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因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您 核准后，就能立即展开。
PEP（例）
Point 以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。
Evidence 我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。 他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静， 具有求胜的决心。
Point 因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。
案例讨论
阿维安卡52
沟通在工作中的重要性
有_____工作上矛盾与 失误源自沟通的不良
沟通的迷思—Myth
➢ 我想沟通就沟通 ➢ 意图好，就会得到对方好的反应 ➢ 我说的和对方理解的是一致的 ➢ 我们用说话的内容而非方式来沟通 ➢ 沟通是一方告知另一方的过程
沟通时….
• 人们是从自己角度解读信息的 • 人们更快反应的是情绪/感性
Sharing & Discussion
情景讨论
沈平是销售部的经理。上个月他观察到销售业 绩有下降的趋势，于是开了一次部门会议，提醒大 家注意；这个月他发现业绩继续下滑，于是决定再 次开会，希望大家意识到业绩的重要性并随后有所 行动他说道：“这个月你们的业绩依然没有起色，以前
的会都白开 了，我看大家依然故我，一点也没有改变。 再这样下去，你们早晚都会被换掉。”
做这项工作的神情 4. 我和其他部门的同事两天前因工作吵了起来，今天
又要和他谈这件事
练习与应用
信任关系的改进表
请选择一位最有挑战性的对象， 做为信任关系的改进应用
我们与他人的沟通目的就是：
以信任为基础的沟通
完成任务并增强信任 Result=Task+Trust
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
高效沟通技巧
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
课程效应
• 建立良好的人际关系，赢得同事的信任 • 掌握成功沟通的关键 • 避免因为误解或倾听不够造成错误或冲突 • 学会调整自己的沟通方式来适应不同的人
放心我做的事
尊重和关心 有同理（Empathy) 态度客观
喜欢跟我在一起
有把事情做好 的动机 有责任心 做事情有始有终 承担责任 懂得真诚道歉
我做事有责任感
1. 我要和一个平时很少来往的同事讨论需合作的任务 2. 今天我必须向老板汇报工作（并且是坏消息），而
我知道他现在情绪不佳 3. 我要交待一项任务给一个 部属，而他流露出不想
部分，然后是事情/理性的部 分
• 人们很少介绍自己话背后的意 图，对方也很少主动寻求背后 的意图
沟通是你根据对方的反应 （行为）而做出反应
对方是基于你的行为做出 反应而不是你的意图
你的意图是好的并不表示 就会得到好的反应
影响沟通的因素：
•过去经验/知识 •语言
•价值观/文化
•语调
•偏见
•体态语言
沟通的重要性 沟通的迷思、障碍 沟通的真义
人们学习沟通的方式
透过模仿 形成不自觉下意识的习惯
透过再学习 自觉而有意思地选择沟通方式 强化、修正、重建下意识的沟通行为
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
PEP
P：我主张的重点 （point)
E：列举背后的想法、缘由、证据 （Evidence)
P：再次强调第一个重点 （Point)
PEP（例）
Point 在以下三个降低部门费用的方案中， 我建议采取方案一。
Evidence 因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难
易程度的评估上，方案一的得分也是最高的。 Point
很多事情本身并不复杂，是人的关系把它变得 复杂了。
双赢沟通的基础
建立关系与信任
建立关系
开立感情帐户：
本着双赢的思维
主动关心对方 设身处地理解对方 表明真诚协助的态度
讲信用
建立信任的四大要素
做事可靠
维护关系
负责任
真诚主动 言而有信 公开坦率 有良好的口碑 人前背后一致
相信我说的话
明确、具体 可依赖，可靠 从小事做起 争取双赢结果
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
要沟通时，再来谈？
不能不沟通 无论“有意”或“无意” 都在沟通 覆水难收，破镜难圆，要承担结果
关系着人际关系的和谐 让自己更具影响力
关系着自己未来的发展
•看的角度不同
•单向非双向
•理解或认知差异 •准备不充分
•意图与行为的偏差 •逻辑
•本位主义
•时间
•身份/地位的不同 •空间/距离
•个性 •心情 •信任 •关系 •面子
沟通
eammunication
来自于拉丁文，表示“Ta Shase” 沟通≥分享信息 Shase Tnlasmation
了解并拥抱沟通
高 沟通可能的结果
工
作
得到结果
效
对方不爽
果
办理事情 赢得人心
事未办成
低
人亦得罪
取悦对方 放弃原则
低
彼此关系
高
沟通的目的
沟通的结果最大化（Maximized Results)是： 双赢互利（Win/Win)-
完成任务而且增强彼此关系
Result=Task + Relatianship
人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实 关系也是另一重要因素。
其实，沟通也是需要准备的
– 先想好了，再沟通
沟通前我们需要想清楚
1、为什么？百度文库我沟通的目的是什么？
2、要什么？ 对方的需求和利益是什么？
3、给什么？
4、干什么?
我要传达的信息是什么？
我希望对方如何反应或行动？
“想清楚”的原则
➢ 你所告知的信息是可查证的 ➢ 不是威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达 ➢ 指明利益，但不添油加醋 ➢ 以对方可接受的方式谈
Group Discussion
如何想清楚再与人沟通
发展跨部门的合作关系
我的利益
你的利益
（对方的立场和需求是什么？） 我们共同的利益（对方这么作的理由何在？）
创意发展各种解决方案
达成共识及协议，产生行动计划
有效的跨部门合作途径
随时检核你的反应
坚持 攻击 玩弄
1.跳脱情景及思考 2.总结协商的重点 3.订立决定协议的时间 4.采取友好的态度
PEP（例）
Point 以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。
Evidence 我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。 他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静， 具有求胜的决心。
Point 因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。
案例讨论
阿维安卡52
沟通在工作中的重要性
有_____工作上矛盾与 失误源自沟通的不良
沟通的迷思—Myth
➢ 我想沟通就沟通 ➢ 意图好，就会得到对方好的反应 ➢ 我说的和对方理解的是一致的 ➢ 我们用说话的内容而非方式来沟通 ➢ 沟通是一方告知另一方的过程
沟通时….
