服务礼仪培训课件
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禁止挑染，禁止烫波浪式发型。
发型太怪了！
提示：发质蓬松者用摩丝梳理。
9 2020/3/16
个人形象规范（面部）
保持面部清洁，无灰尘、泥垢、 汗渍、分泌物等，禁止留胡须。 保持眼部洁净，无化妆品残留 物，眼镜片不留灰尘。 保持颈、耳卫生，无泥垢、分 泌物、皮屑等。 保持牙齿清洁，不留食物残渣， 口腔无异味。 保持鼻部清洁，无污垢，男士 应注意修剪鼻毛。
6 2020/3/16
服务原则
主动原则：
在服务过程中，服务行为和服务态 度应该是主动热情的，要做到五个主动， 即：主动问候、主动招呼、主动介绍、 主动服务、主动征求意见。使客户高兴 而来，满意而归。
7 2020/3/16
学习内容
服务原则 个个人人形形象象规规范范 表情规范 举止规范 谈吐的规范 服务礼仪用语
双臂摆动以肩关节为轴，手臂与上身之间的夹角不 要超过30度，双臂摆动幅度不应超过前脚尖，步 幅以一脚长为宜。
34 2020/3/16
行姿禁忌
禁止走路时与人交头接耳、嘻笑打闹； 避免并排行走，禁止走路时与人搭肩搂腰； 禁止脚拖地走； 禁止边走边吃东西； 禁止将物品夹在腋下行走； 在营业厅内行走时，不得横穿客户队列； 禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。
忌：抖腿、双脚翘至桌面。
27 2020/3/16
举止规范（坐姿）
女士坐姿 女士落座时，应注意用双手抚 平裙摆； 起立时，右腿向前半步，以右 腿为重心起立，同时抚平裙摆。
28 2020/3/16
举止规范（坐姿）
女士坐姿
双腿垂直式：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝 盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双 腿上，脊背伸直，头部摆正，目视前方。坐定后， 两膝并拢，向左或向右稍顷。 双腿斜放式：（主要用于客户在侧面时）双腿并 拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地 面形成45度优美的“S”形。根据客户所在方位， 上身可转向相应方位，注意起落时要抚平裙摆。
服务原则 个人形象规范 表表情情规规范范 举止规范 谈吐的规范 服务礼仪用语
17 2020/3/16
表情规范（眼神）
注视的范围——三角法则：
公务
公务注视： 以两眼为底
三角
线，额中为顶点形成的三
角区。
信息：严肃认真，关注对方
社交注视：以两眼为上线，
唇部为下顶点的倒三角区
域。
社交
三角
信息：真诚、平和、亲切
19 2020/3/16
表情规范（微笑）
微笑是最美的语言。
用眼睛微笑。 练习：用眼睛微笑，请各位同事用纸将眼睛 以下的部位遮住，然后向对方微笑。 “三米八齿”原则：客户进入3米范围内向客 户微笑，微笑以至多露出8颗牙齿为主。 微笑口形为发“一”音的口形。
20 2020/3/16
学习内容
服务原则 个人形象规范 表情规范 举举止止规规范范 谈吐的规范 服务礼仪用语
25 2020/3/16
举止规范（坐姿）
基本要求
落座时前右腿向后微退半步，测定椅 子的所在位置。 落座位置不超过椅子的1/2 落座后应保持上身挺直，下颌微收。 双手自然放于两膝或置于工作台上 （置放位置，小臂的1/2处）
26 2020/3/16
举止规范（坐姿）
男士坐姿
男士入座后，人体重心要垂直向下， 腰部挺起，上身垂直。 坐时，大腿与小腿基本上成直角，双 膝应并拢，或微微分开，两脚平放地 面，两脚间距与肩同宽. 手自然放在双膝上或置于工作台上， 头平稳，目平视。 需要侧坐时，应上体与腿同时转向一 侧，头部向着前方。
13 2020/3/16
个人形象规范（着装）
女士着装规范
