直营专卖店的相关管理指引手册
直营店铺营运管理手册

目录一、****简介1.1公司简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.2品牌定位┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.3产品系列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1.4品牌优势┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄二、人事管理2.1店铺人员组织框架┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.2店铺人员编制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.3店铺薪酬、社保福利、年度奖金┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2.4员工考评┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄三、店铺制度3.1店铺规章制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3.2用工管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄四、店铺人员分工4.1店长职责及工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.2领班职责及工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.3理货员职责及工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.4收银员职责及工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4.5员工技能指导┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄五、货品管理5.1货品基本知识┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.2出入账务、调拨、退仓┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5.3店铺货品盘点及失货管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄六、陈列管理6.1陈列基本规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6.2陈列基本规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄七、其它规定一、****简介1.1 公司简介****成立于2023年8月18日, 是国内大型服装加工业巨头…****(集团)旗下的品牌经营公司。
作为国内大型服装公司之一, ****(集团)公司长期与H&M、ZARA等世界服装巨头合作, 与之形成了紧密的战略合作伙伴关系。
直营店管理规范

直营店管理规范一、引言直营店是公司直接经营的零售店铺,为了确保直营店的高效运营和顾客满意度,制定本管理规范。
本规范适合于所有直营店,旨在规范店铺的日常运营和管理流程,提高服务质量和销售业绩。
二、店铺形象管理1. 店面外观- 店面外墙、招牌和橱窗应保持整洁,无损坏和脱落。
- 店面装饰应与品牌形象相符,定期进行更新和维护。
- 店铺标识清晰可见,包括公司名称、标志和联系方式。
2. 陈列和展示- 商品陈列应整齐有序,标签清晰可读。
- 陈列区域应根据商品种类和特点进行分类,方便顾客浏览和购买。
- 商品展示应注重美观和吸引力,以提高销售效果。
3. 卫生和清洁- 店铺内外环境应保持清洁,无垃圾和异味。
- 定期清洁店内设施,如地板、墙壁、货架和收银台等。
- 厕所和洗手间应保持干净,并配备必要的卫生用品。
三、员工管理1. 岗位职责- 明确各岗位的职责和工作内容,确保员工清晰自己的工作职责。
- 岗位职责应与公司目标和业务需求相匹配,定期进行评估和调整。
2. 员工培训- 新员工入职前应进行系统的培训,包括公司文化、产品知识和销售技巧等。
- 定期组织员工培训,提升员工的专业知识和服务能力。
- 培训记录和评估应及时记录并反馈给员工,以便持续改进和提高。
3. 工作时间和考勤- 员工应按照规定的工作时间上班,并严格遵守考勤制度。
- 请假和调休应提前申请,并经过主管的批准。
- 迟到、早退和旷工等行为应及时记录和处理。
4. 绩效考核- 建立明确的绩效考核制度,根据员工的工作表现和达成的目标进行评估。
- 绩效考核结果应及时反馈给员工,并制定相应的奖惩措施。
- 绩效考核结果应作为员工晋升和薪资调整的重要依据。
四、销售和服务管理1. 销售目标- 制定合理的销售目标,根据市场需求和公司战略进行设定。
- 销售目标应具体、可衡量和可达成,定期进行评估和调整。
2. 顾客服务- 提供优质的顾客服务,包括礼貌、热情和专业的态度。
- 解答顾客的疑问和需求,提供准确的产品信息和建议。
直营店管理手册
