贾倩老师—《公交服务人员服务意识及服务礼仪课程大纲》

公交服务人员服务意识及服务礼仪培训

主讲：贾倩

课程特点：

1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程时长：1天/6H

课程大纲：

第一节：心态决定状态，观点影响行为

●公交从业人员积极向上的心态

●工作是我们的舞台

●树立工作的信心

第二节：礼仪是一种修养和习惯

●礼者，敬人

●礼之用，和为贵

●内心的尊重及美好

●赢在举手投足间

第三节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑

●目光-最灵动的服务语言

注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间

●微笑-最打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造

●发型、面容干净、整洁、自然、亲切

●着装得体注意细节

●互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。

第五节：服务流程的规范化

●服务过程之三心：

服务前的诚心

服务中的爱心

服务后的谢心

●服务前准备

心态的准备

形象的准备

工具的准备

环境的准备

●服务中的仪态：

恭候式站姿：要点讲解、训练

规范的手势：要点讲解、训练

互动：训练

●服务中的手势及指引

客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练

互动：训练

●乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀：

举手招迎

微笑服务

站立服务

礼貌问候

双手递接

礼貌送别

第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪

●礼貌用语

●规范用语

●沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的

要点有什么不同）

●与人沟通中的语气语调

●倾听乘客说话时的注意事项

●沟通中的心理学

用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”

用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

● 沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售票，

乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…

● 学会自我沟通

● 心理学之合理情绪ABC

● 常想一二

● 认识情绪，自我情绪管理

第七节：成长在服务提升的路上

● 客户在乎的是什么

● 掌握不同乘客的心态

● 客户投诉及特殊情况的处理，案例中讨论讲解（需要提供乘务员工作中的案例）

案例1、乘客投诉：上车买票时跟乘务员说到XX ，乘务员很不耐烦的问她到XX 哪里，谢小姐质疑乘务员的说话态度，双方发生了争执，期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语，投诉乘务员服务态度差。

案例2、有乘客携带超大件行李乘车；

案例3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时

● 不同类型乘客的服务技巧：

吹毛求疵型

冷淡傲慢型

话多型

难缠型

● 努力解决客户需求

● 因您而变，因客户而变

● 保持服务的品质

● 让不同客户因你而满意

我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多

的价值！

2015年11月“精神不倒，服务不垮”主题培训

2014年11月深圳市交通运输委员会

“沟通点亮服务”主题培训 2015担任深圳公交行业公交杯大赛评委