商城客服基本知识培训PPT课件
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衡量一个网络商店营销状况的一个主要数据就是反购率，也就是我们 通常所说的回头率，当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易 后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身 的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉 和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
16
基本素质要求
（三）技能素质
7、敏锐的观察力和洞察力：只有了解了客户的心理才能清楚地知道客户 购买心理的变化，才可以有针对性地对其进行诱导。
8、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步 骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺 利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通， 这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成 为自己的老顾客。
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受 着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
1、处变不惊”的应变力。 2、挫折打击的承受能力。 3、情绪的自我掌控及调节能力。 4、满负荷情感付出的支持能力。 5、积极进取、永不言败的良好心态。
13
基本素质要求
（二）品格素质
1、忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 2、热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的
客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事 3、要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能赢
得顾客对服务满意度的重要保证。 4、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 5、谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 6、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
9
网店客服的工作要求
1
网店客服的基本素质要求
2
网店客服的基本能力要求
3
网店客服相关知识掌握要求
10
网店客服的工作要求
网店客服的基本素质要求
11
基本素质要求
网店客服基本素质要求
一个合格的网络客服， 应该具备一些基本的素质， 如下：
★心理素质 ★品格素质 ★技能素质 ★综合素质
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基本素质要求
（一）心理素质
7
网店客服的重要性
（二）提高成交率
1、现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询 问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时 了解需要的内容从而立即达成交易。
2、有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商 品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多 顾虑，促成交易
3
1、网店客服的重要性
培
2、网店客服的工作要求
训
目
3、客服的工作技巧
录
4、售后服务与投诉处理
5、如何做好网店客服
目录
4
网店客服的重要性
网店客服的重要性
5
网店客服的重要性
1
重要性
Importance
塑造店铺形象
Create store image...
2
提高店铺成交率
Improve the shop turnover rate...
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基本素质要求
（三）技Байду номын сангаас素质
1、良好的文字语言表达能力 2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的
语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你 的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 3、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果 你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产 品的疑问呢。 4、丰富的行业知识及经验。 5、熟练的专业技能。 6、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
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基本素质要求
（二）品格素质
7、要勇于承担责任。 8、要有强烈的集体荣誉感。 9、热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务
态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来 接受你的产品。 10、要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服 务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情 好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有 不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答 有技巧的应对。
商城网店客服岗位职责
1、400-6699-005热线接听，客户疑难解答。 2、店铺商品管理，上传、下架、促销管理。 3、促成订单，解决客户疑虑，引导客户下订单。 4、订单跟踪，提醒客户付款、核对订单、提醒收货等。 5、售后服务，退、换货处理。 6、投诉处理，热线投诉电话接听，记录备案，解决或提交相关负责人。 7、店铺推广，协助网站推广对商城和店铺进行网络推广。 8、在工作中多去思考了解客户的需求，努力提升服务价值。 9、学习营销技巧，在帮助客户的同时促成订单。 10、坚持提升服务态度，秉持顾客第一的原则，不断学习，不断改进。
3、同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技 巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从 而提高成交率。
4、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服 可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
8
网店客服的重要性
（三）提高客户回头率
3
提高客户回头率
Improve customer retention...
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网店客服的重要性
（一）塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不 到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产 生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以 及其它，客服的一个笑脸（QQ表情符号）或者一个亲切的问候，都能让 客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善 解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中 逐步树立起店铺的良好形象。
商城客服培训
培训目标
本次培训主要针对商城网店客服，通过对商城网店的基本知识的学习， 和客户常见问题的解答，了解网店客服如何接待陌生客户，从而引导客户消 费，产生订单。 掌握要点：
1、网店客服人员需要自身提高和掌握的3个要素 2、掌握如何与客户沟通方式与技巧 3、如何成为一个好的客服
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网店客服的岗位职责
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基本素质要求
（三）技能素质
7、敏锐的观察力和洞察力：只有了解了客户的心理才能清楚地知道客户 购买心理的变化，才可以有针对性地对其进行诱导。
8、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步 骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺 利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通， 这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成 为自己的老顾客。
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受 着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
1、处变不惊”的应变力。 2、挫折打击的承受能力。 3、情绪的自我掌控及调节能力。 4、满负荷情感付出的支持能力。 5、积极进取、永不言败的良好心态。
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基本素质要求
（二）品格素质
1、忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 2、热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的
客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事 3、要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能赢
得顾客对服务满意度的重要保证。 4、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 5、谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 6、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
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网店客服的工作要求
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网店客服的基本素质要求
2
网店客服的基本能力要求
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网店客服相关知识掌握要求
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网店客服的工作要求
网店客服的基本素质要求
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基本素质要求
网店客服基本素质要求
一个合格的网络客服， 应该具备一些基本的素质， 如下：
★心理素质 ★品格素质 ★技能素质 ★综合素质
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基本素质要求
（一）心理素质
7
网店客服的重要性
（二）提高成交率
1、现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询 问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时 了解需要的内容从而立即达成交易。
2、有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商 品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多 顾虑，促成交易
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1、网店客服的重要性
培
2、网店客服的工作要求
训
目
3、客服的工作技巧
录
4、售后服务与投诉处理
5、如何做好网店客服
目录
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网店客服的重要性
网店客服的重要性
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网店客服的重要性
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重要性
Importance
塑造店铺形象
Create store image...
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提高店铺成交率
Improve the shop turnover rate...
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基本素质要求
（三）技Байду номын сангаас素质
1、良好的文字语言表达能力 2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的
语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你 的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 3、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果 你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产 品的疑问呢。 4、丰富的行业知识及经验。 5、熟练的专业技能。 6、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
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基本素质要求
（二）品格素质
7、要勇于承担责任。 8、要有强烈的集体荣誉感。 9、热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务
态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来 接受你的产品。 10、要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服 务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情 好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有 不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答 有技巧的应对。
商城网店客服岗位职责
1、400-6699-005热线接听，客户疑难解答。 2、店铺商品管理，上传、下架、促销管理。 3、促成订单，解决客户疑虑，引导客户下订单。 4、订单跟踪，提醒客户付款、核对订单、提醒收货等。 5、售后服务，退、换货处理。 6、投诉处理，热线投诉电话接听，记录备案，解决或提交相关负责人。 7、店铺推广，协助网站推广对商城和店铺进行网络推广。 8、在工作中多去思考了解客户的需求，努力提升服务价值。 9、学习营销技巧，在帮助客户的同时促成订单。 10、坚持提升服务态度，秉持顾客第一的原则，不断学习，不断改进。
3、同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技 巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从 而提高成交率。
4、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服 可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
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网店客服的重要性
（三）提高客户回头率
3
提高客户回头率
Improve customer retention...
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网店客服的重要性
（一）塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不 到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产 生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以 及其它，客服的一个笑脸（QQ表情符号）或者一个亲切的问候，都能让 客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善 解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中 逐步树立起店铺的良好形象。
商城客服培训
培训目标
本次培训主要针对商城网店客服，通过对商城网店的基本知识的学习， 和客户常见问题的解答，了解网店客服如何接待陌生客户，从而引导客户消 费，产生订单。 掌握要点：
1、网店客服人员需要自身提高和掌握的3个要素 2、掌握如何与客户沟通方式与技巧 3、如何成为一个好的客服
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网店客服的岗位职责