3客户需求分析-与产品-2

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车后排乘客座
方位5 –车前排驾驶舱
• 完全打开驾驶舱车门，介绍并示范驾驶舱门上的控制按 键特点； • 邀请客户坐入驾驶员位，等客户入座后，可以采用蹲跪 的姿势向客户解释各种操作方法
– – – – – 座椅的多方向调控 方向盘的调控 腿部空间的感觉 车辆内部安全性 操控方便性，音响，空调等
5
车前排驾驶员舱
20.
客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ 客户是如何了解我们汽车的品牌的？ 客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ 客户对其它公司的车了解多少？ 客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ 客户是否知道本公司的车辆的长久价值？ 客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？ 客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？ 客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？ 采购决策的人数是多少？ 客户的学历状况如何？ 客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？ 客户的个人成就如何？ 客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ 客户从事商业活动的时间？ 客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？ 客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？ 客户周围的人对他的评价和认知如何？ 是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ 客户平时是否经常会做重要
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需求
言语表现
如何引导到下一流程
感情型动机
1. 求新、求异 2. 攀比 3. 从众 4. 炫耀 5. 求仿 6. 自尊 7. 个人偏好 8. 注重汽车外形 9. 崇外
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冰山理论
“有大屏幕/导航吗？” “价格是多少哦？能便宜点吗？” “我要一辆个大的车” “质量怎样？” “我希望车子显得豪华点” “有什么越野装备？”
Thanks for Your Attention!
感谢您的关注！
2016/6/24
运用ACE（认可 / 比较 / 提升）方法比较梅赛德 斯-奔驰和竞品车型：
认可：“我赞成您的观点，像宝马3系i-Drive这样的系统将所有配置的 使用整合到一个集中操作之中。” • 比较：“根据您先前的评论，我知道易于操作的音响和通讯系统对您 非常重要。这也是梅赛德斯-奔驰在开发COMAND系统时的重点。COMAND 是非常直观的集中控制装置，用于控制收音机、导航和空调系统。与 BMW的iDrive一样，COMAND系统的中心有一个控制按钮，用于操作所有 配置。然而，与其他品牌相比，COMAND系统只使用水平导航结构，使 操作与iDrive的多向结构相比更加直观。水平结构常用于计算机或其 他电子设备„„在COMAND系统中是基于梅赛德斯-奔驰工程师花费数千 小时研究的人机界面。” • 提升：“当您考虑对您重要的产品方面时，梅赛德斯-奔驰S级具有明 显优势，因为COMAND具有直观的功能性，并且易于操作。”
Benefit
车辆的具体特点/配置/装备带 给客户的好处
让客户想想车辆使用的过程 给客户提供具体特点/配置/ 装备的证据/事例
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Image Evidence
案例
• Feature ： • Advantage
车辆有ESP功能 当车辆转弯时，轮速传感器探测到车辆有可能发 生侧滑的时候，能够及时对某个或 多个车轮进行 制动，同时降低发动机的输出功率.
2016/6来自百度文库24
影响？这就需要我们分析一下，在销售要素里有哪些是可以控制的。 2、了解了可控制的因素后，我们如何开始影响客户？第一步 ，获得他的信任；第二步，有针 对性地向他展示自己的观点。 3、可以回想一下，你身边的朋友、同事在与你相处多长时间之后开始信任你？
顾客购买动机
需求
言语表现 如何引导到下一流程
理智型客户
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Basic Selling Skills-Selling Concept
基础销售技巧
产品介绍
Lei Shing Hong Training Academy 利星行培训学院
2016/6/24
什么是F.A.B.I.E
Feature Advantage 车辆的具体特点/配置/装备 车辆具体特点/配置/装备 具有的功能优势
安全性：主动安全性、被动安全性、防盗安全性
经济性：使用经济性（百公里油耗、零备件价格、维修价格）、残余价值 舒适性：心理舒适性、生理舒适性
5.
操控性：动力、接近角、离去角
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练习：产品介绍 要求：根据客户的需求分析介绍三个方位 采用FABIE的方法介绍 扮演客户的可以适当提出问题。
时间：15分钟
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关注实用性
即做出购买的决第是立足于车辆的最基本效用。客户购买汽车时，首先考 虑汽车的技术性能和实用价值。具有这种购车动机的客户一般在购买汽车 前会对所要购买的汽车做一定的了解。这类客户的决定一般不受外界因素 的影响。在汽车选择过程中，他们主要关注汽车的价格、油耗、耐用性、 可靠性、使用寿命、售后服务等 关注安全性 关注价格 关注质量 关注售后服务 关注品牌 关注便捷性
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顾客需求
十分恭敬的 对 王 者 的 态 度
四目相对
一心一意
练习：三人一组---一个人扮演销售顾问，两个人扮 演客户（或其中一个观察者，可以旁敲侧击）；三个 人轮换扮演
练习目的： 销售顾问通过提问题，了解客户的真实需求 身份、职业、兴趣爱好 用车需求 预算、用车计划等 了解完需求，引领客户进入下一环节（车辆介绍应用三 种方法） 时间：15分钟
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• Evidence
6方位绕车辆介绍法
车后方
2
车右侧方
3
5 4
车后排乘客座
6 1
前端
车前排驾驶员舱 发动机舱
方位1 -前端
• 从汽车侧前驾驶员位大约45 角的位置开始，简单介绍 梅赛德斯-奔驰R-Class的产品开发背景/设计理念 • 车辆前端设计
0
– – – –
前车灯特征 散热隔栅 发动机罩 保险杠
2016/6/24
课程学习目标
通过本课程的学习，学员将能够学习： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 了解客户购买动机 如何通过提问了解客户需求 演练了解客户需求过程 F.A.B.I.E5、CPR、ACE 6方位车辆介绍方法 演练 车辆5方面功能介绍法
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顾问式销售的概念
站在客户的立场，帮助客户解 决他的问题 1.了解客户的需求
80% 信心 20% 报价
2.满足客户的需求
3.达到双赢的目的
获取客户 展厅接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 新车递交 售后跟踪
20% 报价 80% 解释
面对你--客户的疑问
你是谁
如何证明你讲的是事实
你要跟我谈什么
为什么我要跟你买
你谈的事情对我有什么好处
为什么我要现在跟你买
2016/6/24
• Benefit • Imagine
这样车辆照原来行驶轨迹行驶能够避免侧滑防止
车辆转向过度或转向不足
你想象一下，当你在下雪路面转弯时，车子很容 易发生侧滑，这时ESP会启动帮助你制动，使你从 容地转弯；这证明车辆是一部安全系数很高的车！ 很多低档车都没有这个装置，结果在高速过弯时 发生侧滑或者在湿滑路面上发生侧滑
方位6 –发动机舱
• 请客户站在车辆的前端，打开发动机舱盖，介 绍车辆发动机特点。
– 发动机型号，功率扭矩数据 – 指明机油口盖，冷却液，制动液，和风窗玻璃清 洗液储藏罐的位置 – 车辆的底盘系统介绍 – 环保设计，排气的环节
在本步骤，要了解客户是否想要多了解 有关发动机的情况。 这样可以防止客户感到乏味 或被太多专业术语搞晕
销售的三要素
信心
需求
购买力
信心 控制范围
需求
购买力
影响范围
关心范围
控制区的概念
控制区 影响区 关心区

