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Wentao, 2010 Business Process Management8
目录
第一篇
引 子
第一部分
流程管理
关注流程 流程介绍 流程管理概述
第二部分
Wentao, 2010
Business Process Management9
目录
第二篇 流程优化
第三部分 第四部分
第五部分
流程优化的目的
如何进行流程优化 流程优化& 持续改进 流程管理& 知识管理
如何在提高效率的同时和有效地控制风险，并建立相应 的信息支持系统是一个很大的挑战。
Wentao, 2010
Business Process Management32
流程重组的定义
业务流程重组是对企业的业务流程 （Process）作根本性（Fundamental） 的思考和彻底性（Radical）重建， 其 目的是在成本、质量、服务和速度等方 面取得显著性（Dramatic）的改善，使 得企业能最大限度地适应以顾客 (Customer)、竞争(Competition)、变化 (Change)为特征的现代企业经营环境。”
• 与日本马自达公司的比较 • （Benchmarking） • 福特占有马自达公司22%股份 • 应付帐款部门只有5人 • 500：5>>规模上的差异
Wentao, 2010
Business Process Management3
流程优化的一个经典案例（3/7）
采购部
供应商
采购订单 货物
采购订 单副本
Business Process Management15
什么是流程
Hammer定义：流程是把一个或多个输入转化为对顾 客有价值的输出的活动； ISO9000定义：流程就是将输入转化为输出的一项或 一组活动
首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动; 其次，流程能够创造价值; 最后，流程的对象是顾客。
Wentao, 2010
Business Process Management16
流程的组成要素
流程的六要素：输入资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出结果，顾客，价值
我满意， 是因为流程为 我创造了价值…… 若干活动 输入资源
相互作用
输出结果
顾客
图02：―流程‖的六个要素
按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说， 个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程。
流程管理核心是从流程角度出发，关
注流程是否增值,籍此建立一套构造 卓越的业务流程。
Wentao, 2010
Business Process Management24
流程管理的范围
核 心 流 程
研发管理
采购管理
库存管理
品质管理
专业制造
营销管理
管 理 与 支 持 流 程
预算管理
财务管理
固定资产管理 人力资源管理 信息技术管理 行政事务管理
Wentao, 2010 Business Process Management20
第二部分
摘 要
流程管理概述
什么是流程管理 流程管理的核心 流程管理的范围 流程管理要素
Wentao, 2010
Business Process Management21
什么是流程管理
流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以 持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。 另一种定义：是指企业根据自身的战略重点，有选择地对支撑其战 略实现的关键业务流程进行系统化的、持续改进的管理过程。
Wentao, 2010
Business Process Management25
流程管理与其他管理体系的关系(1)
质 量 管 理
流 程 管 理
瓶 颈 管 理
其 他 管 理
“流程管理”是“管理丛林”中的一棵树木
如何理解？
Wentao, 2010
Business Process Management26
流程优化的一个经典案例（5/7）
• 业务重组的成果 • 过去：应付帐款部门需核查订单 副本、收货单、发票中的14项数 据是否相符才能付款，三证核查 化费了大量人力和时间。 • 现在：只需从中央数据库中查询 三项数据：零部件名称、数量、 供应商代码即可决定付款。
Wentao, 2010 Business Process Management6
收货单
仓库
发票
应付帐款 部门
付款
Wentao, 2010
Business Process Management4
流程优化的一个经典案例（4/7）
采购部
发送采购订单电子数据 采购订单
供应商
仓库
收货确认 货物
应付帐款 部门
中央数据库
Wentao, 2010
电子付款
Business Process Management5
企业的困惑 示例
Wentao, 2010
Business Process Management12
