客户信息分析报告PPT(共 46张)
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32
服务客户信息分析
客户数量总体说明
截止至本月客户数量情况说明
上月 本月 年累计
文字说明
管理内客户数量 4287 4567 ——
(*管理内客000
新增进厂数量 260 280 4800
新增流失数量 200 220 3800
服务客户信息分析
16
销售客户信息分析
销售客户信息分析总述
本月关键KPI完成情况
销量
集客量
上月
330
800
本月
350
1000
年累计
2000
10000
文字说明
（*成交车型构成分析 *潜客车型构成分析）
成交率 32% 35%
34%（平均）
基盘潜客数量 800 1200 ——
销售客户信息分析
成交、集客数量分析
销售客户信息分析
战败客户信息分析
B50战败车型说明
战败原因
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析
B70战败车型说明
战败车型
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
服务新增及流失客户数量对比说明
文字说明
（*服务新增客户数量月变化趋势 *新增流失客户数量月变化趋势 *净增加客户数量变化趋势）
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果
文字说明
（*1-8月变化趋势说明 *对比销售/服务联系电话准确率与客户信息准确率）
客户信息质量分析
客户信息质量问题分析
文字说明
（*新车回访，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分析）
客户信息质量分析
客户信息质量问题分析
文字说明
处理过程/结果 2、群体事件或多发问题导致的客户投诉；
3、客户车辆发生重大事故和人员伤亡的投诉； 4、有行管部门、司法机关介入的客户投诉； 5、客户通过媒体进行投诉，如在平面媒体、广播、电视、网络媒体及其他新媒体曝光的
存在问题点
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
销售客户信息分析
客户来访渠道分析
文字说明
（*本月客户主要来访渠道 *对比以往月份明显差异分析 *结合上月广宣进行分析）
图1
图2
销售客户信息分析
潜在客户回访率分析
文字说明
（*1-8月回访率变化趋势分析 *结合当月活动、集客情况分析）
上图数字单位：次/月
销售客户信息分析
潜在客户跟进分析
（*3日DC，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分析）
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
9
客户满意度分析
2015年销售流程满意度回访结果
文字说明
（*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下降）
文字说明
（*哪些潜在客户跟进不够及时 *哪些潜在客户建议作为重点跟进客户）
注：数字表示对应的客户数量
销售客户信息分析
成交/战败客户数量构成分析
文字说明
(*成交客户、战败客户数量对比分析 *对比其他月份，8月明显特征）
销售客户信息分析
成交周期/战败周期特征分析
文字说明
（*平均战胜周期5.2周；平均战败周期4.8周 *客户成交集中于第5周；客户战败集中于第5周）
类别 （投诉类型）
内容概述
客户满意度分析
内部受理投诉及抱怨类别分析
文字说明
（*销售投诉及抱怨集中于哪些类别 *服务投诉及抱怨集中于哪些类别）
客户满意度分析
上月重大投诉事件说明
投诉时间 终结事件
问题描述
销售日期 车型
行驶里程 投诉类型
*重大投诉标准如下： 1、事件影响恶劣,波及经销商正常经营的投诉；
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析
B90战败车型说明
战败车型
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析
X80战败车型说明
战败车型
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
客户信息分析报告
编制人：XXX 编制时间：2015年X月
1
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
2
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
3
客户信息质量分析
客户满意度分析
2015年服务流程满意度回访结果
文字说明
（*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下降）
客户满意度分析
2015年一汽轿车转单数量
文字说明
（*1-8月变化趋势）
客户满意度分析
一汽轿车投诉转单内容明细
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
一汽轿车客户信息质量评价结果
文字说明
（*1-8月信息质量变化趋势 *是否低于商务政策否决值 *销售/服务信息质量结果对比情况）
销售现场管理否决值：60% 服务现场管理否决值：70%
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果
文字说明
（*1-8月变化趋势说明 *对比销售/服务联系电话准确率与客户信息准确率）
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
衍生业务信息分析
文字说明
（*目前本店投保客户占比分析 *各月投保客户数量趋势分析 *本月新车主/老车主投保对比分析）
管理内客户数量 4567
在本店投保客户数量 2000
在本店投保客户数量占比 43.79%
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
文字说明
（*成交量、集客量、成交率变化趋势分析）
销售客户信息分析
展厅集客成交构成分析
文字说明
（*集客类别构成变化趋势分析）
销售客户信息分析
DCC集客成交构成分析
文字说明
（*集客类别构成变化趋势分析）
销售客户信息分析
客户区域分布分析
文字说明
（*成交主要分布在哪 *哪些区域保有量大，潜客发展空间大）
服务客户信息分析