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直营店管理手册目录一、店面管理篇1、卫生管理2、陈列管理3、员工日常行为规范4、员工出勤管理5、宾客档案管理6、交接班管理制度7、迎宾送宾管理制度8、硬件设施及备品管理制度二、人力管理篇1、招聘制度2、试用制度3、店长任命制度4、调岗制度5、员工离职制度6、店长职责7、店员职责8、薪酬管理制度三、产品管理篇1、到货流程与制度2、退换货管理规定3、补货管理4、返货管理5、调货管理6、丢失或损坏产品管理制度7、内购管理制度8、盘点及账目管理制度9、赠品管理制度四、费用报销篇1、费用报销管理制度2、备用金管理制度3、罚款处理制度五、销售管理篇1、日报管理2、月分析3、任务管理4、产品知识考核制度5、促销计划及定价制度六、服务管理篇1、服务2、服务方式3、4、5、七、附件店面管理篇1、卫生管理1、店铺卫生管理的第一责任人为店长;2、要求店面无卫生死角;3、陈列台面无灰尘;4、开票台无手印及灰尘;5、抽屉及储物柜内无垃圾、杂物,物品摆放整齐;6、长时间陈列的产品如发现有脏的现象必须及时清洗;7、每月进行一次卫生大扫除;8、内勤要养成随手擦拭卖场的习惯;9、督导员要对店面卫生情况进行定期检查.10、主管经理或公司领导去卖场发现卫生有不合格的地方,要记录下来并对督导员处进行罚款。
二、陈列管理1、准备好样品陈列,在店铺促销时,可以及时进行销售,重新选样,降低耗材成本;2、产品陈列要整齐、整洁,价格签要摆放明显,价格签要保持干净;3、促销贴要按要求摆放;4、督导员要对产品陈列进行检查;5、新品、畅销品、主推款要按要求摆放在指定位置;6、陈列工作并非店长一个人的工作,每次陈列可由店长统一安排,店内所有人员进行集体工作,凡违返公司要求,不按要求陈列对店长处以50元罚款并进行通报批评.三、员工日常行为规范1、不准在卖场闲聊、打闹、吃东西;2、接打电话要使用商务文明用语,(您好,我是XXX城市XXX商场XXX);3、上班时间内不允许携带手机;4、每天要淡妆上岗,头发要整洁,工装、工鞋穿戴整齐、整洁,员工头型及化妆要统一,不允许在店内化妆;5、上班时积极工作,不做与工作无关的私人事宜;6、员工不得两个人同时离开工作岗位,离开工作岗位时要与同事说明去向,杜绝漏岗;7、不准大声在店内呼唤其他同事;8、不准在店内上网玩游戏或看电影;9、员工在上班时或下班时都不得坐在收银台或倚靠收银台;10、拿递产品要有合理的动作,不得有摔、扔或拖拉产品的现象;11、营业员卖完货后要及时整理产品并调整卖场陈列;12、不准用店内电话闲聊或长时间接打私人电话;13、员工在接待顾客时不得接打电话;14、工鞋要保持干净、擦亮,走路时不要发出响声,工鞋不得露脚趾也不得在工作期间穿拖鞋;15、工作中要使用商务文明用语,上班、下班要主动与同事打招呼;16、互相帮助、互相学习,不互相猜疑、嫉妒他人,学人之长、补己之短,不造谣传谣,不传播小道消息,不讥讽挖苦同事;17、不准在店内争执,不准在店内争抢顾客,如员工在店内争吵,督导有权按公司规定对于双方进行处罚;如发生争吵,一经发现处以每人200元罚款(不计原因),打架者开除。
直营专卖店指引手册
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直营专卖店指引手册直营专卖店指引手册一.直营店管理的重要性直营专卖店是公司建立企业形象.品牌形象的有利场所,是直接的利润与信息来源,是与消费者沟通的平台,是全国专卖店的样板,也是员工培训的基地。
二.直营店管理目标和策略通过先进的商店管理技术和技巧使直营店店达到一流店内形象,创造最大销售,并与消费者建立长期的良好的合作关系。
三.直营店管理运作系统明确直营店管理责任及考核标准,制定有关约束措施。
四.直营店队伍建设直营店销售人员素质相对要求较高,因此要选择最稳定的导购人员组成直营店队伍。
作为直营店人员,除了一般要求外,以下三点要特别注意:1要有积极进取.百折不挠的工作热情和精神由于直营店店内形象.库存等问题都比较突出,而且需要不断跟进,加之促销活动日益增多,很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。
因此,始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。
2要有创新精神不管是销售观念还是销售技巧,都不会是一成不变的。
作为工作在第一线的导购人员,能否出色地完成公司促销计划和日常的销售目标,很大程度上取决于他如何将公司的基本方法和要求创造性地适用于终端,这需要导购人员对客户不断研究,深入讨论,才会有针对性地销售,就象时装设计师一样,同一种理念能设计出适合不同客户的不同式样时装,而不是生产线上的产品,千篇一律。
3要有较强的沟通能力和客户渗透能力做到既要达到生意目标,又要让客户满意我们的服务水平。
五.直营店铺货品运作分析货品进销存分析:关注直营的销售情况,公司的库存情况(按类别.按款式)。
分析出各类别货品的销存结构合理性,从类别上进行分析,分析出每类服饰占整个销售的比例,从而洞察目前的市场动态;分析出畅销款.滞销款.重点推广款,为公司下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测,并结合下一期间所要影响销售的各种因素(市场前景.新老客户带来的成长/萎缩.天气因素.促销活动.产品结构变化.销售历史数据),在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以及从总部配货建议。
直营店管理实操指南实用文档
