猪八戒网：突破服务平台的三大瓶颈

猪八戒网：突破服务平台的三大瓶颈

作者：周文辉何奇松

来源：《商业评论》2020年第07期

相比淘宝、天猫、京東等电商平台，服务平台面临“产品非标、交易低频、用户跳单”三大瓶颈，令众多服务平台创业者黯然神伤。猪八戒网迎难而上，积极探索破局之道，从草根创业成长为国内最大的服务平台，为各种企业组织、社会团体及个人提供在线创意服务，目前超过1，300万创意人才入驻，服务25个国家的1，000万企事业单位。本文主要探索猪八戒网实现跨越式增长背后的机理，试图回答猪八戒网如何跨越服务平台的三大瓶颈，为更多企业探索服务平台成长之道提供借鉴与启示。

实现非标产品与标准服务的融合

瓶颈：产品非标

服务业面临的一个突出问题是产品非标准化。猪八戒网就曾饱受产品非标带来的折磨。用户可能会说：“你能不能把这朵云做得再开心一点？”类似的诉求很感性，也很主观，容易造成用户和服务商在对需求的理解上出现分歧。因此，在最后的交付环节，用户很容易对交付的最终产品感到“不满意”而发起举报或退款，但服务商认为自己已经按照双方的约定完成了任务，理应获得相应报酬。

反思：服务能否标准化

同样是做平台，淘宝、天猫、京东买卖的是看得见的标准化商品，猪八戒网买卖的则是看不见的非标准化服务。服务是无形的，一个Logo设计，有人觉得值50元，有人觉得值5万元，标准因人而异，所以用户和服务商之间时常产生矛盾。

在猪八戒网副总裁杜春永看来，一项完整的服务包含了服务流程、服务价格、服务质量、最终产品等诸多要素。其中，交付的最终产品是无法做到标准化的，但是，服务的流程、标准、价格、质量完全可以标准化。“我们可以提供标准化、可信赖的服务过程和内容，为用户打造类似传统电商购物的体验，这样就解决了产品非标导致满意度低的问题。”他说。

那么，接下来，是另起炉灶，还是改造原来的平台？本质上提供的是“找人”服务，先找到合适的服务商，再由服务商针对用户的需求提供产品或服务。所以，猪八戒网创始人朱明跃决定另起炉灶，成立一个新平台——八戒严选，并让杜春永担任负责人。八戒严选致力于打造一个标准化服务卖场，针对的是需求明确的用户，比如要设计一个Logo，开发一款小程序等。“让企业用户可以像传统电商购物一样购买我们的服务”，是八戒严选的目标。

突破：制定非标产品的标准服务

在做服务标准化时，更多的是把服务程序、服务价格和服务质量标准化，而不是把交付的最终产品标准化，杜春永跟团队反复强调这一点。

首先，服务程序标准化。八戒严选制定了以用户为中心的“官方服务需求匹配→项目执行进度跟进→先行审核项目交付结果→项目修改调整跟进→定期回访快速解决售后问题”的全服务流程，为适合这种流程服务标准的目标用户提供相同步骤的服务。比如，在Logo设计服务的详情页，八戒严选标明了“一个Logo诞生的必备8部曲”。在小程序开发的详情页，直观地列出了服务内容的明细。

其次，服务价格透明化。八戒严选平台的所有服务，包括退修退货，都是明码标价。而在此之前，由于产品非标准化，专业化程度高，买卖双方存在信息不对称，导致长期以来服务价格不透明，很多不良商家甚至巧立名目收取费用，这成为用户购买各种服务的痛点之一。

最后，服务质量严把关。针对用户购买的每一项服务，都会有专属顾问全程跟进监理。在最终产品正式交付给用户之前，八戒严选会依据服务清单逐一对产品进行验收，如果验收通过，则出具验收证书，如果未通过，就退回让服务商修改，直到满意为止。

现在，用户在八戒严选上可快速筛选出需要的服务，并在详情页按需制定套餐，然后完成下单。初稿数量、修改次数、交付内容构成、交付周期等内容，用户都可自行定制，购买全过程无需其他人员参与。对于用户更多的个性化需求，平台则提供成品服务内容的二次定制服务。

点评：服务标准化是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务过程。猪八戒网通过服务程序、服务价格和服务质量的标准化设计，实现了非标产品与标准服务的完美组合，提升了用户体验感和满意度，让用户既享受高效的专业化服务，又获得个性化产品，并由此孵化出一个新的服务平台——八戒严选。

发挥数据海洋与平台赋能的价值

瓶颈：交易低频

电商平台的交易频次是非常高的，消费者以女性居多，她们的消费更为感性。猪八戒网经营的是生产性专业服务，包括设计、IT、知识产权等，它们的交易频次非常低。“好不容易让一个企业成了平台的用户，但在很长一段时间里它可能只需要一个Logo、一张名片、一个包装。”朱明跃感慨道。低频是制约猪八戒网发展的第二大瓶颈，由此带来的挑战是获客成本高。

反思：低频交易能否变成高频

“一个平台在做交易、做连接、做匹配的背后，无一不在沉淀用户数据、行为数据、交易数据。当形成数据海洋之后，平台就可以推出很多延伸服务，来获取平台赖以生存和发展的动力源泉。”商学院教授的一番话给了朱明跃醍醐灌顶般的启示。

他意识到，猪八戒网和普通中介公司的最大区别在于：中介公司是一单一单的买卖，无法沉淀任何基础设施能力，平台则可以利用IT、互联网、大数据等沉淀基础设施能力，而且这些能力谁都偷不走、抄不去。经过创立以来10年的发展，到2015年，猪八戒网已经拥有500万中小微企业用户、1，000万服务商，以及海量的作品数据和交易行为数据，这些都是猪八戒网的数据资产。

“过去，我们只是帮用户解决商标问题，现在，能不能利用10年沉淀的海量数据帮用户解决在企业生命周期内遇到的所有问题，比如，除了成立时设计商标，企业可能还需要印刷、商标注册、品牌推广、财务法律等服务？”朱明跃觉得猪八戒网的“蛋糕”可以做得更大。

2015年，猪八戒网颠覆傳统模式，提出了“数据海洋+钻井平台”的产业布局。数据海洋指平台多年沉淀的大数据，钻井平台则指通过深挖数据发掘的延伸服务。团队一致认为，“数据海洋+钻井平台”模式将使猪八戒网由单一服务平台转型为综合性服务平台，可以有效解决用户交易低频问题。

突破：发挥平台的数据赋能