商业银行服务质量调查分析

商业银行服务质量调查分析

现代商业银行是以顾客价值为中心，并为顾客持续提供创造财富能力和系统解决方法的商业服务组织，服务质量又是银行为客户创造的消费体验，能满足银行服务固有属性的规定及达到客户期望的程度，可以说服务质量既是判断当期经营业绩的重要维度，又是体现未来投资价值的重要风向标，因此，不仅受到商业银行经营者的高度重视，还受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注，所以，我也以此进行了“商业银行服务质量”的调查分析。

调查时间：2014年7月19日、20日调查地点：咸阳市三原县

调查对象：各商业银行客户调查方法：面访、问卷形式

主要调查内容：了解客户对商业银行员工的服务质量的满意度及提出对此相应的意见。

调查目的：了解商业银行服务质量情况

调查人：杨静

前言：商业银行其成立时间较久远，在市场经济发展的过程中，逐渐形成了自己的经营管理体系和业务运行模式，银行的职能他在逐步健全，且商业银行占据市场70%左右的市场份额，银行分支遍布全国，资本实力雄厚，又有政府扶持政策，信用机制上完全以国家信用为基础。因此，在部分网点出现服务不周全，顾客不满意的情况，商业银行也应该规范和完善银行服务急需解决的问题，树立以面额为中心，提高自身服务水平，建立优秀的服务文化，从客户的角度，用客户的观点来分析，尽可能提供优质的服务，最大程度满足客户的需求。

商业银行服务质量问卷调查（制作问卷90份，实际是70份）

1、您所处的年龄段：20岁至30岁（） 30岁至45岁（）45岁以上（）

22人在20岁至30岁之间，37位在30岁至45岁之间，11位在45岁以上。

2、您目前是该银行的：VIP客户（）普通客户（）

21%客户是VIP客户，大多数还是普通客户

3、银行的设施美观大方有吸引力：是（）一般（）不是（）

19%是 38%则认为一般 43%则选择不是

4、期望银行职员了解客户的需要：是（）一般（）不是（）

43%是 41%则一般 16%则选择不是

5、银行员工有着很好的礼仪、礼貌和亲和力：是（）一般（）否（）

11%是 40%是一般 49%是否

6、银行员工有着很好的业务知识水平：是（）一般（）否（）

17%是 63%则一般 20%认为否

7、到银行输业务排队等候时间很短：是（）一般（）否（）

14%是 76%则是一般 10%则选择否

8、银行的出错率很低：是（）一般（）很高（）

9%是 83%则一般 8%认为很高

9、当顾客遭遇问题时，银行会热忱地协助解决：是（）一般（）否（）

33%是 44%则一般 23%认为否

10、您期待能提供舒适的环境：是（）否（）

90%以上的选择是，也有几位顾客觉得只是办理一下业务，很快时间就好了，并不在意。

11、您期待能告知提供服务的确切时间：是（）否（）

89%选择是，11%则并不在意。

12、能够及时纠正服务中发生的错误：是（）否（）

87%是，13%不是，而是过后才发现并道歉纠正的

13、你期待银行职员对您的需要十分关心：是（）否（）

49%选择是，51%选择否

14、您期待银行的服务窗品数量能满足您的需要：是（）否（）

60%是，40%人认为挺好的

15、你期待对于银行业务的说明容易理解：是（）否（）

80%选择是，余下的20%人认为无所谓

16、你期待网上银行能满足您的需要：是（）否（）

90%的选择是，其余的认为网上银行不安全

17、您需要新的银行服务时，是还会选择该银行：是（）否（）

57%选择是，43%选择否

18、请您评价一下您对该银行的满意程度：是（）否（）

41%选择是，59%的选择否

19、ATM是否能满足您办理业务的需要：是（）否（）

70%的选择是，30%认为不够，因为了取款限额

20、您期待银行的服务产品齐全：是（）否（）

80%以上的选择是

通过调查和面访后，我和同学对这70份有效问卷作了大致的分析，现以表格形式说明：

建设银行招商银行光大银行工商银行业务分区明显很明显相对明显一般绿色植物无无无无

隔离带无无无无

服务评价器有，不常使用有，但较少使用无无

理财宣传有，但摆放不

明显有，等候区边上有，专门区域有，但不明

显

服务礼仪无无无无

综合服务质量良好一般一般差结论：金融服务本身也是一项重要产业，具有提供产品、创造财富和吸纳就业的重要功能。就实际生活而言，银行职工的服务礼仪受到很大程度上的忽视，造成了顾客的不满意心理。随着银行业竞争的日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场上，商业银行的竞争，很大程度上就是服务水平的竞争，提高银行的服务质量水平是其优胜的关键所在。

建议：基于这次调查所述的问题，我们提出以下5点建议：（1）站在客户的立场研究和设计产品，以客户实际需求为基础；（2）不断提高和完善产品服务系统和自身礼仪水平；（3）千方百计留住老顾客，吸引新顾客；（4）营造银行与客户彼此信任理解友好的氛围，使顾客有信赖感和安全感；（5）以客户为中心的原则，建立商业银行的服务组织结构。