服务器故障应急响应方案

服务器故障应急措施方案

⏹部门⏹版本编号Ver_1.0

⏹日期⏹密级公司内部使用

文档信息

文档名称服务器故障应急措施方案

日期版本号更新说明

2014-03-14Ver_1.0 建立文档、初始化

1.方案概述

导致服务器出现故障的问题是一个庞大的集合，可以分成很多种导致服务器出现故障的原因，根据服务器故障出现的状况进行分类，确定故障属于哪一个级别，根据相应的故障级别对故障做对应的处理，确保故障的处理流程是标准化的。

如果没有一套故障处理的标准，工程师只能靠经验去判断，但是依靠经验判断并不是不可以，有时候这种处理方式会很高效，但是大多数这种处理方式都是不太合理的，如果更换了运维工程师，显然每一个工程师通过经验去判断故障原因的方式都不尽相同，这样的差异将会使故障处理事后不能够得到很好的记录与存档，以供其他工程师以后借鉴故障处理案例。

故障处理标准化的优点：

A.根据流程可以确定哪些故障应该立即汇报上级，哪些可以自行解决后，再写故

障处理报告汇报上级，这样做有助于提高故障处理效率。

B.对于工程师经验判断，可能出现判断失误的情况，根据故障判断流程，可以不

遗漏任何可能的情况对服务器故障进行排除。

C.有时候工程师处理了故障之后只是简单的做了一下汇报，并没有一些故障处理

过程的记录，以及故障处理的详细时间记录，这样对需要追溯以前的具体情况

的时候就束手无策了。

2.划分故障等级

故障级别故障说明故障处理第一步

Ⅰ级（紧急）当系统出现下列相当严重的现象时，属一级故障：

系统整体瘫痪，全部操作失去响应；

系统崩溃，关键硬件或文件系统损坏无法自

动修复；

发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用

退出，无法保障公司业务的正常处理。

立即汇报上级

Ⅱ级（重要）当系统出现下列比较严重的现象时，属二级故障：

关键部件（含软、硬件）停止工作，导致系

统降低运行状态，客户业务受到严重影响；

系统整体性能严重下降，无法自动恢复正常

运行状态；

立即汇报上级

重要数据、参数和配置信息损坏，无恢复，导致客户数据及业务记录严重损失；

Ⅲ级（关键）当系统出现下列现象时，属三级故障：

部分设备或软件异常，局部功能受限，系统

整体仍可正常工作，对客户业务影响不大或

存在隐患；

关键备用设施因故障离线，主用设施仍能正

常工作；

系统运行指标（例如： I/O 效率、 CPU 效

率）受到直接或间接影响，客户业务处理缓

慢；

立即汇报上级

Ⅳ级（告警）当系统出现下列情况而不影响客户业务时，属四

级故障：

不在运行状态的线路、端口损坏；

出于安全考虑并且是受保护的软件降级或应

用重启；

因存储空间不足导致的性能下降；

系统硬件、软件产品功能、安装、或配置方

面的支援；

业务仍然可以正常运作，但是服务器报出故

障信息的；

故障排错判断

3.故障分类

序列问题种类详细内容

一机房网络故障1、骨干网光纤切割；

2、机房网络升级；

3、机房网络设备调试；

4、机房网络设备损坏；

二政府部门封网1、服务器没有备案；

2、域名备案存在问题；

3、黑客入侵导致服务器违法行为；

4、违规代理服务器；

5、服务器转发违禁网站；

6、服务器放置的网站内容不符合当地的政府法例法规；

4.故障应急处理流程

5.故障排错流程

6.数据与日志备份

在进行故障修复的时候，需要对服务器系统以及软件的配置文件进行修改，这些修改可能造成的风险是很大的，这时保存备份配置文件信息、应用数据、系统日志信息会很重要，可以直接通过shell脚本对服务器重要的数据进行备份。

7.故障处理报告

7.1.故障处理报告文件命名规则

例如：故障处理报告_Ⅰ级—紧急_squid-chendu_系统崩溃7.2.故障处理报告内容