五步一法岗位操作指引

1．目的

依据“五步一法”服务方案，明确岗位的实施要求，树立现场服务人员以客户需求为导向的服务意识，转变现场服务人员服务观念，关注服务细节，提升客户的忠诚度和满意度。

2．职责

2.1 品质管理部负责制定“五步一法”岗位操作指引；

2.2 各项目物业服务中心根据操作指引负责具体工作流程的制定、落实。

3．适用范围

适用于万科开发、管理的项目，其他项目可参照。

4．程序

4.1安全管理岗位

4.1.1认识客户

1、对于出入小区的顾客，各安全岗位应主动与顾客打招呼，并通过帮助顾客做一些力所能及的事情拉近与顾客的距离，主动与顾客建立良好的人际关系。

2、定期培训客户信息及个性化需求，针对客户的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。

4.1.2了解客户

1、对于新迁入的租户，应对租户信息进行动态的及时收集、掌握，并记录上报直属上级，经汇总后统一交由物业服务助理汇总存入租户管理档案。

2、建立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；适时对所负责楼栋内出现的安全管理问题进行跟进处理，配合物业服务助理对重点客户进行回访，并记录建立安全管理档案。

3、对于车场服务岗位，应逐渐转变服务观念变“服务于车”为“服务于人”，应熟悉停放的客户车辆、姓名，对于停车场出现的问题应按照部门的操作流程及时上报处理。

4.1.3帮助客户

1、对于住宅小区，安全员应通过见面提醒、住户对讲等方式提示客户及时开通居家报警系统。

2、提倡现场服务，要求在现场工作的安全岗位遇见提重物或需要协助的客户时，适时主动提供帮助。

3、应加大业务常识的培训力度，除了常用电话、应急预案的培训外还应增加法律常识、便民信息等培训内容。

4、开展各种安全文明进院落宣传活动（如防火、防盗窃、防诈骗、防意外事故、防自然灾害、安全文明行为等主题宣传），制作精美专业展板在各个院落巡回展出；开展各种安全文明主题活动，真正使客户主动参与社区治安管理，了解周边治安管理现状，从而积极配合物业服务中心的各项安全管理措施。

4.1.4理解客户

1、对于顾客的物资搬运放行，现场安全员须及时了解客户身份，并通知物业服务中心确认、现场开具放行条，现场安全员负责往来传递信息和放行条，避免客户奔波。

2、应本着“换位思考”的态度理解对讲机对顾客日常生活造成的干扰，日常巡逻中对于可能产生噪音的岗位，可通过佩戴耳麦的方式消除噪音对顾客日常生活的不利影响。

3、小区安全岗位，尤其是出入口岗位在日常工作中既要按流程操作，又要在遇到紧急事件时及时上报直属上级，将灵活性把握在一定的管理层面上。以期为顾客提供更加优质的服务。

4.1.5感动客户

1、应持续强调执行职业化BI礼仪的重要性，通过规范的礼仪操作使客户感受到万科规范亲切的服务。

2、家居安全咨询，对客户家居安防意识的引导是群防群治的主要内容，通过咨询，可以建议客户采取必要的家居防范措施，如低楼层的窗户安装防盗网、居家报警设防等。

4.1.6成就客户

1、对于项目的安全管理，应本着“群防群治”的思路，调动客户的积极性，共

同参与到安全管理中来，形成齐抓共建的局面。

2、安全岗位在日常巡逻和装修巡查中应站在为客户着想的角度，积极主动地发现小区公共区域及户内装修现场的安全隐患并积极督促整改，要特别加强安全死角和重点部位的巡查工作。

4.2保洁岗位

4.2.1认识客户

针对提供家政服务的客户信息及个性化需求进行培训和定期考核。

4.2.2了解客户

在从事家政服务过程中通过沟通和客户建立起良好的客户关系，并不断挖掘客户需求，给客户提供增值的居家服务。

4.2.3帮助客户

1、提倡现场服务，要求在现场工作的保洁员遇见提着重物或需要协助的客户时，适时主动提供帮助。

2、提前张贴消杀工作计划和温馨提示，通知住户关好门窗，做好安全防范。形成一套成熟的操作流程，以便客户做好相应的准备。

3、定期张贴消除“四害”的宣传品，使客户了解相关消杀知识和感受到物业服务中心对消杀工作的宣传力度。

4.2.4理解客户

合理调整家政服务时间和人员，完善相关制度，满足顾客需求。

4.2.5感动客户

1、根据小区的消杀状况，适时进行家庭消杀知识的宣传活动，并免费派发消杀药品。

2、拓展居家服务项目，为住户提供个性化的消杀、绿化修剪及私家泳池水质处理等服务，不定期举行家政服务优惠周活动。

4.3技术维修岗位

4.3.1认识客户

针对客户信息及个性化需求进行培训和定期考核。

4.3.2了解客户

1、对于高端项目，制作客户家用电器清单，熟悉电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦客户有这方面的需求，能够及时维修。

2、建立住户室内设施、设备维修档案，定期开展上门免费检查服务。

4.3.3帮助客户

1、提倡现场服务，要求在现场工作的技术员遇见提重物或有需要协助的客户时，适时主动提供帮助。

2、装修申报时的现场提示，装修管理人员与客户、施工负责人一起到户内，给客户和施工负责人讲解规划设计、房屋结构、装修注意事项、装修禁止行为、装修垃圾、材料搬运注意事项等内容，此要求须纳入装修管理人员岗位职责。

3、装修服务方式调整，向客户、施工单位负责人发放装修咨询双向沟通卡，互留联系方式，保证装修期间客户与装修管理人员的沟通顺畅。

4、装修高峰期，举办装修知识、文明施工讲座。

5、新项目提供装修甲醛超标检测机构信息及装修污染处理方法；装修异味消除方法介绍。

4.3.4理解客户

1、提前告知客户维修费用的构成及价格，避免客户因不了解信息，造成误解；

2、定期跟进维修的质量，适时询问维修后的使用情况，异常情况及时处理。4.3.5感动客户

1、各项目居家服务实行1234制度，该制度便于技术人员理解并记住居家维修的要点，同时给客户创造更多的体验。

1）一免：10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各部门可根据实际情况，确定具体的免费项目，以便于维修人员的操作。）；

2）二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；

3）三要：一要准时（注：急修要10分钟到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；

4）四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。