企业的困惑
• 官僚作风/推托 • 部门本位主义/臃肿 • 缺乏规范化
• 低效率 • 高成本
Wentao, 2010
Business Process Management13
企业的困惑
某客户查询货款余额
流程管理与其他管理体系的关系(2)
• 所有的管理体系都从不同的角度，不同的层面对管理 进行切入，有各自关注焦点，各以一套体系为结果，有 着自己的方法、技术和工具 – 瓶颈管理－－认识瓶颈、识别瓶颈、突破瓶颈 – 质量管理－－重视质量、分析质量、保证质量、改 善质量 – 流程管理－－认识流程、建立流程、运作流程、优 化流程
Wentao, 2010
Business Process Management33
让流程增值，彻底的思考很重要
我们的目标是什么？
强调思考与持续改善的哲理 每个人应思考自己在做什么？ 思考自己为什么要做这项工作？/增值性 做任何工作都有一个流程？ 当前工作流程存不存在问题？/效率性 我们应该怎么做最有效率？ 我们的做法是否达到目标整体最优？ 如何清除不增值、冗余、无效率的环节？
第六部分
Wentao, 2010
Business Process Management10
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
Wentao, 2010
Business Process Management11
引 子
摘 要
关注流程
第三部分
摘 要
流程优化概述
流程优化定义 流程优化目的 流程优化层次
Wentao, 2010
Business Prຫໍສະໝຸດ Baiducess Management31
企业必须面对平衡效率和控制的挑战
• 从进入成长期开始，企业会逐渐规范流程，完善信息系统和建立各 种内部控制的政策。如果不能很好地把握效率和风险控制，企业就会出现 一些问题，如： – 管理层和工作人员之间缺乏沟通，管理层不能及时发现 – 在进行流程优化时，只注重效率，而忽视内部控制，造成管理层对企 业的风险缺乏有力的监控； – 流程过于复杂，没有建立责任机制； – 管理层高度集权，造成企业运营缺乏效率； – 盲目建设信息系统，造成信息系统不能支持业务战略。
有成熟和规范 流程和政策。
有大量的政策，出 现官僚主义和效率 降低。
创业期
Wentao, 2010
成长期
成熟期
转型期
Business Process Management29
企业流程管理的要素
• • • • 战略导向 流程改善 持续优化 知识固化
Wentao, 2010
Business Process Management30
流 程 管 理
2010年6月
流程优化的一个经典案例（1/7）
• 北美福特汽车公司 • 应付帐款部门业务流程重组 • 2/3的汽车部件从外部供应商采购 • 部门员工总数500多人 • 计划裁员20%，最后不超过400人
Wentao, 2010
Business Process Management2
流程优化的一个经典案例（2/7）
结 果
完善公司管理
Wentao, 2010
Business Process Management27
流程管理与其他绩效提升项目的关系
企业为了提升自身的绩效，开发、应 用了许多与绩效提升有关的项目，例 如ERP、CRM、供应链管理、质量管 理等。然而流程管理除了可以直接推 动绩效的提升，还为这些与绩效提升 有关的项目的整合提供了很好的框架 和依据。一些绩效提升的项目是基于 技术应用的，如ERP、CRM等，其核 心是建立新的绩效评估体系。但是， 如果我们仔细地分析这些项目，就会 发现一个无可争辩的事实，它们都关 注一个主题：业务流程。业务流程几 乎成为所有的绩效提升项目所面临的 最大的问题，要想绩效提升项目得到 很好的效果，就必须对业务流程进行 改进或创新。
市场变化 企业管理改善
管理技术
Wentao, 2010 Business Process Management22
流程管理的价值体现
为什么要进行流程控制 流程控制的价值体现
• 满足公司治理的要求； • 降低操作风险，减少潜在地损失； 创造股东价 值。 明确职责， 建立高效的 团队。 • 优化流程设计，提高工作效率； • 及时发现流程中的控制弱点； • 确保公司策略得以有效地执行； • 确保建立和完善职责分离的机制； 企业策略 业务运作 • 改进信息系统的安全性和可靠性；
流程优化目的
现有管理模式和流程的完整理解、国际先进实践的广泛借鉴、差距和差距缩小途 径的客观评估、核心改进方面和方向的准确界定„
客户 满足和超越客 户的期望。
股东
人员
确保业务运作 和企业策略的 一致性。
建立顺畅的 业务流程； 提高运作效 率。
• 管理层得以有效的监督和控制企业 运作；
• 及时收集有价值的信息，为管理层 决策提供依据。
Wentao, 2010
Business Process Management23
流程管理的核心
我们的顾客是谁？
工作方式应该怎样？
Wentao, 2010 Business Process Management34
怎么理解“增值” ？
顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！
