连锁门店日常管理技术
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候。 ❖ ⑤ 太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金(尤其是大
钞)直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。 ❖ ⑥ 店外马路的岔路多，有容易逃走的路线。
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14
⑵ 事前预防
❖ ① 应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。 ❖ ② 可装置监视器或安全系统。 ❖ ③ 建立投库制度，应规定收银机内的现金不得超过一定
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2
技能1
连锁门店安全管理措施
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3
关键词
❖ 门店 安全作业 安全小组
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4
适用情景
适用门店管理人员采取有效措施保证门店 的安全运营，减少不必要的损失。
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5
情境描述
❖ 原价50.80元的海狮豆油，现价30.80元销 售。超市的低价促销，引起周围居民纷至 沓来，由于预案估计不足，最终酿出事故。 上海乐购超市三门店开业仅5分钟，排队购 买低价豆油的数百名消费者便因拥挤而发 生踩踏事件。虽然民警接报后赶到现场， 迅速平息了事态，但依然有19名消费者被 陆续送往附近医院就诊，其中15人被确诊 受伤，1人骨折。
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8
❖ 1 安全管理的重要性
❖ ⑴ 确保消费者购物安全。
❖ ⑵ 提供员工工作的安全环境。
❖ ⑶ 减少门店的财务损失。
❖ ⑷ 维持良好的社区环境。
❖ 2 安全事故发生的主要原因
❖ ⑴ 门店设备老化。
❖ ⑵ 员工基本常识不够。
❖ ⑶ 员工警惕性不足。
❖ 3 安全作业管理
❖ ⑴ 事前预防。在经营的过程中，事先制定好各项制度并 做好各种预防措施，防范各种安全事故的发生。
合作。 ❖ ⑥ 可乘歹徒不备时，迅速按下报警器。 ❖ ⑦ 尽力记住歹徒的特征。
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16
⑷ 事后检讨改善
❖ ① 歹徒商开后应方即报警．并尽快通知连锁企 业总部有关人员。
❖ ② 小心保持犯罪现场的完整性．不要破坏歹徒 双手触摸过的物品及设备的现场。
❖ ⑥ 将受伤的顾客及员工立即送医院。
❖ ⑦ 人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全。
❖ ⑧ 抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火 打劫。
❖ ⑨ 如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电 器设备，不要用手或身体触摸。
❖ ⑩ 不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。
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12
⑶ 事后检讨改善
❖ ① 离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速 清点人数。
❖ ② 未获得消防人员许可，不可重新进人火灾现 场。
❖ ③ 店长应及时向上级主管提出报告。
❖ ④ 清点财物的损失，并编列清单。
❖ ⑤ 配合公安、消防防单位，调查火灾发生的原 因。
❖ ⑥ 事件损失评估、检讨并提出整改措施。
项目7 连锁门店日常管理技术
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1
主要内容
❖
本项目主要介绍如何应对连锁门店的日常管理， 解决日常管理中的一些问题
❖ 本项目共分三个技能点，一是门店安全措施，二 是连锁门店防损作业要求；三是如何处理顾客投 诉。
❖ 通过本项目的学习，使学生正确进行门店的安全 管理，保障门店的安全运营，减少不必要的损失， 当客户投诉时，门店经营人员能够合理处理。
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13
防抢管理
❖ ⑴ 容易遭歹徒抢劫的商店特征 ❖ ① 商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏
于管理的店”，所以遭抢的可 ❖ 能性就比较大。 ❖ ② 灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案
环境。 ❖ ③ 橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显
眼。 ❖ ④ 顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时
金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内。 ❖ ④ 尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。 ❖ ⑤ 大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太
高的物品。 ❖ ⑥ 提高警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人
员。 ❖ ⑦ 与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告
示。 ❖ ⑧ 平时要对店员进行教育与训练。
❖ ⑵ 事中处理。如果事故发生，必须按照事先设定预案， 严格按照程序有序进行处理。
❖ ⑶ 事后检查。事发生后，一定要严肃检查，以防类似的 事情再度发生。
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9
管理升级——安全项目管理
❖ 1 消防安全管理: ❖ 2 防抢管理 ❖ 3 防骗管理 ❖ 4 停电的处理
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10