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直营店管理实操指南一、引言随着市场经济的发展,企业竞争日益激烈,直营店作为企业的重要销售渠道,其管理水平的高低直接影响着企业的市场表现和经济效益。
为了提高直营店的管理水平,本文将结合实际操作经验,从人员管理、商品管理、销售管理、客户服务等方面,为您提供一份实用的直营店管理实操指南。
二、人员管理1.招聘与培训:直营店的人员招聘要注重综合素质,选拔具备良好沟通能力、团队协作精神和业务技能的员工。
新员工入职后,要进行系统的培训,使其尽快熟悉业务流程和操作规范。
2.考核与激励:建立健全的绩效考核体系,对员工的工作表现进行定期评估,激发员工的工作积极性和主动性。
同时,通过设立奖金、晋升等激励措施,鼓励优秀员工发挥更大的潜力。
3.团队建设:注重团队建设,培养员工的团队精神和集体荣誉感。
定期组织团队活动,增进员工之间的沟通与交流,提高团队凝聚力。
三、商品管理1.商品定位:根据市场需求和消费特点,明确商品定位,合理规划商品结构,满足消费者的多样化需求。
2.进货管理:建立完善的进货管理制度,确保商品质量,合理控制库存,避免积压和断货现象。
3.陈列与展示:注重商品的陈列与展示,提高商品的美观度和吸引力。
定期调整商品陈列,突出新品和促销商品,吸引消费者眼球。
4.价格管理:根据市场竞争和成本情况,合理制定商品价格。
关注市场动态,适时调整价格策略,提高市场竞争力。
四、销售管理1.销售目标:制定明确的销售目标,分解到每个员工,确保目标的实现。
关注销售数据,分析销售情况,及时调整销售策略。
2.促销活动:定期举办促销活动,吸引消费者关注和购买。
结合节假日、店庆等重要节点,推出具有吸引力的促销方案。
3.销售技巧:培训员工掌握销售技巧,提高成交率。
注重顾客需求,提供个性化服务,增强顾客满意度。
4.线上线下融合:充分利用线上线下渠道,拓展销售市场。
开展线上营销活动,提高品牌知名度和影响力。
五、客户服务1.服务态度:要求员工保持良好的服务态度,热情、耐心、细致地接待每一位顾客。
直营店面管理制度
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直营店面管理制度第一章总则为了规范直营店面的经营管理,提高直营店面的运营效率和服务质量,制定本管理制度。
第二章经营范围直营店面的经营范围包括但不限于商品销售、顾客服务、推广活动等。
第三章组织架构直营店面设立店长、副店长、专柜导购员等岗位,其中店长负责全面管理店面的运营,副店长协助店长处理店面日常事务,专柜导购员负责商品销售和顾客服务。
第四章店面管理1. 店面形象管理1.1 店面装修要整洁、美观,符合公司形象标准。
1.2 店面招牌清晰可见,标识明确。
1.3 店面内部干净整洁,商品陈列有序。
2. 店面日常运营管理2.1 每日准时开店,按时关店。
2.2 店面人员着装整洁,工作积极主动。
2.3 店面商品库存清晰明确,及时补充货品。
2.4 店面货品陈列有序,价格标签醒目。
2.5 店面销售人员要具备良好的服务意识,礼貌接待顾客,主动为顾客提供帮助。
2.6 店面销售人员要了解产品知识,能够为顾客提供专业的购物建议。
2.7 店面销售人员要积极尊重顾客意见,提高顾客满意度。
3. 店面员工管理3.1 店长要合理安排员工工作,确保店面正常运营。
3.2 店长要及时对员工进行培训,提升员工综合素质。
3.3 店长要对员工绩效进行考核,激励员工工作积极性。
3.4 店长要管理好店面人员的工作纪律,确保员工听从调度。
第五章推广活动管理1. 店面定期开展促销活动,吸引顾客消费。
2. 店面定期开展会员活动,提升会员忠诚度。
3. 店面要定期更新商品陈列,引导顾客消费。
4. 店面要根据季节变化,调整商品结构,满足顾客需求。
第六章店面安全管理1. 店面要定期检查安全设施,确保店面安全。
2. 店面要防范突发事件,做好应急处理准备。
3. 店面要加强现金管理,防止盗窃行为。
4. 店面要加强员工培训,提高员工安全意识。
第七章店面绩效考核1. 店面要制定考核评价标准,确保全员绩效考核公平公正。
2. 店面要定期对员工进行绩效考核,激励员工更加努力工作。
光头仔直营店铺管理手册
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《光头仔直营店铺管理手册》目录1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、仓库管理6、售后服务7、人事管理8、奖罚条例第一章总则1.1 服务宗旨:让进店的顾客都享有一份收获。
1.2 管理方针:务实、严格、规X1.3 管理目标:①硬件设施形象统一,维护优良②软件配套完善,作业有序,服务规X第二章组织结构第三章岗位职责第四章作业标准4.1 店铺现场营运规X1、日常营业流程考勤签到→服饰清核→早班会→清洁整理→开始营业→交接班→营业结束→离店2、流程作业标准A.考勤·签到时间:营业时间前30分钟·每位员工必须更换好工作服,化妆完毕方可签到,签到时填注到岗时间。
·签到由店长监督执行。
·病假、事假要提前一天填写请假单,1天由直营助理批准执行;2天以上由营销总监批准执行。
病、事假累计6天取消当月奖金。
因急事临时请假,必须电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工,旷工1次罚款50元并不给任何补偿予辞退。
病假、事假不计工资及提成。
B.早班会·由店长主持进行每天的早班会,时间限定5分钟以内。
·班会内容:* 当天工作调整与安排。
