导游资格证知识点考点第三篇-第十五章-解决旅游纠纷的法律制度(二)

第三篇-第十五章-解决旅游纠纷的法律制度
（二）
第三节旅游投诉受理和处理制度
为维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，1991年6月，国务院旅游主管部门颁布了《旅游投诉暂行规定》，初步建立了旅游投诉制度。

随着《旅行社条例》的颁布，2010年5月5日，国务院旅游主管部门颁布了于同年7月1日生效的《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》）。

《旅游法》将旅游投诉制度法律化，为解决旅游纠纷提供了法律保障。

一、旅游投诉及其构成要件（熟悉）
1.旅游投诉概念及特征：旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

旅游投诉具有如下特征：
①投诉主体只能是旅游者；
②被投诉主体只能是旅游经营者；
③请求解决的纠纷属于民事争议；
④受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构；
⑤处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为；
⑥处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。

（1）类别：
①以投诉人的数量为依据，分为单独投诉和共同投诉（4人以上）两类。

②以是否以自己的行为行使投诉权为依据，分为亲自投诉和委托投诉两种。

（2）当事人：
①旅游投诉者；
②旅游被投诉者。

当事人的权利与义务如下：
2.旅游投诉的构成要件（熟悉）
（1）实质要件：
①投诉人与被投诉事项有直接利害关系。

②有明确的被投诉人。

③有具体的投诉请求、事实和理由。

（2）受理旅游投诉案件的形式要件
①形式：旅游投诉一般应当采用书面形式，一式两份，并载明规定的内容；投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

②投诉状的内容：
一是投诉人的基本情况。

包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、通信地址、联系电话及投诉日期。

二是被投诉人的名称、所在地。

三是投诉的要求、理由及相关的事实根据。

二、旅游投诉的受理（掌握）
旅游投诉的受理是指有管辖权的旅游投诉处理机构，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合投诉受理条件，在法定期限内予以立案，或者认为投诉不符合投诉受理条件，决定不予受理的行政行为。

1.投诉案件受理的范围
投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
①认为旅游经营者违反合同约定的。

②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。

③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。

④其他损害旅游者合法权益的。

2.旅游投诉案件的管辖
（1）旅游投诉案件的管辖及其原则。

一般以地域管辖为主、特殊地域管辖为辅的原则。

（2）地域管辖。

①旅游合同签订地。

②被投诉者所在地。

被投诉者是公民的，所在地是其长久居住地场所。

③损害行为发生地。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

（3）级别管辖与指定管辖。

①级别管辖。

上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉处理案件。

②指定管辖。

发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

三、旅游投诉案件的处理（掌握）
1.一般规定。

旅游投诉处理机构，应当在5个工作日内做出以下处理：投诉符合受理条件的，予以受理；投诉不符合受理条件的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，告知不予受理的理由。

2.不符合受理条件的情形主要是指：
①人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
②旅游投诉处理机构已经做出处理，且没有新情况、新理由的；
③不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
④超过旅游合同结束之日90天的；
⑤不符合《办法》第10条规定的旅游投诉的实质要件的；
⑥其他经济纠纷。

2.转办制度：接到投诉的旅游投诉处理机构无管辖权的，应当以旅游投诉转办通知书或者旅游投诉转办函，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉机构，并书面告知投诉人。

3.投诉时效：当事人向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效期间为90天，从旅游合同结束之日起算。

投诉时效从权利人知道或者应当知道合同结束之日起开始计算。

4.处理旅游投诉的程序
（1）简易程序：对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写旅游投诉立案表和向被投诉人送达旅游投诉受理通知书。

（2）一般程序：立案—答复—调查取证—鉴定检测—和解—处理
①立案。

旅游投诉处理机构在受理投诉之日起5个工作日内，将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。

②被投诉人的书面答复。

被投诉人应当在接到通知之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

③调查取证。

投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

④鉴定检测。

对专门性事项需要鉴定或者检测的，当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。

⑤和解。

投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解。

⑥投诉处理。

旅游投诉处理机构应当在60日内作出处理。

调解成功的，制作调解书；调解不成功的，终止调解，制作终止调解；书当事人可以申请仲裁或诉讼。

28.档案号20170028号
张亮男户籍所在地：贵州省
不文明行为事由：2017年5月29日，游客张亮在贵州省铜仁市松桃县潜龙洞景区游玩时，连踢三脚，致使洞内一根生长上万年、长三十公分的石钟乳断裂损毁。

根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十九条之规定，铜仁市松桃苗族自治县公安局对张亮作出行政拘留十日的处罚。

根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》第二条第一款第（七）项、第（九）项和第九条第（二）项之规定，并经旅游不文明行为记录评审委员会审定，将张亮列入旅游不文明行为记录，信息保存期限自2017年6月9日至2020年12月8日。

