导游资格证知识点考点第三篇-第十五章-解决旅游纠纷的法律制度(二)

第三篇-第十五章-解决旅游纠纷的法律制度

（二）

第三节旅游投诉受理和处理制度

为维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，1991年6月，国务院旅游主管部门颁布了《旅游投诉暂行规定》，初步建立了旅游投诉制度。随着《旅行社条例》的颁布，2010年5月5日，国务院旅游主管部门颁布了于同年7月1日生效的《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》）。《旅游法》将旅游投诉制度法律化，为解决旅游纠纷提供了法律保障。

一、旅游投诉及其构成要件（熟悉）

1.旅游投诉概念及特征：旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

旅游投诉具有如下特征：

①投诉主体只能是旅游者；

②被投诉主体只能是旅游经营者；

③请求解决的纠纷属于民事争议；

④受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构；

⑤处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为；

⑥处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。

（1）类别：

①以投诉人的数量为依据，分为单独投诉和共同投诉（4人以上）两类。

②以是否以自己的行为行使投诉权为依据，分为亲自投诉和委托投诉两种。

（2）当事人：

①旅游投诉者；

②旅游被投诉者。

当事人的权利与义务如下：

2.旅游投诉的构成要件（熟悉）

（1）实质要件：

①投诉人与被投诉事项有直接利害关系。

②有明确的被投诉人。

③有具体的投诉请求、事实和理由。

（2）受理旅游投诉案件的形式要件

①形式：旅游投诉一般应当采用书面形式，一式两份，并载明规定的内容；投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

②投诉状的内容：

一是投诉人的基本情况。包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、通信地址、联系电话及投诉日期。

二是被投诉人的名称、所在地。三是投诉的要求、理由及相关的事实根据。

二、旅游投诉的受理（掌握）

旅游投诉的受理是指有管辖权的旅游投诉处理机构，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合投诉受理条件，在法定期限内予以立案，或者认为投诉不符合投诉受理条件，决定不予受理的行政行为。

1.投诉案件受理的范围

投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

①认为旅游经营者违反合同约定的。

②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。

③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。

④其他损害旅游者合法权益的。

2.旅游投诉案件的管辖

（1）旅游投诉案件的管辖及其原则。一般以地域管辖为主、特殊地域管辖为辅的原则。（2）地域管辖。

①旅游合同签订地。

②被投诉者所在地。被投诉者是公民的，所在地是其长久居住地场所。

③损害行为发生地。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

（3）级别管辖与指定管辖。

①级别管辖。上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉处理案件。

②指定管辖。发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

三、旅游投诉案件的处理（掌握）

1.一般规定。旅游投诉处理机构，应当在5个工作日内做出以下处理：投诉符合受理条件的，予以受理；投诉不符合受理条件的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，告知不予受理的理由。

2.不符合受理条件的情形主要是指：

①人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

②旅游投诉处理机构已经做出处理，且没有新情况、新理由的；

③不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；

④超过旅游合同结束之日90天的；

⑤不符合《办法》第10条规定的旅游投诉的实质要件的；

⑥其他经济纠纷。

2.转办制度：接到投诉的旅游投诉处理机构无管辖权的，应当以旅游投诉转办通知书或者旅游投诉转办函，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉机构，并书面告知投诉人。

3.投诉时效：当事人向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效期间为90天，从旅游合同结束之日起算。投诉时效从权利人知道或者应当知道合同结束之日起开始计算。

4.处理旅游投诉的程序

（1）简易程序：对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写旅游投诉立案表和向被投诉人送达旅游投诉受理通知书。

（2）一般程序：立案—答复—调查取证—鉴定检测—和解—处理

①立案。旅游投诉处理机构在受理投诉之日起5个工作日内，将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。

②被投诉人的书面答复。被投诉人应当在接到通知之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

③调查取证。投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

④鉴定检测。对专门性事项需要鉴定或者检测的，当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。

⑤和解。投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解。

⑥投诉处理。旅游投诉处理机构应当在60日内作出处理。调解成功的，制作调解书；调解不成功的，终止调解，制作终止调解；书当事人可以申请仲裁或诉讼。

28.档案号20170028号

张亮男户籍所在地：贵州省

不文明行为事由：2017年5月29日，游客张亮在贵州省铜仁市松桃县潜龙洞景区游玩时，连踢三脚，致使洞内一根生长上万年、长三十公分的石钟乳断裂损毁。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十九条之规定，铜仁市松桃苗族自治县公安局对张亮作出行政拘留十日的处罚。

根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》第二条第一款第（七）项、第（九）项和第九条第（二）项之规定，并经旅游不文明行为记录评审委员会审定，将张亮列入旅游不文明行为记录，信息保存期限自2017年6月9日至2020年12月8日。

第四节旅游不文明行为记录管理与治安管理相关法律制度

一、旅游不文明行为记录管理制度（熟悉）

（一）纳入范围

旅游者：

①扰乱航空器、车船或者其他公共交通工具秩序；

②破坏公共环境卫生、公共设施；

③违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯；

④损毁、破坏旅游目的地文物古迹；

⑤参与赌博、色情、涉毒活动；

⑥不顾劝阻、警示从事危及自身以及他人人身财产安全的活动；

⑦破坏生态环境，违反野生动植物保护规定；

⑧违反旅游场所规定，严重扰乱旅游秩序；

⑨国务院旅游主管部门认定的造成严重社会不良影响的其他行为。

因监护人存在重大过错导致被监护人发生旅游不文明行为，将监护人纳入“旅游不文明行为记录”。

旅游从业人员：

①价格欺诈、强迫交易、欺骗诱导游客消费；

②侮辱、殴打、胁迫游客；

③不尊重旅游目的地或游客的宗教信仰、民族习惯、风俗禁忌；

④传播低级趣味、宣传迷信思想；

⑤国务院旅游主管部门认定的其他旅游不文明行为。

（二）“旅游不文明行为记录”的信息内容

（1）不文明行为当事人的姓名、性别、户籍省份；

（2）不文明行为的具体表现、不文明行为所造成的影响和后果；

（3）对不文明行为的记录期限。