迪克连锁超市客户关系管理案例
迪克连锁超市客户关系管理案例
迪克连锁超市客户关系管理案例开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。
连锁店的客户关系管理实践
连锁店的客户关系管理实践在连锁店的客户关系管理实践中，建立和维护良好的关系对于吸引和留住顾客至关重要。
连锁店能够通过有效的客户关系管理策略来提高客户满意度、增加消费频率以及推动销售增长。
本文将探讨连锁店客户关系管理的实践方法和策略。
一、个性化服务连锁店通过深入分析顾客的购买历史、偏好和需求，可以为每个顾客提供个性化的服务。
通过使用客户关系管理系统，连锁店可以追踪和记录顾客的购物习惯，以便提供更加针对性的产品推荐和促销活动。
此外，连锁店还可以通过短信、电子邮件或手机应用程序等渠道与顾客进行沟通，及时提供最新的促销信息和特别优惠，增强顾客的忠诚度。
二、快速响应和问题解决连锁店在客户关系管理实践中应注重快速响应顾客的问题和投诉。
及时解决顾客的问题和困扰，能够增强顾客的满意度并保持良好的口碑。
连锁店可以设立24小时的客户服务热线，接受顾客的咨询和投诉，并及时做出回应和解决。
此外，连锁店还可以通过社交媒体平台与顾客进行互动，积极回复评论和留言，提高顾客的参与度和满意度。
三、定期顾客反馈和调研连锁店可以通过定期的顾客反馈和调研来了解顾客的需求和期望。
连锁店可以通过在线调查、个别访谈或短信/邮件调研等方式收集顾客的反馈和意见。
通过分析和整理这些反馈，连锁店可以优化服务流程、改进产品质量，并针对性地开展培训和改进措施，以提升顾客体验和满意度。
四、会员计划和奖励机制连锁店可以建立会员计划和奖励机制，以鼓励顾客的忠诚度和频繁消费。
会员计划可以为顾客提供专属优惠和额外的服务，如积分兑换、生日礼品、专属活动等。
通过会员计划，连锁店可以更好地了解顾客的购买行为和消费偏好，为营销活动提供有针对性的数据支持。
五、社区参与和慈善活动连锁店可以积极参与社区活动和慈善事业，增强与顾客之间的情感纽带。
连锁店可以组织和赞助当地的公益活动，与顾客共同参与，提升品牌形象和声誉。
此外，连锁店还可以设置慈善捐款箱或回收箱，鼓励顾客参与慈善捐赠或环保行动，传递积极正能量。
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例：一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。
于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。
二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
第三章识别客户教学案例
然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品
中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比
较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾
•
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准
提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时
可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时 ，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优
惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会
被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生
成下一份购物清单。
内部顾客
内部其他部门
2020/8/16
外部顾客
外部的、与本企业 有产品、服务交易 关系的组织或个体。
客户的含义
• 客户指企业提供产品和服务的对象，即来自企 业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个
体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为 的客户，也就是“外部”客户。
我就 是客户
企
企
业
业
产
服
品
务
2020/8/16
客户类型
按
照 消费客户
中间客户
公利客户
客
户
购 买
消费者
企业客户 批发商
零售商 政府 行业协会 媒体
目
的
的
不
同
2020/8/16
第二节 客户识别概述
• 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特 征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的 需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作 为客户关系管理对象。
零售业客户关系管理实施案例应用
零售业客户关系管理实施案例应用作者：刘凌案例一：美国沃尔玛超市关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。
但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。
原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。
因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。
这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。
