高效沟通技巧.ppt
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高效沟通技巧PPT
打破沟通障碍
实现高效协作
汇报人：XXX
汇报时间：2024
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TALKING
TALKING
目录/
CONTENTS
沟通及其种类
高效的信息发送
高效沟通的步骤
人际风格沟通
TALKING
沟通及其种类
LOGO
沟通的种类
定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
步骤六：共同实施
积极合作的态度， 按既定方针处理， 发现变化及时沟通
TALKING
人际风格沟通
LOGO
支配型
和蔼型
表现型
分析型
人际风格沟通
04
人际风格沟通
04
分析型：工作方式
严肃认真,有条不紊,有计划有步骤,合乎逻辑,真实的,寡言的缄默的,面部表情少,动作慢,准确语言,注意细节,语调单一,使用挂图
汇报时间：2024
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TALKING
人际风格沟通
“接近客户的三十秒,决定了推销的成败"。第一印象，我们永远没有第二次机会！会见客户的商务礼仪：相互介绍，互换名片，握手，出行、乘坐交通工具的礼仪
接近客户的技巧
04
介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者，晚辈给长辈，自己公司的同事给别家公司的同事，公司同事给客户，非官方人士给官方人士，本国同事给外国同事
步骤一：事前准备；设定沟通目标，做好情绪和体力上的准备
步骤二：确认需求；第一步：有效提问，第二步：积极聆听，第三步：及时确认
高效的信息发送
03
问题举例
问题举例
开放式问题：会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？
封闭式问题：会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？
实现高效协作
汇报人：XXX
汇报时间：2024
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目录/
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沟通及其种类
高效的信息发送
高效沟通的步骤
人际风格沟通
TALKING
沟通及其种类
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沟通的种类
定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
步骤六：共同实施
积极合作的态度， 按既定方针处理， 发现变化及时沟通
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人际风格沟通
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和蔼型
表现型
分析型
人际风格沟通
04
人际风格沟通
04
分析型：工作方式
严肃认真,有条不紊,有计划有步骤,合乎逻辑,真实的,寡言的缄默的,面部表情少,动作慢,准确语言,注意细节,语调单一,使用挂图
汇报时间：2024
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人际风格沟通
“接近客户的三十秒,决定了推销的成败"。第一印象，我们永远没有第二次机会！会见客户的商务礼仪：相互介绍，互换名片，握手，出行、乘坐交通工具的礼仪
接近客户的技巧
04
介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者，晚辈给长辈，自己公司的同事给别家公司的同事，公司同事给客户，非官方人士给官方人士，本国同事给外国同事
步骤一：事前准备；设定沟通目标，做好情绪和体力上的准备
步骤二：确认需求；第一步：有效提问，第二步：积极聆听，第三步：及时确认
高效的信息发送
03
问题举例
问题举例
开放式问题：会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？
封闭式问题：会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？
高效沟通技巧培训ppt课件
首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
高效沟通技巧培训课件ppt(46张)
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；
2、善用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地
理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
