旅游消费者法律制度

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▪ 第二十五条 旅游经营者及其从业人员不得有下列行为：
（一）纠缠、胁迫、诱骗旅游者购买商品、接受服务，向 旅游者索取额外费用； （二）冒用其他旅游经营者的名义经营旅游业务； （三）制作、发布虚假旅游信息，向旅游者隐瞒真实情况， 提供质价不符的服务或者降低服务标准； （四）在旅游过程中强行滞留旅游团队或者中止服务； （五）擅自增加或者减少旅游项目、变更约定接待计划； （六）以零团费、负团费等低于成本的价格销售旅游产品； （七）法律法规禁止的其他行为。
第三十二条 旅游购物场所应当诚信经营，公平 交易。
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3.3 旅游消费者权益的保护
▪ 3.3.1 国家对旅游消费者权益的保护
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立法；行政；司法保护
▪ 3.3.2 社会对旅游消费者权益的保护
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旅游者；旅游企业；消费者组织
▪ 3.3.3 法律责任
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民事责任；行政责任；刑事责任
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案例1
▪ 2006年9月18日，女青年王黎、赵虹二人一起前往向阳超市 选购化妆品。购物后离开该超市时，超市化妆品柜台的服务 员冯萍发现其用于展示的一盒化妆品不见了，怀疑是王、赵 二人顺手拿走。冯萍询问时，王、赵二人否认。冯萍便将此 事电话告知了超市保安部。保安部两名保安遂将王、赵二人 带至超市一角，在动员劝说王、赵二人承认无效的情况下， 超市保安便自行搜查两人随身携带的背包和衣服口袋。在确 认王、赵二人没有偷窃超市化妆品后，保安同意两人离开超 市，但王、赵二人则强烈要求超市负责人赔礼道歉，遭保安 拒绝。双方为此发生新的争议，引得超市其他顾客围观。
▪ 3.2.1保护旅游消费者的合法权益主要的法律依据
▪ 3.2.2 旅游消费者的合法权益
▪ 《湖南旅游条例》 第三十六条规定旅游者享有下列权利：
▪ (一)人身、财产安全不受侵害； (二)人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰得到尊重；
▪ (三)自主选择旅游经营者和旅游服务方式，自主决定接受或 者不接受任何一项服务，拒绝强制交易； (四)了解旅游服务的内容、项目、规格、费用等真实情况； (五)按照合同约定或者本条例规定，获得质价相符的旅游服 务； (六)人身、财产受到侵害的，有权要求赔偿；
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▪ 第二十六条 旅行社应当按照核定的经营范围开展 经营活动。 旅行社组织旅游活动，应当与旅游者订立书 面合同，并采用国家旅游行政主管部门统一的格 式合同示范文本。自费项目应当在旅游合同中注 明，由旅游者自愿选择。合同约定购物的，应当 明确购物场所、购物次数和停留时间。旅游者有 特殊需求的，可以与旅行社特别约定。
▪ 从该案来看，应明确如下问题：首先旅游景区的经营是否合 法的；其次，在维护旅游消费者人身、财产安全方面，旅游 景区没有履行应尽的哪些义务；第三，作为一名旅游者有哪 些权利并如何维护自身的权利。
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案例解析
▪ 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：
▪ 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财 产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务， 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标 明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的 方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷， 即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安 全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费 者，并采取防止危害发生的措施。
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▪ 《湖南旅游条例》 第三十六条
▪ 旅游者享有下列权利：
▪ (一)人身、财产安全不受侵害；
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(六)人身、财产受到侵害的，有权要求赔偿；
▪ 第三十八条
▪ 旅游者合法权益受到旅游经营者侵害或者发生争议， 可以通过协商、调解、投诉、 仲裁、诉讼等途径解 决。
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3.1旅游消费者的概念及其法律地位
▪ （七）法律法规规定的其他权利。
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▪ 3.2.3 经营者的义务
▪ 第二十二条 旅游经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争， 遵守商业道德，为旅游者提供良好服务。
第二十三条 旅游经营者应当公开服务项目、内容和收费标准。 旅游项目的价格及收费应当符合价格主管部门的规定。
▪ 第二十四条 旅游经营者应当按照安全生产法律法规的规定， 建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，健全内部安 全管理机构，指定专门人员，配备必要的安全设备、设施， 保障旅游者的人身、财产安全。 发生旅游安全事故，旅游经营者应当立即采取处置措施， 并按照有关规定向所在地人民政府及相关部门报告。
▪ 法律问题：
▪ 1.超市的做法合法吗？为什么？
第三章 旅游消费者法律制度
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▪ 【学习要点】 ▪ 了解旅游者和旅游消费者的概念；
▪ 掌握国内旅游消费者和外国旅游消费者的法律地 位；
▪ 掌握旅游消费者的权益和旅游经营者的义务 ▪ 掌握消费者权益保护等相关知识。 ▪ 【关键性术语】 ▪ 消费者 旅游者 消费者权益保护法 消费者协会
经营者 消费者权利 经营者义务
▪ 3.1.1 消费者：概念；法律特征①②③④
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旅游者：概念；特征①②③
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旅游消费者：概念
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旅游消费的范畴：人在旅游过程中所获得的物
质产品、精神产品以及旅游服务
▪ 3.1.2 旅游消费者的法律地位
▪ 国内旅游消费者的法律地位、特点（处于弱者地位）
▪ 国际旅游消费者的法律地位、特点
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3.2 旅游消费者的合法权益和经营者的义务
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章首案例
旅游者的安全权受法律保护
▪ 2001年7月28日，南开学子张小新及6名同学一起到陕西太白 山国家级自然保护区游玩，张小新在探路途中跌下悬崖不幸 身亡。其父母为此状告太白山国家级自然保护区管理局，并 要求赔偿精神损失费30余万元。
▪ 法院经审理认为，被告陕西太白山国家级自然保护区管理局 开发的生态旅游区报请上级（省林业厅、林业部）审核，并 且省物价局对此也作了门票价格的批文，但没有旅游行政部 门的审批，属于违法经营。另外，在景区提供的设施方面， 景区所开辟的铁甲树旅游线路是自然形成的人行栈道，路上 标志不明显，对危险地区未设置护栏、禁行牌，所以景区应 对张小新在旅游区所发生的伤亡事故负全部民事责任。法院 最终判决景区向张小新的父母赔偿精神抚慰金4万元及其他赔 偿，共计人民币72743元。