全面质量管理培训课程
公司全面质量管理知识培训课件--PPT
质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须
质量特性。
●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不 充分也不会使人产生不满的那些特性。
●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到 特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质 量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。
购买产品的主体
所有受影响的人，不论内外
以职能部门这种文化为 基于具有普遍意义的三步曲 基础
与不良的加工产品有关 的成本
与工厂规格、程序和标 准的符合性
部门绩效
若每件事情都能够完美的话， 将会消失的所有那些成本 与顾客需求的对应
公司绩效
集中在质量部门
全公司范围
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
8
3、质量的意义
24
3、全组织的质量管理 ●从组织的管理角度来看，每个组织都可以分
为上层管理，中层管理和基层管理。“全组织 的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明 确的质量管理活动内容。 ●从质量职能角度看，产品质量职能是分散在 组织的所有有关部门中的，要保证和提高产品 质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能 充分发挥出来。 可见，全组织的质量管理就是要“以质量为 中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
视 了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使 命，犯下本末倒置的错误。 朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观 点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的 程度。
6
20世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量” 的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为 现代质量管理的主流。
7பைடு நூலகம்
条目
产品 过程
17
朱兰质量三步曲 示意图
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
2024版年度全面质量管理基础知识培训讲义
统计质量控制阶段
20世纪40-50年代，运用 数理统计方法进行世纪60年代至今，以全 员参与、全过程控制、全 面满足顾客需求为核心， 强调系统性和综合性。
5
全面质量管理概念及特点
全面质量管理概念
全面质量管理是一种以顾客为中心，以数据为基础，以全员参与为手段，通过 不断地改进和优化组织的管理体系、过程和产品，实现组织的长期成功的管理 哲学。
课程设计要点 根据培训需求制定课程目标，选择合适的培训方 法和内容，确保课程的针对性和实用性。
培训计划制定
3
结合公司战略和员工职业发展，制定长期和短期 的培训计划，明确培训时间、地点、参与人员等 要素。
2024/2/2
24
培训效果评估方法论述
反应评估 通过问卷调查、面谈等方式收集员工 对培训的反应和满意度。
阐述质量管理体系的七大原则，包括以顾客为关注焦点、领导作用、全
员参与、过程方法、改进、循证决策和关系管理。
03
质量管理体系标准结构
详细介绍ISO 9001标准的结构框架和主要内容，包括范围、规范性引
用文件、术语和定义、组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效
评价和改进等章节。
9
质量管理体系文件编制要点
2024/2/2
全面质量管理的基本理念
强调以顾客为中心，全员参与，持续改进，追求卓越。
全面质量管理的方法和工具
包括PDCA循环、六西格玛管理、5W2H分析法等。
全面质量管理的实施步骤
从制定质量方针和目标开始，到质量策划、质量控制、质量保证和 质量改进等。
29
学员心得体会分享交流环节
学员们纷纷表示，通过本次培训 对全面质量管理有了更深入的认
2024版全面质量管理培训课件