* 昨天工作总结,产品知识和服务规X的指导与抽查。
* 店长完成早班会日记。
C.清洁整理·执行人员:店长、营业员·清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。
·清洁整理要求:1、所有硬件设备上无明显落尘,干净明亮。
2、所有设施,用具摆放有序。
3、服饰平整有序,颜色协调(对有皱折服饰要进行整烫处理)。
4、收银台及各种货架,货柜上无私人用品或杂物堆放。
包装袋放置有序整齐。
5、玻璃与货架立柱上无明显水印,地板干净明亮、无异物。
6、商品上无明显积尘。
·清洁整理全过程由直营助理负责抽检。
不达标者罚店长10元/次(暂无店长的罚该店营业员)。
公司连锁直营专卖店管理手册
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公司连锁直营专卖店管理手册一、直营店管理的重要性直营专卖店是工厂建立企业形象、品牌形象的有利场所,是直接的利润与信息来源,是与消费者沟通的平台,是各加盟专卖店的样板,也是营业员培训的基地。
二、直营店管理目标和策略通过先进的商店管理技术和技巧使直营店达到一流店内形象,创造最大销售,并与消费者建立长期的良好的合作关系。
三、直营店管理运作系统明确直营店管理责任及考核标准,制定有关约束措施。
四、直营店销售队伍建设直营店营业人员素质相对要求较高,因此要选择最稳定的营业人员组成直营店队伍。
作为直营店人员,除了一般要求外,以下三点要特别注意:1. 要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神由于直营店店内形象、销量等问题都比较突出,而且需要不断跟进,加之促销活动日益增多,很易使营业人员在压力下厌倦和懈怠。
因此,始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。
2. 要有创新精神不管是销售观念还是销售技巧,都不会是一成不变的。
作为工作在第一线的营业人员,能否出色地完成工厂促销计划和日常的销售目标,很大程度上取决于他如何将工厂的基本方法和要求创造性地适用于终端,这需要营业人员对客户不断研究,深入讨论,才会有针对性地销售,就象工厂的包点开发设计人员一样,用同一种理念能设计开发出适合不同时期不同客户的不同式样需求的包点,而不是生产线上的产品,千篇一律。
3. 要有较强的沟通能力和客户渗透能力做到既要达到生意目标,又要让客户满意我们的服务水平。
五、直营店货品运作分析货品进销存分析:关注直营的销售情况,分析出各类别货品的销存结构合理性,从类别上进行分析,分析出每类包点占整个销售的比例,从而洞察目前的市场动态;分析出畅销包点、滞销包点、重点推广包点,为工厂下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测,并结合下一期间所要影响销售的各种因素(市场前景、新老客户带来的成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品结构变化、销售历史数据),在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以及从工厂配货建议。
直营店管理规范
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直营店管理规范一、引言直营店是公司直接经营的销售渠道,对于公司的品牌形象和销售业绩具有重要影响。
为了确保直营店的高效运营和一致性管理,制定本管理规范,以规范直营店的各项运营活动。
二、组织架构1. 直营店总部:负责直营店的整体管理和决策。
2. 直营店经理:负责直营店的日常运营和管理。
3. 直营店员工:负责直营店的销售、服务和其他相关工作。
三、直营店运营1. 店面布局与陈列1.1 店面布局应符合公司的形象定位和品牌风格,确保顾客在进入店内能够感受到公司的独特魅力。
1.2 商品陈列应根据产品特点和销售策略进行合理搭配,吸引顾客的注意力并促进销售。
1.3 店内设施和装饰应保持整洁、有序,定期进行清洁和维护。
2. 产品管理2.1 店内产品应按照公司要求进行分类、摆放和标识,方便顾客查找和购买。
2.2 店内产品库存应进行定期盘点,确保库存准确性和及时补货。
2.3 产品陈列应定期进行更新和调整,以保持产品的新鲜感和吸引力。
3. 销售与服务3.1 店员应接受专业的销售培训,了解产品特点和销售技巧,以提供优质的销售服务。
3.2 店员应主动与顾客进行沟通和互动,了解顾客需求并提供个性化的购物建议。
3.3 店员应及时处理顾客的投诉和问题,并提供满意的解决方案。
4. 人员管理4.1 店员的招聘应严格按照公司规定的程序进行,确保招聘的人员符合岗位要求。
4.2 店员的培训应定期进行,包括产品知识、销售技巧和服务礼仪等方面的培训。
4.3 店员的绩效评估应定期进行,根据绩效结果进行奖励和激励措施。
4.4 店员的工作时间和休假应按照公司规定进行管理,确保店内的正常运营。
5. 财务管理5.1 直营店应按照公司规定的财务制度进行日常的收支管理和报表填写。
5.2 直营店应定期进行财务审计,确保财务数据的准确性和合规性。
5.3 直营店应按照公司规定的销售目标进行销售业绩的考核和分析。
6. 安全与环境管理6.1 直营店应制定安全管理制度,确保店内的安全和顾客的人身财产安全。
直营门店日常管理制度
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第一章总则第一条为规范直营门店的日常运营管理,提高工作效率和服务质量,确保门店的正常经营秩序,特制定本制度。
