物流管理问卷分析

实验报告

实验名称铜陵学院校园快递服务质量满意度调查报告小组成员王子毅，李强，张涛，胡冠勇，汪琪，胡青玲，李萍，潘政悦，王梦君，王雪曼

院部工商管理学院

专业班级13级市场营销

指导教师雷勋平

二○一四年十二月

铜陵学院校园快递服务质量满意度调查报告

随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递公司在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不同快递服务的态度不同，从而选择不同的快递服务。本次调研目的是了解铜陵学院学生对申通、圆通、中通、韵达等其他快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大学生市场中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。

一、调查基本情况

（一）调查方法

采用问卷调查方法调查，由于资金有限，印发了50份调查问卷，按照随机抽样方法利用中餐或晚自习时间分发给本校学生。

（二）调查对象

样本总体是铜陵学院全体学生，采取随机抽样，抽取50名不同性别学生进行调查。

（三）调查分工与过程

将50份调查问卷分发给小组成员，统一选择中餐或晚自习时间进行问卷调查，在实地问卷调查之前，我们十名组员一起对问卷的注意内容、选取地点、时间、以及访问形式和态度等方面，都做了统一的研究和学习纠正，以保证问卷数据获得的准确性和可靠性。本次调查印发50份调查问卷，收到有效问卷49份。

二、调查结果分析

（一）现状分析

（1）样本特征

本次调查一共访问50名学生，回收有效问卷49份。

（2）快递服务分析

在进行这次问卷调查之前，我们小组就认为圆通和韵达可能是学生使用比较多的两个快递，结果正如图所表明的，在上述几个快递公司的比较中，韵达快递是学生经常使用的一个快递，被调查的33位学生

最常使用该快递，在六个快递里面的比重最高，占67 %；其次是圆通也是大部分学生使用较多的一个快递，为59%；第三是申通，为53%，第四是中通，为37%，除了这四个快递之外的其他快递我们也调查了一下，相对这些快递而言，其他的快递使用的比例相对较小。因此，这四家快递的被选率超过总人数的90%。由此，可以看出在铜陵学院，这四家快递使用比较多，其中韵达和圆通快递占主导地位

（3） 大学生对快递服务的满意情况

1、快递服务满意度

由图可看出对于校园快递，62%学生觉得一般，少部分觉得满意和不满意，说明铜陵学院快递没有太大的问题，但有些服务还是可以继续改进。

2、各快递服务的总体满意情况（取均值）

19%

62%

15%4%满意度

满意一般不满意很不满意

由图可看出对于圆通，申通，韵达，中通几个快递满意度都差不多。

3、快递价格分析

目前大部分快递价格集中在9-24元之间，而快递费用是影响消费者使用快递的重要因素，价格调整方面还有一定的改进空间，通过价格的调整能对顾客有更大的吸引力。

4、不同因素对快递服务满意度的影响

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

圆通申通韵达中通顺丰天天各快递服务的满意情况

快递满意度

根据结果分析学生对于快递最看重的是货物的安全，其次是快递的便捷程度，然后才是价格等其他因素。这表明快递服务点应尽量保证快递物品的完好性，提高收寄快递的便捷性。

（二）存在问题

通过上述的调查报告，可以看到我们学校还是有相当多的同学在进行网上购物，大家对快递领取点的满意度总的来说还是挺高的，但是我们也不难看出当中存在的问题：

1、在调查过程中我们发现同学们对货物的安全性有一定的担忧。

2、取货地点的分配。由于学校分为三个大区，不同快递取货点在

不同的区域，大家取快递时要走一段路程，尤其取货点集中在男生宿舍，女生取货不方便。

3、快递取货通知信息不及时。

三、提升校园快递业服务质量满意度的对策和建议

（一）快递代理点整合

为了向全体师生提供优质的校园快递服务，避免各快递公司代理点在校园内无秩序混乱竞争，学校的学生处、团委或后勤部门组建或指导学生社团组织建立学校快递服务中心或快递中转站，该服务中心与邮政和各快递公司签署合作运营协议，统一接收各快递公司的快件或包裹，然后进行中转分配，按照协议从中收取一定的费用，该中转站接受校方和快递公司的双重监管，同时接受各协议快递公司的业务统一培训，更好的保证服务质量和快递效率。如果这种快递服务中心或中转站形成规模，具有一定的运作经验和经营实力，可以向邻近院校或社会扩展运营领域，进一步以市场化规律运作。

（二）科学管理、规范业务流程

校园快递服务中心或中转站要有严格的服务质量管理制度和完

备的业务操作规范，有健全的安全保障制度和措施，制定一系列业务操作规范，建立统一的服务标准并有效执行，包括不同快递公司的费率和递送网络、快件包裹的包装物、包装技术、包装标准、丢失或损坏赔偿标准、运输时间范围、送货时间范围、员工的统一着装、纠纷解决的程序路径、上门收件的时间标准、交流用语的使用、下单的标准填写等都必须严格按照规定来执行，提醒师生认真填写运单和保价，并提醒师生仔细阅读背面的服务条款，让师生享受到专业的服务。

重视员工或在校兼职大学生的业务培训与管理工作，形成标准化的服务规章，提高从业人员的素质，形成团队精神，调动积极性，提

高效率，增强他们的服务意识，要做到有责任心、礼貌、热心和热情，坚决杜绝快递服务中的偷盗丑闻。对于以班级为单位以实训为目的参与学校快递服务中心实训的大学生，也要重视这些学生的业务培训工作，并做好业务交接分配工作，严格要求并做好相关的激励和约束工作，提高工作人员的业务水平，减少差错，降低成本，提高知名度和信誉度。

（三）加强信息系统的建设

许多人认为校园内的快递量没有办公写字楼那么多，而且对快递的寄送速度和准确性不是很高，其实这也是不负责任的想法，校园内的部分快递货物还是非常注重时效性的，而且校园师生对快递服务质量的印象也会向外扩散，等到他们毕业参加工作时仍然会偏爱曾经为他们提供优质服务的快递公司，所以校园快递服务中心仍要注重和加强信息系统的建设和快递信息的管理工作。因特网、管理信息系统、数据交换技术等先进的信息技术就好比是快递服务中心或中转站的

血脉，通过实现校园快递服务中心、快递企业和师生间的资源共享，以提高服务水平，减低运营成本。

在校园快递服务中心或服务中转站的信息化建设中，可以吸引快递公司的投资，鉴于快递量的季节性和有限性，只需配备必要的计算机、扫描枪、外网连接、柜台、储物柜等设备即可，实现快递收发件信息的及时传递、处理与存储。

（四）扩大营业规模、扩展服务种类

校园快递的寄送业务通常分为如下三种类型：日常快件或包裹寄