工作期间着公司统一工作服，保证服 装颜色、款式的一致性； 服装及领带应平整、干净、无破损或 变形，发现污渍应及时更换并清洁。 工作期间将工牌佩戴至标准位置，即 衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内； 穿裙装时应穿无脱丝连裤袜或长筒袜， 不得露出袜口。 着深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色 鲜艳和无后跟带的鞋子，鞋跟以3— 5cm为宜。
举止规范（站姿）
男士站姿：
身体重心放在两只脚上。
头要正，颈要直，抬头平视、挺胸收腹。
不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条直线。
双脚可微微分开，但最多与肩同宽。
双手放于小腹位置，右手握左手手腕，左手微扣 成拳。 忌：手插兜、身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、 双腿大叉、脚位不正、手位不正、浑身乱动。倚 靠它物站立，双手抱胸。
提示：禁止采用单指、手心向下的手势。
22 2020/3/16
服务手势禁忌
与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否 则不得使用手势； 不可用手摆弄物品、衣服、头发等； 不可用手敲桌台和玻璃提醒客户； 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、 “不知道”等意思； 除非客户示意，不可主动与客户握手。
23 2020/3/16
14 2020/3/16
个人形象规范（着装）
女士着装禁忌
奇装异服，颜色过艳，图案花哨。 衣料过于透明，领口过低。 衣物有褶皱、破损、污渍、异味。 佩戴过多饰品或样式怪异。 裙长过短。 鞋跟过高。 禁止穿裙装不穿袜子。
这样穿太 过分了！
15 2020/3/16
个人形象规范（饰品）
前台服务人员不应佩戴过多的 饰物。
10 2020/3/16
个人形象规范(化妆）
化妆宜淡雅、简洁、适度、 庄重。 化妆或补妆时，应在洗手间 或更衣间，禁止在营业台席 上补妆。 女性营业人员应淡妆上岗 （浅唇膏、少粉底、轻描 眉），禁止浓妆艳抹、禁止 素面上岗。 不要使用她人的化妆品。
提示：1、适度装扮，可增加自信，改变心态。 2、化妆时要兼顾颈部、手部，避免出现分色。
35 2020/3/16
举止规范（鞠躬）
鞠躬一般分为三种：15度-欢迎，30度-致意、45度-道歉 15度欢迎：
➢ 在标准站姿的基础上，以颈部为轴心，腰背部配合，鞠躬15度。 ➢ 鞠躬时左右手交握，放在小腹位置。 ➢ 在鞠躬时要注意，眼睛首先是注视客户，然后随着鞠躬的弧度视线自然下
移。
30度致意：
4 2020/3/16
服务原则
一致原则：
礼仪的一致性体现在对客户一视同 仁，服务全过程服务水准的始终如一。 对每一位客户提供主动、周到、耐心的 服务。不计较客户要求的高低，言语的 轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高 标准和前后一致性原则。
5 2020/3/16
服务原则
合宜原则：
服务项目与服务对象的多样性，要 求营业人员在服务过程中坚持因时、因 事、因人的合宜原则，如：根据客户不 同的性别、年龄、气质等特征，使用恰 当的称呼；根据客户的语言习惯，采取 相应的对答。只有遵循合宜原则才能真 正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
33 2020/3/16
举止规范（行姿）
女士行姿
目视前方，脊背和腰部伸展放松，上身挺直，双目 平视前方。
行走时膝盖向后方伸直，前脚迈出后，后脚即跟上， 半脚掌点地，后脚脚掌位于前脚脚弓位置，弯曲的 膝盖略微内扣，然后再迈第二步。
双肩放松，双臂伸直，手指要自然并拢并略为弯曲， 两只手臂一前一后地摆动。
为
注意 准时
关闭 铃声
保
合作 分享
证 学
习
效
果
尊重
积极
专心
他人
提问
致志
1 2020/3/16
