公共关系学 第五章
公共关系学 第五章
• （二）选择性理解 • 选择性理解，是指不同的人对于同一信息作出不同
的意义解释和理解。 • 影响受传者的选择性理解的心理因素包括需要、态
度和情绪三个方面。 • （1）需要。 • 信息受传者对于一条信息的理解往往是为了满足自
己的某种需要。 • （2）态度。 • 态度表现为对事物的肯定或否定、赞美或批评、爱
• （1）谁传播（Who）；--控制分析 • （2）传播什么（Says What）；--内容分析 • （3）通过什么渠道（Which Channel）；--媒介分
析 • （4）向谁传播（to Whom）；--对象分析 • （5）传播的效果怎样（What Effects）。--效果
分析
二、把关人理论P122
第三节 公共关系的传播媒介P130
四大传统媒体： 报纸——纸质媒介 杂志——纸质媒介 广播——电子媒介 电视——电子媒介
新兴媒体： 互联网
一、印刷媒介：报纸与杂志P130
• （一）报纸传播信息的
• 2.弱点
优势和弱点（简述） • 1.优势： • （1）可充分处理论题
• （1）时效性 差
• （2）选择性强
• 2.弱点 • （1）缺乏灵活性与时效性 • （2）阅读范围的局限性 • （3）感染力较差
二、电子媒介：广播与电视P132
• 电子媒介是指运用电子技术、电子技术设 备及其产品进行信息传播的媒介，其中包 括广播、电视、电影、录音、录像、光碟 等等。
（一）广播在传播信息中的优势和弱点（问 答题）在我国，广播是最为大众化的传播 媒介。
好或厌恶等心理倾向。 • （3）情绪。 • 情绪指那种与人的需要是否获得满足相联系的内心
国开(河北)00504-公共关系学-第五章 公共关系工作程序 自测题-答案
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第 1 题
重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。
A.分区多级抽样法
B.配额抽样法
C.简单随机抽样法
D.分层随机抽样法
【正确答案】：配额抽样法第 27 题
公共关系的调查方法很多，其中，（）收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，灵活多样，是公共关系人员经常采用的方法。
A.观察法
B.文献调查法
C.抽样调查发
D.访谈法
【正确答案】：观察法第 28 题
A.宣传型
B.社会型
C.服务型
D.征询型
【正确答案】：社会型第 32 题
为了防止公众产生厌倦和反感情绪，公共关系人员必须保持信息的（）。
A.刺激性强
B.刺激重复率
C.对比度
D.新鲜程度
【正确答案】：新鲜程度第 33 题
对错
【正确答案】“对”。第12题
社会型公共关系模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
对错
【正确答案】“错”。第13题
由于大众传播具有速度快、范围广、互动性强、费用低等特点，成为21世纪以来发展最为迅猛的一种传播方式。
对错
【正确答案】“错”。第14题
【正确答案】“对”。第4题
在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。对
错
【正确答案】“错”。第5题
居延安《公共关系学》复习笔记和典型题详解(第五章 公共关系的职能和作用)【圣才出品】
第五章 公共关系的职能和作用5.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、公共关系的职能1．采集信息的职能（1）采集组织形象信息组织形象信息是指公众对组织在运行中所显示的行为特征和精神面貌所产生的印象和评价。
主要内容有以下几个方面：①公众对于组织领导机构的评价。
对领导机构的评价往往在一定程度上反映了人们对整个组织形象的评价态度。
②公众对于组织管理水平的评价。
这类信息表明的是公众对组织形象的基本态度。
③公众对于组织内部一般工作人员的评价。
这些评价就构成了社会对整个组织形象评价的一个方面。
（2）组织产品形象信息组织产品形象信息一般包括消费公众对产品或服务的价格、性能、质量和用途等，主要采集信息的职能 公共关系的职能 提供咨询的职能 参与决策的职能 协调交流沟通劝说的职能 监测作用 公共关系的作用 凝聚作用 调节作用 应变作用公共关系的职能和作用指标的印象和评价，同时也包括对产品的优点和缺点两个方面的反映和建议。
（3）组织运行状态及其发展趋势信息这类信息包括内外两个方面：①就内部来说，主要是指组织自身运行情况及其与组织预定总目标要求之间的距离，以及可能发展的趋势。
②就外部而言，包括所有对组织运行及其发展趋势发生或将要发生影响的情况。
2．提供咨询的职能公共关系专业人员常提供如下三类咨询建议：（1）提供关于公众的一般情况的咨询。
这类咨询主要提供组织与公众关系状态的一般情况说明。
（2）提供关于公众的专门性情况的咨询。
这是指就组织举办的各类专题活动，向有关部门或人员提供情况说明和意见。
（3）提供关于公众心理、行为变化和发展趋势的咨询。
这类咨询是将在长期观察和积累的基础上形成的对公众心理和行为变化和趋势分析的意见，结合组织的中、长期规划，向决策层所作的通报和建议。