打油诗
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四讲 纵向沟通
上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
来自信息接收 者本身的干扰
一 沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则
表达的意思要准确无误
完整性原则
表达的内容要全面完整
策略性原则
沟通要及时、迅速、快捷
及时性原则
要注意表达的态度、技巧和效果
四大原则的背后是四大问题
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍
1 语言障碍 外语、方言（家乡话） 2 组织障碍上下级关系、实权者 3 心理障碍性格、情感、疾病 4 其它障碍时间、环境、利益
一 沟通基本原理概述
畅通沟通渠 道
反馈
发送者
编码
渠道
译码
接收者
来自信息发送者 本身的干扰
防干扰
来自信息传 送渠道的干扰
来自信息传 送过程的干扰
2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型
传送者
接收者
反馈
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
一 沟通基原理概述
3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
1 正式沟通与非正式沟通 2 下行沟通、上行沟通、平行沟通
3 单向沟通与双项沟通 4 语言沟通与非语言沟通
沟通的结构有五种
环式
轮式
链式
全渠道式
Y型式
一 沟通基本原理概述
注意宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
五 协调关系的方法技巧
3、 知识经济时代的新人际沟通
1 社会人员知识层次普遍提升 2 生活节奏加快网络 3 沟通技术越来越先进 4 新人际沟通出现 5 中华民族多情重义的传统
高效沟通技巧.ppt
以下是一些常见的可能导致冲突的因素：
• 沟通不良； • 寻求一致意见决策的倾向； • 群体决策中的意见分歧或利益矛盾； • 部门工作利益不协调； • 管理政策或规章不合理或不明确； • 组织体制或管理层次复杂。
2、严重的人际冲突后， 怎么重新地沟通？
冲突管理的风格
1.整合风格——解决问题 2.协调风格——和事化解 3.支配风格——强迫就范 4.回避风格——被动防御 5.妥协风格——调和折衷
沟通是一种能力
“我愿意用毕生的努力去获取一种能力， 那就是与人打交道的能力，这种能力 比阳光下的任何一种能力都重要！”
——洛克菲勒
沟通的定义
沟通就是把组织中的成员联系 起来，以实现共同目标的手段。
——巴纳德
一、沟通的三大纪律
沟通的双向性 沟通的双语性 沟通的问听说
二、沟通基础
同理心与良好心态
➢跟老板提对策，要有能进行SWOT分析和可能的后果， 免得大家都不负责任。
对上沟通要诀
1、你要自动地报告你的工作进度
——让上司知道
2、对上司的询问有问必答，而且清楚
——让上司放心
3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语 ——让上司轻松
4、接受批评，错不过三。
——让上司省事
5、不忙的时候，主动帮助他人
5、向上沟通建议
➢先结果后原因的，提出看法与意见；
➢尽量不要给领导出问答题，尽量出选择题，而且要提 前提醒；
➢自己主动的和领导沟通，可以任何地点跟领导沟通， 不一定是他的办公室或者会议室；
➢沟通就一定要准备答案 如未准备，他会想两个答案：1、你这个脓包到底在干 什么，什么答案都要我来想？2、这小子不行，看来要 给他重新定位？
c、大智若愚
(ppt版)高效职场沟通技巧培训
打油诗
第二十八页，共四十一页。
你的上司(shànɡ sī)怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道
✓ 对上司的问题，有问必答(yǒu wèn bì dá)——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松
✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善方案——让上司进步
第一页，共四十一页。
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通(gōutōng)难！
沟通容易 、开口难！
一 、沟通 的重要性 (GŌUTŌNG)
第二页，共四十一页。
每一件事情(shìqing)都是在沟通
每天，我们(wǒ men)以许多方式进行沟通。 我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交 流各自的欢乐、变化、快乐和痛苦。 不管是简单的或复杂的，有意的或无意的，有方案的或是特别的，积极的 或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的 重要工具之一。
