业绩和市场竞争力。
通过CRM系统，企业能够实时掌握客户的需求、偏好和行为，通过个性化推广和定制化服务，达到与客户进行深入交流和建立稳固关系的目的。
具体而言，CRM系统主要具备以下几个方面的作用：1.客户数据集中管理：通过集中管理客户信息，包括基本资料、交流记录、购买历史等，CRM系统能够帮助企业更好地了解每位客户，并根据客户特征进行分类和定制化服务。
2.销售与营销管理：CRM系统可以根据客户历史记录和行为模式，为销售人员提供个性化推广方案和销售线索。
同时，可以对市场活动进行计划、执行和评估，实现全面的市场管理。
3.售后服务与支持：CRM系统能够帮助企业快速响应客户反馈和投诉，提供高效的售后服务和技术支持。
通过对客户关怀和满意度的管理，提升客户感知和维系客户关系。
二、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：CRM系统对于企业来说，是一个重要的销售工具。
它可以帮助销售人员更好地跟进潜在客户和现有客户，制定个性化销售策略，并提供及时的销售报告和分析。
通过有效利用CRM系统，企业能够提高销售团队的工作效率，减少销售成本，实现业绩目标。
2.市场营销：CRM系统能够帮助企业进行更精确的市场定位和目标客户分析，实现精准推广和营销。
通过对市场活动的跟踪和评估，CRM系统能够帮助企业迅速响应市场变化，制定合理的市场策略，提高市场竞争力。
3.客户服务：通过CRM系统，企业能够及时获取客户的反馈和需求，为客户提供个性化、专业化的服务。
客户关系管理系统crm管理办法
客户关系管理系统（CRM）管理办法2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。
在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。
版本授权人修改记录日期第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。
第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。
第三条日常使用基本要求：1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。
2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。
所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。
集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。
客户关系管理系统应用分析
客户关系管理系统应用分析1. 引言客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM），是一种帮助企业管理与客户关系相关方面的信息系统。
它旨在通过整合、分析和应用客户数据，提供更好的客户服务与满意度，促进企业业务发展。
本文将对CRM系统的应用进行综合分析。
2. CRM系统的背景与概述CRM系统的出现源于企业对于客户关系的重视。
传统的营销方式更加关注销售，而忽视了与客户的长期关系维护。
随着市场竞争的加剧，企业开始认识到重要的是增加客户的忠诚度和满意度，从而提高市场占有率。
CRM系统的出现正是为了解决这个问题。
3. CRM系统的优势CRM系统的使用带来了多方面的优势。
首先，它能够整合企业内部的客户数据，使得不同部门之间能够共享客户信息，提高工作效率。
其次，它可以通过分析客户行为和需求，为企业提供精准的营销策略，提高客户响应率。
此外，CRM系统还可以通过建立客户档案，帮助企业了解和管理客户关系，提供更好的客户服务。
4. CRM系统的应用领域CRM系统的应用已经涵盖了多个领域。
在零售业，企业通过CRM系统可以跟踪消费者购买记录，进行个性化推荐，增加销售额。
在银行业，CRM系统可以帮助银行分析客户资金状况，制定个性化的理财方案，提高客户满意度。
在电信业，CRM系统可以跟踪客户投诉和需求，提供更好的客户服务，减少客户流失率。
5. CRM系统的挑战虽然CRM系统有很多优势，但是其应用也面临一些挑战。
首先，企业需要大量投入时间和人力资源来实施和管理CRM系统，升级和维护成本也相对较高。
其次，由于涉及大量的客户数据，安全问题也是一个重要的考虑因素。
此外，员工的接受度和培训水平也会影响到CRM系统的应用效果。
6. CRM系统的成功案例面对挑战，许多企业已经成功地应用了CRM系统，并取得了良好的效果。
例如，美国在线使用CRM系统可以分析用户行为和偏好，为用户提供个性化的内容和服务，提高用户黏性。
客户关系管理（6）
客户关系管理（6）客户关系管理第⼀章1、顾客和客户的概念（1）顾客是⽐消费者更⼤⼀些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个⼈提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
（2）客户意义更为⼴泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员⼯、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚⾄包括本企业的竞争对⼿。