全面质量管理培训课件目录•全面质量管理概述•质量管理体系建设•质量控制与改进方法•质量检验与评估•顾客满意与忠诚度管理•全面质量管理在企业的应用CONTENTSCHAPTER01全面质量管理概述全面质量管理的定义与特点定义全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，追求卓越的管理哲学和方法论。
特点强调全员参与、全过程管理、预防为主、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系等。
20世纪初，以事后检验为主，通过严格检验来控制和保证产品质量。
质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪40年代至50年代，运用数理统计方法对生产过程进行分析，控制质量波动。
20世纪60年代至今，强调全员参与、全过程管理、持续改进等全面质量管理理念和方法。
030201与供方互利的关系与供应商建立长期稳定的合作关系，实现互利共赢。
以数据和事实为依据进行决策，避免主观臆断和盲目决策。
持续改进不断寻求改进机会，提升产品质量和过程效率，追求卓越。
客户至上把客户的需求和期望放在首位，不断提升客户满意度。
全员参与强调每个员工都是质量管理的参与者，共同为提升产品质量而努力。
CHAPTER02质量管理体系建设质量控制设定质量标准，通过检验、测量和测试等手段确保产品符合要求。
质量方针和目标明确组织的质量方向和追求，为全体员工提供行动指南。
质量策划识别顾客需求，制定产品实现过程，确定资源需求，编制质量计划。
质量保证提供客观证据，证明产品已经满足规定的质量要求，增强顾客信心。
质量改进通过分析和评价数据，寻找改进机会，采取纠正和预防措施，提高产品质量和组织绩效。
明确体系覆盖的产品、过程和部门。
确定质量管理体系的范围包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录等。
制定质量管理体系文件通过培训、宣传、监督和考核等手段，确保全体员工遵守体系要求。
实施质量管理体系定期评审体系运行状况，及时采取纠正和预防措施，确保体系持续有效运行。
保持质量管理体系的有效性内部审核管理评审数据分析与改进预防措施与纠正措施定期对质量管理体系进行内部审核，评价体系的符合性和有效性。
全面质量管理基础知识培训课件王瑞昌)ppt
直方图
总结词
直方图是一种展示数据分布的图形工具，可 以用于比较和分析数据。
详细描述
直方图由一系列柱状图组成，每个柱状图代 表一组数据。通过直方图可以清晰地看出数 据的分布情况，例如平均值、中位数、众数 等统计指标。使用直方图可以帮助团队成员 更好地了解数据的特点和规律，从而制定更 有效的解决方案。
控制图
总结词
控制图是一种图形化工具，用于监控过程的 稳定性和过程能力的分析。
详细描述
控制图由中心线、上控制限和下控制限组成 ，通过将实际数据点绘制在图中并与控制限 进行比较，可以判断过程的稳定性和过程能 力。如果数据点超出控制限，则表示过程不 稳定或过程能力不足，需要进行调整和改进 。使用控制图可以帮助团队成员更好地监控
和管理过程，确保过程的稳定性和质量。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
全面质量管理的实施步 骤
制定质量方针和目标
明确质量管理的方向和期望
质量方针是组织对质量的总体承诺和行动指南，应明确组织的质量愿景、价值观 和质量目标。目标则是对质量的具体量化指标，用于衡量组织在质量管理方面的 绩效。
与全球优秀的供应商、客户等建立长期稳定的合 作关系，共同应对全球化带来的挑战。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
THANKS
感谢观看
过程控制
对关键过程实施严格的质 量控制，确保过程的稳定 性和可靠性。
过程改进
通过数据分析和技术创新 ，不断优化和改进过程， 提高效率和产品质量。
持续改进
目标设定与评估
设定明确的质量目标和评估标准 ，定期评估质量管理体系的有效
全面质量管理培训课程
全面质量管理培训课程
全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）培训课程旨在提升组织管理质量的能力和水平，帮助企业达到持续改进和客户满意的目标。
以下是一些可能包含在全面质量管理培训课程中的主题和内容：
1. TQM概述：介绍全面质量管理的基本概念、原则和核心价值观，使学员对TQM的意义和重要性有一个基本的了解。
