顾客期望与顾客需求

排队问题
排队问题主要是为了解决以下方面问题 ①通过研究主要数量指标在瞬时或平稳状态
下的概率分布及其数字特征，了解系统运行 的基本特征 ②统计推断问题
服务成本与等待成本的关系
典型（稳定）的客运问题中的权衡关系
￥
成本
最小 值
低
最佳能力
服务设施能力
总成 本
服务成本
等待成本 高
排队系统
（一）顾客到达的特征 （二）排队系统 （三）顾客离开
顾客到达的特征
1. 顾客总体 2. 到达方式 3. 到达的规模 4. 耐心程度
排队系统
1. 队长和排队长 2. 等待时间和逗留时间 3. 忙期和闲期 4. 服务规则
顾客离开
离开的情况可能有两种： ①顾客回到顾客源，马上成为一名新顾客并 再次提出服务要求 ②顾客重新要求服务的可能性极少
顾客排队等候的心理分析
（一）空虚的时候感觉时间变长 （二）心态焦虑使等待时间显得更长 （三）不公平的等候时间显得更长 （四）时间价值也会影响等候时间的感知
对排队问题的建议
①为顾客确立一个可以接受的等待时间 ②在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力 ③及时告诉顾客他们所期望了解的信息 ④绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事
顾客期望的分类
(1)按照对期望的要求程度划分
合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一 种较低水平的期望
理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客认 为企业能够而且应该提供的服务水平
合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”（Zone of Tolerance）
影响顾客期望的因素
顾客对于企业的期望在很大程度上受到服务体验、服 务环境服、务口体碑验和企业营销策略的影响
服务环境 口碑
企业营销策略
期望的服务 感知的服务
感知服务质量
影响顾客期望的主要因素
顾客期望模型
（一）顾客期望的概念模型 （二）变动的期望水平 （三）顾客期望的动态模型 （四）顾客对服务期望的层次扩展
（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距
期望服务 理想期望
感
知
－
合
合意期望
意
差
距
感知期望
顾客期望概念模型
企业预测顾客期望
（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、反应 性、安全性等，但是合意期望和理想期望的水平会 受到多种因素的影响，复杂而多变。
服务结果
服务过程
低
顾客期望
高
对服务结果和服务过程的不同期望水平
隐性期望:顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，也 是自己理应获得的，并不需要特别表达
要进行顾客期望管理的原因
(1)顾客期望的有效管理可以提高顾客感知服务质量 的总体水平
(2)顾客期望的有效管理可以提升顾客满意水平 (3)顾客期望的有效管理有助于提升企业形象 (4)顾客期望的有效管理有助于改善关系质量
顾客期望与顾客需求
百度文库容
1
顾客期望的内涵
2
顾客期望管理
3
管理顾客需求
4
排队问题与顾客需求管理
顾客期望的内涵
顾客期望:
顾客在接受服务之前对于服务的一种预期， 这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样 的服务）的预期，还包括对服务过程（企业 如何提供服务）的预期。一般说来，顾客期 望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如 意的、渴望的期望。
改变能力以适应需求
平衡需求与能力
改变需求以适应能力
满足顾客需求
需求管理流程
顾客需求预测的一般方法
1. 定性预测方法
1) 一般预测 2) 倾听顾客 3) 专家意见法
2. 定量预测方法
1) 时间序列法 2) 移动平均法 3) 指数平滑法
平衡企业能力与顾客需求的战略
（一）改变需求以适应服务能力 （二）改变服务能力以适应顾客需求 （三）使能力与需求保持一致 （四）服务能力与需求的平衡 （五）对服务需求管理的再认识
（四）顾客对服务期望的层次扩展
高
导
致
满
果 意
中
的
结
低
未达到
满足 同期望有关的服务
KANO模型－期望与满意变化走势图
超过
顾客期望的管理方法
促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 管理承诺
差异性期望的管理 及时修正不利的顾客期望
超越顾客期望
服务需求预测
服务企业
预测结果 实际需求
能力<需求 能力=需求 能力>需求
1
弹性工作时间计划
2
提高顾客参与程度
3 通过有效使用空闲时间来扩大高峰期的服务能力
4
共享能力
5
交叉培训员工
6
雇用临时工
对服务需求管理的再认识
服务企业必须意识到，有关扩大需求的战略 决策，可能会带来一些不利的财务后果
尽管过量需求会给企业带来麻烦，但是需求 不足可能更具有破坏力
将精力主要集中在永远提供优秀的服务产品 上
改变需求以适应服务能力
A
改变服务的供给
B
与顾客沟通
C
改变服务交付的时间和地点
D
价格差异
改变服务能力以适应顾客需求
扩大现有能力 延长服务时间 增加劳动力 增加设施或设备
使能力与需求保持一 致
雇佣临时工
改造或移动设施 和设备
跨职能员工培训
能力需求保 持一致
资源外取 租赁或共享设施和设备
提高企业服务生产的调节能力
服务能力与需求的平衡-银行的例子
1．需求管理策略 ①对服务需求进行细分 ②提供价格诱因和促进非高峰期需求 ③开发互补性服务，拓展服务范围
服务能力与需求的平衡-银行的例子 1．需求管理策略
①对服务需求进行细分 ②提供价格诱因和促进非高峰期需求 ③开发互补性服务，拓展服务范围
服务能力与需求的平衡-银行的例子 2.供给管理策略
服务期望水平
容忍期望
容忍区域
理想期望
低
顾客服务期望
高
模糊期望、隐性期望和显性期望
(2)按照期望的清晰程度进行划分
模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以改 变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做 以及做什么来达到这种目的
显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够 明确地表达和想象出来
（二）变动的期望水平
顾客对首次服务的服务结果与服务过程的期望， 都与补服救务服结果务的服务结首次果服与务 服务过程存在显 著差异。
服务过程
服务结果
补救服务
服务过程 首次服务与补救服务顾客期望的不同
（三）顾客期望的动态模型
顾客期望的动态演变过程
模糊期望
显性期望
非现实期望
现实期望
隐性期望
对顾客期望的关注和管理，提高长期服务质量 顾客期望的动态模型