第八章 危机处理的公关技巧 √

then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种 将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。 主要内容：如果事情有变坏的可能，不管这种可能性有多 小，它总会发生。
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅
膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。
截至2015年1月7日16时，相关网络新闻已超过4万篇，相关传统媒体报道为
3324篇，相关微博超过13万条，相关微信文章超过1000篇。 2、微博平台传播分析
段、特点的同时，做好危机传播的管理方案。
上海外滩踩踏事件舆情
2014年12月31日23时35分，正值跨年夜活动，因很多游客市民聚集在上海外滩 迎接新年，上海市黄浦区外滩陈毅广场东南角通往黄浦江观景平台的人行通道阶梯处
底部有人失衡跌倒，继而引发多人摔倒、叠压，致使拥挤踩踏事件发生，造成36人
死亡，49人受伤。 1、舆论关注度分析
各种禁用note7的广播在飞机场口播着、通告牌在高 铁站放着。而这些人恰恰都是三星最重要目标受众啊， 不只中国，美国、澳大利亚、日本等多个国家的民航
局都出台了规定。全球几千万商务人士搭乘的航班中
一遍遍听到 note7爆炸的事情，再一遍遍强化。
三星这次的危机公关错在哪里了呢？
“请不要在飞机上使用note7！”
所以：有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个 组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。
蝴蝶效应
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业运营中 的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分
析，做好预测。
一汽-大众奥迪“被泡”72小时危机公关
2015年5月17日-5月18日期间，一场突如其来的暴雨 夹杂着冰雹袭击了长春，这场暴雨造成了长春城区多处发 生了严重积水，将一汽-大众奥迪引入一场公关危机关事 件。位于长春的一汽-大众奥迪停车场，二百多辆新车全 部被暴雨浸泡。这场舆论漩涡，来的有些突然。 5月21日一汽-大众奥迪发布官方声明，就车辆进水一 事作出回应，证实了由于长春暴雨导致了283辆奥迪A6L浸 泡受损，并确保这些车辆不会进入销售渠道。5月22日， 为彻底平息媒体和消费者担忧，奥迪再次发布公告，并且 将283辆受损车底盘号全部公布。
危机处理的公关技巧
“请不要在飞机上使用note7！”
失败公关的教科书级的作品
“请不要在飞机上使用note7！”
首先是国外的三星接二连三的炸了， 三星说国外电池供应商和中国的不是一家， 我们不召回！
“请不要在飞机上使用note7！”
结果，国行的手机也炸了…… 三星出了这个公告。
“请不要在飞机上使用note7！”
例：“315”曝光饿了么
三、危机处理的一般程序
（一）采取紧急措施，防止事态发展 （二）坦诚告知，表明诚意 （三）调查研究，收集信息 （四）针对对象，确定对策 （五）评价总结，改进工作
四、危机传播的管理
在处理危机的过程中，组织一定要充分利用舆论，巧
妙地运用现代传播媒介，把组织驾驭危机的信心和胆 略、危机的真相和处理危机的方法、进展、及时、准 确地传达给公众，正确引导舆论，防止公众因误导而 引发不利于组织的联想。为此，要了解组织危机的阶
意思就是说：是中国消费者自己加热炸的！韩国媒 体也来了个神助攻，说X光和CT对产品进行分析 的结果显示，“在电池外部有故意加热的痕迹”。 将Note7放在电磁炉上，用200摄氏度加热2至3分钟， 产品的损坏样子和照片最相似。
“请不要在飞机上使用note7！”
小米：我出5，魅族：我出6，苹果：我出7，华为；
2017年无印良品被央视315曝光
滴滴打车安全事故
2018年5月6日凌晨，河南郑州市航空港区发生一起命案，受害人李明珠在搭乘网约车 途中被害，经过调查为其乘坐的顺风车司机所杀。
无独有偶，在河南空姐案发之后的110天，浙江乐清警方公布了一起滴滴顺风车司机强
奸杀人案。据了解，乐清女孩小赵在8月24日下午13点乘坐滴滴顺风车前往永嘉，若是 按照正常的常规路线行走，她本应在14点40分左右就能到达目的地。
