咨询师培训手册

天材教育

咨

询

师

培

训

手

册

内部资料严禁外传

目录

公司简介 (3)

公司文化 (3)

考勤制度 (3)

咨询师定位 (4)

咨询师工作守则 (4)

各部门的配合 (5)

电话要求 (5)

电话流程 (7)

常规问题 (10)

敏感问题 (11)

各年级需求点分析 (12)

现场流程 (15)

签约后流程 (16)

咨询常用表格 (18)

各类道具汇总 (19)

咨询师收入计算 (24)

南京中小学情况 (24)

三人行教育简介

三人行教育是一家结合了北京多种优质的教学模式和先进的信息技术，专注于中国教育服务领域的个性化辅导班。

三人行教育是专门致力于学生学习能力开发和培养、自主学习社区建设、家庭教育研究和咨询、课外辅导服务的个性化教育机构。每一个学生都是独特的，他的成功需要有个性化的教育和培养方式。秉承该理念，致力于传播先进教学思想，研究先进教学方法，开发先进教学产品，提供先进教学服务，帮助学生和家庭获得更多更好的教育和发展机会。

三人行教育的愿景是打造中国最具影响力的中小学个性化学习社区。三人行教育的使命是整合社会更高品质、更具效率、更先进的教育资源，配置个性化的学习帮助计划和最适合的教学方案，最大程度地释放每个学生的潜能，让每个需要成长机会的人都能获得最优质的教育。

三人行教育文化

三人行教育是专业从事一对一个性化辅导的教育机构，我们关注的除了学生成绩的提高，还有学生心理品质的培养。三人行教育的发展壮大靠的是效果，是口碑，力求达到100%的学生和家长满意度。

三人行教育的工作氛围是合作，团结，钻研，进取。

考勤制度

一、作息时间：

每天：8：30至21：00，其中晚餐时间（11：50-12：50 18：00-18：30）

每周单休，休息时间为周一至周四其中一天，如有特殊情况，服从咨询主管安排。

二、签到规定：

公司上下班采取签到管理，每日上下班必须在前台的签到处严格执行进出签到，每月未签到达三次以上者，多出部分且按20元/次在基本工资中扣款

三、迟到、早退管理规定

凡超过规定上班时间3分钟以上(例如9：03以后)的视为迟到；凡未经领导批准，无故提前下班离开公司的，按早退论处。迟到、早退处罚如下：

①当月迟到和早退2次以上（含2次）或时间累计10-30分钟，扣发工资30元

②当月迟到和早退3次以上（含3次）或时间累计31-60分钟，扣发工资60元

③当月迟到和早退5次以上（含5次）或时间累计61-120分钟，扣发工资150元

④当月迟到和早退8次以上（含8次）或时间累计121-180分钟，扣发工资500元四、请假

事假、病假、突发事件

请假1小时（含）至4小时按请假半天处理，在基本工资中扣半天工资

请假4小时（含）至8小时按请假一天处理，在基本工资中扣一天工资

附:请假员工须填写假条，由部门主管及校区总监签字批准后方可离开，每月随考勤表一起送达人事部备案。

周末请假原则上不允许，须扣除3日基本工资，如有特殊情况，需提前象主管申请，交由校区总监签字认可，可按正常事假扣除。

咨询师定位

1．咨询师是公司的门面，是家长和学生对公司的第一印象。

2．咨询师是专业的学习分析师：

1）了解学生心理，体谅家长担忧，电话中抓住家长，吸引上门

2）了解濮阳市学校情况，了解濮阳市中高考情况，各学校招生政策

3）了解各年级的学科情况，知识点分布，重点难点等。

3．咨询师是专业的心理指导老师：

1）善于与孩子沟通，初步消除孩子的厌学惧学情绪，树立孩子信心

2）对于家长的家庭教育方式提出合理化建议。

总体来说，咨询师就是医生，诊断病因，开出药方，对症下药

咨询师工作守则

一、工作职责：

1、调整状态，礼貌接听家长咨询电话，并执笔记录。

2、在电话中建立信任感，分析学生及家长基本情况。

3、获取家长联系方式，学生姓名，年级，学校，信息来源。

4、与家长约定上门时间，详细记录家长资料，及时电话回访。

5、现场接待前准备好学生资料及咨询道具，整理思路。

6、接待时为学生进行学科分析，并设计针对性学习方案。

7、向家长讲解签约内容并签约。

8、签约后详细填写《咨询教务交接表》，与教务做好交接。

9、督促家长缴纳尾款，及时了解班主任与家长沟通情况。

10、新生授课后一月内不低于2次跟进，协助做好协调及教务。

二、日常工作制度

1、咨询师日志每天下班前送至主管处。

2、按时参加每周五的全体员工会。

3、上班不迟到不早退。

4、请假，调休应事先填写事务联系单，交予主管签字。

5、保持办公区域卫生（由早晚班值班人负责）。

电话要求

1．3响之内必须接听，声音清晰，普通话标准

2．判断电话是否属于有效电话，无效电话100s内挂断。

3．电话期间掌握主动性，不要做家长问题的回答机器。

4．把握家长需求点，指出孩子问题要一阵见血。

5．电话的目的在于引导上门，电话中要留有余地。

有效电话：家长咨询有关孩子情况的。要求接听时间在100s以上。

100s—500s，上门率低

500s—600s，10分钟，达标电话，上门率高

600s—1000s，优质电话，签单率高。

上门：预约&直访

合格咨询师5个电话—3个上门—2个签约

考核：上门率=电话量/预约上门人数≥50%

签单率=签单人数/总上门人数≥50%

无效电话：1.广告公司，留公司名称，联系方式，姓名，我们会转给市场部门，有需要会联系您，挂断。

2．应聘老师，姓名，联系方式，所教年级，我们会转给教务，尽快和您联系，挂断。