第三十三页，共四十一页。
如何与下属(xiàshǔ)沟通
沟通时要把握好个人情绪。
在进行批评或指出下属工作失误或缺乏的沟 通中，要防止情绪化。
尽管员工做错事情，让您特别生气，但也不 要在沟通时带有情绪。因为员工本身也不想 犯错，他也很内疚了。这时员工需要的是上 级的抚慰、鼓励与支持，帮他找到解决(jiějué) 的方法。
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家(dàjiā)，可你 们……〞
请不要(bùyào)随意打断别人的谈话
第十七页，共四十一页。
生活的品质决定你沟通(gōutōng)的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第二十八页，共四十一页。
你的上司(shànɡ sī)怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道
✓ 对上司的问题，有问必答(yǒu wèn bì dá)——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松
✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善方案——让上司进步
第一页，共四十一页。
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通(gōutōng)难！
沟通容易 、开口难！
一 、沟通 的重要性 (GŌUTŌNG)
第二页，共四十一页。
每一件事情(shìqing)都是在沟通
每天，我们(wǒ men)以许多方式进行沟通。 我们交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交 流各自的欢乐、变化、快乐和痛苦。 不管是简单的或复杂的，有意的或无意的，有方案的或是特别的，积极的 或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的 重要工具之一。
第三十三页，共四十一页。
如何与下属(xiàshǔ)沟通
沟通时要把握好个人情绪。
在进行批评或指出下属工作失误或缺乏的沟 通中，要防止情绪化。
尽管员工做错事情，让您特别生气，但也不 要在沟通时带有情绪。因为员工本身也不想 犯错，他也很内疚了。这时员工需要的是上 级的抚慰、鼓励与支持，帮他找到解决(jiějué) 的方法。
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家(dàjiā)，可你 们……〞
请不要(bùyào)随意打断别人的谈话
第十七页，共四十一页。
生活的品质决定你沟通(gōutōng)的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
有效沟通ppt(共81张PPT)
非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观 点汇总后被各方面的人接受；
重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不 愿意发表自己的意见；
衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律；
他们的需求：
安全感及友好的关系；
真诚的赞赏及肯定； 传统的方式，规定好的程序；
• 转化作用(Advantages)
• 强调利益(Benefits)
按 FFABA顺B序顺来序阐述：
没有用 FAB顺序：
小测验
利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。
步骤四：处理异议
异议出现的原因：
• 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） • 他们是在敷衍
处理异议的原则
◦ 柔道法
处理异议的技巧
做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事； 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准； 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾；
结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人
他们的特征：
有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度 和说话速度都比较快；
• 讲话不要在角落
• 不要关门 • 不要压低声音 • 不要狼顾
主动倾听
与上司沟通的七个技巧
要主动报告 对上司的询问有问必答而且清楚 充实自己，努力学习
接受批评，不犯三次过错
不忙的时候主动帮助他人
毫无怨言地接受任务
对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步