第四节旅游不文明行为记录管理与治安管理相关法律制度
一、旅游不文明行为记录管理制度（熟悉）
（一）纳入范围
旅游者：
①扰乱航空器、车船或者其他公共交通工具秩序；
②破坏公共环境卫生、公共设施；
③违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；
④损毁、破坏旅游目的地文物古迹；
⑤参与赌博、色情、涉毒活动；
⑥不顾劝阻、警示从事危及自身以及他人人身财产安全的活动；
⑦破坏生态环境，违反野生动植物保护规定；
⑧违反旅游场所规定，严重扰乱旅游秩序；
⑨国务院旅游主管部门认定的造成严重社会不良影响的其他行为。

因监护人存在重大过错导致被监护人发生旅游不文明行为，将监护人纳入“旅游不文明行为记录”。

旅游从业人员：
①价格欺诈、强迫交易、欺骗诱导游客消费；
②侮辱、殴打、胁迫游客；
③不尊重旅游目的地或游客的宗教信仰、民族习惯、风俗禁忌；
④传播低级趣味、宣传迷信思想；
⑤国务院旅游主管部门认定的其他旅游不文明行为。

（二）“旅游不文明行为记录”的信息内容
（1）不文明行为当事人的姓名、性别、户籍省份；
（2）不文明行为的具体表现、不文明行为所造成的影响和后果；
（3）对不文明行为的记录期限。

（三）旅游不文明行为记录的评审、申辩及动态管理（熟悉）
1.“旅游不文明行为记录”的评审
“旅游不文明行为记录”形成前应经“旅游不文明行为记录评审委员会”评审通过。

旅游不文明行为记录评审委员会由政府部门、法律专家、旅游企业、旅游者代表组成，评审主要事项包括：
（1）不文明行为事件是否应当纳入“旅游不文明行为；
（2）确定“旅游不文明行为记录”的信息保存期限；
（3）“旅游不文明行为记录”是否通报相关部门；
（4）对已经形成的“旅游不文明行为记录”的记录期限进行动态调整。

2.“旅游不文明行为记录”的申辩
“旅游不文明行为记录”形成后，国务院旅游主管部门可将“旅游不文明行为记录”信息向社会公布。

“旅游不文明行为记录”形成后，旅游主管部门应当将相关信息通报或送达当事人本人，并告知其有申辩的权利。

当事人在接到申辩通知后30个工作日内，有权利进行申辩。

旅游主管部门在接到申辩后30个工作日内予以书面回复。

申辩理由被采纳的，可依据当事人申辩的理由调整记录期限或取消记录。

当事人申辩期间不影响信息公布。

3.“旅游不文明行为记录”的动态管理
“旅游不文明行为记录”信息保存期限为1年至5年，实行动态管理。

（1）旅游不文明行为当事人违反刑法的，信息保存期限为3年至5年；
（2）旅游不文明行为当事人受到行政处罚或法院判决承担责任的，信息保存期限为2年至4年；
（3）旅游不文明行为未受到法律法规处罚，但造成严重社会影响的，信息保存期限为1年至3年。

二、治安管理相关法律制度（了解）
（一）治安管理处罚的种类及适用
1.种类：治安管理处罚的种类分为：警告、罚款、行政拘留和吊销公安机关发放的许可证。

对违反治安管理的外国人，可以附加适用限期出境或者驱逐出境。

2.适用
三、违反治安管理的行为与处罚（367-368）
（一）扰乱公共秩序的行为和处罚
旅游者有下列行为之一的，处警告或者200元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款：
（1）略
（2）扰乱车站、港口、码头、机场、商场、公园、展览馆或者其他公共场所秩序的；（3）扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的；
（4）非法拦截或者强登、扒乘机动车、船舶、航空器以及其他交通工具，影响交通工具正常行驶的。

聚众实施以上行为的，对首要分子处10日以上15日以下拘留，可以并处1000元以下罚款。

（二）妨害公共安全的行为和处罚
（3）盗窃、损坏、擅自移动使用中的航空设施，或者强行进入航空器驾驶舱的，处10日以上15日以下拘留。

在使用中的航空器上使用可能影响导航系统正常功能的器具、工具，不听劝阻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。

旅馆业工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，不予制止的，处200元以上500元以下罚款。

旅馆业的工作人员明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员，不向公安机关报告的，处200元以上500元以下罚款；情节严重的，处5日以下拘留，可以并处500元以下罚款。

（三）侵犯人身、财产权利的行为和处罚
（1）有下列行为之一的，处5日以下拘留或者500元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款：
①写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的；
②公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的。

（2）殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处5日以上10日以下拘留，并处200元以上500元以下罚款；情节较轻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。

有下列情形之一的，处10日以上15日以下拘留，并处500元以上1000元以下罚款：
①结伙殴打、伤害他人的；
②殴打、伤害残疾人、孕妇、不满14周岁的人或者60周岁以上的人的；
③多次殴打、伤害他人或者一次殴打、伤害多人的。