（3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个⼈。
（4）区别：①稳定性，客户⽐顾客购买的稳定性要⼤得多。
②主动性，在总的购买次数⾥，顾客的主动性较⾼；⽽在每个购买者的交易次数⾥，客户的主动性较⾼。
③交易的次数，⼤多数顾客是⼀次性交易，⽽客户是多次购买。
2、客户的分类（选择）（1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。
（2）根据客户对企业的价值⼤⼩划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。
（3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、⽼客户、新客户、潜在客户。
（4）根据客户状态划分：⾮客户、潜在客户、⽬标客户、现实客户、流失客户。
3、客户关系要素（选择）（1）客户关系长度。
是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系⽣命周期来表⽰，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。
（2）客户关系深度。
是企业与客户双⽅关系的质量。
衡量客户关系深度的指标包括重复购买收⼊、交叉销售收⼊、增量销售收⼊、客户⼝碑与推荐。
（3）客户关系⼴度。
是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留⽼客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。
第⼆章1、关系营销中的关系（选择、简答）（1）与客户的关系。
（2）与供应商、分销商的关系。
（3）与竞争者的关系。
（4）与内部员⼯的关系。
（5）与其他机构的关系。
2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户⼤量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利⽤这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从⽽提升客户价值和企业赢利⽔平的⼀种营销⽅式。
客户关系管理系统说明书
客户关系管理系统说明书1. 简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理和维护企业与客户之间关系的信息化工具。
本说明书将详细介绍CRM系统的功能、特点和使用方法，帮助用户全面了解系统并正确地使用它。
2. 功能概述2.1 客户信息管理CRM系统提供了客户信息的录入、修改和查询功能。
用户可以在系统中存储客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等，方便随时查阅。
2.2 销售机会追踪系统还提供了销售机会追踪的功能，用户可以根据客户的需求记录销售机会，跟踪销售进展，并制定相应的销售策略。
2.3 销售业绩分析CRM系统可以自动生成销售业绩报表，用户可以根据销售数据进行分析，了解销售情况，发现问题并制定改进措施。
2.4 售后服务管理系统支持售后服务管理功能，用户可以记录客户反馈、处理过程和结果，及时解决客户问题，提升客户满意度。
2.5 营销活动管理CRM系统还提供了营销活动管理功能，用户可以制定营销计划、跟踪活动进展，并评估活动效果，为企业的营销决策提供数据支持。
3. 特点及优势3.1 数据集中化CRM系统将客户信息集中存储，用户可以从系统中快速、准确地获取客户信息，提升工作效率。
3.2 自动化流程系统提供了自动化流程功能，能够自动化处理一些流程化或重复性的工作，提高工作效率。
3.3 数据分析和报告CRM系统可以分析各项销售数据并生成报表，用户可以根据报表找出问题所在，并制定相应的解决方案。
3.4 提升客户满意度CRM系统支持跟踪客户需求和售后服务管理，帮助企业更好地满足客户需求，提升客户满意度。
4. 使用方法4.1 客户信息管理在系统首页选择“客户信息管理”，点击“新建客户”按钮，填写客户的基本信息，点击保存即可完成客户信息录入。
用户可以通过搜索功能快速查询客户信息。
4.2 销售机会追踪在系统首页选择“销售机会追踪”，点击“新建机会”按钮，填写销售机会信息，包括客户需求、竞争对手等，点击保存即可进行销售机会追踪。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统），是指通过运用信息技术和管理方法，以提高客户满意度、强化客户忠诚度、实现企业可持续竞争力为核心目标，对客户关系进行全面管理和优化的一种系统。
一、概述CRM系统是利用先进的信息技术手段，系统化地管理企业的客户关系和相关业务过程。
它通过整合企业内外部资源，提供数据分析、销售支持、客户服务、营销等功能，以提高企业的市场竞争力和经营效益。
CRM系统使企业能够更好地洞察和满足客户需求，增强客户对企业的忠诚度，从而实现持续的利润增长。
二、主要功能1. 数据管理：CRM系统能够集中管理和存储客户基本资料、交易记录、沟通记录等重要信息，实现数据的一体化管理和共享。
同时，它还能够分析这些数据，提供洞察和决策支持。
2. 销售支持：CRM系统可以帮助企业进行销售团队的管理和业绩跟踪。
