医院窗口服务礼仪

男女患者一样 老少患者一样 认识不认识一个样 患者不管什么样的衣着长相一样
窗口岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要 岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，
就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；
2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；
再见 • 送别语
❖常用服务用语（一）：
善用文明称谓 称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。 称谓：同志,先生,小姐,女士,大婶,大妈,大爷, 大娘,老先生,老人家,小朋友,师傅,领导称首长, 干部称职务。 不可直呼大名或号码/床号
❖常用服务用语（二）：
导诊服务用语
1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？” 2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）； 3、我送您去； 4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。 5、您走好，祝您早日康复！
服务异议的处理
当患者不满意时 • 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患
者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。 • 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
1、 异议情况处理原则 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外
• ╳ 不可趴伏倚靠；
• ╳ 不可双腿大叉；
• ╳ 不可背手、抱肩、叉腰；
• ╳ 不可半坐半立；
• ╳ 不可浑身乱动；
•
……
❖坐姿：
1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收 腹； 2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然 的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，微 笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。
行走时右下右上
护士陪同引导患者
上下楼梯护士在前
❖行姿禁忌
╳ 身体重心不稳； ╳ 弯腰驼背；瞻前顾后； ╳ 内八字脚或外八字脚； ╳ 背手、抱肘、叉腰； ╳ 在病房重步而行慌张急迫； ╳ 步态懒散拖曳无所用心。 • ……
•
推治疗车
护士端治疗盘
护士持病历夹
❖5、手势
•服务行为规范
（一）指引手势 动作要领：右（左）手从腹前抬起向 右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘 关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜， 目视宾客，面带微笑。
•服务行为规范
❖常用手势的要求
（二）递接物品 • 要点：双手为宜，递于对方手中，方便接拿； 将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面 面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品 递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他
处。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
•缺点： 松散和自由，难以深挖 。
•优点:有效收集患者信息，不跑题； •缺点：信息量低。
❖三、说
1、好的服务语言有以下要求：
•口齿清晰
•语言标准
•语调柔和 •用词文雅
•语气正确
对声音的要求：
声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量 和语气。
音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓、清晰、自然。 语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。
医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通 过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一 种美德和行为。
为什么要学习服务礼仪
现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 ……
什么人要学习服务礼仪
导诊； 挂号窗口； 收费窗口； 药房； ……
全体医、护人员！
避免：厌倦、不专心、急于插话
❖1、倾听中容易出现的问题：
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那
么多？！” （2）说不清
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对 称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清 、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现 了一些不利沟通的情况。 （3）“18秒”现象
……
❖行姿：
身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。
•手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般 在 10 至 15 度。
•步位直：女走直线，男走平行线。
•步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8 ０～１００步 。
❖行姿其它要求
①窄通道： ②同向行： ③相向行： ④多人行： ⑤上下楼： ⑥电梯 ： ⑦向人告辞
•综合服务忌语
17、我有什么办法，又不是我要它坏的（停电的）。 18、你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。 19、嫌贵了，你不要，我又不赚你的钱（药品）。 20、快点！快点！动作这慢，外面都等着呢！（病人准备检查时）。 21、拿结果，自己找。
•服务用语
您好！ 请
谢谢 对不起
❖三、仪表:
• 仪表是一种无声的语言，它显示着一 个人的个性、身份、素养、及其心理状 态等多种信息。 • 在服务中，注重自身仪表、得体的 着装会给患者留下良好的印象，从而提 升患者对医院形象的认知度。
❖医务人员着装要求
•1、在岗期间，必须着统一岗位服装； •2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀。 •3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特 殊检查科室除外）； •4、胸牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均 要佩戴胸牌； •5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。
换位思考
医护人员
患者
你每天面对几十位甚至上百位的患者 （百分之一）
患者只面对一个你（百分百）
你最希望几句话搞定
患者最想知道自己到底怎么了，越详细越 好
你看到的患者只是一个个病例
患者看你却是一位位救人于水火之中的白 医天使
……
……
•综合服务忌语