（3）强买强卖商品，强迫他人提供服务或者强迫他人接受服务的，处5日以上10日以下拘留，并处200元以上500元以下罚款；情节较轻的，处5日以下拘留或者500元以下罚款。

旅游者有下列行为之一的，处警告或者200元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，并处200元以上500元以下罚款：
①刻划、涂污或者以其他方式故意损坏国家保护的文物、名胜古迹的；
②违反国家规定，在文物保护单位附近进行爆破、挖掘等活动，危及文物安全的。

第五节民事证据法律规定（熟悉）
一、民事证据及其种类（熟悉）
“证据”是人民法院用以证明案件真实情况及正确处理案件的根据。

因此，当事人提供的或者人民法院依职权调查收集的用以证明案件事实的各种材料，必须查证属实，才能作为认定事实的根据，称之为证据。

证据种类包括八种：“当事人的陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、鉴定意见、勘验笔录。

”“视听资料包括录音资料和影像资料；电子数据是指通过电子邮件、电子数据交换、网上聊天记录、博客、微博客、手机短信、电子签名、域名等形成或者存储在电子介质中的信息。

存储在电子介质中的录音资料和影像资料，适用电子数据的规定。

”
二、民事证据的证明对象（熟悉）
民事证据的证明对象，是指在民事诉讼中需要运用证据加以证明的案件事实。

包括四种：（1）当事人主张的实体事实，包括权利产生所依据的事实、权利消灭的事实、阻碍权利产生的事实、权利变更的事实。

（2）当事人主张的程序事实，如管辖权问题、当事人资格以及行为能力等。

（3）证据事实，如书证、物证等是否客观真实等。

（4）外国法律和地方性法规，即在审理涉外案件的时候，如果涉及适用外国实体法，或者在审理国内案件时适用地方性法规，必须要将法律法规出示出来就其合法性加以证明。

三、民事证据的证明责任（熟悉）
举证责任，即当事人的主张由当事人提供证据加以证明。

《民事诉讼法》第64条规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。

《民事诉讼法》第65条规定，当事人对自己提出的主张应当及时提供证据。

人民法院根据当事人的主张和案件审理情况，确定当事人应当提供的证据及其期限。

当事人在该期限内提供证据确有困难的，可以向人民法院申请延长期限，人民法院根据当事人的申请适当延长。

当事人逾期提供证据的，人民法院应当责令其说明理由。

拒不说明理由或者理由不成立的，人民法院根据不同情形可以不予采纳该证据，或者采纳该证据但予以训诫、罚款。

五、民事证据的证明标准（熟悉）
1.书证和物证。

书证应当提交原件。

物证应当提交原物。

提交原件或者原物确有困难的，可以提交复制品、照片、副本、节录本。

提交外文书证，须附中文译本。

2.视听资料和电子数据。

人民法院对视听资料，应当辨别真伪，并结合本案的其他证据，审查确定能否作为认定事实的根据。

3.证人证言。

不能正确表达意思的人，不能做证。

证人应当出庭做证。

因健康原因不能出庭的、因交通不便不能出庭的、因自然灾害等不可抗力不能出庭和其他有正当理由不能出庭的，经人民法院许可，可以通过书面证言、视听传输技术或者视听资料等方式做证。

4.陈述。

人民法院对当事人的陈述，应当结合本案的其他证据，审查确定能否作为认定事实的根据。

当事人拒绝陈述的，不影响人民法院根据证据认定案件事实。

5.鉴定意见。

鉴定人应当提出书面鉴定意见，在鉴定书上签名或者盖章。

6.勘验笔录。

勘验人应当将勘验情况和结果制作笔录，由勘验人、当事人和被邀参加人签名或者盖章。

第六节审理旅游纠纷案件适用法律的规定（了解）
为了统一法律适用及裁判尺度，指导各级人民法院准确、及时地审理旅游纠纷案件，最高人民法院于2010年9月13日通过了《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，自2010年11月1日起施行。

一、适用范围、诉权与诉讼地位
1.实用范围：本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。

不包括导游、领队以及公共交通提供者。

2.集体旅游合同中旅游者的个人诉权
《规定》第2条明确了集体旅游合同中旅游者的个人诉权，即以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。

（1）单位、家庭等集体旅游合同中的任何一位游客，均可以自己的名义起诉。

（2）以家庭等集体形式签订的旅游合同，虽然合同仅有一名代表人签字，但该集体名单中的任何一人均视为旅游合同的当事人，合同对其均具有普遍法律约束力。

（3）人民法院在受诉时，如旅游集体提起以旅游经营者为被告的民事诉讼，人民法院做出的实体判决足以保护旅游集体每个组成人员的合法权益，该集体中的个体旅游者再提起诉讼的，人民法院应判决驳回诉讼请求。

3.保险公司的诉讼地位
《规定》第5条规定了保险公司的诉讼地位，即旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。

二、旅游者权益保护
三、旅游经营者的责任与权益保护（P376）
预祝大家顺利通过考试！。