这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。
这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。
比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。
“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。
举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。
通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。
沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。
沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
现代企业经营管分析题
现代企业经营管分析题六）案例分析题复习范围1格兰仕的经营战略2微软：从VISTA到WIN73迪克连锁超市的经营之道4中兴的国际化之路1、格兰仕微波炉（1）企业在做内外部环境分析包括哪几个方面？案例中的格兰仕主要研究哪几个方面？答：外部环境分析主要包括：政治、经济、法律、社会文化和科学技术等。
格兰仕主要就经济和科学技术做了分析，决定从羽绒服生产转到微波炉行业。
内部环境分析主要包括企业资源、内部管理、科研能力等。
案例中主要是对以上三个方面的研究。
（2）格兰仕的竞争战略是什么？其优势来源在哪里？这种战略有什么风险？答：格兰仕采用的是总成本领先战略。
其战略优势在于规模效应。
案例中，借助规模效应，低价策略打败了许多中小企业，市场独大就是证明。
这种战略的风险是：1）忽视其他能形成竞争优势的战略；2）容易忽视能形成长期竞争优势的创新；3）成本目标不协调。
2、微软：（1）导致微软进行新产品开发的原因是什么？答：企业进行新产品开发的原因主要有：市场需要、竞争加剧、公司策略和技术进步。
案例中，微软先后的VISTA和WIN7开发，主要是因为公司发展策略的推动和市场需求的变化。
……（2）新产品开发程序是什么？答：1）产生创意；2）创意筛选；3）概念发展与实验。
…4）制定营销战略；5）商业分析；6）产品开发；…7）市场试销；8）商业化。
案例中微软也是按照这样的一个步骤进行的，特别是在试验和开发阶段，微软公司做了大量的工作，比如在全球各地建立实验室进行用户体验试验等。
（3）新产品开发的组织特性是？答：1）组织具有高度灵活性；2）组织必须具有决策自主权；3）对产品创新工作的评价不能以简单的直接效益为标准；4）组织应具有较高管理职权。
3、迪克连锁超市（1）什么是客户关系管理？答：客户关系管理是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。
（2）客户关系管理的目的是什么？案例中的迪克连锁的目的呢？答：目的是：1）挖掘关键客户；2）留住现有客户；3）放弃回报低的客户。
第三章识别客户
第三节 定义客户信息 第四节 收集客户信息 第五节 整合、管理客户信息 第六节 更新客户信息 第七节 客户信息安全
案例
迪克超市的秘密
注重质量
洞悉客户
完善服务
采用数据优势软件，每周消费 25美元以上的顾客每隔一周会收到 一份定制的购物清单，由顾客以往 的采购记录及商品现价、交易政策 或折扣共同派生出来。
然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品
中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比
较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾
客。”
•
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准
客户识别过程之四：更新客户信息
• 信息更新的及时性 • 抓住关键信息 • 及时分析信息 • 及时淘汰无用资料
客户识别过程之五：保护客户信息安全
• 企业的客户信息是否有泄露？
– 培养信息保密的意识 – 建立相应的制度体系 – 分级管理
• 在收集、更新客户信息的过程中，是否 侵犯了客户隐私？
3、与客户保持互动
与客户互动、对话与交换信息，让客 户乐于和企业互动，了解客户需求，掌 握客户反应。
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要
为客户提供量身定做的贴心服务， 针对客户需求、客户价值的不同，提供 大量定制化、个人化的产品或服务。
第三章
识别客户
第三章 识别客户
第一节 客户基本概念 第二节 客户识别概述
苹果员工为之捧腹。
•
这家科技巨头的两名副总裁听说了这件事，并展现了
他们的幽默感：他们决定把这台iPad 2送给这名男子，并
迪克连锁超市客户关系管理案例_751
迪克连锁超市客户关系管理案例要点提示：此处当心。
虽然频次营销和优惠卡计划是用于收集顾客资讯的有效途径，但却常常遭到滥用，造成不利于自己的结果。
一对一营销商的首要任务就是识别和区分客户，所以在零售业，像迪克超市那样的频次营销计划可能会成为一种不可或缺的辅助工具。
它激励个体顾客在每次踏进店门就“举起手来申明身份”，以期获得打折优惠。
频次营销计划的实际运作还提供了一个与顾客互动交流的良好平台，这种互动可以通过信函进行，也可以通过收银台亦或网上进行。
但这里隐藏着危险。
频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。
要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必须按迪克超市的办法去做。
你必须根据所收集到的信息，针对每一个体客户订制相关的服务政策。