1、不知道、问别人去。 2、你自己看，没长眼睛，不认得字？怎么什么都不懂。 3、走远点，不跟你说。 4、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。 5、我就这态度，有意见出去提。 6、这是医院规定的，有意见找院长提去。 7、少啰嗦，我没有时间。 8、你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。
微笑
要 求
真诚 发自内心
❖三、眼神
视线注视的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也如目光一样直接而顺畅。 视线注视的长度 注视的时间不超过整个相处时间的30%， 视线注视的位置 应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之 间，或随手势而动。 善用目光的变化 每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方感觉得比较自然。
医务人员仪态礼仪——
•1 •动作
•2 •微笑
•3 •眼神
❖一、动作礼仪
医务人员在工作中的动作举止包括：
站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势； 各种操作动作……
❖站姿
• 头正、颈直 • 肩平、胸挺 • 腹收、腰立 • 髋提、臀收 • 腿直、手垂
❖站姿禁忌
•╳ •╳
不可身躯歪斜； 不可弯腰驮背；
❖常用服务用语（三）：
临床医务人员服务用语
1、您好，请坐，我是护士***，请把您的病历给我好吗？我马上为您安排床位。 2、您好，您的主管医生是***，一会儿他马上会过来看您。 3、您好，我是科主任***（或主管医生***），您的病情我们已经知道了，我们会为您
•仪容规范
❖2、头发、头饰细节
➢ 披头散发，蓬乱不堪， ➢ 有头屑，有异味、 ➢ 发色突兀、怪异； ➢ 男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。
❖二、仪容——面部
基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气。 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。 男：经常修面、不留胡须。
❖二、仪容——手部
基本要求： 男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言 1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡
有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自 己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑
不正视对方，面无表情，眼角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论
•综合服务忌语
9、快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。 10、乡里人，真不讲卫生。 11、吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。 12、谁叫你得病，活该！ 13、谁叫你来的，又没人去请你，别再这里撒野。 14、不跟他（她）说，这人有毛病。你这样的见多了，有什么了不起 15、下班了（停机了），下午（明天）再来。 16、嫌时间等长了，你不做，退钱去，没请你来。
4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出 错；
……
❖患者最不喜欢听的10句
•1、怎么不早点送来？！ •2、不行了，送回去吧。 •3、怎么会得这种病，还好意思？！ •4、账上钱不多了，快去拿钱来！ •5、真笨！连这点常识都不知道啊。 •6、烦不烦啊，跟你说不清楚！ •7、你去告啊！ •8、是要命还是要钱啊，真是！ •9、快脱，都是病人，有什么呀？ •10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！
❖二、问
1、问诊的技巧
用通俗易懂的语言提问 详细追问疾病表现、主要症状 了解方言 保护隐私
❖开放式提问与封闭式提问
开放式提问： “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” ……
封闭式问： “感觉是不是好些了？” “是不是头痛？” 有限封闭式，“…是吗” ……
•优点：常用于问诊开头，可缩 短双方感情距离，了解更多信 息。
医院窗口人员服务礼仪基本要求
1、文明服务 2、礼貌服务 3、主动服务 4、热情服务 5、周到服务
医院窗口人员服务礼仪规范
• 一、 工作规范
• 1、提前到岗，岗前准备
• 2、接待服务规范
• 3、窗口服务的“三个主动”，“五
个
一样”
• 4、工作禁令
• 5、影响人际关系的十个“小节”
三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务 五个一样：患者态度是不是友好不友好一样
国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打 断。 （4）“门把手”现象
即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时 已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。
•医生，我忘 了，其 实……
•有完没完！
❖倾听的技巧:
（1）用你的眼睛听； （2） 用手听； （3）用你的身体听：
（4）善于提问； （5）有效重复； （6）倾听情绪：
❖坐姿禁忌：
❖蹲姿的基本要求
下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
❖3、蹲姿：
❖蹲姿禁忌
•╳ •╳ •╳ •╳ •╳ •╳
•
不要突然下蹲。； 不要离人太近。 不要方位失当。 ； 不要毫无遮掩； 不要蹲在凳子或椅子上；
医务人员形象礼仪——
1 重要性
重要性
第一印象法则：55387 7%
38% 55%
❖二、仪容——发部修饰
1、发型选择与要求 女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳
，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。 男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自 己。 5、审察
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者 感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
医务人员沟通礼仪——
•1
•2
•3
听
问
说
❖一、听
❖1、做一个积极的倾听者
环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓励 及时用语言、动作、表情呼应
❖二、微笑礼仪
“一个美好的微笑，胜过十剂良药.”
微笑的作用 ➢ 调节情绪 ➢ 获取信任 ➢ 消除隔阂 ➢ 有益身心
微笑三结合
与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
医院窗口服务礼仪
†2020/11/26
†1
目录
1
医务人员为什么要学习礼仪
2
医务人员形象礼仪
3
医务人员仪态礼仪
4
医院窗口人员服务礼仪
5
医务人员服务语言规范
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总
和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、
神态、服饰，是一种礼的一种外在形式。