客户数量总体说明
截止至本月客户数量情况说明
上月 本月 年累计
文字说明
管理内客户数量 4287 4567 ——
(*管理内客000
新增进厂数量 260 280 4800
新增流失数量 200 220 3800
服务客户信息分析
16
销售客户信息分析
销售客户信息分析总述
本月关键KPI完成情况
销量
集客量
上月
330
800
本月
350
1000
年累计
2000
10000
文字说明
（*成交车型构成分析 *潜客车型构成分析）
成交率 32% 35%
34%（平均）
基盘潜客数量 800 1200 ——
销售客户信息分析
成交、集客数量分析
销售客户信息分析
战败客户信息分析
B50战败车型说明
战败原因
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析
B70战败车型说明
战败车型
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
服务新增及流失客户数量对比说明
文字说明
（*服务新增客户数量月变化趋势 *新增流失客户数量月变化趋势 *净增加客户数量变化趋势）
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果
文字说明
（*1-8月变化趋势说明 *对比销售/服务联系电话准确率与客户信息准确率）
客户信息质量分析
客户信息质量问题分析
文字说明
（*新车回访，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分析）
客户信息质量分析
客户信息质量问题分析
文字说明
处理过程/结果 2、群体事件或多发问题导致的客户投诉；
3、客户车辆发生重大事故和人员伤亡的投诉； 4、有行管部门、司法机关介入的客户投诉； 5、客户通过媒体进行投诉，如在平面媒体、广播、电视、网络媒体及其他新媒体曝光的
存在问题点
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
销售客户信息分析
客户来访渠道分析
文字说明
（*本月客户主要来访渠道 *对比以往月份明显差异分析 *结合上月广宣进行分析）
图1
图2
销售客户信息分析
潜在客户回访率分析
文字说明
（*1-8月回访率变化趋势分析 *结合当月活动、集客情况分析）
上图数字单位：次/月
销售客户信息分析
潜在客户跟进分析
（*3日DC，分析出客户未接通原因 *客户信息不准确原因分析）
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
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客户满意度分析
2015年销售流程满意度回访结果
文字说明
（*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下降）
文字说明
（*哪些潜在客户跟进不够及时 *哪些潜在客户建议作为重点跟进客户）
注：数字表示对应的客户数量
销售客户信息分析
成交/战败客户数量构成分析
文字说明
(*成交客户、战败客户数量对比分析 *对比其他月份，8月明显特征）
销售客户信息分析
成交周期/战败周期特征分析
文字说明
（*平均战胜周期5.2周；平均战败周期4.8周 *客户成交集中于第5周；客户战败集中于第5周）
类别 （投诉类型）
内容概述
客户满意度分析
内部受理投诉及抱怨类别分析
文字说明
（*销售投诉及抱怨集中于哪些类别 *服务投诉及抱怨集中于哪些类别）
客户满意度分析
上月重大投诉事件说明
投诉时间 终结事件
问题描述
销售日期 车型
行驶里程 投诉类型
*重大投诉标准如下： 1、事件影响恶劣,波及经销商正常经营的投诉；
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析
B90战败车型说明
战败车型
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
战败客户信息分析
X80战败车型说明
战败车型
8月战败数量 7月战败数量 6月战败数量 车型1原因： 车型2原因： 同品牌原因： 服务态度原因：
客户信息分析报告
编制人：XXX 编制时间：2015年X月
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目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
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目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
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客户信息质量分析
客户满意度分析
2015年服务流程满意度回访结果
文字说明
（*横向对比：哪些指标相对较弱 *纵向对比：哪些指标逐月下降）
客户满意度分析
2015年一汽轿车转单数量
文字说明
（*1-8月变化趋势）
客户满意度分析
一汽轿车投诉转单内容明细
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
一汽轿车客户信息质量评价结果
文字说明
（*1-8月信息质量变化趋势 *是否低于商务政策否决值 *销售/服务信息质量结果对比情况）
销售现场管理否决值：60% 服务现场管理否决值：70%
客户信息质量分析
一汽轿车客户信息质量评价结果
文字说明
（*1-8月变化趋势说明 *对比销售/服务联系电话准确率与客户信息准确率）
车型1
车型2
同品牌
服务态度
销售客户信息分析
衍生业务信息分析
文字说明
（*目前本店投保客户占比分析 *各月投保客户数量趋势分析 *本月新车主/老车主投保对比分析）
管理内客户数量 4567
在本店投保客户数量 2000
在本店投保客户数量占比 43.79%
目录
1 客户信息质量分析 2 客户满意度分析 3 销售客户信息分析 4 服务客户信息分析 5 新车型客户特征分析
文字说明
（*成交量、集客量、成交率变化趋势分析）
销售客户信息分析
展厅集客成交构成分析
文字说明
（*集客类别构成变化趋势分析）
销售客户信息分析
DCC集客成交构成分析
文字说明
（*集客类别构成变化趋势分析）
销售客户信息分析
客户区域分布分析
文字说明
（*成交主要分布在哪 *哪些区域保有量大，潜客发展空间大）