前台收银散客结帐工作程序与流程

工作行为规范系列
前台收银散客结帐工作程
序
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-28183前台收银散客结帐工作程序Front-end cashier retail personal checkout work procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

散客结帐操作程序
一、客人入店时工作程序
1、接待转来入住客人登记单后:
①打开电脑核对新住客人的姓名、证件(护照或身份证)号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符，确认无误后，收银员签收，一联退接待，另两联按房号放入客人帐袋中。

2检查新住客设定的签单账户是否符合要求。

2、办理住客付款手续
1收取预定金和信用卡授权。

按住客房价乘以天数的总额再加50%，开出预定金收据交客人，收取客人现金，或者打印出卡单请客人签字确认后，与客人登记单合订在一起放入客人帐袋中。

2对VIP客人及有酒店销售部及经理以上的
人员签字担保的客人，离店时一并收款结帐。

3支票结算。

需要经过财务部审核后才可使用。

二、客人住店期间工作程序
(1)收银员接到各经营点收款员送来需挂帐的客人签单后:
①按其房号打开电脑(手工操作的须从帐袋中取出客人入住登记单、预定金收据等)核对客人的姓名，付款方式及在店消费情况。

②如果客人消费超过或临近其预定金额时，应立即同该房客人联系前来办理补付款手续。

③经核查无误后，将该客人的签单费输入电脑中，同时将帐单上放入客人帐袋内。

(2)接待转来客人换房或延住的通知单时:
①打开电脑(手工操作须从帐袋中取出客人有关资料)核对客人原住房号，日期及房价等。

查看电脑中是否更改准确(手工操作的按通知单上的变更办理变更手续)。

②如有疑问或不清楚之处，必须及时与前厅经办人联系，处理解决有关事宜。

③发现付款不足问题，立即联系客人前来办理有关付款手续。

(3)客人代客付帐处理程序
例:A客人离店前到结帐处声明将由续住酒店的B客人代为结帐付款:
①请A客人通知B客人到结帐处。

②核查A、B客人的钥匙卡及房号卡，核对身份证(护照)及入店时的付款方式。

③结算A客人住店时发生的费用，打印总帐单，请B客人签字认可。

④收回A客人的钥匙卡。

⑤将A客人的总帐单放入B客人的帐袋中。

⑥在交接本上做好记录，以备核查。

三、客人离店结帐注意事项:收银员向客人问好，收取客人钥匙卡，如钥匙未还收取客人赔偿，从客人房号的帐夹中取出帐单，打开电脑，并电话通知房务中心查房，并礼貌询问客人有无小酒吧消费;电话通知总机退房，查房完备后，汇总核算客人消费总金额后，打印出总消费单请客人签字确认请客人确认后，现金多退少补，并唱票;询问如何开发票，并耐心解答客人的有关问题;若发生客人拒付某项费用，可请大堂经理出面一起协调解决。

礼貌地向客人道别，并欢迎再次光临。

四、当班工作结束前收银员的工作:
整理有关帐单凭据，打印2份个人审计、填写交款日报表、填写封包;同收到的钱款核对，做到帐、钱相等。

一份个人审计跟现金和信用卡封包封好投银箱;另一份个人审计和自己的退房各种单据合订一起，放在东面第一抽屉;
1、早班与夜班交接班;a工作台面物品整洁，定位规范;b 收银各种单据齐备、宣传单页码放整齐;c台面、灯具和家具卫生，倾倒垃圾;d各个抽屉物品摆放整齐;e打印各项报表装订整齐;
工作交接:a点查备用金;b贵重物品钥匙转交;c退房信息，包括团队、VIP客人信息;
2、餐厅收银取款，一起开箱核对现金数，请签字;
3、对于挂账消费的客人，首先要确认其身份和公司是否有签单权;如果声称可以签字挂账，要及时和酒店领导或营销经理联系确认。

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