带答案《国网山东省电力公司供电营业厅服务管理办法》普考试题卷

一、填空题（请将正确答案填入横线内，每题0.5分，共50分）

1.>供电营业厅的服务网络应覆盖供电区域，综合考虑所服务的客户类型、客户

数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。

2.>A级营业厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基

地，设置于市级及以上城市，每个地区范围内最多设置1个。

3.> D级营业厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设

置于城区、郊区和乡镇。

4.>供电营业厅的服务功能包括：①业务办理、②收费、③告示、④引

导、⑤洽淡。

5.> 告示是指提供各种用电信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，

功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺等。

6.>D级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

7.> 供电营业厅的服务人员包括：①营业厅主管、②业务受理员、③收费员、④保

安员、⑤引导员、⑥保洁员。

8.>营业厅外应安装统一规格的营业厅铭牌和营业时间牌。

9.>应在营业厅内明显位置公布服务项目，业务办理流程，销售电价表

和执行电价的依据文件，收费项目、收费标准和收费的依据文件，国家电网公司员工服务“十个不准”、“十项承诺”等，摆放赠阅的宣传资料。

10.>由于客户的原因或误解造成的投诉、举报，要委婉地向客户解释说明，不得

对客户表现出轻视、冷漠或不耐烦等态度，不得责备客户。

11.> 营业柜台上或上方应放置醒目的中英文对照业务受理标识，标有柜台编号。

柜台上应放置营业厅服务人员岗位牌，背面标有“暂停服务”字样。12.>在适当位置设置自助查询系统。具备条件的营业厅，应设置客户引导区、业

务洽谈区和电能利用展示区。

13.> 营业厅对外营业时间，实行无周休、无午休工作制度，周一至周日营业时间为 09：00-17：00 。

14.> 无24小时自助交费终端的营业厅，节假日期间应安排人员值班。

15.> 各级营业厅均应安装安保监控系统，并由专人负责每日检查、监控及维护。应配置安全消防器材，并由专人定期检查和更换。各级营业厅可设置与当地公安部门联动的110安全报警装置，配备保安人员。

16.>保安人员应做好安全检查和巡视，严禁将易燃易爆、有毒腐蚀及放射性危险品带入营业厅。

17.> 遇到新闻媒体、律师等来访时，应立即向上级报告，由上级安排相关人员接待，营业厅服务人员未经授权，不得随意接受采访，不得随意回答问题。

18.> 营业厅环境卫生范围包括营业厅内和营业厅外停车、绿化区域。

19.> 营业厅内办公用品及柜内物品实行定置管理，摆放有序，与工作无关的物品不准带入营业厅。

20.> 营业厅内应每日打扫，定期，做到地面净、桌面净、墙面净、

门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。

21.> 营业厅内不得随地吐痰、乱扔纸屑，不得在营业厅内吃东西，严禁在营业厅内吸烟。

22.>营业厅内摆放的宣传资料制作必须符合国家电网公司 VI 应用规范。

23.> 营业厅宣传资料应由专人负责领取、放置、管理，保证宣传资料充

足。

24.>收到客户抱怨、投诉或举报时，应详细记录具体情况后，按投诉、举报有关管理规定进行处理。

25.>自助查询系统应由专人管理，禁止游戏及其它无关软件，并做好安全防护工作，保证正常运行状态。

26.>对外营业前应检查自助查询系统是否能正常工作，当发现异常时，应摆放“暂停使用”提示，并及时通知相关部门进行维修。

27.>自助查询系统对外公布的内容及使用的界面由省公司统一制定，各市、县供电公司不得随意调整。

28.>当客户需要帮助时，营业厅服务人员应耐心指导客户使用自助查询系统。客户查询结束后应及时清除桌面内容，保护客户信息。

29.> 有条件的营业厅应设置多媒体展示系统，原则上 B级及以上营业厅均应设置多媒体展示系统。

30.> 营业厅引导员应主动询问客户业务办理需求，指导客户在自动叫号排队系统上选取需办理的业务种类。

31.>便民服务设施应由专人管理，实行检查、记录、交接的制度，保证便民设施在营业时段内处于可用的状态。

32.> 营业厅内应放置书写笔、老花眼镜、雨伞等便民用品，根据条件配备饮水机、手机充电站、自动交费终端、擦鞋机、报刊架等便民设施。

33.>保持妆容适宜，女员工应妆容简洁、自然、淡雅、避短，与年龄、身份相符，不得浓妆艳抹，不得岗上或当众化妆化妆。

34.> 保持面容清爽，眼睛无眼屎，内外耳、鼻孔干净，鼻毛不外露，牙齿无饭渣，口中无异味，嘴角无无泡沫。35.>保持头发整齐，无头皮屑，不留怪异发型。男员工前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女员工发不遮眼，不随意披散，不戴夸张的饰物。

36.>保持肢体清洁，不蓄长指甲，不涂彩色指甲；穿着上衣，应腋毛不外露；不光腿、光脚、露趾、露脚跟。

37.>工装应不起皱、无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处要保持干净。

38.> 站立时，应挺直匀称、自然优美，抬头、挺胸、收腹，双手置于身体两侧自然下垂或双手相握置于腹前，男员工可双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，女员工可呈“丁”字型站立，身体不乱抖动，不随意扶、倚、靠、踩。39.>坐下时，应安详端庄、稳重大方，上身自然挺直，两肩平衡放松，头部挺拔端正，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿，不大幅度后仰，左顾右盼。

40.>真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

41.>遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。

42.>迎接客户时注视客户，目光亲切自然，面带微笑。主动向客户打招呼，并使用文明用语亲切问候；询问客户需求后，热情引导客户到相应的区域

办理相关业务。

43.>客户业务办理完毕离开时，应使用文明用语与客户告别，做到来有迎声、去有送声。

44.> 营业厅大门内应放置明显的禁烟、宠物禁入等警示标