这样，随着收集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的服务政策就会调整得越来越具体准确，同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价格以外的奖励，比如食谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道，以及送货上门服务等。
千万千万记住，市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。
短期来看，紧接着忠诚计划推出以后，这一点很容易就被忘掉。
你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。
但是，如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划，而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠，那么你该怎么办?谁想要一群总是不断寻觅打折的客户?你这样做的全部效果，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。
1997年尼尔森公司(A.C.Nielsen)对一个“典型的”美国城市进行了调查，三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。
客户关系管理的案例分析.doc
客户关系管理的案例分析4 CRM客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
《客户关系管理》期末考试复习题及参考答案
客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。
A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。
A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。
A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
迪克连锁超市客户关系管理案例
迪克连锁超市客户关系管理案例开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。
客户关系案例精粹二十例
客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。
由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现‚增量不增收‛因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。
主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。
为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。
通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。
因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。
1.商业问题目标化随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。
但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。
客户流失情况也逐渐凸现出来。
客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。
客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。
针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。
客户管理案例(精选10则)
客户管理案例(精选10则)客户管理案例（精选10则）本文档将展示10个精选的客户管理案例，这些案例涵盖了不同行业和不同情景下的客户管理实践。
以下是这些案例的简要描述：1. 全球电信公司在这个案例中，一家全球电信公司通过卓越的客户管理策略成功吸引和留住了大量客户。
他们通过个性化的营销和定制化的服务，提高了客户的满意度和忠诚度。
他们还利用数据分析来理解客户需求，并通过创新的解决方案满足这些需求。
2. 酒店行业这个案例涉及一家知名酒店连锁机构如何通过建立强大的客户关系管理系统来提升客户体验。
他们通过自动化和个性化的沟通，及时回应客户需求，并提供定制化的服务。
这种精细的客户管理策略有助于提高客户满意度和口碑。
3. 零售业一家零售企业通过积极的客户管理策略，成功推行了会员计划。
他们通过提供独特的会员特权和个性化的购物体验，吸引了大量忠实客户。
该企业还通过定期的促销活动和客户调查来保持客户参与度和忠诚度。
4. 金融机构这个案例描述了一个银行如何通过客户管理策略建立长期关系并提升客户价值。
该银行通过提供综合金融解决方案和个人化的投资咨询，帮助客户实现财务目标，并建立了稳定的客户基础。
他们还通过定期的沟通和礼遇活动来增强客户满意度。
5. 科技公司这个案例展示了一家科技公司如何通过迭代改进客户管理流程来提高客户满意度和忠诚度。
他们通过不断收集客户反馈并及时响应，改善产品和服务。
他们还通过在客户支持中心增加自助服务选项，提高了客户满意度并减少了客户支持成本。
6. 健康保险公司一家健康保险公司通过建立强大的客户管理系统，成功提高了客户保留率。
他们通过个性化的健康建议和定期的健康促进活动，帮助客户保持身体健康。
此外，他们还提供快速响应的索赔服务，增强了客户满意度。