通过跟踪销售机会、客户沟通和销售活动，系统能够更好地协调团队合作，提高销售效率。
3. 客户服务：CRM系统提供了客户服务管理的功能，包括客户反馈处理、投诉跟踪、问题解决等。
通过有效的客户服务，企业可以增强客户满意度，提高客户忠诚度。
4. 营销管理：CRM系统能够帮助企业实施精准的市场营销活动，根据客户需求和行为进行精细化定制。
同时，系统还可以分析营销活动的效果，帮助企业优化和改进营销策略。
三、实施与应用1. 系统实施：CRM系统的实施需要充分考虑企业的具体需求和业务流程，在选择合适的系统供应商和方案的基础上进行。
同时，企业需要组织好相关的培训和改造，确保系统能够得到有效地应用和推广。
2. 应用效果：CRM系统的应用能够带来众多的好处，例如提高销售效益、增强客户忠诚度、降低客户流失率等。
但是，企业需要充分认识到系统不是万能的，只有在与良好的管理和运作相结合下，才能实现预期的效果。
四、发展趋势1. 移动化：随着移动互联网的普及，CRM系统也逐渐向移动平台延伸。
客户关系管理第六章
客人走后，宴会部开始了认真的策划， 经过对几个方案的筛选，最后终于决 定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1个小时出现在宴会厅 时，他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中 国西部风景图：从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄 色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背板上，蓝天白云下一望 无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两个高大的骆驼昂首迎候来宾， 其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的；宴 会厅的东侧，巍然屹立的长城烽火台象征着中国5000年文化的沧桑，西 侧另一副天山图的背板下，宽大的舞台上，一对对新疆舞蹈演员已开始 载歌载舞，16张宴会餐台错落有序地散立于三条“丝绸之路”左右，金 黄色的座位与丝绸颜色一致，高脚水晶杯和银质餐具整齐的摆放在白色 的台布上，每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。 面对文化氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超 出了我的期望，你们是最出色的，真令我永生难忘。”宴会的成功不言 而喻。
案例导入：长城饭店的“丝绸之路”主题晚 宴
几天以后，总经理收到了来自美国老先生的热情洋溢的 表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个 宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工，他认为这些员 工是全世界最优的，因为这些员工能够理解顾客期望，并大 大超过了顾客期望。
客户关系管理系统
客户关系管理系统随着信息技术的不断发展，客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM系统）在各个行业中变得越发重要。
CRM系统通过有效地管理客户信息，帮助企业提升客户满意度、增加销售额和提高市场竞争力。
本文将介绍CRM系统的概念、功能以及其在企业中的应用。
一、CRM系统的概念CRM系统是基于计算机和互联网技术，通过集成和管理客户数据，分析和预测客户需求，实现与客户之间的有效互动，并最终提高销售业绩的一种信息化管理工具。
通过CRM系统，企业能够全面了解客户的需求、喜好和行为模式，帮助企业更好地定位目标客户，并为他们提供相应的产品或服务。
CRM系统以客户为中心，通过建立和维护有效的客户关系，提高企业的市场竞争力和盈利能力。
二、CRM系统的功能1. 客户信息管理：CRM系统通过集成和管理客户信息，包括基本信息、交易记录、联系方式等，帮助企业全面了解客户并建立客户档案，以便日后提供个性化的产品和服务。
2. 销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售过程，包括销售目标设定、销售机会管理、销售团队协作等。
通过CRM系统，企业能够实时掌握销售情况，提高销售效率和成交率。
3. 市场营销管理：CRM系统可以支持企业的市场营销活动，包括市场调研、目标客户分析、营销策略制定等。
通过CRM系统，企业能够更准确地了解目标客户，制定有针对性的营销计划，提高营销效果和ROI（投资回报率）。
4. 服务与支持：CRM系统可以帮助企业提供更好的客户服务和支持。
通过CRM系统，企业能够及时响应客户的需求和投诉，提供个性化的服务，增强客户忠诚度。
5. 数据分析与预测：CRM系统可以对客户数据进行分析和挖掘，从中发现客户的行为模式和趋势，提供决策支持。
通过CRM系统，企业能够预测客户需求，制定相应的营销策略和产品规划，提高销售和市场竞争力。
三、CRM系统在企业中的应用1. 销售管理：CRM系统可以帮助企业全面管理销售过程，包括客户开发、销售跟进、订单管理等。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
客户关系管理之运营变革