表达的技巧
一个信 息的表
达
15%
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
可以用一个词来回答的
重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不 愿意发表自己的意见；
衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律；
他们的需求：
安全感及友好的关系；
真诚的赞赏及肯定； 传统的方式，规定好的程序；
• 转化作用(Advantages)
• 强调利益(Benefits)
按 FFABA顺B序顺来序阐述：
没有用 FAB顺序：
小测验
利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。
步骤四：处理异议
异议出现的原因：
• 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） • 他们是在敷衍
处理异议的原则
◦ 柔道法
处理异议的技巧
做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事； 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准； 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾；
结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人
他们的特征：
有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度 和说话速度都比较快；
• 讲话不要在角落
• 不要关门 • 不要压低声音 • 不要狼顾
主动倾听
与上司沟通的七个技巧
要主动报告 对上司的询问有问必答而且清楚 充实自己，努力学习
接受批评，不犯三次过错
不忙的时候主动帮助他人
毫无怨言地接受任务
对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步
表达的技巧
一个信 息的表
达
15%
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
可以用一个词来回答的
“高效沟通技巧”完整版PPT
3 提高工作效率
高效沟通可以减少沟通时间和误导，从而提 高工作效率和生产力。
4 增强领导力
掌握高效沟通技巧可以增强领导力，使领导 者更有说服力和影响力。
认识高效沟通技巧的重要性
更好的合作
高效沟通技巧有助于建立良好的合作关系，提高 团队协作和解决问题的能力。
提升个人影响力
学会高效沟通技巧可以增强沟通效果的技巧
1 使用合适的沟通工具
选择适当的沟通工具，如电子邮件、 视频会议或面对面交流。
2 简化信息
简化和结构化信息，使其更易理解和 被接受。
3 注重非语言沟通
通过肢体语言、面部表情等非语言方式增强沟通效果。
避免沟通障碍的技巧
1
明确目标
设定明确的沟通目标以避免信息模糊或冲突。
2
避免偏见和刻板印象
“高效沟通技巧”完整版 PPT
这个PPT将向您介绍高效沟通技巧以提高工作效率和团队合作。掌握这些技巧， 您将成为沟通的专家。
为什么需要高效沟通技巧
1 促进理解与合作
高效沟通技巧可以帮助我们更好地理解他人 观点，促进团队合作和协作。
2 减少误解与冲突
通过使用高效沟通技巧，我们可以减少误解 和冲突，建立更好的工作关系。
高效沟通技巧的基本原则
倾听
真正倾听他人的观点，尊重和理解他们的想法。
清晰表达
用简洁、明确和有条理的语言表达自己的想法。
尊重他人
在沟通中保持尊重，避免侮辱和批评他人。
有效反馈
给予肯定和建设性的反馈，帮助他人改善。
沟通方式对不同人群的影响
口头沟通
适用于直接交流的情境，可以实 时解决问题和澄清疑虑。
书面沟通
适用于需要记录和传达详细信息 的情况，可以避免歧义。
沟通管理与高效沟通技巧培训教材(PPT45页)
沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
一、沟通基本原理概述
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
一、沟通基本原理概述
4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道
反馈
发送者
1、人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
二、高效的语言沟通
2、语言沟通的基本特征
声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 存在的普遍性
沟通管理与高效沟通技巧培训教材(PP T 45页)
沟通管理与 高效沟通技巧
沟通管理与高效沟通技巧培训教材(PP T 45页)
目录
一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