窗口营业人员 服务礼仪
主讲:张莉辉
2 2020/3/16
பைடு நூலகம்
学习内容
服服务务原原则则 个人形象规范 表情规范 举止规范 谈吐的规范 服务礼仪用语
3 2020/3/16
服务原则
真诚原则：
礼貌服务是表达情感与态度的具体 形式，营业人员必须具备良好的心理素 质和职业道德，热情服务，真诚待客。 其外表和言行举止应发自内必真诚而自 然的表露。
29 2020/3/16
举止规范（坐姿）
女士坐姿 双脚内收式：如果落座时间较长，可使用 双脚内收式，要领是微微站起，轻抚裙摆， 然后坐满整张椅子，后背挺直，微靠椅背， 两条小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝 盖以上并拢，两脚稍微张开。
30 2020/3/16
举止规范（坐姿）
营业坐姿规范
无客户时，应自然抬头挺胸端坐； 有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 双手不可支于桌上； 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开， 离位后要将座位轻推回原处； 任何时候都不可仰靠椅背而坐； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 禁止抖动双脚，禁止双手不停摆弄物品。
➢ 禁止佩戴色彩过艳或过于耀眼的饰品。 ➢ 禁止佩戴手链、手镯等夸张的饰品。 ➢ 耳环只允许戴一副耳钉，大小不得大
于耳垂。 ➢ 戒指可佩戴婚戒或订婚戒一枚，材质
为金或白金，戒指不宜过大。 ➢ 项链、个人吉祥物等不可露出衣外。
禁止戴墨镜。 禁止把手机挂在胸前。
饰品太多了！
16 2020/3/16
学习内容
24 2020/3/16
举止规范（站姿）
女士站姿
双脚的脚跟靠拢在一起，两只脚尖应相距10 厘米的左右，其张角为45度，呈“V”字状。 两只脚最好一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地 靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚 上，双膝挺直并靠拢，腿间不留缝隙。 右手搭在左手上，放在小腹位置，放松双肩， 使双肩自然下垂。 胸部在站立时应略向前方挺出，同时要注意收 紧腹肌，并挺直后背，使整个身体的重心集中 于双腿中间，不偏不斜。 下颌要微内收，脖颈要挺直，双目要平视前方， 从侧面看，耳、肩、肘、膝、踝基本成一条直 线。
21 2020/3/16
举止规范（手势）
手部规范：五指并拢，拇指略 微向内扣。
动作要领：微笑到、视线到、 语言到、动作到。
引导要领：
➢ 指示较近的地方，手臂弯曲，大 臂与小臂之间的角度较小。
➢ 指示较远的地方，手臂逐渐伸直， 大小臂之间的角度逐渐加大，最 大为180度。
➢ 指示身侧、身后的目标时，身体 应配合转动到相应位置，然后指 示。
男士：交差式——东西在右面，左腿后撤半步，前脚掌点 地，右脚全脚掌着地，保持上身直立、下蹲，蹲下后右小 腿垂直于地面，左腿在后与右腿交叉，左膝从右腿下面向 右侧伸出，左脚在右脚后面以脚尖点地；膝部以上紧紧并 拢，合力支撑着身体。
32 2020/3/16
举止规范（行姿）
男士行姿
目视前方，脊背和腰部伸展放松，上身挺直，双目 平视前方，脚跟先着地。 行走时膝盖向后方伸直。双肩放松，双臂伸直，手 指要自然并拢并略为弯曲，两只手臂一前一后地摆 动。 双臂摆动以肩关节为轴，手臂与上身之间的夹角不 要超过30度，双臂各自摆动的幅度不应大于40厘 米。步幅不宜过大，一般为一脚掌长。
18 2020/3/16
表情规范（眼神）
视线要求：散点柔视——即将视线分散到商务三 角的各点，用柔和的目光注视客户，不要集中看 客户脸部的某一点。
正视对方。为了避免客户感到压力，用双眼看客 户的任意一只眼睛。
交谈时视线不要离开客户。