怎么知道哪些环节是“增值”的 ？
以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或个人）建立绩效指标。
Wentao, 2010
Business Process Management35
客户服务部：抱歉， 您打错部门了，我帮 你转到会计部。 会计部：对不起，我 帮你转到仓管部。 仓管部：抱歉，我帮 不上忙，找人事部看 看。 对不起…
Wentao, 2010
Business Process Management14
第一部分
摘 要
流程介绍
什么是流程 流程的特点 如何辨识流程
Wentao, 2010
Wentao, 2010
Business Process Management28
企业在不同阶段流程管理的特点
随着企业的成长，他们面临一轮接一轮的挑战，不同的规模，不同的 任务决定着他们在管理上的体现出不同的特点。。。。。。
收入
开始建立标准 的流程和内部 控制机制。
高效，灵活， 没有标准的流 程，没有内部 控制机制。
流程优化的一个经典案例（6/7）
• 业务重组的成果 • 过去：应付帐款部门员工500 多人，计划裁员20%。 • 现在：应付帐款部门员工125 人，实际裁员75%。
Wentao, 2010
Business Process Management7
流程优化的一个经典案例（7/7）
• 业务重组的成果
• 过去：订单与收货单难以吻合，原 因诸多，付款不能及时准确，物料 管理工作复杂，财务与业务数据难 以一致。 • 现在：订单与收货单自然吻合，付 款准确，财务与业务数据完全一致， 物料管理工作规范与简化。
Wentao, 2010
Business Process Management17
流程的特点
目标性——有明确的输出（目标或任务） 内在性——包含于任何事物或行为中
整体性——至少由两个活动组成（非单一的） 动态性——由一个活动到另一个活动（不是静态的），按照 失序关系展开的 层次性——活动中又有子流程 结构性——有串联，并链，反馈等结构
图04：个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程
Wentao, 2010
Business Process Management18
思考
流程与程序的区别？
Wentao, 2010
Business Process Management19
如何识别一个流程
• 如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就 不要把它作为一个流程 －－－哈默博士
目录
第一篇
引 子
第一部分
流程管理
关注流程 流程介绍 流程管理概述
第二部分
Wentao, 2010
Business Process Management9
目录
第二篇 流程优化
第三部分 第四部分
第五部分
流程优化的目的
如何进行流程优化 流程优化& 持续改进 流程管理& 知识管理
如何在提高效率的同时和有效地控制风险，并建立相应 的信息支持系统是一个很大的挑战。
Wentao, 2010
Business Process Management32
流程重组的定义
业务流程重组是对企业的业务流程 （Process）作根本性（Fundamental） 的思考和彻底性（Radical）重建， 其 目的是在成本、质量、服务和速度等方 面取得显著性（Dramatic）的改善，使 得企业能最大限度地适应以顾客 (Customer)、竞争(Competition)、变化 (Change)为特征的现代企业经营环境。”
• 与日本马自达公司的比较 • （Benchmarking） • 福特占有马自达公司22%股份 • 应付帐款部门只有5人 • 500：5>>规模上的差异
Wentao, 2010
Business Process Management3
流程优化的一个经典案例（3/7）
采购部
供应商
采购订单 货物
采购订 单副本
Business Process Management15
什么是流程
Hammer定义：流程是把一个或多个输入转化为对顾 客有价值的输出的活动； ISO9000定义：流程就是将输入转化为输出的一项或 一组活动
首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动; 其次，流程能够创造价值; 最后，流程的对象是顾客。
Wentao, 2010
Business Process Management16
流程的组成要素
流程的六要素：输入资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出结果，顾客，价值
我满意， 是因为流程为 我创造了价值…… 若干活动 输入资源
相互作用
输出结果
顾客
图02：―流程‖的六个要素
按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说， 个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程。