3．参与决策的职能公共关系人员参与决策的职能表现在以下的三个方面：（1）站在公众立场上审视决策问题。
（2）从公众利益出发确保决策的公正。
（3）在决策中确立公共关系目标。
朱明zhubob《公共关系学》第五章 公共关系客体—公众
阅读资料，请回答下列问题：
1、材料中人物多数属于消费者公众或顾客公众。请将下列人物 的名字与其归属公众发展类型连线。
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众 惠娟与叶子 母亲 女友阿玲 小王 2、公关部经理出面调停，主要执行的是公共关系哪一项职能？ 3、如果你是小王，若公关部经理未出面或调节不令您满意，您
第二节 目标公众分析举要
美国麦瑞特饭店董事长麦瑞特在招聘总经理的 时候，曾提出这样的问题：本饭店要使三种人 感到满意：股东、顾客、员工，请排列他们的 顺序。
顾客、股东、员工 员工、顾客、股东 股东、顾客、员工
一、内部公众
（一）员工关系（最重要、关系最密切的公 众）
1、搞好员工关系的作用 （1）组织需要通过自身成员的认可和支持来
会采取什么行动或想法？ 4、公共关系的工作步骤是什么？如果您是这位公关部经理将怎
样实施这四个步骤，让小王和其他人由逆意公众转变为顺意公众， 及时挽救声誉，树立好的形象？
思考
商场售出一批质量有问题的电冰箱，但商场事 先并不知晓，待有顾客使用后发现了问题，找 到了商场，销售人员和商场领导才知道这一型 号的电冰箱均有质量问题。假如你是商场的公 关员，你如何分析公众？如何协调和解决这个 问题？
学历：本科、MBA， 专业：汽车维修与使用、企业管理、经济管理。
职业资格与职称：高级工程师、高级技师、国家经济师、 高级技能专业教师、高级国家职业资格考评员。 管理科 学研究院特约讲师、 管理顾问有限公司高级讲师。客座 任教：大学、 技师学院、国家职业资格培训与考评及企 业内部职业培训。Q号657555589
案例赏析
据了解，高管降薪也设置了门槛，除级别需获 得正式任命的总监助理（含）以上才接受降薪 外，降薪幅度还不得超过50%，年限也仅为 2009年度。在公司作出这一决定前，已有约 5000名普通员工向公司提交了自愿降薪申请， 公司表示将不予接受。公司将把这些人的名单 存档永久保存并向他们表示诚挚的感谢。
公共关系学完整教案
公共关系学完整教案第一章：公共关系学概述1.1 公共关系的定义1.2 公共关系的要素1.3 公共关系的功能与目标1.4 公共关系与相关领域的区别与联系第二章：公共关系的历史与发展2.1 公共关系的起源2.2 公共关系的发展阶段2.3 公共关系在中国的发展2.4 公共关系的发展趋势第三章：公共关系的主体与客体3.1 公共关系的主体3.2 公共关系的客体3.3 公共关系的利益相关者3.4 公共关系的主体与客体的互动第四章：公共关系的实务操作流程4.1 公共关系策划4.2 公共关系实施4.3 公共关系评估4.4 公共关系案例分析第五章：公共关系的战略与策略5.1 公共关系战略的含义与作用5.2 公共关系战略的制定5.3 公共关系策略的含义与作用5.4 公共关系策略的制定与实施第六章：公共关系的传播与沟通6.1 公共关系的传播理论6.2 公共关系的沟通渠道6.3 公共关系传播的效果与影响6.4 案例分析：成功的公共关系传播实践第七章：企业公共关系7.1 企业公共关系的定义与重要性7.2 企业公共关系的实务操作7.3 企业危机管理7.4 案例分析：企业公共关系的成功与失败第八章：政府公共关系8.1 政府公共关系的定义与重要性8.2 政府公共关系的实务操作8.3 政府与公众的互动关系8.4 案例分析：政府公共关系的成功与失败第九章：非营利组织公共关系9.1 非营利组织公共关系的定义与重要性9.2 非营利组织公共关系的实务操作9.3 非营利组织与公众的互动关系9.4 案例分析：非营利组织公共关系的成功与失败第十章：公共关系的伦理与法律规范10.1 公共关系的伦理原则10.2 公共关系的法律规范10.3 公共关系的道德争议与法律诉讼10.4 案例分析：公共关系的伦理与法律问题第十一章：社交媒体与公共关系11.1 社交媒体对公共关系的影响11.2 社交媒体公共关系策略11.3 社交媒体危机管理11.4 案例分析：社交媒体在公共关系中的应用第十二章：事件管理与公共关系12.1 事件管理的重要性12.2 公共关系活动的事件管理12.3 事件管理与公共关系案例分析12.4 事件管理中的危机应对策略第十三章：企业社会责任与公共关系13.1 企业社会责任的概念与实践13.2 企业社会责任与公共关系的关系13.3 企业社会责任公共关系案例分析13.4 企业社会责任报告的编写与传播第十四章：国际公共关系14.1 国际公共关系的定义与重要性14.2 国际公共关系的实务操作14.3 国家形象与国际公共关系14.4 案例分析：国际公共关系的成功与失败第十五章：公共关系的未来趋势15.1 公共关系行业的发展趋势15.2 技术进步对公共关系的影响15.3 公共关系的创新与挑战15.4 未来公共关系专业人士的素质要求重点和难点解析重点：1. 公共关系的定义、功能与目标。
《公共关系学》第五章
