客户关系管理战略[1]

7.1.5 实施客户关系管理的战略意义
• 与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法 • 技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞
争力
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7.2 成都海浪公司发展现状
7.2.1成都海浪公司简介
成都海浪实业有限公司于1996年10月在成 都创办，目前已成为成都市订户市场的老大， 日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。
7.3.1客户关系管理应用需求分析与战略 确定
公司内部管理需解决的问题主要有如下几个方面：
（1）Baidu Nhomakorabea户/销售方面 （2）客户服务方面 （3）员工管理方面 （4）企业前端业务管理方面
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7.3.2 客户关系管理战略实施
• 现有组织结构的调整 • 现有成本会计调整 • 客户关系管理项目的实施 • 企业文化改造 • 客户关系管理环境下的营销策略
成都海浪的主导产品是双叉奶。 除双叉系列奶属功能性奶，酸奶、高钙奶、 丽人奶和果味奶饮料等十三个品种是普通性产 品，其科技含量低，家家都能生产。
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7.2.2 公司营销策略分析
• “订户市场”的策略 • 公司渠道
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7.2.3 公司业务流程
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现有组织结构的调整
调整后的组织结构
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客户关系管理项目的实施
• 客户关系管理系统设计 • 应用业务集成 • 业务数据分析 • 决策执行
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客户关系管理系统设计
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企业文化改造
• 定义新的经营理念 • 建立“客户导向”的企业组织结构 • 人与思想方式的一致性 • 培训
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2020/11/17
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7.1 客户关系管理战略
• 7.1.1 客户增长矩阵
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客户增长的要素组合
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7.1.2 识别与选择客户
• 谁为你的企业提供了收入 • 使用你的产品或服务是谁做出的决定 • 谁从你的产品或服务受益了
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7.2.4市场竞争状况
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7.2.5公司目前存在的问题
• 公司→送奶员→客户的单线渠道易造成环节垄 断，风险巨大 。
• 公司开发的新产品，如高钙奶、芦荟奶、丽人 奶大都是跟风大炒保健美容概念，结果产品生 命周期短。
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7.3 成都海浪客户关系管理战略 确定和实施
7.1.3 客户关系管理过程
• 区分客户群中的不同客户 • 建立和发展与客户之间的高质量的互动 • 调整产品和服务以满足客户的需要
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区分客户群中的不同客户
• 按客户对企业的销费金额或利润贡献来区分 VIP 1% 主要客户4% 普通客户15%
小客户80%
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区分客户群中的不同客户
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客户关系管理环境下的营销策略
• 初期采用围栏战术 • 当客户数据库建立比较充分后，用客户
价值模型对客户进行分类 • 分类对应营销 • 阶梯升级营销
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
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• 按对企业的价值区分
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7.1.4 客户关系管理战略的三大基本点
• 客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根 本出发点
• 实现客户让度价值的增值，让客户满意是企业 建立高质量客户关系的基础
• 保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费 经验与感受，是建立持久客户关系的保证
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