7. 教育机构这个案例描述了一家在线教育平台如何通过客户管理策略扩大用户基础。
他们通过提供丰富的课程内容、互动教学工具和沟通平台，吸引了大量学生。
他们还通过激励计划和学术支持服务，增加了客户参与度和忠诚度。
超市连锁店管理系统案例
案例1：超市连锁店管理系统1.1 概述1.1.1 开发背景安徽某超市连锁店，成立于20 世纪90 年代初期。
该超市连锁店采用统一采购，统一核算，统一配送的低成本经营方式。
该超市连锁店发展至今已经拥有十几家连锁店和一家配送中心。
我们研究的对象是该超市连锁店的一个分店，其规模属于中型超市。
它占地面积约六百多平方米，拥有管理人员及职员一百人左右。
主要提供日用百货、烟酒食品、各种肉类、蔬菜、水果等商品，品种上千种。
因其经营规模的扩大，业务的扩张，必须引进先进的管理思想、方法和技术，以提高企业的管理水平，使该店实现在五年内发展成为一个大型综合超市的目标。
为此，该连锁店提出，近期内要运用信息技术，建立起包括库存、人事管理的管理信息系统，以提高商品库存效率，简化人事管理，增加公司年度利润。
1.1.2 系统目标和开发可行性1. 系统目标本系统开发混合采用结构化系统开发方法与面向对象的开发方法，结合两种开发方法各自的优势进行系统开发。
对原来的库存管理系统进行改进，使之能为公司提供强大的管理支持和查询服务，具体完成以下功能：·库存输入·库存修改·库存查询·库存处理系统实现后，由计算机系统代替原来烦琐的人工档案管理，能完成以下功能：·档案查询·档案更新·档案输出2. 系统开发的可行性（1 ）技术的可行性要求系统开发人员能够熟练运用VB 、VF 等编程语言，并需要计算机一台。
目前技术人员已经掌握这些编程语言，学生实验室由多台电脑供学生使用。
因此，本此系统开发在技术上是可行的。
（2 ）时间可行性开发时间约需要三个月左右。
前两个月主要用于系统分析、设计、实现，后面的时间用于调试。
（3 ）经济可行性现在已有一部分计算机等所需设备，可以充分发挥作用，节约不少设备资金，其余开发人员费用由连锁店支付。
（4 ）人员可行性所需人员10 人左右，其中由系统分析员、系统设计员、程序员等构成，同时应有超市业务人员参与。
连锁零售企业的客户关系管理模式 零售企业管理
连锁零售企业的客户关系管理模式零售企业管理连锁零售企业的客户关系管理模式零售企业是指通过销售各种商品来获取盈利的企业。
在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理成为了零售企业提升竞争力和保持长期发展的重要手段。
本文将详细介绍连锁零售企业的客户关系管理模式，并对每个章节进行细化。
一、客户关系管理的定义及重要性⑴客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过系统化的方法和流程，以建立、发展和维护企业与客户之间的良好关系，从而实现提高客户满意度和忠诚度的目标。
⑵客户关系管理的重要性客户关系管理对于连锁零售企业来说具有重要意义，主要体现在以下几个方面：- 提升客户满意度：通过了解客户需求，个性化定制服务，提供优质的购物体验，从而提高客户满意度。
- 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，积累客户信任和忠诚度，使其成为长期稳定的忠实客户。
- 促进客户复购：通过精准的客户定位和个性化的推荐，提高客户忠诚度，促进客户复购，增加销售额。
- 优化市场营销策略：通过客户关系管理系统的数据分析，深入了解客户行为特征和偏好，从而优化市场营销策略，提高营销效果。
二、连锁零售企业的客户关系管理模式⑴数据收集与分析连锁零售企业通过各种渠道收集客户数据，包括购物记录、购买偏好、消费行为等。
通过数据分析工具对收集到的数据进行深入分析，为后续决策提供依据。
⑵客户分类与定位根据客户的不同特征和消费行为，将客户进行分类和定位。
常见的客户分类包括：高价值客户、低价值客户、潜在客户等。
根据不同的客户定位，采取不同的营销策略。
⑶个性化推荐与营销基于客户分类和定位，针对不同客户提供个性化的产品推荐和营销方案。
通过精准的推荐，提高客户购买兴趣，增加交易额。
⑷售后服务与反馈建立健全的售后服务体系，及时处理客户投诉和问题，并通过客户反馈来改进产品和服务质量。
积极响应客户需求，增加客户满意度和忠诚度。
客户关系管理在大中型超市中的应用
客户关系管理在大中型超市中的应用自世纪年代以来，中国连锁零售企业不断发展，在我国经济发展的浪潮已经乘风破浪而来，为我国经济发展做出了巨大的贡献。
大中型超市就是中国连锁零售企业的代表，在超市运营过程中，客户关系的管理至关重要，可是目前很多大中型超市在客戶关系管理上存在一定的问题。
本文以某一家乐福超市为例，通过客户关系管理中的现状以及存在的问题，提出了相应的应对策略，希望能够为同行业人士提供参考。
标签：客户关系管理，超市运营，问题，对策引言超市是零售业发展的重要载体，零售业以此为依托发展迅速但近几年由于竞争态势严峻，其发展速度也逐渐缓慢了下来，一些超市的经营由于无法采取有效的管理办法因此也无法冲出困境，因此亏损巨大或出现倒闭关门的状况。
经过调查发现很多大中型超市经营困难主要是因为客户关系管理存在问题，因此需要特别注意。
1 客户关系管理含义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
2 家乐福超市简介法国家乐福集团始建世纪年代末，在年代中期打入了中国市场，成为中国当时的第一家大卖场，且以其先进的经营理念和经营模式迅速占据中国零售业市场的主导地位。
如今家乐福的迅速发展，且取得巨大的成果，成为在世界上排名第二，在欧洲排名第一的零售企业。
3 家乐福客户关系管理存在的问题分析通过对某市家乐福超市六个分店进行调查发现，虽然家乐福超市己经在众多消费者心目中树立起了良好的形象，其高质的产品和优质的服务也深入人心，但是中国各个地区之间存在差异，一样的经营理念不能适应不同地区的特殊情况。