（二）公共关系人员的培养途径
1.大学本科教育 1.大学本科教育 2.大专培训班 2.大专培训班 3.函授教育 3.函授教育 4.公共关系培训班 4.公共关系培训班
2.按经营方式划分 2.按经营方式划分: 按经营方式划分:
（1）合作型 （2）独立型
（二）公共关系公司的工作内容
1.主要工作内容 1.主要工作内容
（1）确立目标，调查研究 确立目标， （2）制定和实施计划 （3）协助委托者编制公共关系预算 （4）协助委托者开展工作 （5）协助委托者评估公关工作计划的实施效果
专业公共 关系公司
三、公共关系协会
公共关系协会的主要活动内容： 公共关系协会的主要活动内容：
1.联络会员。 1.联络会员。 联络会员 2.规范本行业的职业道德和行为准则 规范本行业的职业道德和行为准则， 2.规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业 的形象和声誉。 的形象和声誉。 3.专业培训 专业培训。 3.专业培训。 4.普及知识 普及知识。 4.普及知识。 5.编辑出版刊物 编辑出版刊物。 5.编辑出版刊物。
劣势
1.职责不清 1.职责不清 2.看问题不够客观 容易“当局者迷” 看问题不够客观， 2.看问题不够客观，容易“当局者迷” 3.费用可能比聘请公关公司高 3.费用可能比聘请公关公司高 4.有可能成为组织的一种负担 4.有可能成为组织的一种负担
组织内设 公关机构
1.不太熟悉客户情况 1.不太熟悉客户情况 2.工作缺乏连续性 工作缺乏连续性、 2.工作缺乏连续性、持久性 3.远离客户 3.远离客户
（四）组织内设公关机构的基本模式
1.部门隶属型 1.部门隶属型
（1）归属于销售部门（2）归属于广告或宣传部门 归属于销售部门（ （3）归属于办公室 （4）归属于联络接待部门
公共关系学第5章 公共关系的客体：公众
2
第一节 公众及其分类
一、公众的含义和特征 （一）公众的含义
公众 （public）
群众 Mass 人民 People 人群 Crowd 受众 Audience
3
特指对组织这个主体的生存和发展 有着现实和潜在利益关系的那些个人、 群体和社会团体，是公共关系对象的 总称。
是公共关系的客体 是公共关系活动的对象
（一）暗示
暗示 hint
在无对抗的条件下，通过语言、行为、表 情或某种符号，对公众的心理或行为产生影 响，使其接受暗示者的某一观点、意见，或 按暗示的一定方式活动
自我暗示
直接暗示 间接暗示 反暗示
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他人暗示
三、群体互动中的心理现象
（二）模 仿
模仿 Imitation
指个人受非控制的社会刺激所引起的一种 行为，它以自觉或不自觉地模拟他人行为为 其特征
尽可能给公众留下良 好的第一印象，避免因 为不良的第一印象而造 成知觉的片面性
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二、公众心理定势
（二）近因效应
近因效应 recency effct 指对最近形成的事物的印象比较深 刻
注意用新信息去巩固、 刷新公众心目中原有的 良好印象，或尽力改变 原来的不良印象
18
二、公众心理定势
（三）晕轮效应
指在认识事物或人的时候，因为往往容易 从对象的其他特征或品质推断对对象的整体 印象和看法，从而掩盖对其他特征的认识
晕轮效应 光环效应 halo effect
公关活动可以适当利用这 种晕轮效应来扩大组织或产 品的影响，美化组织或产品 形象，如“名人广告”、 “名流公关”
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二、公众心理定势
（四）刻板效应
L产品还不错
对L产品的积极评价
2024年公共关系学第五章公共关系传播模式与媒介和媒介发展与演进
影响因素：（1）需要（2）态度（3）情绪
三个阶段：（1）输入（2）储存（3）输出
【选择/简答】★★★★
5.1.4.2选择性理解
第一节 公共关系传播模式
四、受众选择“3S”论
3S
选择性注意
选择性理解
选择性记忆
影响因素：（1）对比（2）强度（3）位置（4）重复（5）变化
真题演练
受众心理选择过程的第二个环节是（ ）选择性注意选择性理解选择性记忆选择性输出
5.1.4.2选择性理解
真题演练
受众心理选择过程的第二个环节是（ ）选择性注意选择性理解选择性记忆选择性输出
5.1.4.2选择性理解
第一节 公共关系传播模式
四、受众选择“3S”论
3S
选择性注意
选择性理解
选择性记忆
“把关人”理论出自【 】在1947年所写的《群体生活的渠道》一文。
【选择】★★★★
“把关人”的传播行为包括“【 】”与【 】两个方面。
5.1.2.1把关人的概念
真题演练
“把关人”概念的提出者是（ ）杰夫金斯拉斯韦尔麦库姆斯卢因
5.1.2.1把关人的概念
真题演练
“把关人”概念的提出者是（ ）杰夫金斯拉斯韦尔麦库姆斯卢因
第一节 公共关系传播模式
一、拉斯韦尔的“5W”模式
【选择】★★★★
第一节 公共关系传播模式
一、拉斯韦尔的“5W”模式
【选择】★★★★
真题演练