传达的主要内容：信息、感情、思想
一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通在组织中的作用
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
一、沟通基本原理概述
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
一、沟通基本原理概述
4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道
反馈
发送者
1、人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
二、高效的语言沟通
2、语言沟通的基本特征
声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 存在的普遍性
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沟通管理与 高效沟通技巧
沟通管理与高效沟通技巧培训教材(PP T 45页)
目录
一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
传达的主要内容：信息、感情、思想
一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通在组织中的作用
有效沟通(精美PPT)
精简信息
合理筛选信息，避免信息过载 ，确保重点突出。
控制情绪
保持冷静和理性，避免情绪化 表达和冲动行为。
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言可能导致沟通障碍。
非语言信号
文化背景不同的人可能对非语言信号（如肢体语言、面部表情）有 不同的解读。
价值观和信仰
不同文化背景的人可能有不同的价值观和信仰，影响他们对信息的 理解和反应。
团队沟通案例
案例三：巴塞罗那足球俱乐部的团队沟通
激情、信任
巴塞罗那足球俱乐部注重团队沟通，通过建立 信任和默契，使得球队在比赛中展现出强大的 团队协作能力。
个人沟通案例
案例一：乔布斯的演讲技巧
简洁、明了
乔布斯在演讲中善于用简洁明了的语言传达信息，通 过与听众建立情感连接，使演讲更具影响力。
个人沟通案例
01
案例二：奥巴马的公众演讲
02
亲和力、说服力
03
奥巴马在公众演讲中展现出强烈的亲和力和说服力，通过有效的沟通技巧赢得 听众的支持和信任。
个人沟通案例
案例三：托尼·霍克的滑板公园设计师之路
耐心、细心
托尼·霍克在滑板公园设计过程中，通过耐心倾听客户的需 求和细心观察场地特点，成功打造出符合要求的滑板公园 。
促进合作
在团队协作中，有效沟通 有助于成员间更好地协作， 共同完成任务。
有效沟通与工作效率
提高工作效率
通过有效的沟通，团队成 员可以快速明确工作任务 和目标，减少不必要的返 工和延误。
减少冲突
及时、透明的沟通有助于 化解潜在的冲突，避免因 误解或隐瞒造成不必要的 争执。
提升决策质量
在决策过程中，有效的沟 通能够汇集多方意见，使 决策更为合理和准确。
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Ignoring 忽视性听
倾听
发送信息的技巧 5W1H
发送什么信息（What） 为什么要发送信息 (Why) 发送信息给谁（Who） 发送信息的时机（When） 选择什么渠道发送信息（Where) 何种方式发送信息（How）
表达
案例：“周二下午会议”
小王来电话说他3点钟不能参加会议。小孙说晚一点开会他不介意，把会放在 明天开也可以，但是10：30以前不行。小唐明天较晚时间才能从外地回来。 会议室明天已经有人预定了，但星期四还没有人预定。会议时间定在星期四 11点似乎比较合适。您看行吗？
握手轻 少目光接触 动作幅度小
喜欢说话 喜欢表达 说话很多
语调变化 音量高 语速快
握手有力 目光直视 动作幅度大
强控制
识别—观察行为
理性 感性
直入主题 事实和结果 说话较原则
喜欢描述 个人感受 说话随和
平铺直叙 语调平稳 声音变化少
抑扬顿挫 语调变化 声音变化多
表情单一 肢体语言少 行动幅度小
表情丰富 肢体语言多 行动幅度大
上级
报联商
联络、 协商
报告、 联络
ห้องสมุดไป่ตู้
同事
顾客
联络、 协商
其他部门
同上级沟通的原则
• 说明事实 – 结果 – 经过
• 分析原因 – 以事实为依据 – 不添加主观评价或意见
• 思考对策 – 三种以上的解决方案供上级选择
表达的逻辑
结果 原因 过程
思考怎样简洁明了的表达自己的观点
沟通的时机
在对方问之前就报告 跨度长的工作要做“中途报告”
反射感觉 表达关切
对对方的情感 给与回应
表达自己感受
“嗯，这让你很生气。” “是的，我能想象出当时的状况。” “假如我处在你的位置上……”
倾听
发送信息的技巧 5W1H
发送什么信息（What） 为什么要发送信息 (Why) 发送信息给谁（Who） 发送信息的时机（When） 选择什么渠道发送信息（Where) 何种方式发送信息（How）