1 消防安全管理
❖ 1 消防安全管理 ❖ ⑴ 事前预防 ❖ ① 设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时，
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专家建议
这是一起严重的安全事故，这样的事
情本来就是完全可以避免的，作为超市的 管理人员，没有考虑周全，缺乏安全管理 的意识。在经营的过程中，必须把安全防 范措施放在重要的位置，必须理解安全管 理的重要性，实施安全作业管理，将安全 事故降到最低点。
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7
技能描述
❖ 1 安全管理的重要性 ❖ 2 安全事故发生的主要原因 ❖ 3 安全作业管理
则大门口应保持畅通。 ❖ ② 设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，并定期保养
及检查各项消防设备。 ❖ ③ 定期召集门店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及
防火注意事项。 ❖ ④ 门店内一般禁止抽烟。 ❖ ⑤ 定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。 ❖ ⑥ 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。 ❖ ⑦ 打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。 ❖ ⑧ 电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。 ❖ ⑨ 门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。 ❖ ⑩ 店内勿放易燃物，店内装饰应选用耐火材料。
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11
⑵ 事中处理
❖ ① 除电灯外,关掉所有电器设备。
❖ ② 立刻打119火警电话，并报告店长。
❖ ③ 告如门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。
❖
④ 以疏散所有人员为第一优先，立即疏散门店内顾客并迅速离开现 场。
❖ ⑤ 听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救 金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。
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15
⑶ 事中处理
❖ 遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点： ❖ ① 不作任意的惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员
的人身安全为主要原则。 ❖ ② 双手动作应让歹徒看得清楚以免歹徒误解而造成伤害。 ❖ ③ 不必试图说服歹徒。 ❖ ④ 为避免意外伤害，应告诉歹徒，仓库、厕所或其他地
方是否还有同伴。 ❖ ⑤ 在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装
钞)直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。 ❖ ⑥ 店外马路的岔路多，有容易逃走的路线。
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⑵ 事前预防
❖ ① 应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。 ❖ ② 可装置监视器或安全系统。 ❖ ③ 建立投库制度，应规定收银机内的现金不得超过一定
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技能1
连锁门店安全管理措施
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关键词
❖ 门店 安全作业 安全小组
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适用情景
适用门店管理人员采取有效措施保证门店 的安全运营，减少不必要的损失。
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情境描述
❖ 原价50.80元的海狮豆油，现价30.80元销 售。超市的低价促销，引起周围居民纷至 沓来，由于预案估计不足，最终酿出事故。 上海乐购超市三门店开业仅5分钟，排队购 买低价豆油的数百名消费者便因拥挤而发 生踩踏事件。虽然民警接报后赶到现场， 迅速平息了事态，但依然有19名消费者被 陆续送往附近医院就诊，其中15人被确诊 受伤，1人骨折。
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❖ 1 安全管理的重要性
❖ ⑴ 确保消费者购物安全。
❖ ⑵ 提供员工工作的安全环境。
❖ ⑶ 减少门店的财务损失。
❖ ⑷ 维持良好的社区环境。
❖ 2 安全事故发生的主要原因
❖ ⑴ 门店设备老化。
❖ ⑵ 员工基本常识不够。
❖ ⑶ 员工警惕性不足。
❖ 3 安全作业管理
❖ ⑴ 事前预防。在经营的过程中，事先制定好各项制度并 做好各种预防措施，防范各种安全事故的发生。
合作。 ❖ ⑥ 可乘歹徒不备时，迅速按下报警器。 ❖ ⑦ 尽力记住歹徒的特征。
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⑷ 事后检讨改善
❖ ① 歹徒商开后应方即报警．并尽快通知连锁企 业总部有关人员。
❖ ② 小心保持犯罪现场的完整性．不要破坏歹徒 双手触摸过的物品及设备的现场。
❖ ⑥ 将受伤的顾客及员工立即送医院。
❖ ⑦ 人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全。
❖ ⑧ 抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火 打劫。
❖ ⑨ 如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电 器设备，不要用手或身体触摸。
❖ ⑩ 不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。