CRM与企业文化建设 6．6 CRM与企业文化建设
一、情景管理与企业文化 二、企业文化的结构 三、企业文化的功能 四、CRM战略实施需要什么样的文化 五、新时代企业文化的特征
一、情景管理与企业文化
企业管理的对象不仅包括对设备、 资金、原料等“硬”管理，而且注重 对员工思想、意识、精神及其行为关 系的“软”管理。
牌）营销。 营销。
二、 CRM系统应用中的营销自动化
1．CRM的营销自动化
MA也称技术辅助营销，是营销人员（包 括参与电话直销、邮件直销、展销活动策 划与实施、广告、公关及媒体制作等营销 活动的工作人员、组长或营销经理）管理 促销活动的工具。
着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销 着眼点 行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销 人员更强的工作能力，使其能够直接对市场 营销活动的有效性加以计划、执行、监视和 分析，并可以应用工作流技术，优化营销流 程，使一些共同的任务和过程自动化。 最终目标是，企业可以在活动、渠道和媒体 最终目标 间合理分配营销资源以达到收入最大化和客 户关系最优化效果。
四、CRM如何培育企业核心竞争力
1．CRM通过引入“以客户为中心”的管理思想，打造企 业核心竞争力中的管理理念。 2．CRM在企业资源整合中，通过改变企业的管理机制 （模式），直接影响企业的竞争力。 3 CRM 3．CRM打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益 能力。 4．CRM打造“核心竞争力”中的战略决策能力和总体规 划能力。 5．实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的核心技术— —管理技术。 6．CRM保证企业核心竞争力的持续提高。 7．CRM创建基于互联网的管理应用框架。
4 Web集成管理及企业营销网站 的建设
Web集成管理是指CRM系统中， 对与客户接触的Web渠道、信息的 处理和相关技术支持进行的管理活 动。
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
18
即针对客户类别，设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上，针对 目标客户，预先确定专门的服务活动， 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
19
使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动，现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
5
（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满 意的客户服务，提高市场占有率。
6
二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 使其得以在全球大规模的普及和应用。
3
2、CRM的内涵
（1）保持企业与客户之间的良好合作 关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有 了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
1
第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外： （1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致 的行动。 （2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力。
第六章 客户关系管理系统——6.5eCRM
实施eCRM需要注意的问题： • 1．整合效果最重要。 eCRM系统应当确保企业前端与后端应用系统的整合 效果。在设计和执行综合性客户交互软件或者创建企业广 域CRM环境时，不同的技术和解决方案要结合到一起，企 业要详尽了解商业过程和商业策略，以确保整体优于分离 的功能和效果。 • 2．实时响应是要点。 在网络时代，对eCRM系统实时响应的要求更高。 eCRM系统只有通过实质性的集成才能确保统一、可靠和 及时的客户回应能力。 3．优秀的eCRM系统的设计，是围绕最终用户展开的。 在方案备选的过程中，由内到外的eCRM集成指解决 方案是在传统的企业内部系统中加上了标准的浏览器界面 ，向客户提供网络交互渠道，这种系统更适用于公司内部 的流程作业；由外到内的eCRM集成是指一方面对客户管 理工作开展“任务替代”，另一方面关注使客户交互的工 作流程自动化和简易化。
块 析 及 数 据 存 取 工 具
分 引 擎 、 数 据 统 计 、 。 市 据 场 模 式 模 数
采 智 能 分 析 模 板 ， 包
户 市 和 中 间
集
在 银 行 的 应
的 核 心
件 是 。 ： 核 数 心 据 括 数 据 开 客 有 容 / 数 据 内 库
用 ：
eCRM的实施：