流程管理核心是从流程角度出发，关
注流程是否增值,籍此建立一套构造 卓越的业务流程。
Wentao, 2010
Business Process Management24
流程管理的范围
核 心 流 程
研发管理
采购管理
库存管理
品质管理
专业制造
营销管理
管 理 与 支 持 流 程
预算管理
财务管理
固定资产管理 人力资源管理 信息技术管理 行政事务管理
Wentao, 2010 Business Process Management20
第二部分
摘 要
流程管理概述
什么是流程管理 流程管理的核心 流程管理的范围 流程管理要素
Wentao, 2010
Business Process Management21
什么是流程管理
流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以 持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。 另一种定义：是指企业根据自身的战略重点，有选择地对支撑其战 略实现的关键业务流程进行系统化的、持续改进的管理过程。
Wentao, 2010
Business Process Management25
流程管理与其他管理体系的关系(1)
质 量 管 理
流 程 管 理
瓶 颈 管 理
其 他 管 理
“流程管理”是“管理丛林”中的一棵树木
如何理解？
Wentao, 2010
Business Process Management26
流程优化的一个经典案例（5/7）
• 业务重组的成果 • 过去：应付帐款部门需核查订单 副本、收货单、发票中的14项数 据是否相符才能付款，三证核查 化费了大量人力和时间。 • 现在：只需从中央数据库中查询 三项数据：零部件名称、数量、 供应商代码即可决定付款。
Wentao, 2010 Business Process Management6
收货单
仓库
发票
应付帐款 部门
付款
Wentao, 2010
Business Process Management4
流程优化的一个经典案例（4/7）
采购部
发送采购订单电子数据 采购订单
供应商
仓库
收货确认 货物
应付帐款 部门
中央数据库
Wentao, 2010
电子付款
Business Process Management5
企业的困惑 示例
Wentao, 2010
Business Process Management12
企业的困惑
• 官僚作风/推托 • 部门本位主义/臃肿 • 缺乏规范化
• 低效率 • 高成本
Wentao, 2010
Business Process Management13
企业的困惑
某客户查询货款余额
流程管理与其他管理体系的关系(2)
• 所有的管理体系都从不同的角度，不同的层面对管理 进行切入，有各自关注焦点，各以一套体系为结果，有 着自己的方法、技术和工具 – 瓶颈管理－－认识瓶颈、识别瓶颈、突破瓶颈 – 质量管理－－重视质量、分析质量、保证质量、改 善质量 – 流程管理－－认识流程、建立流程、运作流程、优 化流程
Wentao, 2010
Business Process Management33
让流程增值，彻底的思考很重要
我们的目标是什么？
强调思考与持续改善的哲理 每个人应思考自己在做什么？ 思考自己为什么要做这项工作？/增值性 做任何工作都有一个流程？ 当前工作流程存不存在问题？/效率性 我们应该怎么做最有效率？ 我们的做法是否达到目标整体最优？ 如何清除不增值、冗余、无效率的环节？
第六部分
Wentao, 2010
Business Process Management10
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
Wentao, 2010
Business Process Management11
引 子
摘 要
关注流程
第三部分
摘 要
流程优化概述
流程优化定义 流程优化目的 流程优化层次
Wentao, 2010
Business Prຫໍສະໝຸດ Baiducess Management31
企业必须面对平衡效率和控制的挑战
• 从进入成长期开始，企业会逐渐规范流程，完善信息系统和建立各 种内部控制的政策。如果不能很好地把握效率和风险控制，企业就会出现 一些问题，如： – 管理层和工作人员之间缺乏沟通，管理层不能及时发现 – 在进行流程优化时，只注重效率，而忽视内部控制，造成管理层对企 业的风险缺乏有力的监控； – 流程过于复杂，没有建立责任机制； – 管理层高度集权，造成企业运营缺乏效率； – 盲目建设信息系统，造成信息系统不能支持业务战略。
有成熟和规范 流程和政策。
有大量的政策，出 现官僚主义和效率 降低。
创业期
Wentao, 2010
成长期
成熟期
转型期
Business Process Management29
企业流程管理的要素
• • • • 战略导向 流程改善 持续优化 知识固化
Wentao, 2010
Business Process Management30
流 程 管 理
2010年6月
流程优化的一个经典案例（1/7）