5W模式的提出者是（ ） 迈克尔•麦库姆斯弗兰克•杰夫金斯库尔持•卢因哈罗德•拉斯韦尔
真题演练
5W模式的提出者是（ ） 迈克尔•麦库姆斯弗兰克•杰夫金斯库尔持•卢因哈罗德•拉斯韦尔
公共关系学第5章-公共关系工作程序
1 重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。
对2 根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。
研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。
对3 组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。
它是一个组织发展的内在动力。
对4 在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。
错5 文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。
同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。
错6 对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。
对7 开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。
错8 在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。
这是公共关系工作中最富有创意的部分。
错9 公共关系实施是公共关系工作程序的第二步，它不仅处于公共关系工作程序的核心地位，而且是整个公共关系工作成败优劣的关键。
错10 组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。
对11 美国当代著名的公共关系专家艾瑞克·亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。
”他提出的这四个方面，可以作为我们确定公共关系目标时考虑的关键要素。
对12 社会型公共关系模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
错13 由于大众传播具有速度快、范围广、互动性强、费用低等特点，成为21 世纪以来发展最为迅猛的一种传播方式。
错14 网络传播由于具有匿名性，所以规范性最差，因而导致这种传播最快捷的媒体公信度最低。
对15 宣传心理学上有一个假设：“公众都是健忘的”。
为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的重复性。
公共关系学第二版课件第五章
第二节
双向均衡模式
一 情境、模式与新世界观 二 战略管理与双向均衡
第二节
一 情境、模式与新世界观
格鲁尼格及其合作者对公关理论建设的贡献，大致可以划分为三个“板块”：１９７０年代末的“公众情境理论” （ｓｉｔｕａｔｉｏｎａｌｔｈｅｏｒｙｏｆｐｕｂｌｉｃｓ），１９８０年代中期的“公关四模式论” （ｆ ｏｕｒｍｏｄｅｌｓｔｈｅｏｒｙ），１９９０年代中期的“卓越公关理论”（ｔｈｅｏｒｙｏｆｅｘｃｅｌ ｌｅｎｔｐｕｂｌｉｃｒｅｌａｔｉｏｎ）。以下分而述之： 在１９７０年代，受前述公众本位观的影响，传播学和公关研究出现了一个共同取向，即把眼光放在受众一 端。格鲁尼格和亨特基于对传统线性说服理论的反思，提出了著名的“公众情境理论”。若无深刻的 情境洞察，所谓说服不过是站在组织立场一相情愿地想象公众的改变。
二 从公众价值到开放系统
第一节
（二）多样共生 从现象和功能层面看，有机系统总是存在不同的互动和关系向度。在组织公众系统中，组织与不同类别的公 众在互动中生成了不同的系统向度，譬如协同、进取，敌意、对抗，漠然、旁观，它们决定了系统的能量和 气象。在所有谋求多样共生的手段中，公关的独特价值在于信任并善用沟通的力量。
第一节
二 从公众价值到开放系统
卡特里普等人提出的系统开放型公关模式（ｏｐｅｎｓｙｓｔｅｍｓｍｏｄｅｌｏｆｐｕｂｌｉｃｒｅｌａ ｔｉｏｎｓ）
二 从公众价值到开放系统
第一节
这一模式强调了如下四个问题： 一是组织与公众各守边界，皆为相对独立的系统，又共生于同一系统之中，外部则有更大的系统和环境； 二是系统之间存在相互输入与输出的信息和能量交换关系，对组织而言，要影响公众的知识、素质和行为， 并根据公众的反馈调整自身行动； 三是公关不只是一个信息沟通过程，而且要维持或重建组织与公众之间的稳定关系； 四是公关行为与组织的结构、目标、计划、项目、资源和环境等内外部因素的配置和控制高度相关，因而公 关实属组织的一种管理职能。
国家开放大学河北00504《公共关系学》第五章 公共关系工作程序 自测题作业资料
公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题复习题（带答案）
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【题号】
