呼叫中心情绪管理课件
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１、情绪管理之员工支持体系
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
员工支持体系（一）
选择情绪复原力更强的员工
1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。 2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力
和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原 能力。 3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。
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和谐生活 高效工作
问题思考：话务员的工作世界是怎样？
业务受理
接听电话
业务咨询 投诉处理
产品营销
服务检验
业务测评 其它附加压力
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产生不良负面情绪因素
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２、自我意识影响情绪
情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是 一个有机的整体。
例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑 衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦 或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉 得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表 就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出 的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦 的过程”。
2、情绪管理的重要性和必要性
呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业 务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪
将带来低劣的客户体验，引发客户流失。
呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务 学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好
心态，保持良好的心情来工作，从而提高客户 满意度，提高客户忠诚度。
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工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。
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和谐生活 高效工作
况情种三的”求要绪情“到达工员
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案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会
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二、呼叫中心情绪管理内外兼修
情绪管理的四大员工支持系统 员工的自我意识与情绪管理三部曲 情绪管理的“净水六法则”
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课程概要 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
呼叫中心的情绪管理 呼叫中心情绪管理方法 客户服务代表压力缓解术 客户服务代表快乐工作法
一、呼叫中心的情绪管理 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
客户服务代表的工作 呼叫中心情绪管理的重要性和必要性 案例分享
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客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有
14%会告 诉20位以上的其他顾客
如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%
的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到 迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继 续光顾
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员工支持体系（三）
调节情绪，隔离情绪
1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。 2）关注休息。
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员工支持体系（四）
自我觉察，寻找帮助
管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们 ，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学 会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带 关系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常 好的做法。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
上海移动概况 是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中
心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼 入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、 数十项KPI考核指标。
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案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
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和谐生活 高效工作
思考问题： 你认为呼叫中心的话务人员，所从 事是一种什么劳动？为什么？
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和谐生活 高效工作
情绪劳动定义：
用于管理自己的情感来建立一种公众可见 的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动 方式。
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员工支持体系（二）
认知各类信息
1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源 头书面化和逐步梳理。
2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者 技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的 看待问题，更乐观的面对工作。
１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化
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案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面 的激励反馈。
３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。
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源自文库
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客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
27位受到恶劣待遇的顾客中有26
位不会对你直说，不投诉的顾客 91%不会来
获得新顾客的成本要比保留老顾
客的成本高5倍
一个对服务提供者不满的顾客将
会被竞争对手获得
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员工支持体系（一）
选择情绪复原力更强的员工
1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。 2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力
和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原 能力。 3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。
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和谐生活 高效工作
问题思考：话务员的工作世界是怎样？
业务受理
接听电话
业务咨询 投诉处理
产品营销
服务检验
业务测评 其它附加压力
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产生不良负面情绪因素
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２、自我意识影响情绪
情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是 一个有机的整体。
例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑 衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦 或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉 得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表 就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出 的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦 的过程”。
2、情绪管理的重要性和必要性
呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业 务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪
将带来低劣的客户体验，引发客户流失。
呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务 学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好
心态，保持良好的心情来工作，从而提高客户 满意度，提高客户忠诚度。
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工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。
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和谐生活 高效工作
况情种三的”求要绪情“到达工员
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案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会
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二、呼叫中心情绪管理内外兼修
情绪管理的四大员工支持系统 员工的自我意识与情绪管理三部曲 情绪管理的“净水六法则”
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课程概要 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
呼叫中心的情绪管理 呼叫中心情绪管理方法 客户服务代表压力缓解术 客户服务代表快乐工作法
一、呼叫中心的情绪管理 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
客户服务代表的工作 呼叫中心情绪管理的重要性和必要性 案例分享
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客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有
14%会告 诉20位以上的其他顾客
如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%
的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到 迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继 续光顾
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员工支持体系（三）
调节情绪，隔离情绪
1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。 2）关注休息。
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员工支持体系（四）
自我觉察，寻找帮助
管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们 ，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学 会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带 关系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常 好的做法。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
上海移动概况 是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中
心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼 入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、 数十项KPI考核指标。
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案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
和谐生活 高效工作
思考问题： 你认为呼叫中心的话务人员，所从 事是一种什么劳动？为什么？
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和谐生活 高效工作
情绪劳动定义：
用于管理自己的情感来建立一种公众可见 的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动 方式。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
员工支持体系（二）
认知各类信息
1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源 头书面化和逐步梳理。
2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者 技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的 看待问题，更乐观的面对工作。
１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面 的激励反馈。
３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。
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客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
27位受到恶劣待遇的顾客中有26
位不会对你直说，不投诉的顾客 91%不会来
获得新顾客的成本要比保留老顾
客的成本高5倍
一个对服务提供者不满的顾客将
会被竞争对手获得
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