• 实施eCRM的关键因素： 1、用户的角色 由内到外的eCRM，公司内部员工是主要用户。 由外到内的eCRM，公司外部客户和合作伙伴是主要用户。 2、内容风格 执行型内容：针对具有专业水准的使用者 处理型内容：适用于系统的自愿用户使用 3、功能性 购买整套eCRM技术 采购定制的eCRM产品套件 4、 eCRM 系统和 CRM系统的集成 独立运行的eCRM系统 统一运行的eCRM- CRM
• 3. 客户应用
客户关系管理系统文档
客户关系管理系统文档1. 引言客户关系管理系统（CRM）是一种用于管理和优化公司与客户之间互动的工具。
本文档旨在为开发、使用和维护CRM系统的用户提供详细的指导和说明。
本文档将包括系统概述、功能需求、技术要求以及使用说明等内容，以便用户能够全面了解和正确运用该系统。
2. 系统概述CRM系统是一个基于云平台的软件解决方案，旨在帮助公司有效管理和维护与客户的互动和关系。
该系统的主要功能包括客户信息管理、销售机会跟踪、市场营销活动管理、服务支持等。
其核心目标是提高客户满意度、增加销售额，并加强公司与客户之间的长期合作关系。
3. 功能需求3.1 客户信息管理CRM系统应具有强大的客户信息管理功能，包括客户基本信息、交互历史、购买记录等。
用户可以方便地通过系统浏览、搜索、编辑和添加客户信息，并进行分类和分组管理。
3.2 销售机会跟踪CRM系统能够跟踪和管理与客户相关的销售机会。
用户可以记录销售活动、跟进进度，并分析销售机会的转化率和潜在价值。
系统还应提供数据可视化功能，方便用户进行数据分析和决策。
3.3 市场营销活动管理CRM系统应能够协助公司进行市场营销活动的规划、执行和跟踪。
用户可以创建活动计划、发布活动内容，并通过系统进行活动推广和管理。
系统还应提供数据统计和分析功能，用于评估活动效果和优化市场策略。
3.4 服务支持CRM系统支持用户提供有效的客户服务和支持。
用户可以记录客户问题和反馈，并进行跟踪和解决。
系统还应提供知识库功能，方便用户存储和查询常见问题解决方案，提高服务效率和质量。
4. 技术要求4.1 硬件要求CRM系统可以在常见的计算机和移动设备上运行，包括桌面电脑、笔记本电脑、平板电脑和智能手机。
硬件要求包括足够的处理能力、内存和存储空间，以保证系统的正常运行和稳定性。
4.2 软件要求CRM系统要求基于云平台开发，用户可以通过浏览器或专用客户端访问系统。
系统应支持主流的操作系统，如Windows、macOS和iOS等。
第6章习题及答案-客户关系管理
二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
2. CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。
3.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
4.运营型CRM，也称为“”CRM。
它与客户直接发生接触。
5. 也称作技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。
6. 的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。
7. 功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：、市场区段、一对一的市场和。
9. 是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。
10.协作型CRM主要由呼叫中心、、帮助平台（Help Desk）以及等功能模块组成。
11. ，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起客户与企业的互动。
12. 是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
13.eCRM的产生和发展完全归功于的发展。
14中心控制器负责整个CRM平台的、任务分配与企业部门间的。
15 eCRM一般由5个功能块组成。
它的核心是数据库/数据集市和。
16. 也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。
17.ACD又称排队机，主要用来处理来话呼叫。
18. 可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。
19.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：与。
20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制。
三、判断题：1.一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。
（）2.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。
企业客户关系管理系统设计与优化研究
