(第七步)计算顾客满意度指数,分析评价

（第七步）计算顾客满意度指数，分析评价

（一） 顾客满意度指数的数学模型

(二) 顾客满意度指数模型的检验

ξ ------顾客期望

ε1-----顾客对质量的感知 ε2-----顾客对价值的感知 ε3-----顾客对满意度 ε4-----顾客抱怨 ε5-----顾客忠诚

βij -----εj 对εi 的系数，表示作为起因的变量εj 对作为效应的变量εi 的直接影响程度

γij -----顾客期望ξ对εi 的系数，表示作为起因的变量ξ对作为效应的变量εj 的直接影响程度 δ-----模型的误差

5343000ββ000032β⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡=⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡000312154321ββηηηηη540000β⎥⎥⎥

⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡∙⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤54321312111543210000000ζζζζζξγγγηηηηη

度量模型

⎥⎥⎦

⎤⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡=⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡321321321δδδξλλλx x x =⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡87654321y y y y y y y y ⎢⎢⎢⎢

⎢⎢⎢⎢

⎢⎢⎢⎣

⎡312111

λλλ42λ6353λλ74λ85λ⎥

⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥

⎦⎤

∙+⎥⎥

⎥

⎥

⎥⎥

⎥

⎦

⎤

⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡5

4321ηηηηη⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡8

7654

321

εεεεεεεε

（二）顾客满意度指数的计算

我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式：CSI=∑λi x i

CSI —顾客满意度指数

λi—第i项指标的加权系数

x i —顾客对第i项指标的评价

CSI=∑λi x i

=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7

=87.4