酒店执行力培训

执行力初探

目前“执行力”是酒店管理中的一个热门话题，有研究表明，在企业成功的要素中，决策占30%，而执行力则占60%，其它的要素共占10%，故很多酒店也纷纷开始进行执行系统建设及加强对执行者的培训，但一个不可否认的现实是，到目前为止，很多酒店员工的执行力并没有得到有效提升，个中的症结何在呢？在此，我们对酒店执行力作一些简要分析：一、酒店执行力现状

执行力就是要执行有力，但可悲的是，就目前而言，“执行不力”却是我国酒店业普遍存在的问题，是造成很多酒店关门大吉的重要原因。酒店执行不力的表现形式可以分为以下三种：（一）个人崇拜现象严重，把“执行力”曲解为权威或权力，一切全凭酒店老板说了算，单纯依靠酒店的传统和习惯进行管理，忽视制度建设，或者虽有一些制度，但却常常被无情地践踏，个人凌驾于制度之上，制度也形同虚设，酒店的管理还停留在较原始的“人治”层面上，无“法”可依。

（二）制度很健全，人事管理、前厅管理、餐饮管理、销售管理、工程管理等制度一应俱全，但常常是愿景一大堆，常常是议而不决，流于形式，特别对一些突发问题反应迟缓，应对不力，不能有效地执行解决问题的方案，可谓是有“法”不依。如2003年“非典”期间，面对突如其来的侵袭，很多酒店要么束手无策，要么反应缓慢，仓促出台了一些应对措施也没能坚持执行下去，导致了很多酒店不得不关门大吉，2003年，竟成了酒店行业的“滑铁卢”。（三）有较完备的酒店管理制度并重视执行，但由于酒店自身的种种原因，执行系统不灵，执行阻力很大，以致效率低下。当前这一问题越来越突出，很多酒店企业都有这样一种因惑：我们的制度与流程很健全，市场定位也比较准确，也比较重视员工培训，员工素质也显著提高，但为什么经营效益却不尽人意？这其实就是与没有合理的执行系统有关，导致执行不力和执行的偏差。

二、酒店执行力的误区分析

（一）执行系统的六大误区分析

由于主客观因素的制约，很多酒店的执行系统存在这样或那样的误区，这主要体现在以下几个方面：

1、政出多门。一会总经理办公室出台一个文件，一会人力资源部出台一个管理规定，一会餐饮部又制定了本部门的仪容仪表规范……，政出多门，制度与制度之间相互打架。出了问题，公说公有理，婆说婆有理，一会这个部门说了算，一会那个部门了算，看起来谁说了都算，实际上谁说了都不算，相互之间“玩太极”。

2、重点遍布。“这次会议重点要解决22个问题，其中关键的问题有9个”，经常听一些部门的主管或经理说类似的话，乍一听很有道理，对哪个问题都很重视，但仔细想想，一次哪来的那么多重点问题？急需解决的充其量也就两三个，到处是重点也意味着到处都不是重点！“假作真时真亦假，无为有处有还无”，真假重点混合在一起，令下属无所适从，眉毛胡子一把抓，肯定会影响到执行力的力度与效果。

3、苛求完美。这是酒店的管理者容易忽视的一个问题，但实际上苛求完美是执行力低下的一种表现形式，比如你要求供货商供货的价格最低、质量最好、服务最优、供货最及时，押款时间还要长，那么你的采购人员可能穷其一生也找不到你多要求的供货商，因为你制定的这个“完美”的标准，他根本做不到。

4、忽视细节。人常说细节决定成败，差距从细节开始，在酒店行业更是有100减1等于0的说法。试想一下，一间客房什么都好，窗明几净、布置温馨，但当你要跨入浴缸沐浴时，却发现里面有几根毛发？你皱着眉头洗了个淋浴，上床要休息时，发现床单上也有一根毛发？你会做何感想呢？再比如，一个餐厅的饭菜很可口，装饰也很有格调，但服务员的手却