因此家乐福超市客户关系管理上还是存在一些问题，影响着超市的健康发展。
3.1员工缺乏以顾客为导向的思想在家乐福超市的实际销售中，存在部分员工素质不高、对待顾客态度恶劣，没有为顾客服务的意识或服务意识水平不高。
客户关系管理运营的案例
客户关系管理运营的案例1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过运用先进的技术手段和管理策略来识别、建立、维护和加强与客户之间的关系，从而获得更多的市场机会、提高客户忠诚度和增加企业利润的一种商业管理模式。
本文将通过介绍某公司的CRM运营案例，探讨CRM在企业中的重要作用。
2. 案例背景某公司是一家拥有数百万客户的电商企业，为了提高客户满意度和忠诚度，公司决定实施CRM系统。
这个系统将帮助公司对客户进行分类、分析和管理，实现精准营销，提高销售额和客户满意度。
3. 案例实施过程3.1 系统设计与部署公司将CRM系统设计为一个综合的客户信息管理平台，包括客户资料、购买历史、交互记录和客户反馈等信息的录入和查询功能。
系统采用云计算技术，确保数据的安全性和可靠性。
系统的部署采用分阶段的方式，先在部分业务团队实施试用，再逐步推广到其他部门。
3.2 数据采集与整理为了构建完整的客户资料库，公司通过多种途径采集客户数据，包括在线注册、购物记录、电话沟通和在线调查等。
然后，通过数据清洗和整理，使得数据准确无误，并且符合系统的数据格式要求。
3.3 客户分类与分析根据客户的消费行为、购买频率和关注度等特征，公司将客户分为不同的分类，并进行深入的数据分析。
通过分析，发现不同分类客户的购买偏好和需求特点。
这些分析结果将有助于制定针对性的营销策略。
3.4 精准营销与互动基于客户分类和分析结果，公司开始进行精准营销。
不同分类客户将收到不同的推荐商品、促销活动和优惠券等。
同时，通过系统的消息推送功能，及时与客户进行互动，回答他们的问题和解决问题。
3.5 客户满意度与忠诚度调查为了更好地了解客户的满意度和忠诚度，公司定期进行调查。
通过调查结果，公司可以及时了解客户的需求变化，并针对性地做出调整。
另外，公司针对调查结果对员工进行培训和激励，提高他们的服务水平和销售能力。
迪克超市案例分析
迪克超市肯·罗布是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
当罗布的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件——一种由康涅狄格州的关系营销集团所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。
比如，非阿司匹林产品(如泰诺)的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。
这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。
用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值。
假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。
给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。
促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。
“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。
如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品;常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。
2023连锁超市客户关系管理,3篇
2023连锁超市客户关系管理,3篇（文档）连锁超市客户关系的管理1客户关系是指超市和客户之间的一种长期和信任和稳定的关系，是超市通过微客户提供优质满意的服务和高性价比的商品来实现的，是企业维系和客户关系、提高收益的一种方式。
本土连锁超市客户关系是现代超市管理的重要内容，可是因为当前超市管理中专业的人才比较缺乏，因此存在着很多的问题，导致本土连锁超市的客户关系管理意识比较薄弱，在这一方面来讲比起国外的连锁超市仍有一定距离。
1 客户关系管理的优势1会员制度渐趋完善。
通过调查发现，本土连锁超市建立了会员制度，其中一家门店的会员数量大约为3-5万人，或者更多。
会员全部采用一卡一员制。
所有会员享受相同的待遇、相同的服务。
会员可以以多种方式享受优惠，例如购买特价商品、按点年终返利和部分礼品的馈赠。
在会员制度的有效实施下，会员的销售贡献率在逐年攀升。
2顾客服务措施不断充实。
根据课题组成员调查数据，本土连锁超市构建了一系列的服务项目，规范了服务流程。
(1)对顾客进行公开服务承诺，让顾客监督。
(2)成立客服小组，收集顾客反馈信息。
通过超市内外的问卷调查，每月召开顾客座谈会，获取顾客对本超市服务的各种意见和建议，将采集的售后反馈信息进行整理，有针对性的进行服务修正。
2 客户关系管理的劣势.1客户分类工作较国外要粗糙很多，一般的客户信息利用未实现其最大价值。
本土连锁超市仅仅简单地将客户划分为会员客户与普通客户。
没有根据客户的特征、客户的价值等细化指标进行客户分类，分类比较粗糙，只能获得客户的姓名、年龄、地址等基本的信息。
而随着企业获得越来越多的客户资料，对大量的客户资料没有进行有效的分类利用，这样客户信息并不能为企业的经营决策提供强有力的支撑，没有从根本上实现客户信息的“价值。
2顾客维护缺乏有效的手段。
进行客户关系管理，获得忠诚客户非常重要，因此顾客维护对连锁超市来说是至关重要的一项管理内容，特别是对于采用会员制的连锁超市来说，则更为重中之重。