重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“对”。
【题号】
根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。
研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“对”。
【题号】
组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。
它是一个组织发展的内在动力。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“对”。
【题号】
在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“错”。
【题号】
文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。
同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。
对
错
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案是“错”。
【题号】
对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。
公共关系学——第五章 公共关系过程ppt课件
精选ppt课件2021
7
2．2 公共关系计划的制定
长期目标 短期目标 公关策略 公关对象 公关工具 公关行动及完成的时间
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8
媒体选择 一般媒体 主要媒体
2．3 公共关系活动的实施（传播）
选择公众喜欢的传播媒介 设计为公众所接受的信息 及时澄清谣言 选择最佳的活动良机
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28
第二，提高了全聚德品牌的知名度和美 誉度。众多新闻媒体都对“全聚德建店 135周年暨美食文化节”作了全面报道。 “全聚德”成为人们普遍谈论和关注的 话题，使“全聚德”品牌的知名度和美 誉度进一步提升，强化了“全聚德”品 牌形象。
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29
第三，全聚德集团通过135周年店庆活动取得 了良好的经济效益。由于全聚德135周年店庆 暨首届全聚德烤鸭美食文化节活动的拉动作用， 国庆节期间(10月l－7日)集团公司10家直营店 共完成营业收入703.5万元，接待宾客76325人 次，日平均营业额达100.5万元。到1999年11 月底集团公司营业收入、利润均已提前完成全 年的计划任务。其中利润达到全年计划指标的 110％。1999年下半年和平门店、前门店日均 营业额均比上年同期增长了20％左右。
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19
在全聚德135周年店庆日当天举行首发仪 式；请具有权威的资产评估机构对全聚 德无形资产价值进行集团成立以来的第 二次评估。以1999年1月1日为基准日的 全聚德无形资产价值为7.0858亿元人民 币，是1994年第一次评估的2.63倍。这 一消息放在全聚德135周年店庆日当天通 过新闻媒体向社会公布。
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18
第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二 阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于 1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆 祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通 知，向全社会开展《我与全聚德》征文，征集 店史文物活动；着手整理资料，编辑《全聚德 今昔》一书。
国开(河北)00504-公共关系学-第五章 公共关系工作程序 自测题-参考资料答案
公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-辅导资料说明：如果课程题目是随机的，请按CTRL+F在题库中逐一搜索每一道题的答案特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！！！！第1题重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。
对错正确的答案是“对”。
第2题根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。
研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。
对错正确的答案是“对”。
第3题组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。