企业客户关系管理系统设计与优化研究第一章绪论 (2)1.1 研究背景 (2)1.2 研究目的与意义 (2)1.3 研究方法与框架 (3)第二章：企业客户关系管理系统概述 (3)第三章：企业客户关系管理系统现状分析 (3)第四章：企业客户关系管理系统设计与优化策略 (3)第五章：企业客户关系管理系统框架构建 (4)第六章：案例分析 (4)第七章：结论与展望 (4)第二章客户关系管理理论基础 (4)2.1 客户关系管理概述 (4)2.2 客户关系管理的关键要素 (4)2.2.1 客户数据管理 (4)2.2.2 客户接触渠道 (4)2.2.3 客户服务与支持 (4)2.2.4 客户满意度与忠诚度 (4)2.2.5 企业内部协作 (5)2.3 客户关系管理的理论体系 (5)2.3.1 顾客价值理论 (5)2.3.2 关系营销理论 (5)2.3.3 客户关系管理模型 (5)2.3.4 信息技术支持 (5)第三章企业客户关系管理现状分析 (5)3.1 企业客户关系管理现状概述 (5)3.2 存在的问题与挑战 (6)3.3 成功案例分析 (6)第四章客户关系管理系统设计原则与方法 (7)4.1 设计原则 (7)4.2 设计方法 (7)4.3 系统架构设计 (8)第五章客户关系管理系统的功能模块设计 (8)5.1 客户信息管理模块 (8)5.2 客户服务与支持模块 (9)5.3 客户分析与决策模块 (9)第六章客户关系管理系统的技术支持 (9)6.1 数据库技术 (9)6.2 互联网技术 (10)6.3 人工智能与大数据技术 (10)第七章客户关系管理系统的实施与推广 (11)7.1 实施策略 (11)7.2 推广方法 (12)7.3 成功实施的关键因素 (12)第八章企业客户关系管理系统的优化策略 (13)8.1 客户信息优化策略 (13)8.2 客户服务与支持优化策略 (13)8.3 客户分析与决策优化策略 (13)第九章客户关系管理系统评估与改进 (14)9.1 评估方法 (14)9.1.1 定性评估方法 (14)9.1.2 定量评估方法 (14)9.1.3 综合评估方法 (14)9.2 改进策略 (14)9.2.1 技术层面改进 (14)9.2.2 功能层面改进 (14)9.2.3 用户体验层面改进 (15)9.3 持续改进的途径 (15)9.3.1 建立完善的反馈机制 (15)9.3.2 定期进行系统升级 (15)9.3.3 开展内部培训 (15)9.3.4 加强与供应商的沟通与合作 (15)9.3.5 跟踪行业动态 (15)第十章结论与展望 (15)10.1 研究结论 (15)10.2 研究不足与展望 (16)，第一章绪论1.1 研究背景我国经济的快速发展，企业间的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）作为提升企业竞争力的重要手段，逐渐受到广泛关注。
客户关系管理-第六章客户个性化
不同的营销模式
如果每个互动和交易必须作为对单个客户的定制供应而单独设计，对不同客户进行不同处理就会特别昂贵。怎么才能兼顾客户的个性化和成本之间的平衡呢？
用信息技术来改善和流线化生产和服务的交付过程，企业能够以低成本和更有效的方式对不同客户单独提供不同产品和服务。这种技术叫做规模定制(mass customization)。
企业营销模式选择
对于无法为企业带来丰厚的利润，但是又具有个性化需求的客户，企业不应将其作为目标客户群体，需要放弃，即方框A 。
对于具有相似需求而又无法为企业带来高额回报的客户，企业可以采取大众营销方式，即方框B 。 所谓大众营销方式，由于该客户群体的需求无差异，因此可以用同一种产品来满足这些客户群体的需求。如可口可乐一段时间内只生产一种口味的可乐，满足不同人群的需要。
穿上标有Nike+标志的耐克跑鞋，跑步者只要将Sport Kit里的传感器插入左鞋鞋垫下的特制储藏袋中，然后将Sport Kit里的接收器插在iPod nano里，就可以完成跑鞋与iPod nano的自动连接。
跑步过程中，跑步者可以自如地欣赏iPod nano带来的动感音乐。当需要了解运动效果时，选择iPod nano上的Nike+iPod选项，即可从iPod nano的屏幕上清晰地看到自己的步幅、时间、热量消耗值等数据。跑步结束的时候，iPod nano屏幕上会显示跑步的关键数据。
例子：澳大利亚圣乔治银行(St. George’s Bank)ATM机会记住客户的常规交易，下次插卡进入ATM时，第一个菜单目录会给你提供常规现金提取账户和收据偏好。不仅为银行客户提供更快、更方便的服务，而且更有效使用ATM，因为客户队列会更快通过它。
服务的规模定制
适应性定制者(adaptive customizers)
客户关系管理系统
客户关系管理系统近年来，随着信息技术的迅猛发展，客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM）逐渐受到各行各业的关注和应用。
本文将介绍CRM系统的概念、优势以及在企业中的应用，并探讨其未来的发展趋势。
一、CRM系统概述CRM系统是基于信息技术的一种管理模式，通过整合和分析客户相关信息，旨在建立和维护良好的客户关系，提高企业的市场竞争力和盈利能力。
它通常包括客户信息管理、销售管理、服务管理以及营销管理等模块。
二、CRM系统的优势1.全面了解客户：CRM系统能够从不同渠道收集客户信息，包括购买记录、咨询记录等，通过数据分析，帮助企业全面了解客户需求，为客户提供精准服务。
2.提升销售效率：CRM系统通过记录销售过程，跟踪销售机会，协同销售团队，提高销售效率和成交率，实现销售目标的达成。
3.精准营销推广：CRM系统可以根据客户数据，进行精准的营销推广，建立个性化的营销策略，提升市场反应速度，提高市场营销效果。
4.加强客户服务：CRM系统能够实现客户问题的快速响应和解决，提供7x24小时的在线服务，提升客户满意度和忠诚度。
5.促进团队协作：CRM系统可以实现多个部门之间的协作，共享客户信息，提高企业内部的沟通和协调效率。