表达
案例：“周二下午会议”
小王来电话说他3点钟不能参加会议。小孙说晚一点开会他不介意，把会放在 明天开也可以，但是10：30以前不行。小唐明天较晚时间才能从外地回来。 会议室明天已经有人预定了，但星期四还没有人预定。会议时间定在星期四 11点似乎比较合适。您看行吗？
握手轻 少目光接触 动作幅度小
喜欢说话 喜欢表达 说话很多
语调变化 音量高 语速快
握手有力 目光直视 动作幅度大
强控制
识别—观察行为
理性 感性
直入主题 事实和结果 说话较原则
喜欢描述 个人感受 说话随和
平铺直叙 语调平稳 声音变化少
抑扬顿挫 语调变化 声音变化多
表情单一 肢体语言少 行动幅度小
表情丰富 肢体语言多 行动幅度大
上级
报联商
联络、 协商
报告、 联络
ห้องสมุดไป่ตู้
同事
顾客
联络、 协商
其他部门
同上级沟通的原则
• 说明事实 – 结果 – 经过
• 分析原因 – 以事实为依据 – 不添加主观评价或意见
• 思考对策 – 三种以上的解决方案供上级选择
表达的逻辑
结果 原因 过程
思考怎样简洁明了的表达自己的观点
沟通的时机
在对方问之前就报告 跨度长的工作要做“中途报告”
反射感觉 表达关切
对对方的情感 给与回应
表达自己感受
“嗯，这让你很生气。” “是的，我能想象出当时的状况。” “假如我处在你的位置上……”
1_情商管理与高效沟通技巧培训PPT
留有空间,不该拖的照拖,不该办的照办。
理论的要求多于行为的约束,很多的“严禁”,实行起来 只是“言禁”很多“一定”,实行起来只是“议定”。 执规必严,违规必究,“规矩”才能成为“方圆”
辨析8对概念
努力≠成功
努力了,不一定能成功,当然有时不努力,也可能成功 但要想成功,必须要努力 因为：努力了不后悔；奋斗了不遗憾。
1.门童插手入裤袋,缝合裤袋； 2.铁路路枕防行人,一步不够,两步不及; 3.普京解决会议低效率高成本,改变椅子,改变灯光。
从来不借钱的人，无法证明其信用程度（银行）; 《河南人惹谁了》在社会上引起了很大反响，也引起了河南省委的高度重视，要求 各级干部认真读该书;道德是高线，法律是底线，连底线都不保，还谈什么道德？
关系的协调
“和五味”才能“调口”； “刚四肢”才能“卫体”； “和六律”才能“悦耳”。
掌握8个关键词
诚信
1、市场诚信：现在老百姓→吃肉食怕激素 吃素食怕毒素 喝饮料怕色素 能吃啥心里没数 2、爱情诚信：现在的年轻人→我喜欢你，但不一定爱你。 我爱你，但不一定跟你结婚。我跟结婚，但不一定愿意生小孩 我愿意生小孩，但不一定是你的 3、承诺诚信：说谎的人必须要有良好的记性。 4、待人诚信：做人讲真实；待人讲真诚；做事讲真情。 涉及对人的评价，你不可以说假话，但你可以局部或全部保留真话。
究竟是什么才能让人生得满分呢？是money(金钱)？ money(金钱)=13+15+14+5+25=72分,也不是。 人生的每一个问题总能找到答案,只要你改变你的态度也就是Attitude,
不信你看： Attitude(态度)=1+20+20+9+20+21+4+5=100分
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部分，然后是事情/理性的部 分
• 人们很少介绍自己话背后的意 图，对方也很少主动寻求背后 的意图
沟通是你根据对方的反应 （行为）而做出反应
对方是基于你的行为做出 反应而不是你的意图
你的意图是好的并不表示 就会得到好的反应
影响沟通的因素：
•过去经验/知识 •语言
•价值观/文化
•语调
•偏见
•体态语言
很多事情本身并不复杂，是人的关系把它变得 复杂了。
双赢沟通的基础
建立关系与信任
建立关系
开立感情帐户：
本着双赢的思维
主动关心对方 设身处地理解对方 表明真诚协助的态度
讲信用
建立信任的四大要素
做事可靠
维护关系
负责任
真诚主动 言而有信 公开坦率 有良好的口碑 人前背后一致
相信我说的话
明确、具体 可依赖，可靠 从小事做起 争取双赢结果
沟通的重要性 沟通的迷思、障碍 沟通的真义
人们学习沟通的方式
透过模仿 形成不自觉下意识的习惯
透过再学习 自觉而有意思地选择沟通方式 强化、修正、重建下意识的沟通行为
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
高 沟通可能的结果
工
作
得到结果
效
对方不爽
果
办理事情 赢得人心
事未办成
低
人亦得罪
取悦对方 放弃原则
低
彼此关系
高
沟通的目的
沟通的结果最大化（Maximized Results)是： 双赢互利（Win/Win)-
完成任务而且增强彼此关系
Result=Task + Relatianship
人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实 关系也是另一重要因素。
案例讨论
阿维安卡52
沟通在工作中的重要性
有_____工作上矛盾与 失误源自沟通的不良
沟通的迷思—Myth
➢ 我想沟通就沟通 ➢ 意图好，就会得到对方好的反应 ➢ 我说的和对方理解的是一致的 ➢ 我们用说话的内容而非方式来沟通 ➢ 沟通是一方告知另一方的过程
沟通时….