2. 质量管理体系：介绍质量管理体系的基本要素，包括质量方针、目标、计划、执行、检查和改进等环节，帮助企业建立和维护一个有效的质量管理体系。
3. 基础工具和方法：介绍质量管理中常用的基础工具和方法，例如流程图、因果图、直方图、控制图、PDCA循环等，帮助学员学会使用这些工具和方法来识别问题、分析根本原因和进行改进。
4. 进程管理：介绍如何以过程为中心来进行质量管理，包括制定和优化工作流程、定义和监控关键绩效指标、识别和消除过程中的浪费和缺陷等内容。
5. 持续改进：介绍持续改进的思维和方法，例如Kaizen（改善）、Lean（精益）和Six Sigma（六西格玛）等，帮助学员培养持续改进的意识和能力。
6. 团队合作和沟通：介绍如何建立一个团队合作和沟通良好的工作环境，以提高质量管理效果，包括团队建设、冲突解决和有效沟通等内容。
7. 客户满意：介绍如何理解和满足客户需求，帮助学员学会通过提供优质的产品和服务来赢得客户的满意和忠诚。
8. 持续学习和发展：强调持续学习和发展的重要性，帮助学员建立高效的学习机制和持续改进的文化。
请注意，具体的培训内容和课程安排可能会根据不同的培训机构和学员需求而有所调整和定制。
全面质量管理基础知识培训课件
单击此处添加正文，文字是您思想的提一一二三四五 六七八九一二三四五六七八九一二三四五六七八九文 ，单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了最 终呈现发布的良好效果单击此4*25}
全面质量管理不仅关注产品的质量，还关注组织的管 理、体系和过程的质量，强调预防为主、持续改进， 不断提高组织的管理水平和核心竞争力。
异来提高产品和服务的质量。
6西格玛实施
包括定义、测量、分析、改进和控 制五个阶段，用于识别并解决流程 中的问题。
6西格玛工具
包括因果图、流程图、直方图、散 点图等，用于分析和解决问题。
精益生产
精益生产理念
通过消除浪费、提高效率和灵活 性来降低成本并提高质量。
精益生产原则
包括价值、价值流、流动、拉动 和完美五个原则，用于指导企业
决策基于事实
数据驱动决策
在全面质量管理中，决策应基于事实 和数据，通过收集和分析数据来了解 现状、预测未来，并做出科学合理的 决策。
证据为基础
决策应建立在充分的证据之上，这些 证据可以是市场调查、顾客反馈、内 部数据等，以确保决策的有效性和正 确性。
与供方互利关系
供方合作
与供方建立互利关系是全面质量管理的一个重要原则，通过与供方合作，共同提高质量、降低成本、增强竞争优 势。
流程图
流程图绘制
使用图形符号表示流程中 的各个步骤和操作，帮助 分析和改进流程。
流程图分析
通过分析流程图，发现流 程中的瓶颈、浪费和低效 环节，提出改进措施。
流程优化
根据流程图分析结果，对 流程进行优化，提高效率 和质量。
6西格玛管理
6西格玛定义
是一种追求高效率、低缺陷的质 量管理方法，通过减少波动和变
全面质量管理培训课程
全面质量管理培训课程1. 引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种以客户需求为中心，通过全员参与持续改进的管理方法。
它强调通过质量控制、质量改进和质量保证等手段，不断提高组织的整体质量水平。
全面质量管理培训课程旨在帮助企业和组织了解TQM的基本概念和原则，培养全员的质量意识和质量管理能力，从而提高组织的绩效和竞争力。
2. TQM的基本概念和原则2.1 TQM的定义全面质量管理是一种管理方法，它将质量视为全员责任，强调追求持续改进和满足客户需求。
2.2 TQM的原则•客户导向：以客户需求为中心，不断提供超出期望的产品和服务。
•全员参与：全员都是质量的担当，共同参与质量管理和改进活动。
•持续改进：通过持续的改进活动，不断提高质量水平和组织绩效。
•数据驱动决策：基于可靠的数据和信息，做出明智的决策。
3. TQM的关键工具和技术3.1 流程管理流程管理是TQM实施的基础，它通过对组织内各个流程进行管理和改进，提高工作效率和质量水平。
3.2 原因分析原因分析是解决问题和改进的重要手段，常用的原因分析工具包括鱼骨图、5W1H法等。
3.3 统计过程控制统计过程控制是一种通过收集和分析过程数据，及时发现过程异常和错误，以及时采取控制措施的方法。
3.4 六西格玛六西格玛是一种以减少变异性为目标的质量管理方法，它通过数据分析和改进项目的方式，实现质量的持续提升。
4. TQM的实施步骤4.1 建立质量文化质量文化是TQM实施的基础，要通过培养全员的质量意识和价值观，提高组织内部对质量的重视程度。
4.2 确定质量目标根据组织的战略和客户需求，制定明确的质量目标和指标，为TQM的实施提供明确的方向。