三、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：企业可以通过CRM系统管理销售流程、销售机会，实时跟踪销售情况，并进行销售预测和目标制定。
2.客户服务管理：CRM系统可以帮助企业记录客户问题、服务记录，提供客户服务分析和改进建议，提高客户满意度。
3.营销管理：企业可以通过CRM系统进行市场细分、目标客户定位，实施个性化营销策略，提升市场营销效果。
4.客户数据分析：CRM系统通过对大量客户数据的分析，帮助企业了解客户需求和行为模式，为产品研发和市场决策提供参考信息。
四、CRM系统的发展趋势1.移动化：随着移动互联网的普及，CRM系统将更加注重移动适配，提供更方便快捷的移动端用户体验，让销售人员和客服人员可以随时随地进行工作。
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运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM eCRM
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
运营型CRM 运营型
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM建立在这样一种概念 上，客户管理在企业成功方面起着很重 要的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之 间的平滑的互相连接和整合。
客户关系管理
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
第六章
CRM系统的分类 系统的分类
客户关系管理系统
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
CRM系统的概念 系统的概念 CRM系统的应用 系统的应用 注意 CRM系统之间的 系统之间的 关系
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
通过网络提 升客户体验
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
实施自助系统 用以提升服务 质量
为协作型服 务质量管理 数据库
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
eCRM的构成与功能
客户联系中心
协作型CRM是指企业直接与客户 互动(通常通过网络)的一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服务 和收集客户信息，形成与多种客户 交流的渠道。
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能 力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 呼出功能
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
运 营 型 CRM 的 功 能 销 售 套 件 的 功 能
销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS)
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
分析型CRM 分析型
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义 分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的 集合。
户
/客 管理
自
与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
eCRM
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
eCRM是CRM系统的电子化扩展， 是CRM系统与网络技术深入结合 的产物，是面向电子商务的客户关 系管理系统。
运 营 型 动销售 MS 服务 FS/D 营销自动 化MA 销售自动 化SFA 客户服务 支持CSS
企 业 应 用
数据仓库
功能与应用 型CRM 型
E A I
务 数 据
客 户 数 据
务 数 据
自动服务
三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与
作 型 协 ( 自动应 CTI) /
数据
OLAP
数据统 务 能
留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
协作型CRM 协作型
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
联系人管理
销售预测
机会管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
运营型CRM在银行中的应用
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义 运营型CRM系统
