管理学原理第十一章 沟通

工 作 任 非正式沟通 务小组 (秘密消息)
二、非正式沟通 所谓非正式沟通，指的是正式沟通渠道以外的信息 交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠 道。例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传 播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。 包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正 式组织的组织程序而进行的沟通两种。 即“小道消息”


严格讲，单向沟通并不是真正的沟通，而只是一方 把消息告诉另一方。双向沟通才是真正的沟通。一 般来说，例行公事、有章可循、重视速度的情况宜 采用单向沟通。
三、浅层沟通和深层沟通 浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递 和交换。 深层沟通是指管理者和下属为了有更深的相互了解， 在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交 流。
七、沟通障碍的解决方法 1、运用反馈手段 反馈技能： 强调具体行为 对事不对人，是描述性的而非评价性的 使反馈指向目标 把握反馈的良机－及时性 确保理解－让接受者复述 使消极反馈指向接受者可以改进的行为及指明如何改进


2、提高表达能力
逻辑思维能力
文学修养 看人说话的能力

3、注意倾听
第十一章 沟通
第一节 沟通的概述

一、沟通的含义
沟通－－沟通是信息凭借一定符号载体，在个 人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获

取理解的过程.
二、沟通的作用 收集信息 改善人际关系 改变行为 创新 调动员工积极参与管理和决策
第二节 沟通方式
一、语言沟通与非语言沟通
口头 语言沟通 书面

缺点是有时受空间限制，人数众多的大群体 无法直接对话；而且口头沟通不易查证。 （2）书面沟通
书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内 发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文 字或符号的手段。



优点是严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。 可反复阅读以增强理解 。 主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较多，同 样时间的交流，口头比书面所传达的信息要多 得多。缺乏及时反馈 。
第三节 沟通渠道




一、正式沟通渠道 正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按 权力等级链进行的沟通。正式沟通是组织内部信息传递 的主要方式。 优点：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、 沟通信息量大，并且具有权威性。重要的信息和文件的 传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。 缺点：由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟 通速度慢，失真的可能性大。
物体操纵 例如，总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是 个干净利落、讲效率的人。 饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在 排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清 楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示 出她拿不定注意。大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时 可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情 绪的反应！


四、人际沟通、跨文化沟通和组织沟通 人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 跨文化沟通，是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的 相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言。跨 文化沟通要逾越更多的障碍。
跨文化沟通
中 国 西 方
* 主要点反映在其他话题中 * * 以一种微妙的方式，通过暗示 * 提及要求和所关心的问题 * 赞扬群体 * * 说促进和谐的话，说人们爱听 * 的话 * 未说出的也很重要 * * 不说”不”，换个话题或给出很 * 模糊的答案 * 最重要的最后表达 * * 首先是关系——在正事前先讨 * 论个人问题
非语言沟通

美国学者米迪皮而认为，即使是最保守的看 法，在某一交往过程中，35％的社会信息是 通过语言传递的，其余65％的信息是由非语 言手段传递的。
身体语言


动作、表情 服饰 空间位置
聋哑人的手语、交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的 一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。 肌肉麻木、面无表情——僵硬型 叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间——厌烦 不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安——焦虑 瞳孔放大、面颊泛红、搓手——兴奋 眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胸、斜视、手叉腰、歪着头— —高傲
与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己 喜欢的人要远些；
亲密距离 个人距离 社会距离 公众距离
: : : :
45cm以內 45-120cm 120-360cm 360cm以上
競 爭 合 作
交 談
副语言
通过非语词的声音 重音、轻音、声调的变化等。 哭、笑 停顿来实现。
发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安） 吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；
上行沟通的信息失真过程实例
企业中的断层



各个部门的管理者眼睛 全部向上看。他们的职 位、考绩、薪水、奖金、 晋升都是由他说了算。 所以各个部门全部向 上看，部门之间就断 掉了，形成了断层。 所以水平沟通就非常 困难。
管理者
断
断
断
层
部门1
层
层
部门4
部门2
部门3
要用耳朵听 眼睛要看着对方
自然赋予我们人类一
张嘴, 两只耳朵，也 就是让我们多听少说。 --苏格拉底
聽
对方至上 一心一意专心去听
让聆听成为一种习惯
Baidu Nhomakorabea