良反应却已经形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤
害另一个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友 质疑，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告活动不 可能一直延续到2008年。
专家点评
庞亚辉：上海卓跃管理咨询有限公司首席咨询师
越知名的公司其面临的危机风险就会越大，哪怕极为细 小的一个环节没有考虑周全，都有可能被无限放大并快速传 播，形成危机冲击波。 这次可口可乐与僧侣的广告，从本质上应该不会暗指中 国藏独事件，但很容易让人产生联想，再加之德国政府与达 赖关系暧昧，而广告又在德国，可口可乐更容易被联想到支 持藏独。因此，在信息极度发达的“地球村时代”，可口可 乐应该有这种危机的预见和预防能力，主动地撤下该广告以 避免产生误解。好在可口可乐反应很快，在一定程度上控制 了危机的进一步蔓延，这也是危机管理很重要的一个要素。
我出9，三星：我炸，华为：你有病吧！出到9就炸。
诺基亚:妖妖灵吗？这里有人赌博。警车：vivo，
vivo，vivo....
“请不要在飞机上使用note7！”
最后，也是最重的一刀，是国家补的。根据铁路局
和民航安全管理要求，已经严禁在飞机使用三星
galaxy note7以及为其充电了。
“请不要在飞机上使用note7！”
言从此不碰可口可乐。
可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推出的一
组主题为“Make It Real”(中文为“勇于尝试”)的系列营
销广告之一，旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的 快乐，没有任何干涉政治与宗教事务的含意，目前该广告已 经撤下。 但网友认为，即使可口可乐的广告是“被误解”的，不
1.全球不统一的策略。 “说中国区不召回，被骂一顿再召回”，还不如选择 直接召回。特别是现在时局已变，国内消费者的民族 情绪高涨，国内外区别对待的策略，很容易引发抵触 的爱国情绪。
“请不要在飞机上使用note7！”
2.做危机公关就跟女朋友 吵架一样，要牢记一个原 则：①女朋友永远是对的 ②如果女朋友错了，请参 看第一条。否则你就等着 失去你的女朋友吧。
致歉信内容
尊敬的各位公众： 由于我们工作的疏漏，在5月13日向北京市公安局赠送的 锦旗上出现错字，谨向公众致歉。 此次赠送的锦旗由院保卫部门负责联系制作。由于时间紧 ，锦旗从制作场地直接锦旗带到赠送现场，未再交院里检查 。下午媒体播出后，院里才发现把“捍”写成“撼”的严重 错误。尤其错误的是，在媒体质疑时，该部门仍未请示院领 导，继续坚持错误，乃至强词夺理。不仅误导公众，而且使 故宫声誉受到严重影响。 事情发生后，院里进行了认真调查，给予当事人严肃的批 评教育，并采取了补救措施。故宫博物院现正组织全院各部 门举一反三，吸取教训，堵塞漏洞，增强工作责任心，进行 全面整改。
例：可口可乐“广告门”
在西藏“打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联网上
贴出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德国一个火车
站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配以“梦想成 真”(Make It Real)的标语。这名网友形容广告中的3名僧 侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表自由，“Make It Real” 则代表“实现西藏自由”。大批网民支持该网友的说法，誓
是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，
采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主 要是对危机进行预防和处理。
2017年10大失败危机公关
携程亲子园虐童事件 携程捆绑销售事件 五星级酒店床单事件 BOSS直聘少年李文星之死 美团清真门 美联航殴打拖拽亚裔乘客事件 包贝尔火锅店牛血冒充鸭血 香港航空傲娇回应赌王四公子 一毛钱都不给的创业公司 丽江女子被打毁容事件 链接/article-30999-1.html
二、危机处理的5S原则