面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速 眨眼 。
禁止渺视客户。
11 2020/3/16
个人形象规范（手部）
保持手部清洁，指甲内无 泥垢。
及时修剪指甲，女士指甲 外露长度不宜超过2mm, 男士不一超过1mm。
禁止涂有色指甲油，禁止 指甲彩妆。
指甲太长！ 指甲太花！
12 2020/3/16
个人形象规范（着装）
男士着装规范
工作期间着公司统一工作服，保证服装颜色、款式的一致性； 服装及领带应平整、干净、无破损或变形，发现污渍应及时 更换并清洁。 工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下 2厘米范围内； 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为准。 衬衫应束在裤内，衬衫袖口以超出西装袖口1cm为标准，袖 口须系上。 西裤长度以鞋后跟高出地面1cm为准。 袜子颜色选择黑色、深蓝、深灰等系列，禁止穿白色袜子， 经常清洗。 皮鞋颜色以深色为宜，黑色最佳。
31 2020/3/16
举止规范（蹲姿）
动作要领：轻蹲、轻起、直蹲、直起
女士：高低式——东西在右面，左腿后撤半步，身体略微 向左转约30度，上身保持直立下蹲，蹲下时双脚均为前脚 掌点地，左膝比右膝略低，右腿微向内扣，轻轻拾起东西， 交给客户。东西在左面，右腿后撤半步，身体略微向右转 约30度，上身保持直立下蹲，蹲下时双脚均为前脚掌点地， 右膝比左膝略低，左腿微向内扣，轻轻拾起东西，交给客 户。
8 2020/3/16
个人形象规范（发部）
男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发 不触领，禁止留长发、留鬓角。
女士头发应整束盘起，盘发高度要求 高于耳际，发髻垂下不低于耳垂，前 发不盖过眼睛。
碎发统一用黑色发卡别起，发夹不超 过3个，禁止使用色彩鲜艳的发饰。
保持头发清洁，衣领、肩上不应有脱 落的碎发、头屑。
发型太怪了！
提示：发质蓬松者用摩丝梳理。
9 2020/3/16
个人形象规范（面部）
保持面部清洁，无灰尘、泥垢、 汗渍、分泌物等，禁止留胡须。 保持眼部洁净，无化妆品残留 物，眼镜片不留灰尘。 保持颈、耳卫生，无泥垢、分 泌物、皮屑等。 保持牙齿清洁，不留食物残渣， 口腔无异味。 保持鼻部清洁，无污垢，男士 应注意修剪鼻毛。
6 2020/3/16
服务原则
主动原则：
在服务过程中，服务行为和服务态 度应该是主动热情的，要做到五个主动， 即：主动问候、主动招呼、主动介绍、 主动服务、主动征求意见。使客户高兴 而来，满意而归。
7 2020/3/16
学习内容
服务原则 个个人人形形象象规规范范 表情规范 举止规范 谈吐的规范 服务礼仪用语
双臂摆动以肩关节为轴，手臂与上身之间的夹角不 要超过30度，双臂摆动幅度不应超过前脚尖，步 幅以一脚长为宜。
34 2020/3/16
行姿禁忌
禁止走路时与人交头接耳、嘻笑打闹； 避免并排行走，禁止走路时与人搭肩搂腰； 禁止脚拖地走； 禁止边走边吃东西； 禁止将物品夹在腋下行走； 在营业厅内行走时，不得横穿客户队列； 禁止在营业厅内奔跑（紧急情况下除外）。
忌：抖腿、双脚翘至桌面。
27 2020/3/16
举止规范（坐姿）
女士坐姿 女士落座时，应注意用双手抚 平裙摆； 起立时，右腿向前半步，以右 腿为重心起立，同时抚平裙摆。
28 2020/3/16
举止规范（坐姿）
女士坐姿
双腿垂直式：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝 盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双 腿上，脊背伸直，头部摆正，目视前方。坐定后， 两膝并拢，向左或向右稍顷。 双腿斜放式：（主要用于客户在侧面时）双腿并 拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地 面形成45度优美的“S”形。根据客户所在方位， 上身可转向相应方位，注意起落时要抚平裙摆。