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⑶ 事后检讨改善
❖ ① 离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速 清点人数。
❖ ② 未获得消防人员许可，不可重新进人火灾现 场。
❖ ③ 店长应及时向上级主管提出报告。
❖ ④ 清点财物的损失，并编列清单。
❖ ⑤ 配合公安、消防防单位，调查火灾发生的原 因。
❖ ⑥ 事件损失评估、检讨并提出整改措施。
项目7 连锁门店日常管理技术
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1
主要内容
❖
本项目主要介绍如何应对连锁门店的日常管理， 解决日常管理中的一些问题
❖ 本项目共分三个技能点，一是门店安全措施，二 是连锁门店防损作业要求；三是如何处理顾客投 诉。
❖ 通过本项目的学习，使学生正确进行门店的安全 管理，保障门店的安全运营，减少不必要的损失， 当客户投诉时，门店经营人员能够合理处理。
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防抢管理
❖ ⑴ 容易遭歹徒抢劫的商店特征 ❖ ① 商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏
于管理的店”，所以遭抢的可 ❖ 能性就比较大。 ❖ ② 灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案
环境。 ❖ ③ 橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显
眼。 ❖ ④ 顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时
金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内。 ❖ ④ 尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。 ❖ ⑤ 大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太
高的物品。 ❖ ⑥ 提高警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人
员。 ❖ ⑦ 与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告
示。 ❖ ⑧ 平时要对店员进行教育与训练。
❖ ⑵ 事中处理。如果事故发生，必须按照事先设定预案， 严格按照程序有序进行处理。
❖ ⑶ 事后检查。事发生后，一定要严肃检查，以防类似的 事情再度发生。
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管理升级——安全项目管理
❖ 1 消防安全管理: ❖ 2 防抢管理 ❖ 3 防骗管理 ❖ 4 停电的处理
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1 消防安全管理
❖ 1 消防安全管理 ❖ ⑴ 事前预防 ❖ ① 设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时，
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专家建议
这是一起严重的安全事故，这样的事
情本来就是完全可以避免的，作为超市的 管理人员，没有考虑周全，缺乏安全管理 的意识。在经营的过程中，必须把安全防 范措施放在重要的位置，必须理解安全管 理的重要性，实施安全作业管理，将安全 事故降到最低点。
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技能描述
❖ 1 安全管理的重要性 ❖ 2 安全事故发生的主要原因 ❖ 3 安全作业管理
则大门口应保持畅通。 ❖ ② 设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，并定期保养
及检查各项消防设备。 ❖ ③ 定期召集门店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及
防火注意事项。 ❖ ④ 门店内一般禁止抽烟。 ❖ ⑤ 定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。 ❖ ⑥ 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。 ❖ ⑦ 打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。 ❖ ⑧ 电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。 ❖ ⑨ 门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。 ❖ ⑩ 店内勿放易燃物，店内装饰应选用耐火材料。
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⑵ 事中处理
❖ ① 除电灯外,关掉所有电器设备。
❖ ② 立刻打119火警电话，并报告店长。
❖ ③ 告如门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。
❖
④ 以疏散所有人员为第一优先，立即疏散门店内顾客并迅速离开现 场。
❖ ⑤ 听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救 金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。
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⑶ 事中处理
❖ 遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点： ❖ ① 不作任意的惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员
的人身安全为主要原则。 ❖ ② 双手动作应让歹徒看得清楚以免歹徒误解而造成伤害。 ❖ ③ 不必试图说服歹徒。 ❖ ④ 为避免意外伤害，应告诉歹徒，仓库、厕所或其他地
方是否还有同伴。 ❖ ⑤ 在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装