• 人们是从自己角度解读信息的 • 人们更快反应的是情绪/感性
做这项工作的神情 4. 我和其他部门的同事两天前因工作吵了起来，今天
又要和他谈这件事
练习与应用
信任关系的改进表
请选择一位最有挑战性的对象， 做为信任关系的改进应用
我们与他人的沟通目的就是：
以信任为基础的沟通
完成任务并增强信任 Result=Task+Trust
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
Group Discussion
如何想清楚再与人沟通
发展跨部门的合作关系
我的利益
你的利益
（对方的）
创意发展各种解决方案
达成共识及协议，产生行动计划
有效的跨部门合作途径
随时检核你的反应
坚持 攻击 玩弄
1.跳脱情景及思考 2.总结协商的重点 3.订立决定协议的时间 4.采取友好的态度
放心我做的事
尊重和关心 有同理（Empathy) 态度客观
喜欢跟我在一起
有把事情做好 的动机 有责任心 做事情有始有终 承担责任 懂得真诚道歉
我做事有责任感
1. 我要和一个平时很少来往的同事讨论需合作的任务 2. 今天我必须向老板汇报工作（并且是坏消息），而
我知道他现在情绪不佳 3. 我要交待一项任务给一个 部属，而他流露出不想
Sharing & Discussion
情景讨论
沈平是销售部的经理。上个月他观察到销售业 绩有下降的趋势，于是开了一次部门会议，提醒大 家注意；这个月他发现业绩继续下滑，于是决定再 次开会，希望大家意识到业绩的重要性并随后有所 行动他说道：“这个月你们的业绩依然没有起色，以前
的会都白开 了，我看大家依然故我，一点也没有改变。 再这样下去，你们早晚都会被换掉。”
PEP
P：我主张的重点 （point)
E：列举背后的想法、缘由、证据 （Evidence)
P：再次强调第一个重点 （Point)
PEP（例）
Point 在以下三个降低部门费用的方案中， 我建议采取方案一。
Evidence 因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难
易程度的评估上，方案一的得分也是最高的。 Point
高效沟通技巧
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
课程效应
• 建立良好的人际关系，赢得同事的信任 • 掌握成功沟通的关键 • 避免因为误解或倾听不够造成错误或冲突 • 学会调整自己的沟通方式来适应不同的人
其实，沟通也是需要准备的
– 先想好了，再沟通
沟通前我们需要想清楚
1、为什么？ 我沟通的目的是什么？
2、要什么？ 对方的需求和利益是什么？
3、给什么？
4、干什么?
我要传达的信息是什么？
我希望对方如何反应或行动？
“想清楚”的原则
➢ 你所告知的信息是可查证的 ➢ 不是威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达 ➢ 指明利益，但不添油加醋 ➢ 以对方可接受的方式谈
•看的角度不同
•单向非双向
•理解或认知差异 •准备不充分
•意图与行为的偏差 •逻辑
•本位主义
•时间
•身份/地位的不同 •空间/距离
•个性 •心情 •信任 •关系 •面子
沟通
eammunication
来自于拉丁文，表示“Ta Shase” 沟通≥分享信息 Shase Tnlasmation
了解并拥抱沟通
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
要沟通时，再来谈？
不能不沟通 无论“有意”或“无意” 都在沟通 覆水难收，破镜难圆，要承担结果
关系着人际关系的和谐 让自己更具影响力
关系着自己未来的发展
因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您 核准后，就能立即展开。
PEP（例）
Point 以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。
Evidence 我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。 他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静， 具有求胜的决心。
Point 因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。
• 人们很少介绍自己话背后的意 图，对方也很少主动寻求背后 的意图
沟通是你根据对方的反应 （行为）而做出反应
对方是基于你的行为做出 反应而不是你的意图
你的意图是好的并不表示 就会得到好的反应
影响沟通的因素：
•过去经验/知识 •语言
•价值观/文化
•语调
•偏见
•体态语言
很多事情本身并不复杂，是人的关系把它变得 复杂了。
双赢沟通的基础
建立关系与信任
建立关系
开立感情帐户：
本着双赢的思维
主动关心对方 设身处地理解对方 表明真诚协助的态度
讲信用
建立信任的四大要素
做事可靠
维护关系
负责任
真诚主动 言而有信 公开坦率 有良好的口碑 人前背后一致
相信我说的话
明确、具体 可依赖，可靠 从小事做起 争取双赢结果
沟通的重要性 沟通的迷思、障碍 沟通的真义
人们学习沟通的方式
透过模仿 形成不自觉下意识的习惯
透过再学习 自觉而有意思地选择沟通方式 强化、修正、重建下意识的沟通行为
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
高 沟通可能的结果
工
作
得到结果
效
对方不爽
果
办理事情 赢得人心
事未办成
低
人亦得罪
取悦对方 放弃原则
低
彼此关系
高
沟通的目的
沟通的结果最大化（Maximized Results)是： 双赢互利（Win/Win)-
完成任务而且增强彼此关系
Result=Task + Relatianship
人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实 关系也是另一重要因素。
案例讨论
阿维安卡52
沟通在工作中的重要性
有_____工作上矛盾与 失误源自沟通的不良
沟通的迷思—Myth
➢ 我想沟通就沟通 ➢ 意图好，就会得到对方好的反应 ➢ 我说的和对方理解的是一致的 ➢ 我们用说话的内容而非方式来沟通 ➢ 沟通是一方告知另一方的过程
沟通时….