• 人们是从自己角度解读信息的 • 人们更快反应的是情绪/感性
Sharing & Discussion
情景讨论
沈平是销售部的经理。上个月他观察到销售业 绩有下降的趋势，于是开了一次部门会议，提醒大 家注意；这个月他发现业绩继续下滑，于是决定再 次开会，希望大家意识到业绩的重要性并随后有所 行动他说道：“这个月你们的业绩依然没有起色，以前
的会都白开 了，我看大家依然故我，一点也没有改变。 再这样下去，你们早晚都会被换掉。”
做这项工作的神情 4. 我和其他部门的同事两天前因工作吵了起来，今天
又要和他谈这件事
练习与应用
信任关系的改进表
请选择一位最有挑战性的对象， 做为信任关系的改进应用
我们与他人的沟通目的就是：
以信任为基础的沟通
完成任务并增强信任 Result=Task+Trust
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
高效沟通技巧
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
课程效应
• 建立良好的人际关系，赢得同事的信任 • 掌握成功沟通的关键 • 避免因为误解或倾听不够造成错误或冲突 • 学会调整自己的沟通方式来适应不同的人
放心我做的事
尊重和关心 有同理（Empathy) 态度客观
喜欢跟我在一起
有把事情做好 的动机 有责任心 做事情有始有终 承担责任 懂得真诚道歉
我做事有责任感
1. 我要和一个平时很少来往的同事讨论需合作的任务 2. 今天我必须向老板汇报工作（并且是坏消息），而
我知道他现在情绪不佳 3. 我要交待一项任务给一个 部属，而他流露出不想
部分，然后是事情/理性的部 分
• 人们很少介绍自己话背后的意 图，对方也很少主动寻求背后 的意图
沟通是你根据对方的反应 （行为）而做出反应
对方是基于你的行为做出 反应而不是你的意图
你的意图是好的并不表示 就会得到好的反应
影响沟通的因素：
•过去经验/知识 •语言
•价值观/文化
•语调
•偏见
•体态语言
沟通的重要性 沟通的迷思、障碍 沟通的真义
人们学习沟通的方式
透过模仿 形成不自觉下意识的习惯
透过再学习 自觉而有意思地选择沟通方式 强化、修正、重建下意识的沟通行为
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
PEP
P：我主张的重点 （point)
E：列举背后的想法、缘由、证据 （Evidence)
P：再次强调第一个重点 （Point)
PEP（例）
Point 在以下三个降低部门费用的方案中， 我建议采取方案一。
Evidence 因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难
易程度的评估上，方案一的得分也是最高的。 Point
很多事情本身并不复杂，是人的关系把它变得 复杂了。
双赢沟通的基础
建立关系与信任
建立关系
开立感情帐户：
本着双赢的思维
主动关心对方 设身处地理解对方 表明真诚协助的态度
讲信用
建立信任的四大要素
做事可靠
维护关系
负责任
真诚主动 言而有信 公开坦率 有良好的口碑 人前背后一致
相信我说的话
明确、具体 可依赖，可靠 从小事做起 争取双赢结果
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
要沟通时，再来谈？
不能不沟通 无论“有意”或“无意” 都在沟通 覆水难收，破镜难圆，要承担结果
关系着人际关系的和谐 让自己更具影响力
关系着自己未来的发展
•看的角度不同
•单向非双向
•理解或认知差异 •准备不充分
•意图与行为的偏差 •逻辑
•本位主义
•时间
•身份/地位的不同 •空间/距离
•个性 •心情 •信任 •关系 •面子
沟通
eammunication
来自于拉丁文，表示“Ta Shase” 沟通≥分享信息 Shase Tnlasmation
了解并拥抱沟通
高 沟通可能的结果
工
作
得到结果
效
对方不爽
果
办理事情 赢得人心
事未办成
低
人亦得罪
取悦对方 放弃原则
低
彼此关系
高
沟通的目的
沟通的结果最大化（Maximized Results)是： 双赢互利（Win/Win)-
完成任务而且增强彼此关系
Result=Task + Relatianship
人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实 关系也是另一重要因素。
其实，沟通也是需要准备的
– 先想好了，再沟通
沟通前我们需要想清楚
1、为什么？百度文库我沟通的目的是什么？
2、要什么？ 对方的需求和利益是什么？
3、给什么？
4、干什么?
我要传达的信息是什么？
我希望对方如何反应或行动？
“想清楚”的原则
➢ 你所告知的信息是可查证的 ➢ 不是威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达 ➢ 指明利益，但不添油加醋 ➢ 以对方可接受的方式谈
Group Discussion
如何想清楚再与人沟通
发展跨部门的合作关系
我的利益
你的利益
（对方的立场和需求是什么？） 我们共同的利益（对方这么作的理由何在？）
创意发展各种解决方案
达成共识及协议，产生行动计划
有效的跨部门合作途径
随时检核你的反应
坚持 攻击 玩弄
1.跳脱情景及思考 2.总结协商的重点 3.订立决定协议的时间 4.采取友好的态度