客户忠诚度管理.PPT参考幻灯片

2020/2/22
8
各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 1)设计一个卓越的客户价值主张 客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。 对于客户价值主张，在实际操作 中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、 品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。 客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。 既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服 务策略——共鸣点。 2)建立客户忠诚 ①建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。不同的业展时期，必需要有不同的对渠 道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共是永不变的黄金定律之一。 ②持续塑造公司良好形象。 一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
择张大婶的，认为张大婶的价格比较实在，较能接受，但是其新鲜度却不必王大妈的。因为期望值的不同，产
生的购买行为而不同，但是各自都能开心的买到自己喜欢的东西。
每个人每天都有自己的所需。但是我们所买的必需品源自于哪个卖家之手，各有各的选择，每个的人选择
各不也一样，这个是为什么呢？即使所需的是同一种必需品，也会出自于不同的卖家之手，这又是为什么呢？
同样都是要购买苹果，却因为选择不同，选出各自的喜好不同，这喜好到底源自于什么?
显然问题的答案在于你的忠诚度不一样，在王大妈那里，张三的期望仅在于能苹果的新鲜程度，不在于价
格的高低影响。而在张大婶那里，李四期望是在几个方面，不在于新鲜程度。所以不同的期望值，可看出各自
不同的忠诚度。
【案例分析】
1）客户忠诚度是满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚
表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再
次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意
向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评
技能目标： 1.能准确的衡量客户忠诚度 2.能对结合实际谈谈如何提高客户忠诚度
2020/2/22
5
第一节 客户忠诚度的内涵与意义
一、客户忠诚度的内涵
Biblioteka Baidu
1. 客户忠诚营销理论
客户忠诚营销理论（Customer Loyal，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（Corporate
Identity，CI）和80年代的客户满意理论（Customer Satisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可
客户关系管理
主编 庄小将 王水清
2020/2/22
1
第五章 客户忠诚度管理
2020/2/22
2
【知识结构图】
2020/2/22
3
【情景写实】
张三喜欢吃苹果，李四也是，但是每次两人一同到市场去买苹果的时候，却到各自认为好的卖家买苹果。
张三选择的王大妈，认为王大妈的苹果新鲜度比较好，适合找她购买，但是价格相对张大婶的来得高；李四选
2）客户的期望值会影响其各自的忠诚度。期望值不同，其忠诚度也不用。
3）客户忠诚度越高，其行为能力就越强，越是认定的东西，认定的人，其行为表现欲望就越是强烈；像案例
中的张三只是关心质量，不关系价格，而李四正好相反。
2020/2/22
4
【学习目标】
知识目标： 1.了解顾客忠诚度的内涵和意义 2.熟悉客户忠诚度的衡量指标； 3.重点掌握如何建立和提高客户满意度的方法；
2020/2/22
7
二、认识客户忠诚及其价值
1.认识 忠诚型的客户通常是指会拒绝竞争者提供的优惠，经常性地购买本公司的产品或服务，甚至会向 家人或朋友推荐的客户。 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累计效应的。企业实行以客户忠诚为基础的管理是其提高利 润的一个有效途径。 客户忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要源于客户数量增长效应及客户保持时间效应。 造成利润增长的主要原因是：客户人均的营业收入增长效应。 2.价值 基于忠诚管理的商业体系，要求企业必须学会忠诚领先企业构筑忠诚力量的策略与方法。
表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，
促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
2. 客户忠诚
有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他们最关心的
是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有直接意义。
2020/2/22
9
③理解客户不断更新需求，加强企业创新能力。 必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，理解企业的客户群体的需 求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提 高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。 ④以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标。 以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服 务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户 的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通 用等就是这种策略的具体应用。
价活动202的0/2开/22展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
6
3.客户忠诚度 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性” 偏好，进而重复购买的一种趋向。是一种忠心的表现形似；简单的说是客户对其产品或是服务的回 头率的大小。 总的来说，客户忠诚度是一种心理活动，是客户对某种需求或是欲望的认定，表现出对一种产品或 是服务的认同，即使其本质发生了变化，也一再认为它是好，是对的，不会产生任何的怀疑态度。 某种程度上是一种病态的变现。有时候表现会很强烈，甚至会与自己看法不一样的人产生敌对的态 度。