服务原则 个人形象规范 表表情情规规范范 举止规范 谈吐的规范 服务礼仪用语
17 2020/3/16
表情规范（眼神）
注视的范围——三角法则：
公务
公务注视： 以两眼为底
三角
线，额中为顶点形成的三
角区。
信息：严肃认真，关注对方
社交注视：以两眼为上线，
唇部为下顶点的倒三角区
域。
社交
三角
信息：真诚、平和、亲切
19 2020/3/16
表情规范（微笑）
微笑是最美的语言。
用眼睛微笑。 练习：用眼睛微笑，请各位同事用纸将眼睛 以下的部位遮住，然后向对方微笑。 “三米八齿”原则：客户进入3米范围内向客 户微笑，微笑以至多露出8颗牙齿为主。 微笑口形为发“一”音的口形。
20 2020/3/16
学习内容
服务原则 个人形象规范 表情规范 举举止止规规范范 谈吐的规范 服务礼仪用语
25 2020/3/16
举止规范（坐姿）
基本要求
落座时前右腿向后微退半步，测定椅 子的所在位置。 落座位置不超过椅子的1/2 落座后应保持上身挺直，下颌微收。 双手自然放于两膝或置于工作台上 （置放位置，小臂的1/2处）
26 2020/3/16
举止规范（坐姿）
男士坐姿
男士入座后，人体重心要垂直向下， 腰部挺起，上身垂直。 坐时，大腿与小腿基本上成直角，双 膝应并拢，或微微分开，两脚平放地 面，两脚间距与肩同宽. 手自然放在双膝上或置于工作台上， 头平稳，目平视。 需要侧坐时，应上体与腿同时转向一 侧，头部向着前方。
13 2020/3/16
个人形象规范（着装）
女士着装规范
工作期间着公司统一工作服，保证服 装颜色、款式的一致性； 服装及领带应平整、干净、无破损或 变形，发现污渍应及时更换并清洁。 工作期间将工牌佩戴至标准位置，即 衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内； 穿裙装时应穿无脱丝连裤袜或长筒袜， 不得露出袜口。 着深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色 鲜艳和无后跟带的鞋子，鞋跟以3— 5cm为宜。
举止规范（站姿）
男士站姿：
身体重心放在两只脚上。
头要正，颈要直，抬头平视、挺胸收腹。
不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条直线。
双脚可微微分开，但最多与肩同宽。
双手放于小腹位置，右手握左手手腕，左手微扣 成拳。 忌：手插兜、身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、 双腿大叉、脚位不正、手位不正、浑身乱动。倚 靠它物站立，双手抱胸。
提示：禁止采用单指、手心向下的手势。
22 2020/3/16
服务手势禁忌
与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否 则不得使用手势； 不可用手摆弄物品、衣服、头发等； 不可用手敲桌台和玻璃提醒客户； 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、 “不知道”等意思； 除非客户示意，不可主动与客户握手。
23 2020/3/16
14 2020/3/16
个人形象规范（着装）
女士着装禁忌
奇装异服，颜色过艳，图案花哨。 衣料过于透明，领口过低。 衣物有褶皱、破损、污渍、异味。 佩戴过多饰品或样式怪异。 裙长过短。 鞋跟过高。 禁止穿裙装不穿袜子。
这样穿太 过分了！
15 2020/3/16
个人形象规范（饰品）
前台服务人员不应佩戴过多的 饰物。
10 2020/3/16
个人形象规范(化妆）
化妆宜淡雅、简洁、适度、 庄重。 化妆或补妆时，应在洗手间 或更衣间，禁止在营业台席 上补妆。 女性营业人员应淡妆上岗 （浅唇膏、少粉底、轻描 眉），禁止浓妆艳抹、禁止 素面上岗。 不要使用她人的化妆品。