第二条本制度适用于直营门店所有员工,包括店长、收银员、售货员、客服人员等。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则,以服务顾客、提升品牌形象为目标。
第二章门店营业时间与员工考勤第四条门店营业时间为:08:00—21:30,如遇特殊情况,营业时间将相应调整。
第五条员工应按时上下班,如有迟到、早退现象,按公司考勤制度执行。
第六条严格执行请假制度,员工请假需提前向店长申请,经批准后方可休假。
第七条员工请假期间,如需外出,需遵守门店外出管理规定。
第三章门店环境与商品管理第八条门店内部环境应保持整洁、美观,商品陈列整齐有序。
第九条定期检查商品库存,确保商品质量,如有过期、损坏等商品,应及时处理。
第十条严格执行商品价格管理,不得擅自更改价格。
第十一条门店内不得存放与工作无关的私人物品,确保门店环境整洁。
第四章顾客服务与沟通第十二条接待顾客时,主动、热情、耐心,使用文明用语。
第十三条了解顾客需求,提供专业建议,引导顾客购买。
第十四条及时处理顾客投诉,确保顾客满意度。
第十五条加强与顾客沟通,建立良好的客户关系。
第五章员工培训与考核第十六条定期组织员工培训,提高员工业务水平和服务意识。
第十七条建立员工考核制度,对员工工作表现进行评估。
第十八条对表现优秀的员工给予奖励,对表现不佳的员工进行培训或调整。
第六章门店安全与卫生第十九条门店内严禁吸烟、喝酒,确保消防安全。
第二十条定期检查门店设备,确保设备正常运行。
第二十一条门店内不得存放易燃、易爆、有毒等危险品。
第二十二条门店内保持卫生,定期清理垃圾,保持环境整洁。
第七章附则第二十三条本制度由门店店长负责解释。
第二十四条本制度自发布之日起执行。
第二十五条如有违反本制度的行为,将按公司相关规定进行处理。
直营店铺管理手册[1]
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目录一、温拿简介1.1公司简介 (4)1.2品牌定位 (5)1.3企业文化 (5)二、产品说明2.1货号解析 (5)2. 2产品品种说明 (6)2.3颜色说明 (6)2.4产品尺码表示 (7)三、人事管理3.1店铺人员组织框架 (8)3.2带教新员工培训流程 (8)3.3带教的方法与技巧 (11)3.4带教五骤 (11)三、店铺制度4.1店铺人员提升流程 (12)4.2店铺人员提升流程 (13)4.3店铺员工请假流程 (14)4.4店铺规章制度 (16)4.5行政处罚标准 (16)五、店铺人员职责5.1店长职责及工作X围 (21)5.2收银职责及工作X围 (25)5.3店员职责及工作X围 (26)5.4如何激励员工 (38)六、有效处理顾客投诉6.1顾客投诉的性质 (34)6.2有效处理顾客投诉的重需要性/好处 (34)6.3有效处理顾客投诉的障碍 (35)6.4有效处理顾客投诉的技巧 (35)6.5辣手顾客的应对技巧 (36)6.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳 (37)七、最佳防盗方法7.1匪徒最佳偷窃的时机 (38)7.2前线同事需注意的焦点 (38)7.3匪徒偷窃常见例子 (38)7.4最佳防盗方法 (39)八、服务标准398.1服务的标准定义/步骤 (39)8.2服务标准的细则 (40)8.3仪容仪表码 (42)九、销售技巧9.1销售前之准备 (43)9.2F、A、B销售技巧 (43)9.3销售手法 (44)9.4顾客的12种购买征兆 (45)9.5七种接近顾客的机会 (45)9.6顾客类型分析 (46)十、产品知识10.1针织布与梭织布的用途 (47)10.2各类纤维的特性 (48)十一、专卖店常用英语 (50)一、温拿简介1.1公司简介:XX温拿服饰XX旗下XX市温雅服装厂于1996年6月创办,该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨,今天“温拿”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。
直营店经营管理手册
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直营店经营管理手册直营店经营管理手册一、店铺运营策划1.1 业务目标与策略- 确定店铺业务目标- 制定店铺发展策略1.2 市场调研与分析- 进行市场调研- 分析竞争对手- 客群分析与挖掘1.3 品牌形象建设- 确定店铺品牌定位- 设计店铺标识与形象- 打造店铺文化与氛围二、人员与组织管理2.1 人员招聘与培训- 制定招聘政策与流程- 设计培训计划与资料2.2 绩效考核与激励- 设立绩效考核指标- 设计激励机制与奖励制度2.3 人员管理与发展- 建立员工档案管理系统- 提供员工发展机会与培训计划三、销售与营销管理3.1 产品选购与管理- 确定产品选购原则- 建立供应链管理系统3.2 促销与销售活动- 设计促销方案与活动- 管理促销活动执行3.3 客户关系管理- 建立客户档案与管理系统- 设计客户关怀计划四、库存与物流管理4.1 进货与库存管理- 建立进货流程与规范 - 设计库存管理系统4.2 物流管理与配送- 确定物流合作伙伴- 管理物流配送流程4.3 库存损耗与盘点- 设计库存盘点制度- 优化库存损耗管理措施五、财务与成本控制5.1 财务管理与报表- 设计财务管理制度- 编制财务报表5.2 成本控制与核算- 建立成本控制体系- 设计成本核算方法六、店面运营与服务6.1 店面陈列与布置- 设计店面陈列规则- 管理店面布置与陈列6.2 客户服务与体验- 培训员工提供优质服务 - 设计客户投诉处理机制七、安全与风险管理7.1 店面安全管理- 设计店面安全管理规程 - 管理店面安全设备与措施7.2 风险预防与处理- 识别潜在风险与问题- 建立风险应对与处理策略附件:- 招聘流程图- 培训计划表- 供应链管理流程图- 促销活动执行表格法律名词及注释:1、人力资源管理法:指对企业内部的人力资源进行管理的法律法规。