它是一个组织发展的内在动力。
对错正确的答案是“对”。
第4题在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。
对错正确的答案是“错”。
第5题文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。
同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。
对错正确的答案是“错”。
第6题对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。
对错正确的答案是“对”。
第7题开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。
对错正确的答案是“错”。
第8题在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。
这是公共关系工作中最富有创意的部分。
对错正确的答案是“错”。
第9题公共关系实施是公共关系工作程序的第二步，它不仅处于公共关系工作程序的核心地位，而且是整个公共关系工作成败优劣的关键。
对错正确的答案是“错”。
第10题组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。
对错正确的答案是“对”。
第11题美国当代著名的公共关系专家艾瑞克·亚威包姆指出：“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成：新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。
公共关系学 第5章 公共关系的职责和作用.ppt
第五章 公共关系的职责和作用
(二) ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ与决策 组织决策是组织针对存在的问题，确定解决问题的行动方案的 过程，是组织对自身条件和外界环境经过缜密考虑比较后所做 出的决定性选择。
公共关系在组织决策过程中的参谋作用主要表现在四个方 面： 1．帮助组织确立决策目标 确立决策目标是决策的第一步，公共关系参与决策的职能首先 表现在帮助组织确立决策目标方面。 2．为组织决策提供有关信息，为公众提供咨询服务 信息的充分性是组织进行决策的基本条件，公共关系部门以其 掌握大量信息的优势，为组织提供各种决策信息，包括内部公 众和外部公众信息。
第五章 公共关系的职责和作用
第一节 公共关系的职责
公共关系的职责主要是指公共关系工作者应当担负的职能与 责任，它表明公共关系工作者应该做什么。公共关系的职责一 般来说主要包括收集信息、咨询决策、宣传引导、服务社会等。 一、收集信息
当今社会是信息社会，信息资源对组织的生存和发展的重 要性是不言而喻的。
第五章 公共关系的职责和作用
复习思考题
1．公共关系基本职责包括哪些内容？ 2．公共关系信息收集的基本要求有哪些? 3．公共关系咨询建议一般包括哪些方面? 4．如何提高组织的知名度与美誉度? 5．公共关系功能有哪些？
第五章 公共关系的职责和作用
案例实训 20世纪80年，美国约翰逊制约公司发生了一起因某种止痛 药沾上了氰化物，导致了数名患者死亡的事故。事故的发 生引起了公众和舆论的强烈不满。为挽救公司，公司公关 部门采取了一系列紧急行动和措施，如立即通过媒介向社 会和消费者道歉；立即设法通知医院、医生和批发商在内 的45万个用户停用该药品，并将其退回公司检验；立即派 出医务专家对药物进行化验并将结果及时报告公众；立即 与警方联系以防不法分子破坏等。结果，很快查明：事故 是某犯罪分子放毒所所致。了解真相后，公司将全部有毒 的药物予以销毁。最后是公司的信誉得发恢复。 思考题： １、公司公共关系部应用了哪些原理，进行事故处置？ ２、该事故处理程序对我们有哪些启发？
推荐-公共关系学 第五章 精品
二三、公共关系调查的原内则容
公共关系计划
(长一期)真战实略性规原则划
3—5年
(二年)度准计确性划原则
一年
(专三项)多活元动化计原划则
(一)公共关系长期战略规划与年 度计划的调查内容
1、组织基本情况调查： ①组织运行情况 ②职工队伍状况 ③企业文化状况
2、社会环境调查
国家的法律法规和方针政策； 社会政治、经济、文化、科技等的发展趋 本组织在本行业的地位； 竞争对手情况。
7
6 5 43 2 10
2、根据组织形象调查表的结果计算各形象要素的平均值。
例:技术水平的平均值=（30x5+60x4+10x3）÷100=4.2
3、将各平均值分别标在各形象要素的数值标尺上,连接各 点
技术水平
广告宣传
研究开发力 企业规模 认真考虑消费者问题
希望在此公司就业 对防治公害热心 清洁形象 国际竞争力 经营者优秀 社会贡献
五、公共关系调查资料的整理与分析
(一)组织形象地位测量
组织形象地位图可
组织形象地位测量图 分为四个区域：
100%
1区例为:A双企高业,调即查高结知果
美 誉 50% 度
21 34 A.