提示：1、适度装扮，可增加自信，改变心态。 2、化妆时要兼顾颈部、手部，避免出现分色。
35 2020/3/16
举止规范（鞠躬）
鞠躬一般分为三种：15度-欢迎，30度-致意、45度-道歉 15度欢迎：
➢ 在标准站姿的基础上，以颈部为轴心，腰背部配合，鞠躬15度。 ➢ 鞠躬时左右手交握，放在小腹位置。 ➢ 在鞠躬时要注意，眼睛首先是注视客户，然后随着鞠躬的弧度视线自然下
移。
30度致意：
4 2020/3/16
服务原则
一致原则：
礼仪的一致性体现在对客户一视同 仁，服务全过程服务水准的始终如一。 对每一位客户提供主动、周到、耐心的 服务。不计较客户要求的高低，言语的 轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高 标准和前后一致性原则。
5 2020/3/16
服务原则
合宜原则：
服务项目与服务对象的多样性，要 求营业人员在服务过程中坚持因时、因 事、因人的合宜原则，如：根据客户不 同的性别、年龄、气质等特征，使用恰 当的称呼；根据客户的语言习惯，采取 相应的对答。只有遵循合宜原则才能真 正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
33 2020/3/16
举止规范（行姿）
女士行姿
目视前方，脊背和腰部伸展放松，上身挺直，双目 平视前方。
行走时膝盖向后方伸直，前脚迈出后，后脚即跟上， 半脚掌点地，后脚脚掌位于前脚脚弓位置，弯曲的 膝盖略微内扣，然后再迈第二步。
双肩放松，双臂伸直，手指要自然并拢并略为弯曲， 两只手臂一前一后地摆动。
为
注意 准时
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保
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证 学
习
效
果
尊重
积极
专心
他人
提问
致志
1 2020/3/16
窗口营业人员 服务礼仪
主讲:张莉辉
2 2020/3/16
பைடு நூலகம்
学习内容
服服务务原原则则 个人形象规范 表情规范 举止规范 谈吐的规范 服务礼仪用语
3 2020/3/16
服务原则
真诚原则：
礼貌服务是表达情感与态度的具体 形式，营业人员必须具备良好的心理素 质和职业道德，热情服务，真诚待客。 其外表和言行举止应发自内必真诚而自 然的表露。
29 2020/3/16
举止规范（坐姿）
女士坐姿 双脚内收式：如果落座时间较长，可使用 双脚内收式，要领是微微站起，轻抚裙摆， 然后坐满整张椅子，后背挺直，微靠椅背， 两条小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝 盖以上并拢，两脚稍微张开。
30 2020/3/16
举止规范（坐姿）
营业坐姿规范
无客户时，应自然抬头挺胸端坐； 有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 双手不可支于桌上； 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开， 离位后要将座位轻推回原处； 任何时候都不可仰靠椅背而坐； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 禁止抖动双脚，禁止双手不停摆弄物品。
➢ 禁止佩戴色彩过艳或过于耀眼的饰品。 ➢ 禁止佩戴手链、手镯等夸张的饰品。 ➢ 耳环只允许戴一副耳钉，大小不得大
于耳垂。 ➢ 戒指可佩戴婚戒或订婚戒一枚，材质
为金或白金，戒指不宜过大。 ➢ 项链、个人吉祥物等不可露出衣外。
禁止戴墨镜。 禁止把手机挂在胸前。
饰品太多了！
16 2020/3/16
学习内容
24 2020/3/16
举止规范（站姿）
女士站姿