4.3 建立质量管理体系建立有效的质量管理体系，包括质量政策、质量手册、程序文件等，为TQM的实施提供规范和指导。
4.4 进行员工培训开展全员的TQM培训，提高员工的质量意识、质量管理能力和质量技术水平。
全面质量管理培训教材课件
DPMO的练习
练习1：职能： 研究产品： 项目管理报告缺陷： 条目不准确缺陷数：4单位： 每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=
练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
全面质量管理
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意
要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
解决我的问题我会告诉5个人，你还不错
全面质量管理
退酸奶的故事
全面质量管理
增值链
顾客
生产产品
设计产品
全面质量管理
什么是顾客完全满意？
超越顾客的期望
全面质量管理
单元二 顾客完全满意
全面质量管理
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
全面质量管理培训课程
全面质量管理的定义和发展历程
01
发展历程
02
03
04
• 起源：20世纪初的质量检 验阶段，主要通过检验来 控制和保证产出质量。
• 发展：20世纪中后期的统 计质量控制阶段，运用统 计方法进行质量控制。
• 成熟：20世纪末至21世纪 初的全面质量管理阶段， 强调全员参与、全过程管 理、持续改进。
全面质量管理的基本理念和原则
04
全面质量管理在组 织中的应用
高层领导在全面质量管理中的角色
领导者角色
高层领导需要积极倡导和推动全面质量管理的实施，将其作为组织 战略的重要组成部分，明确质量目标，并为之提供充分的资源支持 。
质量文化塑造者
高层领导应该以身作则，通过自身行为和言辞塑造质量第一的企业 文化，使员工充分认识到质量对组织生存和发展的重要性。
激励机制建设
建立与全面质量管理绩效相关的奖 惩制度，激发员工参与质量改进的 积极性。
全面质量管理在供应链和客户关系管理中的应用
供应商质量管理
将全面质量管理的理念和方法延伸到供应链上游，与供应商建立 质量合作关系，确保原材料和零部件的质量稳定可靠。
客户需求导向
充分了解客户需求，将其转化为具体的质量要求，通过全面质量管 理提升产品和服务的质量水平，提高客户满意度。
田口方法（Taguchi Methods）
定义
田口方法是由日本工程师田口玄一提出的一种质量管理方法。它强调通过优化产品设计参 数和生产过程，来提高产品的质量和稳健性。
应用
田口方法注重在产品设计和生产过程中考虑各种潜在因素，通过试验设计和分析来确定最 佳的产品参数和生产条件。这样可以降低产品对生产环境和操作条件的敏感性，提高产品 的稳健性和可靠性。
2024版全面质量管理培训完整ppt课件
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
全面质量管理培训课件)
改进和优化过程
总结词
持续改进和优化质量管理
详细描述
根据检查和评估结果，持续改进和优化质量 管理流程和标准。鼓励员工提出改进建议， 不断追求卓越，提高质量管理水平。
04
全面质量管理的工具和技术
质量控制图
总结词
质量控制图是一种可视化工具，用于监控和 预测产品质量。
详细描述
质量控制图通过记录产品质量特性随时间的 变化，帮助管理者识别异常波动和过程能力 ，从而及时采取措施调整生产过程，确保产
团队合作
通过团队合作，促进跨部门、跨职能的合作与沟通，共同解决质量问题，提升 整体绩效。
过程方法
过程控制
全面质量管理注重对产品实现和业务管理过程中关键环节的控制，确保过程稳定 、可靠。
系统方法
运用系统的方法对各个过程进行管理和优化，以提高整个组织的运作效率和效果 。
持续改进
追求卓越
持续改进意味着不断追求卓越，通过不断改进产品、服务和 过程，提高组织的核心竞争力。
六西格玛管理法
总结词
六西格玛是一种追求卓越质量的管理方法。
详细描述
通过六西格玛管理法，可以识别、测量、分析、改进和 控制关键过程变量，减少变异和缺陷，提高产品和服务 的质量水平。
05
全面质量管理的挑战与解决 方案
员工参与度低
总结词
员工参与度低是全面质量管理中 的一大挑战，它可能导致质量标
准难以实现和维持。
创新精神
鼓励员工勇于创新，不断探索新的方法和解决方案，以适应 不断变化的市场需求和竞争态势。
基于事实的决策方法
数据驱动决策
全面质量管理强调基于事实和数据的 决策方法，通过收集和分析数据，了 解实际情况，制定科学、合理的决策 。