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第五章 公共关系工作程序
调查----策划----实施----评估
第一节 公共关系调查 第二节 公共关系的计划 第三节 公共关系计划的实施 第四节 公共关系评估
案例：长城饭店的公关调查
日调查
月调查
1、问卷调查 2、接待投诉
《公共关系学》第五章问答题解答.doc
《公共关系学》第五章问答题解答1、公众调查包括哪些主要内容？答：公众调查主要包括以下四方面的内容：（1）公众构成。
每一个组织都有多方面的公众，公众的构成与组织对公众的利益关系、组织对公众的分类方法、组织所面对的事件等等具体形式有关。
按照公众与组织有无归属关系来看，可以将公众分为两大类：内部公众与外部公众。
按照组织与公众的利益关系，公众可以分成员工、股东、顾客、媒介、政府、社区、社会团体等等。
根据公众与组织发生关系的时序特征分类，公众可以分成非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众等等。
不管使用哪一种公众分类方法，对各类公众构成的了解必须细化，如公众的姓名、年龄、性别、籍贯、住址、文化程度、职业、收入、家庭情况等等，为今后有针对性地开展工作奠定基础。
（2）公众态度。
当组织面对某一事件时，须迅速掌握公众对事件知晓的程度，并摸清他们对组织所抱的态度。
态度指被调查对象对组织及所发生的问题所持的立场和观点。
公众态度的调查，对于企业生产政策的制定，新产品的开发，都具有不可替代的重要作用。
（3）公众需求。
我们已进入消费导向型经济。
市场上早以不再是企业生产什么，百姓消费什么；而是顾客需要什么，企业生产什么。
那么顾客到底需要什么样的产品，就需要通过深入、细致的公关调查来掌握。
（4）意见领袖。
根据传播学理论，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。
观念总是先从广播、电视和报刊传向“意见领袖”，然后再由这些人口中传入不那么活跃的群体。
研究公众，还必须研究能够经常影响他们的意见领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等等。
要调查这些意见领袖的社会分布、与目标公众的联系、影响公众的方式等等，以便在I I后的公关工作中与他们建立良好的关系。
2、进行组织自我期待形象调查的主要方面有哪些？答：进行组织自我期待形象调查的主要方面有：（1）完整地掌握组织的内部资料。
对于一个企业来说，内部资料包括：企业的建立时间、经营方针、经营目标、管理政策、生产计划、财务制度、市场占有率和销售趋向、服务项目和水平、员工的素质、领导人的状况等等。
第五章 公共关系传播 《公共关系学》PPT课件
3、受众选择“3S”理论
• 传播学者发现受传者在接触 媒介和接收信息时有很大的 选择性，这就是受众心理上 的自我选择过程。这个过程 表现为三种现象，简称为 “3S”：选择性注意(Selective Attention)；选择性理解 (Selective Perception)；选择性 记忆(Selective Retention)。信息 受传者的心理选择过程的三 个环节之间的关系如左图所 示。
案例
4、公共关系有效传播的七大要素
可信度 情境架构
受众的能力 通道
内容
清晰
持续和一贯
第四节 公共关系传播模式
• 拉斯韦尔的5W模式 • 两级传播理论 • 受众选择“3S”理论 • 传统的线性传播模式 • 新型的控制论传播模式
1、拉斯韦尔的5W模式
2、两级传播理论
• 两级传播理论是由美国著 名社会学家拉扎斯菲尔德 提出的。它对大众传播的 威力产生怀疑。认为“观 念总是先从广播和报刊传 向‘意见领袖’，然后再 由这些人传到人口中不那 么活跃的部分” 。因此传 播活动中要注意“意见领 袖”的作用。
传播空间位置
范围广、效率高 专业化、间接性
3、公共关系传播的类型
大众传播
电视、广播、报纸、杂志、网络
对象广泛 目的明确
组织传播
传播形式 的变化
展览、庆典、广告、宣传、公益等活动
个性鲜明 反馈及时
人际传播
• 受众面越来越大； • 传播双方在感情和距离上
越来越远；
传播活动 的基础
自身传播
• 信息的个性化越来越淡； • 组织系统和传播技术越来
1、公共关系传播 沟通的基本
原则
公众利益至上原则
双向沟通原则
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界定目标公众的步骤：
①根据公共关系活动的目标找出本 次公共关系活动的工作对象，即目 标公众。
②将目标公众进行排序。
北京香格里拉饭店公共关系活动 的目标公众
1、员工 2、新闻媒介 3、北京市民 4、慈善机构
(三)设计主题
主题与目标的关系: 主题是目标的表达形式, 目标是主题的实质内容。
二三、公共关系调查的原内则容
公共关系计划
(长一期)真战实略性规原则划
3—5年
(二年)度准计确性划原则
一年
(专三项)多活元动化计原划则
(一)公共关系长期战略规划与年 度计划的调查内容
1、组织基本情况调查： ①组织运行情况 ②职工队伍状况 ③企业文化状况
2、社会环境调查
国家的法律法规和方针政策； 社会政治、经济、文化、科技等的发展趋 本组织在本行业的地位； 竞争对手情况。