2、商标法:关于商标的注册、使用、保护等方面的法律法规。
3、著作权法:关于个人或组织在文学、艺术、科学等方面的著作的保护与管理的法律法规。
直营店管理全面手册完整版模板
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直营店管理全面手册完整版模板一、前言直营店作为企业与消费者之间的桥梁,其管理水平直接关系到企业的形象和业绩。
为了提高直营店的管理水平,规范管理流程,本手册对直营店的管理进行全面梳理和总结,以供各直营店参考和执行。
二、组织架构与岗位职责1.组织架构直营店的组织架构包括店长、副店长、财务、人力资源、采购、销售、客户服务等部门。
各部门之间应明确分工,协同合作,共同完成直营店的管理工作。
2.岗位职责(1)店长:负责直营店的整体运营,包括人员管理、财务管理、销售管理等。
(2)副店长:协助店长进行管理工作,负责特定部门或模块的管理。
(3)财务:负责直营店的财务管理,包括资金管理、成本控制、财务报表等。
(4)人力资源:负责直营店的人力资源管理,包括招聘、培训、考核等。
(5)采购:负责直营店的采购工作,包括供应商管理、采购计划等。
(6)销售:负责直营店的销售工作,包括销售计划、销售渠道管理等。
(7)客户服务:负责直营店的客户服务工作,包括售后服务、客户投诉处理等。
三、人力资源管理1.招聘与配置根据直营店的发展需要,合理制定招聘计划,确保人员配置的合理性。
招聘过程中应严格遵循公平、公正、公开的原则,确保人才的选拔质量。
2.培训与发展定期组织员工培训,提高员工的专业技能和服务水平。
关注员工的职业发展,为员工提供晋升通道和成长空间。
3.考核与激励建立完善的考核体系,对员工的工作绩效进行定期评估。
根据考核结果,给予员工相应的激励措施,激发员工的工作积极性和创造力。
四、财务管理1.资金管理合理规划直营店的资金使用,确保资金的合理配置。
加强现金流管理,确保直营店的正常运营。
2.成本控制加强成本核算,降低运营成本。
通过优化供应链、采购管理等手段,降低采购成本。
3.财务报表定期编制财务报表,包括利润表、资产负债表、现金流量表等。
通过财务报表分析,为经营决策提供数据支持。
五、销售管理1.销售计划根据市场情况,制定销售计划,明确销售目标和策略。
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直营专卖店的相关管理指引手册.txt每天早上起床都要看一遍“福布斯”富翁排行榜,如果上面没有我的名字,我就去上班。
谈钱不伤感情,谈感情最他妈伤钱。
我诅咒你一辈子买方便面没有调料包。
直营专卖店的相关管理指引手册一、直营店管理的重要性直营专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所,是直接的利润与信息来源,是与消费者沟通的平台,是全国专卖店的样板,也是员工培训的基地。
二、直营店管理目标和策略通过先进的商店管理技术和技巧使直营店店达到一流店内形象,创造最大销售,并与消费者建立长期的良好的合作关系。
三、直营店管理运作系统明确直营店管理责任及考核标准,制定有关约束措施。
四、直营店队伍建设直营店销售人员素质相对要求较高,因此要选择最稳定的导购人员组成直营店队伍。
作为直营店人员,除了一般要求外,以下三点要特别注意:1、要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出,而且需要不断跟进,加之促销活动日益增多,很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。
因此,始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。
2、要有创新精神不管是销售观念还是销售技巧,都不会是一成不变的。
作为工作在第一线的导购人员,能否出色地完成公司促销计划和日常的销售目标,很大程度上取决于他如何将公司的基本方法和要求创造性地适用于终端,这需要导购人员对客户不断研究,深入讨论,才会有针对性地销售,就象时装设计师一样,同一种理念能设计出适合不同客户的不同式样时装,而不是生产线上的产品,千篇一律。
3、要有较强的沟通能力和客户渗透能力做到既要达到生意目标,又要让客户满意我们的服务水平。
.五、直营店铺货品运作分析五、直营店铺货品运作分析货品进销存分析:关注直营的销售情况,公司的库存情况(按类别、按款式)。
分析出各类别货品的销存结构合理性,从类别上进行分析,分析出每类服饰占整个销售的比例,从而洞察目前的市场动态;分析出畅销款、滞销款、重点推广款,为公司下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测,并结合下一期间所要影响销售的各种因素(市场前景、新老客户带来的成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品结构变化、销售历史数据),在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以及从总部配货建议。