全面质量管理培训课件
鑫华焦化
• 制造过程的质量管理，应当抓好以下几方 面的工作：
之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而 进行的质量活动； （2） 质量审核是独立进行的，即质量审核人员是 由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人 员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）； （3） 质量审核是有计划按规定日程进行的，不是 突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责 任人员的相互合作的； （4） 质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与 被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告 的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进 行质量改进。
七、全面质量管理的PDCA循环 鑫华焦化
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环 ，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check) 、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过 的四个阶段。 1、PDCA循环的工作原理
PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决 问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的 过程。
鑫华焦化
步骤四：做好质量信息工作。企业根据自身 的需要，应当建立相应的信息系统，并建 立相应的数据库。
步骤五：建立质量责任制，设立专门质量管 理机构。全面质量管理的推行要求企业员 工自上而下地严格执行。从一把手开始， 逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企 业一把手的支持与领导，否则难以长期推 行。
鑫华焦化
2、PDCA循环的步骤 每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步 骤：
2024版全面质量管理基础知识培训课件
全面质量管理基础知识培训课件•质量管理概述•全面质量管理原则与方法•质量管理体系建立与运行•过程控制与改进技术应用目•产品检验与不合格品处理流程•员工培训与激励机制建设录质量管理概述01质量定义与重要性质量定义质量是指一组固有特性满足要求的程度，包括产品、过程和体系的质量。
质量重要性质量是企业的生命线，是满足客户需求和期望的基础，也是企业竞争力和可持续发展的关键因素。
20世纪初，以事后检验为主，强调对不合格品的筛选和剔除。
质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪40-50年代，运用数理统计方法进行质量控制，强调预防和改进。
20世纪60年代至今，以全员参与、全过程控制、全面满足客户需求为核心，强调持续改进和不断提升。
030201质量管理发展历程全面质量管理概念及特点全面质量管理概念全面质量管理是一种以客户为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理特点全面性、全员性、预防性、服务性、科学性。
通过全面质量管理，企业可以系统地控制产品质量形成的全过程，确保产品质量稳定可靠。
提高产品质量全面质量管理强调以客户需求为导向，通过不断改进和优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
提升客户满意度全面质量管理有助于企业降低成本、提高效率、优化资源配置，从而增强企业整体竞争力。
增强企业竞争力全面质量管理注重长期效益和可持续发展，有助于企业树立良好的品牌形象和社会信誉，为企业的长远发展奠定基础。
促进企业可持续发展企业实施全面质量管理意义全面质量管理原则与02方法1 2 3通过市场调研、顾客反馈等方式，准确把握顾客需求和期望，并将其转化为具体的产品或服务要求。
确定并理解顾客需求和期望建立有效的顾客满意度测量和改进机制，持续提高顾客满意度，增强顾客忠诚度和市场竞争力。