功能与应用 型CRM 型 类CRM关 关 类 系 户 务 管 管 管 理 理 理 管 理 理 售 库 管 考 核 表 报 eCRM 应用与 客 服 销 识 品 知 产 业 绩 计
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义 接触管理
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义 客户分析
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 客户建模
实施阶段
一对一的市场
事件模型
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分 析 型 CRM 在 电 信 行 业 的 应 用
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
工作流设计中心 客户应用
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户分析中心 中心控制器
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义 围绕核心的有客户智能分析模块，它包括数据 开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存 取工具。市场模块包括市场计划、市场组织及 市场实施。服务模块包括客户信息管理、客户 服务中心、自动销售与服务、销售记录跟踪及 销售综合报告。销售模块包括销售预测、销售 咨询、销售实施管理及销售奖励等。
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 呼叫中心的基本结构 运营型CRM 运营型 定 义
智能网
CTI ACD IVR 用户交互管理
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
电话
电脑
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
呼叫管理系统 工作流管理 坐席
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理 呼叫中心(Call Center)最早出现在 20世纪70年代的民航业，也就是 今天所说的热线电话，其最初目 的就是为了更好地向乘客提供咨 询服务，我们今天接触得比较多 的是企业的“800”服务
统
与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大 的功能
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效 果评估等功能
整合多种联络与交互渠道提供 强大的基础接入平台 负责处理企业坐席和内部/ 外部 部门在处理客户业务时产生的 请求传递 负责处理企业在运营 中与客户实际发生的业务关系 对知识库进行挖掘与分析形成 多种报表,从而支持企业决策,完 善客户关系 负责整个CRM 平台的中心控制、 任务分配与企业部门间的消息 传递
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
协 作 型 CRM 的 功 能
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
SCM ERP/ERM 历史IT系统 分析型
三类CRM系统的的关系
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
CRM 系统的概念以及应用
客户关系管理
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
第六章
客户关系管理系统
根据CRM系统的发展及功能 分类
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
呼叫中心
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
常 见 的 分 类
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
为 企 业 带 来 效 益
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
呼叫中心
一种以CTI技术应用为基础，将通信网 和计算机网有机集成在一起，并利用 现代网络技术向客户提供一种交互服 务的综合客户服务系统。
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
eCRM 在 银 行 的 应 用
引导阶段 自动填写客户信息
eCRM的应用 的应用
兴趣登记 客户服务
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
系统的分类 运营型CRM 运营型 定 义
分析型CRM产生的原因
功能与应用 分析型CRM 分析型 定 义
运营型CRM提供接 触手段
分析型CRM深入分 析客户数据
功能与应用 协作型CRM 协作型 三类CRM关 关 三类 系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理