信心（包括：产品质量、服务质量、公司形象、公司的售后服务力量、销售顾问业 务能力、形象）属于控制区 需求（包括：产品的需求、其他隐性需求）属于影响区 购买力（金钱、权利）属于关心区 1、我们知道潜在客户肯定会去其它品牌4S店看车，所以我们要运用销售技巧影响他们。如何
显性需求
“车辆是进口的还是国产的？”
车辆安全性 车辆的豪华装备 面子需求 朋友/生意圈子
隐性需求
生意需求
长途出行需求
我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需
求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。
在首次与客户沟通后，必须可以回答如下的20个问题
1. 2. 3.
4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Basic Selling Skills-Selling Concept
基础销售技巧 3.需求分析
Lei Shing Hong Training Academy 利星行培训学院
2016/6/24
• 获取顾客 交车和回访 • 到店接待
展厅销售流程
• 达成交易
需求分析和 产品展示
• 潜在顾客 • 跟进 试乘试驾 • 报价和议价
重要提示：在你向客户描述这 些特征的时候，要不断提醒他 们拥有该车会享受的乐趣
2
车右侧方
方位3 –车后方
带客户绕到车辆尾部，向其展示车辆尾部设计理念。 • 后备箱开启方便性 • 后备箱容积 • 后排座椅易拆性 • 备胎 • 尾灯的设计 • 其他特点
车后方
3
方位4 –车后排乘客座 陪同客户来到车辆乘客左侧后门，打开车门， 介绍车辆后座进入方便性 打开车门，邀请客户坐入车辆 向客户展示汽车内部绝佳设计所提供的宽大空 间 后排座椅特点 后排扶手/安全带
• 车辆宽度 • 前风挡玻璃/雨刮器
1
前端
• 在第一方位，应设法使用能够一起客户兴趣地描述，目的 是时客户与汽车产生一种感情上的联系。一到客户在内心 对自己作为汽车驾驶员如何从车身的式样受益产生联想 • 记住：在描述车辆设计理念时要带有感情色彩！
1
前端
方位2 –车右侧方
陪同客户走到车辆右侧方
• • • • • 车身长度 后视镜/喷漆/腰线 轮胎/轮毂 底盘系统 车身安全性
这是一个向客户说起 汽车保养问题的好机会。 强调客户“车主手册”中规定的 保养服务给客户带来的好处
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发动机舱
六步绕车
六步绕车
六步绕车
六步绕车
六步绕车
六步绕车
六步绕车

技术参数 基本配置 评价汽车的 5 大基本指标
1. 动力性：最大功率、最大扭力、最高车速、加速性能
2.
3. 4.