宾客期望的酒店管理

宾客期望的酒店管理
2020/11/18
宾客期望的酒店管理
★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality。
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[说 明]Leabharlann Baidu
1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。
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思考
用制陶原理说明我们在行为规范 上要┌ 无差异 ┘，但在市场竞争上 要┌ 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？
2. 客房的开关和物品位置在哪里？ 3. 衣橱和枕头的大小根据什么？ 4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？
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5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？
6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？
7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 饮料为什么没人想用？
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8. 浴巾的质量不好，顾客知不知 道？
9. 从高层往下俯瞰，为什么总不 漂亮？
10. 我是住酒店，还是KTV、歌 舞厅、桑拿？
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★ 顾客关心的酒店文化
—— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， 难忘的是memory（回忆）。
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补充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
餐饮）
┌管理者认知┘ 与┌服务品质要求┘ 间的差距 ·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市
场习惯（押金、退房） / 管理缺失
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缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘ 间的差距 ·服务人员绩效不到位（大声喧哗、
厨房人员纪律差）
缺口四 ┌服务传递┘ 与┌外部信息沟通┘ 间的差距 ·外部广告（照片太美）做了过多
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思考
酒店的核心文化是什么？ Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
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[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？
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2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文 物、字画、造景、植物、家俬、 灯具、床上用品都符合他们的 文化背景？
的承诺
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缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实 际接受服务后的感觉┘间的差距
·实际体验（四星、五星、超五星）
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★ 顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。
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[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的 意思？
• 有的大钱不必花 / 有的小钱 不应省。
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3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
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4. 酒店在文化教育上对员工做过什 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？
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5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？
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3. 顾客有各式各样的需求，关键在 于我们的回答。
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例示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
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4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 ——
c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？
[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘宾客（期望C的S酒Q店管V理）
[说 明]
1. 大堂副理、门口接待、柜台的 小姐先生（ 服务员 ）、礼宾 人员是酒店的灵魂人物 。
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2. 大堂中所有不规范的动作和不 合宜的行为，包括顾客，谁在 管理？
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思考
┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。
那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上
12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵
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2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。
A. 中餐的疏忽
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服 务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 点菜 / 吐骨头
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B. 西餐的规矩
入座 / 餐巾 / 点餐 / 舀汤 / 吃面 包 / 喝酒（饭前、饭中、饭后） / 切肉 / 刀叉 / 吃鱼 / 串烧 / 沙 拉与水果 / 面条 / 吃自助餐 / 小费与服务费不同
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C. 日本料理的习惯
碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子
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★ 顾客喜爱的酒店人员
—— 喜欢一个商品（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。
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[说 明]
• 适时适当地提供服务。 • 处处用心是一种职业习惯。 • 对个性化服务应该敏感地察觉。 • 站在顾客立场思考问题。
① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢
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⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送 ⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火
速支援
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5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。
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补充
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★ 顾客在意的软件管理
—— 服务策略（service strategy） + 体制（system） + 员工 （staff） = 顾客满意 （customer satisfaction）。
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补充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？
·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
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3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 ┌五个缺口 ┘ 。
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补充
五个服务品质的缺口（Gap）
缺口一 缺口二
┌消费者预期┘ 与┌管理者认知┘间 的差距 ·未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