顾客异议处理技巧

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面对异议我们的态度是……
❖ 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售 的机会
❖ 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异 议
❖ 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异 议
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避免争论
请记住：
❖你永远无法在与顾客的争论中获胜！ ❖顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
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莫让异议终结了销售
买了你的车呢？
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异议传递的真实信号是……
❖ 顾客感兴趣 ❖ 顾客有疑问想解决 ❖ 顾客希望继续交谈下去 ❖ “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ❖——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的
信号。
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异议是我们的机会
❖ 异议让销售过程可以持续下去 ❖ 异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 ❖ 异议让你有机会展示你是一个善解人意的人 ❖ 异议是真正销售的开始
❖ 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合 顾客需求，切忌强人所难
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谢谢聆听!
祝大家工作顺利！
Hale Waihona Puke Baidu
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异议处理的10个技巧
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异议处理的10个技巧
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异议处理的10个技巧
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小组练习
❖ 总结最常见的顾客异议，综合使用技巧进行顾客 异议处理，并撰写异议处理话术。
常见异议 使用的技巧
话术
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回顾和总结
❖ 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始 的时候
❖ 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需 要良好的心态
解铃还须系铃人
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怎么解决？
❖ ——解释、澄清、提供真实信息 ❖ ——建立关系，交朋友 ❖ ——改进沟通方式，运用沟通技巧 ❖ ——尊重、理解、一笑了之
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小组练习：展厅常见的顾客异议
❖ 请小组分别找出5个展厅销售中常见的顾客异议， 写在海报上
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异议处理的四大步骤
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异议处理的四种方法
思考： ❖有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？
尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
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异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
❖信息问题
❖信任问题
ERP
❖沟通问题
❖顾客问题（喜欢挑刺）
否定 回答 抵延 预防
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异议处理的10个技巧
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
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补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
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异议处理的10个技巧
忽视法
对于无关紧要 的异议
客户并不是真 的要解决的异 议
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异议处理的10个技巧
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异议处理的10个技巧
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厦门中升丰田汽车销售服务有限公
顾客异议处理司 技巧
讲课：陈灿英
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课程目的
1 让学员了解顾客异议是销售的机会 2 学会分辨异议和借口并找到真正的异议 3 学会异议处理的原则、方法和技巧 4 结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力 5 通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力
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异议处理的10个技巧
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异议处理的10个技巧
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异议处理的10个技巧
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异议处理的10个技巧
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异议处理的10个技巧
异议处理的10个技巧
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好处
坏处
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异议处理的10个技巧
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异议处理的10个技巧
❖ 通过进一步的提问 ❖—— “如果我能证明油耗并不高，您就能接受这
款车了，是吗？” ❖ 看顾客对你解释的兴趣程度 ❖ —— “就这个问题我可以给您个详细解释，你看
可以吗? ”
思考
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❖ 你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？
❖ 为什么？
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没有异议的顾客会……
❖ 有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议 ❖ ——他们选择保持沉默，直至沉默地永远开…… ❖ 那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少
思考：什么是异议
❖异议是顾客对你，你的产品，价格，服 务，质量等方面提出质疑或不同见解
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异议？借口？
❖ 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 ❖ 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问
题的防御。 ❖处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后
真正的“异议”来处理
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如何分辨异议和借口