4、注重非语言提示 沟通的面部表情应该是诚恳坦率、轻松友好的， 而不应该摆出一副盛气凌人的嘴脸，也不应显 出自负自矜的面孔，那样就会从心理上把听话 人拒之于千里之外。此外，表情还应该是落落 大方、自然得体、由衷而发的，而不应该是矫 揉造作、生硬僵滞的。
* 综合各种意见，努力达成一致， 以包括各种想法 * 人与意见是不可分的，不与长 者或位置较高的人抵触，不因 不赞同某人观点而冒犯他 * 沉默并不表示赞同
直接提到要点 坦率地讨论要求和所考虑的 问题等 表扬个人，即使在公共场合 准确地说出想说的事情 所说的话很重要 说”不” 最重要的最先表达 先谈正事，这比私事更重要
沟 通
非语言沟通
身体语言
副语言 物体操纵
1、语言沟通分为书面沟通和口头沟通
（1）口头沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演 讲、辩论、电话等形式。 优点是比较灵活、简便易行、速度快、有亲切感； 双方可以自由交换意见，便于双向沟通；在交谈时还 可借助于手势、体态、表情来表达思想、有利于对方 更好理解信息。


5、沟通要因人制宜 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲 相爱。她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣，因 此，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社 交活动，而他丈夫没去，深夜，女王才回来。只见房门 紧闭着。女王走上去敲门。房内阿尔伯特问：“谁？”， 女王说“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。阿尔 伯特问：“谁呀？”，女王回答：“维多利亚。”门还 是没有开，女王徘徊了一会，又上前敲门。阿尔伯特仍 然问“谁呀？”，女王温柔地回答“你的妻子。”这时， 门开了，丈夫伸出热情的手把女王拉进了屋。
集合型
饶舌型
随机型
单串型



非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个 组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛 行。 通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据， 不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散， 信息往往是不完整的。 由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通 常易受到人们的重视。 非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进 行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也 不受限定
第四节 有效沟通的障碍


在企业中，我们经常听到这样的声音： “我那个上司太霸道，我们和他说什么他根本听不进去， 我根本无法和他进行沟通。” “我那些下属简直是一群木瓜，我说什么他们根本听不 懂。沟通起来太困难。” “财务部那个小李简直就是铁板一块，油盐不进。每天 一副阶级斗争脸型，像谁都歉他800吊是的。害得我天 天向经理那里跑。”

二、单向沟通与双向沟通


（1）单向沟通。
特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但实收率低，接受 者容易产生挫折和抗拒。当完成工作的时间紧急，工作性质简单， 及从事例行工作时，多采用此方法。 （2）双向沟通。 双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高，接受者 能表达意见，人际关系较好。但由于信息发送者随时可能遭到接受 者的质询、批评和挑剔，使发送者有心理压力。
五种沟通的效能比较
形态 评价 标准 集中性 速度 正确性 领导能力 团体成员满意 链式 Y型 轮盘型 环型 全通道型
适中
适中 高
较高
快 较高
高
1．快(简单任务) 2．慢(复杂任务)
低
慢 低
很低
快 适中
1.高(简单任务) 2.低(复杂任务) 很高
低
适中
适中
高
较低
低
高
很低
很高
示例
命令链锁
领导任 主管对四个部属 务繁重
五、心理上的障碍
态度 喜欢 不喜欢 讨厌 沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬
六、沟通时机不当
裤子太长， 找别人帮忙。
爸爸，太忙去找你 妈妈！
忙完了，帮 儿子剪裤子。
妈妈，出门购物， 没有功夫，找你爸 爸去！
购物回来， 帮儿子剪裤 子。
家里人都疼我，就是没有 管理程序。这次裤子变断 的原因有两条： 1. 我下达 的指令不明确。 2. 爸爸妈 妈他们之间没有沟通和协 调。要么不管，要么问清 楚了再管，正是因为没有 管理，我的长裤变成了短 裤。
非正式沟通的优点： 满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中 的信息“过滤”现象。 缺点：不稳定，难以控制，传递的信息不确切，易于失 真、曲解，影响组织目标的实现，而且，它可能导致小集 团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。
* 使差异分化，使各种不同观点 尽可能有差别，让最好的意见 取胜 * 人与意见是可分的，可以与任 何人的想法理论，所采纳的应 是最好的想法 * 沉默意味赞同

组织沟通，就是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通， 但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。一般来说，组织 沟通又可分为组织内部沟通和组织外部沟通；组织外部沟通则可以细 分为组织与顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。
为什么沟而不通？

一、语言表达能力差
二、发送者的信誉

三、知识经验的差距
A
B
知识经验重叠的部分越多，我们的沟 通效果就越好！




四、渠道不畅通 珍珠项链的原理 珍珠项链很漂亮。一个是因为每颗珍珠漂亮。但是 最重要的其实是穿珍珠的绳子。绳子一断，这条项 链就不存在了。 这条绳子就是连接和沟通各个珍珠的必要通道。是 最重要的一个软件。 我们的企业常常忽略了这根绳子，它质量很差，经 常断掉。