• 人们是从自己角度解读信息的 • 人们更快反应的是情绪/感性
做这项工作的神情 4. 我和其他部门的同事两天前因工作吵了起来，今天
又要和他谈这件事
练习与应用
信任关系的改进表
请选择一位最有挑战性的对象， 做为信任关系的改进应用
我们与他人的沟通目的就是：
以信任为基础的沟通
完成任务并增强信任 Result=Task+Trust
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
Group Discussion
如何想清楚再与人沟通
发展跨部门的合作关系
我的利益
你的利益
（对方的）
创意发展各种解决方案
达成共识及协议，产生行动计划
有效的跨部门合作途径
随时检核你的反应
坚持 攻击 玩弄
1.跳脱情景及思考 2.总结协商的重点 3.订立决定协议的时间 4.采取友好的态度
放心我做的事
尊重和关心 有同理（Empathy) 态度客观
喜欢跟我在一起
有把事情做好 的动机 有责任心 做事情有始有终 承担责任 懂得真诚道歉
我做事有责任感
1. 我要和一个平时很少来往的同事讨论需合作的任务 2. 今天我必须向老板汇报工作（并且是坏消息），而
我知道他现在情绪不佳 3. 我要交待一项任务给一个 部属，而他流露出不想
Sharing & Discussion
情景讨论
沈平是销售部的经理。上个月他观察到销售业 绩有下降的趋势，于是开了一次部门会议，提醒大 家注意；这个月他发现业绩继续下滑，于是决定再 次开会，希望大家意识到业绩的重要性并随后有所 行动他说道：“这个月你们的业绩依然没有起色，以前
的会都白开 了，我看大家依然故我，一点也没有改变。 再这样下去，你们早晚都会被换掉。”
PEP
P：我主张的重点 （point)
E：列举背后的想法、缘由、证据 （Evidence)
P：再次强调第一个重点 （Point)
PEP（例）
Point 在以下三个降低部门费用的方案中， 我建议采取方案一。
Evidence 因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难
易程度的评估上，方案一的得分也是最高的。 Point
高效沟通技巧
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
课程效应
• 建立良好的人际关系，赢得同事的信任 • 掌握成功沟通的关键 • 避免因为误解或倾听不够造成错误或冲突 • 学会调整自己的沟通方式来适应不同的人
其实，沟通也是需要准备的
– 先想好了，再沟通
沟通前我们需要想清楚
1、为什么？ 我沟通的目的是什么？
2、要什么？ 对方的需求和利益是什么？
3、给什么？
4、干什么?
我要传达的信息是什么？
我希望对方如何反应或行动？
“想清楚”的原则
➢ 你所告知的信息是可查证的 ➢ 不是威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达 ➢ 指明利益，但不添油加醋 ➢ 以对方可接受的方式谈
•看的角度不同
•单向非双向
•理解或认知差异 •准备不充分
•意图与行为的偏差 •逻辑
•本位主义
•时间
•身份/地位的不同 •空间/距离
•个性 •心情 •信任 •关系 •面子
沟通
eammunication
来自于拉丁文，表示“Ta Shase” 沟通≥分享信息 Shase Tnlasmation
了解并拥抱沟通
高效沟通技巧
单元一：沟通与工作关系 单元二：建立关系和信任 单元三：想清楚后再沟通 单元四：我愿先听你诉说 单元五：给予建设性反馈 单元六：以对方风格沟通
要沟通时，再来谈？
不能不沟通 无论“有意”或“无意” 都在沟通 覆水难收，破镜难圆，要承担结果
关系着人际关系的和谐 让自己更具影响力
关系着自己未来的发展
因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您 核准后，就能立即展开。
PEP（例）
Point 以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。
Evidence 我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。 他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静， 具有求胜的决心。
Point 因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。