百货服务礼仪规范及要求精编版

百货服务礼仪规范及要

求

集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

锦安百货服务礼仪规范及要求

一、“服务”、“礼仪”的概述

1、服务在商场内是指商场从业人员（营业员为主要组成部分，同时也包括管理人员及其他协助部门的人员）主动为顾客提供帮助，满足或超越顾客在商品采购（比如一款适合自己的衣服）及心理平衡（受尊重）方面的期待而产生的积极行为。

2、礼仪在商场内是指商场从业人员依照社会上约定成俗的习惯或传统，展示自己思想道德准则和文化修养、交际能力；达到尊重顾客，尊重自己；提升自身修养，展现及维护商场形象而产生的外在表现。（包括仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等）

二、“服务礼仪”的概述

服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业内具体运用。泛指服务人员在自己的岗位上所应当严格遵守的行为规范；在商场内是指商场从业人员在各自的岗位上运用自身基本素质并遵守公司制定的行为规范向顾客提供服务时标准和正确的做法。

三、服务礼仪规范的内容

1、仪容仪表

1-1、头发、面部

男士：

头发

A、整齐洁净

B、头发不留鬓角，不擦衣领、不盖眼睛

C、头发保持自然色

面部：

A、不留胡须

B、面部清洁

女士：

头发：

A、整齐洁净

B、头发保持自然颜色

C、长发用深色发带或发网盘起

D、不佩戴装饰物

面部：

A、保持面部清洁

B、化淡妆，使用淡色口红

C、不佩戴饰物

1-2、手部

A、勤洗手，保持双手干净光滑

B、指甲修剪整齐，指甲末端不超过指长

C、指甲内无污垢

D、女士只可涂无色透明的指甲油

1-3着装

统一着公司制服，代表商场形象；下班后不可商场以外场所着制服男士：

制服

A、干净整洁，袖口领口无磨损

B、衬衫下摆放入裤腰内，裤子平整

鞋袜

A、着深色袜子，款式朴素的黑色皮鞋

B、皮鞋应时刻保持光亮，洁净无破损

女士：

制服：

A、干净整洁，袖口领口无磨损

B、衬衫下摆放入裤腰内或裙内，裤子平整，裙子长度适中

C、着外套扣子应紧扣

鞋袜

A、着深色袜子，款式朴素的黑色皮鞋

B、皮鞋应时刻保持光亮，洁净无破损

C、鞋跟不宜超过4.5厘米，不穿露趾的鞋子

1-4、工牌

工牌统一佩戴在左胸前，临时性工牌应正面挂于胸前

注意事项：仪容仪表需要做好自我岗前检查，每天上班进入卖场前就应确保自己已经符合公司的仪容仪表要求，拥有良好的状态迎接新的一天。不要在商场柜台内，甚至顾客面前整理自己的仪容仪表（如补妆、更衣等）；必要时应去洗手间处理。

2、基本行为举止规范

2-1、微笑与目光

A、面对顾客或服务顾客过程中应保持微笑，给人乐观向上，积极进取的精神状态。通常看到顾客距离自己有三米位置时就应露出标准的迷人的微笑（真诚、亲切、自然、发自内心）直到顾客距离自己超过三米而结束。

B、微笑可以拉近与顾客的距离，创造与顾客相处融洽的机会，最终达成或增加销售额。

C、与顾客交谈时，大部分时间应看着对方；目光在顾客的眉毛与鼻梁的的三角区（脸的中部），不能左顾右盼或低头不看，也不能一直两眼盯着顾客。

D、道别或握手时，应用目光注视着顾客的眼睛。给人稳重、自信的形象。

2-2、姿态（站、坐、蹲、走、手势）

站姿

A、礼仪站姿：抬头、挺胸、含额、夹肩、收腹、提臀；脚跟靠紧、双脚呈V字型，或呈丁字型步，双臂自然下垂，双手交叉放于腹前或背于身后。

B、不良站姿：站立时双手叉腰、抱胸或插口袋会给顾客不礼貌、消极、不合作的心理暗示；趴在或斜靠在柜台或货架上，频繁的在柜台内走动也会给顾客懒散、无法信任以及焦躁不安的心理暗示。

坐姿

A、礼仪坐姿：身体坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可自然分开），身体稍向前倾表示尊重和谦虚

B、不良坐姿：两腿分开较大，或两脚呈八字形给顾客缺乏修养的心理暗示；半躺半坐，前俯后仰，双腿重叠且抖动脚尖给顾客目中无人，傲慢的心理暗示

蹲姿：

A、礼仪蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，臀部向下

B、不良蹲姿：双脚并拢，身体向下，后腰位置上衣与裤子出现较大缝隙，出现裸露现象，给顾客过于随意、不端庄的心理暗示

走姿：

A、正确走姿：抬头、挺胸、收腹，目光向前，两臂自然摆动，步伐频率适中（男100步/分，女80-90步/分）给顾客充满活力，自然大方，自行等积极的心理暗示

B、走姿注意事项：

a、不能拖着鞋跟发出声音，不与其他人拉手，搭肩、奔走或追逐，在通道内靠右走；

b、遇到顾客或上司时要问候（眼睛自然注视对方点头致意）礼让，必要时（通道较窄时）止步侧身；

c、若有急事（如为顾客去仓库那商品）需超越时，应向顾客或上司致歉后才加快步伐超越，动作不能过猛。

手势

A、五指并拢，掌心略向上与胸齐，以手肘为轴向外平转，随指示目标距离的远近而调整高度，目光随所示方向一致

B、在为顾客指路或引路或指示商品时，使用单指会给顾客不受尊重、不礼貌的心理暗示。

2-3、礼节类行为

握手

A、用右手握手，时间1-3秒为宜，一般以长者或职务高者或女士主动伸手为准，年轻者

或职务低者男士不宜先伸手，握手时应注视对方，微笑致意和问候

B、忌交叉握手（两人以上时），忌戴手套握手，忌在握手时与第三者说话，握手时摆动

幅度不宜过大，一般不能拒绝对方的主动握手的请求，确实无法握手的应解释并致歉欠身礼

A、在公司内行走遇到顾客、其他服务人员（同事或上司），或一次遇到多人无法一一问

候等情况下，可以使用欠身礼：微微欠身、面带微笑致意，必要时应结合礼貌用语：你好！早上好！中午好！晚上好等

B、若遇到公司高层人员检查工作或公司有贵宾来访，应短暂停步并欠身主动问候，对高

层问候时要加职务（**副总、**总经理，董事长等）