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迪克连锁超市客户关系管理案例
开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁
启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。
比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。
这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。
用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。
假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。
给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。
促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。
“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。
如果顾客养有
狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。
但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。
我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。
”
有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。
以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。
作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。
这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘服务。
要点提示：此处当心。
虽然频次营销和优惠卡计划是用于收集顾客资讯的有效途径，但却常常遭到滥用，造成不利于自己的结果。
一对一营销商的首要任务就是识别和区分客户，所以在零售业，像迪克超市那样的频次营销计划可能会成为一种不可或缺的辅助工具。
它激励个体顾客在每次踏进店门就“举起手来申明身份”，以期获得打折优惠。
频次营销计划的实际运作还提供了一个与顾客互动交流的良好平台，这种互动可以通过信函进行，也可以通过收银台亦或网上进行。
但这里隐藏着危险。
频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。
要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必须按迪克超市的办法去做。
你必须根据所收集到的信息，针对每一个体客户订制相关的服务政策。
这样，随着收集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的服务政策就会调整得越来越具体准确，同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价格以外的奖励，比如食谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道，以及送货上门服务等。
千万千万记住，市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。
短期来看，紧接着忠诚计划推出以后，这一点很容易就被忘掉。
你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。
但是，如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划，而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠，那么你该怎么办？谁想要一群总是不断寻觅打折的客户？你这样做的全部效果，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。
1997年尼尔森公司(A.C.Nielsen)对一个“典型的”美国城市进行了调查，三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。
忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。
然而，这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡，而且超过半数的人三张全有。
要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一：罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励，因为这些激励是根据每个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。
一位顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发激励顾客保持忠诚。
从而该项计划也就难以与之竞争。
罗布将这种信息看作是自己的小秘密。
“在多数情况下，”他说，“如果你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签，要么也可以浏览一下你每周的广告。
但是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。
”。