确保顾客满意度针对顾客反馈的问题和需求，及时进行产品、服务或流程的改进，以满足顾客不断变化的需求。
全面质量管理培训课件)
04
全面质量管理的实施步骤
明确组织愿景和战略目标
总结词：确定方向
详细描述：全面质量管理实施的第一步பைடு நூலகம்明确组织的愿景和战略目标，为整个质 量管理活动指明方向。组织愿景是一个组织的长期发展目标，而战略目标则是实 现这一愿景的具体步骤和计划。
制定质量方针和质量目标
总结词：设定标准
详细描述：质量方针是组织对质量的承诺和追求，它明确了组织对质量的重视程度和质量管理的基本 原则。质量目标是组织在一定时期内要达到的质量水平，是衡量质量管理活动是否达到预期效果的依 据。
质量意识不强
总结词
提高管理层重视度
质量意识不强会影响员工对质量管理的重 视程度，需要加强质量意识的宣传和教育 。
管理层应充分认识到质量管理的重要性， 发挥示范作用。
开展质量文化活动
加强培训和教育
通过举办质量知识竞赛、质量月等活动， 营造关注质量的氛围。
定期开展质量管理培训和宣讲，提高员工 的质量意识和责任感。
直方图
总结词
直方图是一种用于表示数据分布的图形工具，它将数据 分成若干个区间，并用直条图的方式表示每个区间内数 据的数量。
详细描述
直方图可以帮助人们直观地了解数据的分布情况，从而 发现数据的异常值、偏态分布等问题。通过观察直方图 的形状、峰度、偏度等特征，可以进一步分析数据的内 在规律和潜在问题。在全面质量管理中，直方图可以用 于监控生产过程中的关键质量指标，及时发现异常波动 ，并采取相应的措施进行控制和调整。
02
全面质量管理的核心原则
以客户为中心
客户满意度是全面质量管理的核 心目标，企业应始终关注客户的 需求和期望，并努力满足和超越
客户的期望。
客户的声音是企业改进的动力， 企业应积极收集和分析客户反馈
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全面质量管理
苏朝墩
1.质量管理简介
2.统计质量管理:管制图
3.统计质量管理:质量改善手法
4.统计质量管理:验收抽样计划
5.质量活动
6.线外质量管理
7.TQM的概念与实施
8.其它
品质的定义
˙适用（Fitness for use）
˙顾客满意（Customer satisfication）
任何产品均具有一些元素来描述它的适用性，这些元素称为质量特性（qaulity characteristics）。
1.物理上的元素：长度、重量、黏度。
2.感官上的元素：品味、外观、颜色。
3.时间上的元素：可靠度、维护度、服务性。
4.契约上的元素：保证条款。
5.伦理性的元素：推销员的礼节及诚实感等。
顾客
‧外部顾客（External Customer）最终使用者
中间处理者
零售商
‧内部顾客（Internal Customer）前工程可将其后工程视为顾客。
品质
Crosby：质量是符合顾客需求Example：完美？
高价？
地位？
昂贵？
品质与品级
质量的好坏，必需在
相同的市场区隔，
相同的目标顾客群，
相接近的科技水平条件
进行评价。
品质的定义
‧质量是适用（fitness for use ）（Juran 1974）。
‧质量是符合规格（Crosby 1979）。
‧一项产品或服务之质量是指其整体性之
特征或特性，具有满足其所规定或隐含需求之能力（ISO 9000）。
‧质量是产品出厂后，对社会所造成之损失（包含产品机能变异及有害之影响）（Taguchi 1986）
PDCA 循环
计划：决定目标查核：调查结果
决定方法加以评价
实施：教育计练处置：改善对策
加以实施再发防止
Action
处置
Check
查核 Plan 计划 Do 实施
品质管制
任何工程及管理上之行动用以量测产品之质量特性，并与规格或标准比较，若发现有任何差异，则采取适当之行动使合乎标准及规格。
日本JIS 标准
质量管理：以经济之方法，生产高质量之产品或服务，以满足购买者需求之手段。
品质管理
下列有关之活动：
˙协助各部门进行质量相关工作
˙产品评估、失效分析、质量教育训练、产品安全和责任等。
˙品管圈活动、零缺点计划、提案改善等。
品质保证
Juran ：为了给予对方确信质量机能适切的进行，所需之有关证据的活动。
JIS：为了保证消费者所要求的质量能得到充分的满足，生产者所进行的有体系的活动。
ANSI：为了给消费者确切的信用，满足其对制品及服务之要求，所需之所有计划性或组织性的活动。
品质的发展
‧操作员的质量管理
‧领班的质量管理
‧检验员的质量管理
‧统计的质量管理
‧全面质量管理
小Q 和大Q
传统的质量活动集中于“制造”上→小Q。
现代的质量活动包括所有质量活动→大Q。