满是冻疮，让人惨不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？我们试想一下，就这么一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的执行效益为零甚至小于零。

5、朝令夕改。导致朝令夕改的原因可大体分为两种，第一种是各项管理制度的出台不严谨，没有经过周密的调查与分析，制度本身就不合理，没有可行性；如一酒店要求，每一位员工都必须要经户籍所在机关开具“无犯罪证明”方可录用，乍一看合理，但试行了一段时间，觉得不行，那就改！再比如，某酒店的工资体系，改革了以后，有部分员工不满意，闹情绪很严重，管理者就再调整，调整完了，觉得不够严谨，下次发工资接着再改变方案，如此，每月调整一次工资方案，让员工无所适从。

第二种情况是酒店过于“好学”看社会上流行什么就引入什么，今天搞ISO9000体系认证，明天搞“顾客化自主化管理”，后天又搞“5S”，过不了几天又要创建“学习型组织”……，相应的，各项制度规范也就有所调整，导致每一项管理方法都不能深入执行下去。

6、机制失灵。特别是激励机制的失灵，导致酒店内部滋生出一种“无所谓文化”，极大地挫伤了酒店的执行力，其主要的表现形式有两种，一是考核A，奖励B，即对A进行严格考核，但把奖励给了实际没被真正考核到的B ，这就给员工一种错觉，认为“会干的不如会说的”，以后只要在投机取巧上下功夫，善于做一些“眼皮子”活，反而更容易受到领导的赏识。二是只奖励成功者，不奖励失败者。这样的激励机制将会导致“只重视结果，不重视思想”，让部分人产生“成者为王败者为寇”的消极思想，逐渐加剧“无所谓”文化的形成，挫伤酒店的执行力。

（二）执行者的六大误区

1、与下属走得太近。管理学上有一个“刺猬”法则，说两只刺猬如果想靠在一起相互取暖的话，必须找到一个合适的距离，这样才能获得对方的温暖，而又不至于被扎。但有些管理者没能很好的把握和下属之间的距离，和他们称兄道弟，喝酒打牌，距离走的太近了，很多工作就难免擎肘，容易丧失工作的原则，挫伤了酒店整体的执行力。与之相似的是，也有个别酒店管理者拉帮结派，搞小团体，蓄意培植个人势力，处心积虑的搞权力投机。

2、官僚主义思想严重。官僚主义思想严重的酒店管理者都有这么一个共同的特征：任何事情都是“弟兄们，给我上啊！”而不是“弟兄们，跟我上啊！”。高高在上，在下属面前卖弄权威，对他们颐指气使，如何能得人心，又怎么能指望下属们不折不扣地去工作呢？

3、心态误区。心态误区主要有三种：

（1）自以为是。总认为上层的决策是不合理，在执行过程中喜欢按自己的意思去改动，结果一级一级的改动下去，最后导致了执行的结果与预期面目全非。

（2）揽功诿过。有了功劳就是自己领导有方，足智多谋；出了问题就怪属下，怪环境差，怪领导支持不够……。反正动不动就是“都是某某的错”、“我早已经交待过了，可是他们就不去做”这些辩解的话，让下属心寒，他们当然不会卖力地工作了。

（3）自命清高。以为自己是个主管或经理就了不起了，在下属面前摆架子，见了客人也不主动问好，老是认为自己高人一等……，诸如此类的心态误区最大的弊端就是容易被下属同事模仿，激化内部矛盾，极大地削弱执行效率。

4、前紧后松。这表现在两个方面：

第一，部分的酒店管理者做工作全凭意气用事，一时头脑发热就要做这个做那个，但过不了三天就开始松懈了，慢慢地就撒手不管了。

第二种情况是做表面工作，酒店老板重视卫生工作，他就整天嚷着抓卫生，过了两天，老板的注意力转移到了其它地方，管理者也就放松了对卫生的要求转而投向了老板的喜好之处。一旦以上两种坏习惯性形成，其影响是非常深刻的，很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被执行。

5、事必躬亲。很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细都事必躬亲，结果下面的人