直营销售、库存分析:A、一方面从整体业额的角度进行分析,落实到每一个单店,并找出上升和下降的原因,进而对本周的工作作出指导。
另一方面从单位面积每天的营业额的角度进行对比分析,评估每家店铺的经营质量,以便于公司其他部门相关同事对每家店铺经营效益的了解。
B、从销售类别上进行分析,对直营的库存和后期组织货源进行建议。
C、根据“二八原则”,对动销货品、滞销货品进行分析,动销货品按照前10名的销售、库存分别进行对照分析,并可供加盟店的货源组织提供意见;针对滞销商品进行推广建议。
补货建议:为了提高直营店长货品组织能力,中期的补货流程由店长根据店铺的销存状况,以销定存、自行配发。
但是,计划分析每周也会对直营店铺的销售和库存进行对比分析,从横向(各店之间)、纵向(预计后期销售)方面进行分析,发现货品不够,将需要补货的建议提供给直营督导,让店铺进行及时的配发到位。
尤其是针对节假日,销售很忙的时候,如果发现店铺货源预计不足,和督导进行沟通,由公司进行及时的配发。
发现库存不合理===〉〉提出直营配发建议===〉〉信息传递直营督导(直营督导传递店铺)===〉〉跟进落实情况调拨分析:每周对直营店铺的库存进行对比分析,根据公司不同时期对货品运作的思路,如:将断色断码的商品(仓库断货)进行集中调拨销售;有更多的新品上市时,考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。
同时,也对每款货品在不同店铺的销售进行对比分析,尽量做到货品的流通速度最快。
发现需要进行调拨处理===〉〉拟定调拨通知===〉〉传递直营督导===〉跟进落实。
库存合理化分析:考虑到直营的特殊性(不需货款、无退货限制),所以,在店铺组织货品的同时又需要我们从整个公司的运作思路上进行过程的监督和调整。
单店总量的控制:一般要求做到单店的库存介于铺场量+3.5—7天日均销售。
单款的控制:不能让店铺对单款货品进行屯货,阻碍货品的流通和理性;也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。
结构的合理性:尽量让店铺做到销售结构和库存结构相一致。
货品信息传递:A、时刻关注库存情况,将公司的库存结构、仓库单款货品(规格)现有“有”、“无”情况、后期货源补充情况、主推情况向直营督导和店长进行传递。
以便于他们后期对货品的组织(如下“有效订货单”)。
B、因为货品的定位、压力等因素,把货品的推广、主推情况向负责陈列的同事进行信息传递。
六、运作流程六、运作流程营业时间营业时间视市场状况而定,一般情况为冬季:8:30—20:30,夏季:9:00—22:0011、营业前(1)人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生;(2)检查货品是否完好,整理货品、货架;(3)检查店内设施,如有损坏及时修理;(4)备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等;(5)预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;(6)了解当天新上产品及其价格;2、营业中(1)了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;(2)巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货;(3)是否有工作人员聊天或无所事事。
卖场中是否有污染品或破损品;(4)是否进行中途存款;(5)价格卡与商品陈列是否一致;(6)交接班人员是否正常运作;(7)协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议;(8)注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;(9)为顾客做结帐及产品包装服务;(10)待机工作。
所谓待机,就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会:1)确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方;2)正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜;3)待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作;4)以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼;5)不正确的待机行为有:ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆;ⅱ聚在一起聊天,喧哗嘻笑;ⅲ动作懒散、无神;ⅳ背*着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;ⅴ吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。