第五章 公共关系工作程序
调查----策划----实施----评估
第一节 公共关系调查 第二节 公共关系的计划 第三节 公共关系计划的实施 第四节 公共关系评估
案例：长城饭店的公关调查
日调查
月调查
1、问卷调查 2、接待投诉
1、顾客态度调查 2、市场调查
半年调查
一、公共关系调查的意义
(一)为塑造组织形象提供依据 (二)为组织建立预警系统 (三)使组织及时把握公众舆论 (四)是公共关系活动成功的保证 (五)有利于塑造组织形象
特点：抽象、时间跨度大、与组织目标保持一致。
2、中期目标 特点： ①根据长期目标制定 ②内容具体 ③有明确的量度标准 3、短期目标： 是根据组织日常工作所面临的公共关系问 题而确定的目标。短期目标的实现是顺利 达成中期目标乃至长期目标的前提。
北京香格里拉饭店公共关系活动的目标：
1、通过食品销售为灾区人民筹集救灾资金 2、通过本次公共关系活动扩大组织的影响，
③设计问卷结构
第一、设计问卷题目 第二、设计卷头说明 第三、设计逻辑结构
(4)进行问卷测试 (5)确定调查方式
当面访问 通信访问 电话访问 团体访问
(四)抽样调查法
等 距 抽 样
分 层 抽 样
你 有 漏 为你 有 漏 为你 有 漏 为曾 过 税 吗你 有 漏 为曾 过 税 吗你 有 漏 为曾 过 税 吗你 有 漏 为经 偷 行 ？曾 过 税 吗你 证 数 数经 偷 行 ？曾 过 税 吗你 证 数 数经 偷 行 ？曾 过 税 吗你 证 数 数经 偷 行 ？身 末 是 吗你 证 数 数经 偷 行 ？身 末 是 吗经 偷 行 ？身 末 是 吗份 位 单 ？身 末 是 吗份 位 单 ？整 群 抽 样份 位 单 ？份位单？你有漏为你有漏为你有漏为曾过税吗你有漏为曾过税吗你有漏为曾过税吗你有漏为经偷行？曾过税吗你证数数经偷行？曾过税吗你证数数经偷行？曾过税吗你证数数经偷行？身末是吗你证数数经偷行？身末是吗经偷行？身末是吗份位单？身末是吗多级抽样份位单？份位单？份位单？
3、组织形象调查 组织领导 自我期望形象
内部公众 外部公众
实际形象
4、主要公众情况调查
(二)公共关系专项活动计划的调查内容 1、开展公共关系活动的人力资源状况 2、开展公共关系活动的财力情况 3、公共关系活动的客观环境
四、公共关系的调查方法
(一)访问法 1、个别访问法 ①面谈询问 ②电话访谈 2、公众座谈会
提高组织的知名度和美誉度
(二)界定目标公众
我们把组织决定作为自己某项公共关系 活动主要对象的那部分公众,叫做
目标公众。
确定目标公众是社会组织制定公共关系
计划的基础。
①便于决定由那些公共关系人员来 实施公共关系方案。
②便于确定工作的重点与程序以及 如何使用有限的资源和经费。
③便于更好地选择传播媒介和传播 技巧。
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(二)组织形象要素分析：用语言差别分析法制作组织形象 调查表
(三)组织形象差距比较分析 一般多采用形象要素差异图的方法：
1、把组织形象要素调查表的“评价”项各档次数值化， 制成数值标尺。
(二)媒介研究法 ①收集资料 ②分类检索 ③资料分析
纵向分析法 横向分析法
(三)问卷调查法
1、问卷调查法的使用条件 2、问卷调查的过程 (1)确定问卷调查的主题内容 (2)确定调查范围和调查人数
(3)问卷设计
①确定提问方式 ：开放式提问 封闭式 提问
②问题设计时需要注意的几个问题 第一、问句要具体 第二、避免提令被调查者难堪的问题 第三、问句要考虑时间性 第四、避免提一般性的问题 第五、避免使用不确切的词 第六、“其他”答案不确切，要少设
香格里拉饭店的公关活动主题是 ----人帮人
设计公共关系主题要注意以下几点：
1、主题必须与目标相一致,并能充分表 现目标。
2、语言要新颖独特,有鲜明的个性 3、简明扼要,切忌过长 4、切忌空泛和雷同
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6 5 43 2 10
2、根据组织形象调查表的结果计算各形象要素的平均值。
例:技术水平的平均值=（30x5+60x4+10x3）÷100=4.2
3、将各平均值分别标在各形象要素的数值标尺上,连接各 点
技术水平
广告宣传
研究开发力 企业规模 认真考虑消费者问题
希望在此公司就业 对防治公害热心 清洁形象 国际竞争力 经营者优秀 社会贡献
五、公共关系调查资料的整理与分析
(一)组织位测量图 分为四个区域：
100%
1区例为:A双企高业,调即查高结知果
美誉度
21
50%
34 A.
名发度出、问高卷美6誉00度0份 2区收为回高问美卷誉56度00，份低 知听名说度过的1400份 3区愿为意双购低买，的即28低0份知 名度， 低美誉度
一、制定公共关系计划的原则
1、应与组织总体计划相一致 2、要具有实用性 3、要具有一定的灵活性 4、要具有创新性 5、要体现出连续性
二、公共关系计划的程序
（一）确定公共关系目标： 1、长期目标
总目标：成为多元化、现代化、国际化的大型跨国企
业集团。
公共关系目标：在国际范围内树立华润公司完全具有
“多元化、现代化、国际化”水平的大型跨国企业 形象。