承担责任原则(Shoulder)； 真诚沟通原则(Sincerity)； 速度第一原则(Speed)： 系统运行原则(System)； 权威证实原则(Standard)。
重点
“危机发生的第一个24小时至关重要。 如果你未能
很快地行动起来并已准备好把事态告知公众，你就可
能被认为有罪，直到你能证明自己是清白为止。”
——加拿大企业危机管理专家唐纳德· 斯蒂芬
英国危机管理专家罗杰斯特
例：故宫博物院错别字风波
2011年5月13日，故宫博物院向北京市公安局赠
送锦旗，感谢警方迅速破获故宫博物院展品被盗案
。其中一面锦旗写有“撼祖国强盛，卫京都泰安”
，网友质疑“撼”为错别字，正确用字应为“捍”
。 面对质疑，故宫相关负责人表示，“撼”字没错 ，显得厚重。“跟‘撼山易，撼解放军难’中‘撼 ’字使用是一样的。”此说法遭到语言学家和网民 的批评。
经验：“说真话，马上说。”
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，
严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的 社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关 系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织 的生存。
（二）危机公关 危机公关，是指组织危机的公共关系处理。也就
二、危机事件的特点与类型ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（一）危机事件的特点
1、突发性
2、紧迫性
3、危害性
4、可变性
（二）危机事件的基本类型
1、由不可抗拒的外部力量所引起的事件
其发生往往与组织的管理责任不直接相关，但是处理事件的 方法可能会给组织形象带来有利或不利的影响。 2、非组织成员有意或无意造成的事件 3、公众的误解所引发的事件 服务对象公众、内部员工、传播媒介、社会权威机构 4、组织管理方面的责任所引起的事件 污水排放、废气泄漏
“请不要在飞机上使用note7！”
3.在事件初期，应该快速反应。 在自媒体时代，“黑三星”一旦成为一个吐槽的梗， 网民会自发模仿和传播，甚至把这种行为理解为一种 时尚，继而快速发酵，达到可怕的传播效果，这个时 候，事件已经不可控了。
“请不要在飞机上使用note7！”
4.在危机已经造成舆论一边倒的情况下，跳出来说自 己是被黑，是自杀式行为。特别是三星的公关本来就 有黑历史啊，三星是机界唯一一个因为水军营销被罚 款的公司，曾经在台湾因为雇佣学生做水军攻击 HTC而被罚款。
然而就在14点左右，小赵的朋友收到她的消息，说司机开的是山路，路上一辆车都没有
，有点怕。随后在14点14分，小赵的另外一个朋友收到她求救信息，内容为“救命、 抢救”，随后便失联。
整改期间再此出现安全事故，滴滴的管理能力又再次引起舆论的关注，受舆论压力所迫
，5月12日起，滴滴宣布下线顺风车业务一周，之后滴滴公布了顺风车整改措施。措施 主要针对车主审核和社交化功能，包括隐藏双方头像、关闭评论、引入车主人脸识别、 在APP中增添紧急求助按钮等具体改动。据内部人士透露，此前滴滴有意干脆取消顺风 车业务。
目录
1
第一节
公关危机与危机公关
2
第二节 公关危机的预防和处理
在一家公司里，危机可能会潜伏在多个部门，而危机事
件一旦爆发，公关部门则首当其冲，成了焦点所在，对 危机事件处理不当就形成了公关危机，企业形象、品牌 价值和公司的销售业绩都难免会随之受累，还可能产生 同业株连。
美国危机管理专家奥古斯丁曾用一句话概括危机处理的
第二节 公关危机的预防和处理
一、危机的预防
公关危机的预防，是指对公关危机的隐患进行监测、预控 的危机管理活动。对于公关危机的预防工作，可以从以下 两个方面进行考虑： 1、要做好危机的预警工作；
2、要做好危机的预控工作。
海恩法则
每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、 每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有
1000个事故隐患。
-事故背后有征兆 征兆背后有苗头 主要内容：任何不安全事故都是可以预防的。
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something,
and one of those ways can result in a catastrophe,