宝洁公司客户沟通案例 分析

四、反馈及处理
• 及时，有效地通过各种沟通方式（电话，邮件，人员 走访等等）将收到的意见与建议整理，并有效采纳。 • 及时对意见或建议回复，使顾客感到宝洁公司 对顾 客的重视，和决策行动的有效性。 • 采取了多种方式来获得顾客的各种意见，这样一来， 公司就能及时了解到顾客使用产品后反馈的信息，甚 至是顾客抱怨信息，然后进行分析、处理，减少了顾 客对企业的不满，最重要的是通过对顾客意见进行分 析，有助于企业改进产品和服务质量、开发新的产品。
• 为了确保顾客与企业的沟通，企业必须鼓励顾客主 动地了解宝洁，或者是鼓励不满意的顾客提出自己 的意见，这就要想办法降低顾客投诉的门槛，为顾 客提供各种便利的途径，并保持途径的顺畅，让顾 客投诉变得简单
三、Βιβλιοθήκη Baidu见搜集
• 设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见 卡及电子邮件等
建立顾客投诉制度， 清清楚楚、明明白 白地告诉顾客企业 接受投诉的部门及 其联系方式和工作 程序。
归纳： 归纳：沟通的内容
• • • • • • 广告促销活动 新闻采访组 消费者查询 品牌保护小组 联系招聘组 常见问题解答
信息沟通 情感沟通 理念沟通 意见沟通
向宝洁学什么？
宝洁在与顾客沟通方面是做得较 好、较全面的，包含了信息沟通、 情感沟通、理念沟通、意见沟通、 政策沟通。 通过沟通，与顾客进行情感交 流，密切了顾客与企业间的良好关 系，激发顾客对企业产生满足、信 任、被重视等积极情绪。是顾客与 企业达成共识、构筑顾客忠诚。抓 住最有价值、最有潜力的顾客，使 企业和顾客公众达到双赢。
企业与客户的沟通（使顾客认识到宝洁） • 一、公共宣传 • 二、广告 • 三、包装 • 四、活动
一、公共宣传
• 承诺做模范企业公民 、向中国的各项 公益事业捐款 • e.g.援助中国希望小学 等等
二、广 告
对每一个品牌进 行不同的品牌定 位，在进行广告 宣传时，就要紧 紧围绕各个品牌 个性
三、包装
The End！ 谢谢欣赏
宝洁公司沟通案例分析
10市营（2）班 罗 妍、 唐文遥、夏雪菲、 市营（ ） 唐文遥、夏雪菲、 市营 覃桂平、余小兰、 覃桂平、余小兰、熊 灵 制作
宝洁公司， 宝洁公司，是世界最大的日用消 费品公司之一
产品线丰富， 产品线丰富， 拥有众多深 受消费者信 赖的优质领 先品牌。 先品牌。
产品线丰富意味着多层次的市场细分
• 对消费者形成较直观的冲击，进而影 响到消费者对产品和企业的印象 。 包装作为一个品牌的 外在表现,是企业希 望自己的品牌给消费 者一种什么感觉。
四、活动
① 业务人员的有形展示， 提供直观的功能记忆 点 ，使消费者印象深刻。 ②在与消费者交流的过程当中，更直接深入的了 解顾客需求 ③体验到宝洁公司的其 他产品，刺激购买欲望。
客户与企业的沟通（宝洁了解到顾客） • 一、客服电话 • 二、网上解答 • 三、意见搜集 • 四、反馈及处理
一、客服电话
宝洁创立了直接“客户服务免费电话”， 用更直接便捷的方式联系到顾客，了解到 顾客的需求与意见。
二、网络解答
建立网络来宣传自己的产品，也让顾客更方便地 了解到产品。这种沟通方式符合时代的要求。
• 市场细分不同，那么 目标市场的消费者需 求层次也就不同；哪 怕是同一个市场细分 里，由于人的差异性， 对于产品的需求也尽 相同。
产品线丰富意味着多层次的市场细分
• 所以和顾客的沟通可以使顾客认识到宝洁，也 使得宝洁了解到顾客的消费需求，售后评价， 通过不断的完善产品质量来满足甚至超出顾客 需求，以此来获取顾客忠诚。 • 下面，我们来具体看看，宝洁是怎样做的。