双脚的脚跟靠拢在一起，两只脚尖应相距10 厘米的左右，其张角为45度，呈“V”字状。 两只脚最好一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地 靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚 上，双膝挺直并靠拢，腿间不留缝隙。 右手搭在左手上，放在小腹位置，放松双肩， 使双肩自然下垂。 胸部在站立时应略向前方挺出，同时要注意收 紧腹肌，并挺直后背，使整个身体的重心集中 于双腿中间，不偏不斜。 下颌要微内收，脖颈要挺直，双目要平视前方， 从侧面看，耳、肩、肘、膝、踝基本成一条直 线。
21 2020/3/16
举止规范（手势）
手部规范：五指并拢，拇指略 微向内扣。
动作要领：微笑到、视线到、 语言到、动作到。
引导要领：
➢ 指示较近的地方，手臂弯曲，大 臂与小臂之间的角度较小。
➢ 指示较远的地方，手臂逐渐伸直， 大小臂之间的角度逐渐加大，最 大为180度。
➢ 指示身侧、身后的目标时，身体 应配合转动到相应位置，然后指 示。
男士：交差式——东西在右面，左腿后撤半步，前脚掌点 地，右脚全脚掌着地，保持上身直立、下蹲，蹲下后右小 腿垂直于地面，左腿在后与右腿交叉，左膝从右腿下面向 右侧伸出，左脚在右脚后面以脚尖点地；膝部以上紧紧并 拢，合力支撑着身体。
32 2020/3/16
举止规范（行姿）
男士行姿
目视前方，脊背和腰部伸展放松，上身挺直，双目 平视前方，脚跟先着地。 行走时膝盖向后方伸直。双肩放松，双臂伸直，手 指要自然并拢并略为弯曲，两只手臂一前一后地摆 动。 双臂摆动以肩关节为轴，手臂与上身之间的夹角不 要超过30度，双臂各自摆动的幅度不应大于40厘 米。步幅不宜过大，一般为一脚掌长。
18 2020/3/16
表情规范（眼神）
视线要求：散点柔视——即将视线分散到商务三 角的各点，用柔和的目光注视客户，不要集中看 客户脸部的某一点。
正视对方。为了避免客户感到压力，用双眼看客 户的任意一只眼睛。
交谈时视线不要离开客户。
面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速 眨眼 。
禁止渺视客户。
11 2020/3/16
个人形象规范（手部）
保持手部清洁，指甲内无 泥垢。
及时修剪指甲，女士指甲 外露长度不宜超过2mm, 男士不一超过1mm。
禁止涂有色指甲油，禁止 指甲彩妆。
指甲太长！ 指甲太花！
12 2020/3/16
个人形象规范（着装）
男士着装规范
工作期间着公司统一工作服，保证服装颜色、款式的一致性； 服装及领带应平整、干净、无破损或变形，发现污渍应及时 更换并清洁。 工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下 2厘米范围内； 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为准。 衬衫应束在裤内，衬衫袖口以超出西装袖口1cm为标准，袖 口须系上。 西裤长度以鞋后跟高出地面1cm为准。 袜子颜色选择黑色、深蓝、深灰等系列，禁止穿白色袜子， 经常清洗。 皮鞋颜色以深色为宜，黑色最佳。
31 2020/3/16
举止规范（蹲姿）
动作要领：轻蹲、轻起、直蹲、直起
女士：高低式——东西在右面，左腿后撤半步，身体略微 向左转约30度，上身保持直立下蹲，蹲下时双脚均为前脚 掌点地，左膝比右膝略低，右腿微向内扣，轻轻拾起东西， 交给客户。东西在左面，右腿后撤半步，身体略微向右转 约30度，上身保持直立下蹲，蹲下时双脚均为前脚掌点地， 右膝比左膝略低，左腿微向内扣，轻轻拾起东西，交给客 户。
8 2020/3/16
个人形象规范（发部）
男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发 不触领，禁止留长发、留鬓角。
女士头发应整束盘起，盘发高度要求 高于耳际，发髻垂下不低于耳垂，前 发不盖过眼睛。
碎发统一用黑色发卡别起，发夹不超 过3个，禁止使用色彩鲜艳的发饰。
保持头发清洁，衣领、肩上不应有脱 落的碎发、头屑。