• 北美福特汽车公司 • 应付帐款部门业务流程重组 • 2/3的汽车部件从外部供应商采购 • 部门员工总数500多人 • 计划裁员20%，最后不超过400人
Wentao, 2010
Business Process Management2
流程优化的一个经典案例（2/7）
结 果
完善公司管理
Wentao, 2010
Business Process Management27
流程管理与其他绩效提升项目的关系
企业为了提升自身的绩效，开发、应 用了许多与绩效提升有关的项目，例 如ERP、CRM、供应链管理、质量管 理等。然而流程管理除了可以直接推 动绩效的提升，还为这些与绩效提升 有关的项目的整合提供了很好的框架 和依据。一些绩效提升的项目是基于 技术应用的，如ERP、CRM等，其核 心是建立新的绩效评估体系。但是， 如果我们仔细地分析这些项目，就会 发现一个无可争辩的事实，它们都关 注一个主题：业务流程。业务流程几 乎成为所有的绩效提升项目所面临的 最大的问题，要想绩效提升项目得到 很好的效果，就必须对业务流程进行 改进或创新。
市场变化 企业管理改善
管理技术
Wentao, 2010 Business Process Management22
流程管理的价值体现
为什么要进行流程控制 流程控制的价值体现
• 满足公司治理的要求； • 降低操作风险，减少潜在地损失； 创造股东价 值。 明确职责， 建立高效的 团队。 • 优化流程设计，提高工作效率； • 及时发现流程中的控制弱点； • 确保公司策略得以有效地执行； • 确保建立和完善职责分离的机制； 企业策略 业务运作 • 改进信息系统的安全性和可靠性；
流程优化目的
现有管理模式和流程的完整理解、国际先进实践的广泛借鉴、差距和差距缩小途 径的客观评估、核心改进方面和方向的准确界定„
客户 满足和超越客 户的期望。
股东
人员
确保业务运作 和企业策略的 一致性。
建立顺畅的 业务流程； 提高运作效 率。
• 管理层得以有效的监督和控制企业 运作；
• 及时收集有价值的信息，为管理层 决策提供依据。
Wentao, 2010
Business Process Management23
流程管理的核心
我们的顾客是谁？
工作方式应该怎样？
Wentao, 2010 Business Process Management34
怎么理解“增值” ？
顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！
怎么知道哪些环节是“增值”的 ？
以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或个人）建立绩效指标。
Wentao, 2010
Business Process Management35
客户服务部：抱歉， 您打错部门了，我帮 你转到会计部。 会计部：对不起，我 帮你转到仓管部。 仓管部：抱歉，我帮 不上忙，找人事部看 看。 对不起…
Wentao, 2010
Business Process Management14
第一部分
摘 要
流程介绍
什么是流程 流程的特点 如何辨识流程
Wentao, 2010
Wentao, 2010
Business Process Management28
企业在不同阶段流程管理的特点
随着企业的成长，他们面临一轮接一轮的挑战，不同的规模，不同的 任务决定着他们在管理上的体现出不同的特点。。。。。。
收入
开始建立标准 的流程和内部 控制机制。
高效，灵活， 没有标准的流 程，没有内部 控制机制。
流程优化的一个经典案例（6/7）
• 业务重组的成果 • 过去：应付帐款部门员工500 多人，计划裁员20%。 • 现在：应付帐款部门员工125 人，实际裁员75%。
Wentao, 2010
Business Process Management7
流程优化的一个经典案例（7/7）
• 业务重组的成果
• 过去：订单与收货单难以吻合，原 因诸多，付款不能及时准确，物料 管理工作复杂，财务与业务数据难 以一致。 • 现在：订单与收货单自然吻合，付 款准确，财务与业务数据完全一致， 物料管理工作规范与简化。
Wentao, 2010
Business Process Management17
流程的特点
目标性——有明确的输出（目标或任务） 内在性——包含于任何事物或行为中
整体性——至少由两个活动组成（非单一的） 动态性——由一个活动到另一个活动（不是静态的），按照 失序关系展开的 层次性——活动中又有子流程 结构性——有串联，并链，反馈等结构
图04：个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程
Wentao, 2010
Business Process Management18
思考
流程与程序的区别？
Wentao, 2010
Business Process Management19
如何识别一个流程
• 如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就 不要把它作为一个流程 －－－哈默博士