3.营业后(1)是否仍有顾客滞留;(2)卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;(3)当日营业现金是否全部收好(锁好);(4)整理各类票据及当日促销物品;(5)填写交接班记录;(6)进行当日盘点,填写登记销售日报表;(7)整理卫生;(8)(关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。
七、店铺管理七、店铺管理系统化的管理,有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。
店铺管理主要分三大部分,分别是:1、人事管理2、货品管理3、卖场管理1.人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍,由于直接面对顾客,他(她)的行为举止即影响销售及店铺整体形象;经常性之人员流失会影响店铺运作。
如何妥当安排员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。
(1)员工管理1)安排新员工入职,介绍店铺日常运作,服务标准及店铺各项注意事项。
在入职前,负责人/店长须对其进行基础的业务培训;2)检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气,以确保所有员工达至要求;3)安排员工值班表,确保每天均有适量员工上班。
在正常情况下,由于下午顾客人数较上午多,编排值班表时,可安排较多员工上下午班。
另一方面,店员的假期尽量安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多员工上班;4)培训在职员工,以提高员工整体素质;5)定期考核员工工作表现,作为员工晋升的依据。
*员工须知1)敬业爱岗,作为专卖店的一员感到骄傲和自豪;2)始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态;3)谦虚友善,友爱互助。
工作一丝不苟,认真负责;4)以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识;5)维护品牌形象,不做有损品牌形象的事宜。
(2)员工职责图表2店铺负责人/店长副店长导购员工作职责l店铺每日工作流程l监督员工的工作l货品资料、信息(新货与畅销货)l 了解其它品牌的生意l提高员工进步l处理投诉l解决员工在工作上问题l向公司汇报及反映工作及人事问题l保持员工间团结合作精神l处事公正l评核员工表现,加以鼓励,辅导及在职培训l总体补货l协助店长安排各项工作l树立良好榜样l向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l协助店长培训在职员工及新员工l帮助员工解决工作中实际问题l配合店长作好店内安全工作l提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额l接受工作分配及遵守专卖店制度l与同事保持良好的关系2.货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选。
良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。
主要包括:次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
(1)次货处理何谓次货:任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。
次货处理1)若发现次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象;2)移离卖场后的次货,尝试给与修补;3)用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店铺负责人处理。
(2)退换货处理*退换货程序换货:在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。
填写申请单至公司,由公司安排执行即可。
退货:填写申请单,并注明退货理由至公司,经同意后进行退货。
*退换货制度(处理顾客退换货)1)售出的产品如号型不对或有质量问题,一周内可办理退换;2)一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;一月之后不予办理;3)折旧费计算方法:原销价*1%*购买天数;4)如所调换产品价格低于原商品价格,顾客可挑选其它商品补充,直到与原商品价格持平,如价格不足,专卖店一概不赊欠、不退款;5)如所调换产品价格超出原产品价格,顾客需支付超出金额;6)因人为使用、穿着不当造成产品破损,不在退换货范围内。
*注意事项(态度)1)保持微笑,有礼貌、有耐性2)查询及聆听对方退换货原因3)礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4)如符合要求,按照退(换)货原则办理手续5)对新取的货品,应请顾客试穿或检查质量6)退回产品款项后,应填写退款单。
在顾客过失性退换货面前,我们宁愿牺牲自己的利益,顾客的不满,可能会导致我们更大的损失。
(3)存货与物流货品储备是店铺营运基础,其重要性不可忽视。
有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求,对直营店来说,也有助于控制费用,提升利润空间。
应及时向公司反馈信息,以便货物调配工作能有效进行。
为增加产品销售机会,可以根据实际的销售情况,保持合理的库存量。