有效沟通技巧精品PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大家下午好！
态度
职业人成功的要素 知识 技巧
【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业 和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的 竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地 感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的 竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于 一个企业还是对于一个职业人士来说，提高 员工或个人的素质和技能将变成企业和个人 发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能 够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方 面的因素：即态度、知识和技巧。
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人， 金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出 一道题目：这三个金人哪个最有价值？
皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看 做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。 泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？
最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草， 插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。 第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人， 稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三 个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。
其的理解。 表明你如何采取行动。
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
聆听的５个层次
听而不闻
不做任何努力去聆听。
假装聆听
做出假象聆听。
选择地聆听 只听你敢兴趣的内容。
专注地聆听
认真地聆听讲话，同时与自己的亲 身经历做比较。
设身处地地聆听 用心和脑来倾听并作出反应，以理 解讲话的内容、目的、情感。
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
非言语暗示的重要性
单用言语不足以表达全部意思 非言语暗示能帮助我们表达情感 非言语暗示能帮助理解他人的情感，及其
所说的和想表达的意思是否一致． 非言语暗示能告诉我们他人对我们的看法
（反馈）
高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
语
《说话的温度》
关于“
”的分析
我们看看“听”字的繁体写法：聽
1 一个“耳”字，听自然要耳朵听
2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听
3 “四”代表眼睛：要看着对方
4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成 王者对待。
因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程， 而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体 语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很 想听你说话，我尊重和关怀你。
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
为什么要沟通？
没有沟通就没有执行力
没有沟通就会冲突不断，内耗严重．
一个人的“智慧”“专业知识”“经验”只 占成功因素的１５％其余８５％取决于良好 的人际关系和人际沟通．
沟通的过程
信息
障
发送者
产 生 编传 想 码递 法
启示
这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定 是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一 个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于 倾听，才是成熟的人最基本的素质。
反馈？
反馈就是告诉人们他们做得怎么样的一种过 程。
如何给予反馈 给予建议性的建议 立即反馈 不能拖延
如何接受反馈？
先聆听，不打断。 避免自卫心理 总结接收到的反馈信息，以确认对
怎么样有效的接收信息
在倾听过程中采取积极的行动 恩，是的，对等词语回应 关注对方 点头 记录 通知对方 没有听清楚 没有理解 想得到更多信息 想澄清某方面的问题 想要对方重复 已经理解
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说！
------苏格拉底
故事 三个小金人
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
碍
通
接解
接收者
道
收码
反馈
二、沟 通 的 种 类
沟通
言语
非言语
口
书
头
面
声
肢
空
音
体
间
语
语
百度文库
距
气
言
离
各部分占沟通的比例
1.文字运用７％ 2.声音运用３８％ 3.肢体语言５５％
各部分的沟通比例 7%
1
55%
38%
2
3
言语沟通技巧
传达信息（说） 聆听 提问 反馈
用适当的语言传达信息
用简短的词陈述 使用含义明确的词语 内容符合逻辑层次 省略不必要的信息 使用接受者熟悉的语言 只有在大家都理解的情况下才使用专业术
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
培训结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
开放式问题
培训是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
Valid communication technique
有效沟通技巧
主讲：杨基焱
培训目的
了解沟通的过程和障碍，并介绍沟 通的一些技巧，学会如何与相关同 事进行有效沟通，已便高效的完成 工作。
培训大纲
1.沟通的定义和作用。 2.沟通的过程分析。 3.言语沟通技巧。 4.非言语沟通技巧。 5.沟通的障碍分析。 6.如何与相关同进行沟通。
态度
职业人成功的要素 知识 技巧
【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业 和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的 竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地 感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的 竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于 一个企业还是对于一个职业人士来说，提高 员工或个人的素质和技能将变成企业和个人 发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能 够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方 面的因素：即态度、知识和技巧。
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人， 金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出 一道题目：这三个金人哪个最有价值？
皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看 做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。 泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？
最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草， 插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。 第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人， 稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三 个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。
其的理解。 表明你如何采取行动。
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
聆听的５个层次
听而不闻
不做任何努力去聆听。
假装聆听
做出假象聆听。
选择地聆听 只听你敢兴趣的内容。
专注地聆听
认真地聆听讲话，同时与自己的亲 身经历做比较。
设身处地地聆听 用心和脑来倾听并作出反应，以理 解讲话的内容、目的、情感。
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
非言语暗示的重要性
单用言语不足以表达全部意思 非言语暗示能帮助我们表达情感 非言语暗示能帮助理解他人的情感，及其
所说的和想表达的意思是否一致． 非言语暗示能告诉我们他人对我们的看法
（反馈）
高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
语
《说话的温度》
关于“
”的分析
我们看看“听”字的繁体写法：聽
1 一个“耳”字，听自然要耳朵听
2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听
3 “四”代表眼睛：要看着对方
4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成 王者对待。
因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程， 而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体 语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很 想听你说话，我尊重和关怀你。
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
为什么要沟通？
没有沟通就没有执行力
没有沟通就会冲突不断，内耗严重．
一个人的“智慧”“专业知识”“经验”只 占成功因素的１５％其余８５％取决于良好 的人际关系和人际沟通．
沟通的过程
信息
障
发送者
产 生 编传 想 码递 法
启示
这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定 是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一 个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于 倾听，才是成熟的人最基本的素质。
反馈？
反馈就是告诉人们他们做得怎么样的一种过 程。
如何给予反馈 给予建议性的建议 立即反馈 不能拖延
如何接受反馈？
先聆听，不打断。 避免自卫心理 总结接收到的反馈信息，以确认对
怎么样有效的接收信息
在倾听过程中采取积极的行动 恩，是的，对等词语回应 关注对方 点头 记录 通知对方 没有听清楚 没有理解 想得到更多信息 想澄清某方面的问题 想要对方重复 已经理解
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说！
------苏格拉底
故事 三个小金人
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
碍
通
接解
接收者
道
收码
反馈
二、沟 通 的 种 类
沟通
言语
非言语
口
书
头
面
声
肢
空
音
体
间
语
语
百度文库
距
气
言
离
各部分占沟通的比例
1.文字运用７％ 2.声音运用３８％ 3.肢体语言５５％
各部分的沟通比例 7%
1
55%
38%
2
3
言语沟通技巧
传达信息（说） 聆听 提问 反馈
用适当的语言传达信息
用简短的词陈述 使用含义明确的词语 内容符合逻辑层次 省略不必要的信息 使用接受者熟悉的语言 只有在大家都理解的情况下才使用专业术
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
培训结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
开放式问题
培训是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
Valid communication technique
有效沟通技巧
主讲：杨基焱
培训目的
了解沟通的过程和障碍，并介绍沟 通的一些技巧，学会如何与相关同 事进行有效沟通，已便高效的完成 工作。
培训大纲
1.沟通的定义和作用。 2.沟通的过程分析。 3.言语沟通技巧。 4.非言语沟通技巧。 5.沟通的障碍分析。 6.如何与相关同进行沟通。