有效内外部沟通培训教程(实例演讲)
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8
有效沟通要决
•推敲意念
• 有 效 沟 通
•认清对象
•争取天时地利 •为对方处境设想 •细心聆听回应 •取得对方承诺或确认 •跟进成效
9
语言沟通原则
• 不要使用接受者不理解的术语/方言
• 语 言 使 用
• 避免将个人意见强加别人
• 避免使用“但是”等语言
• 使用积极的语言
• 从对方的立场出发
10
心
开 始
观点不同以致看法 有异，是完全正常 的事情
沟 通 从
了解了观念对自己 的影响力，试着学 会接纳别人的看法 吧
5
妨碍有效沟通心理层面的四堵墙
● 第一堵墙：别人听不懂的“语言”
心
开 始
沟 通 从
● 第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方式 ● 第三堵墙：不同的听众，不同的理解 ● 第四堵墙：拒绝“妥协与退让”
着别人的钱袋
• 不断探询客户评价，时刻把握
客户是否满意
• 客户永远是对的，不要与上帝 争论
21
案例一 : 生日礼物
案 例 研 讨
•背景: 有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、 巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。而丈 夫不是太有钱，钻戒太贵，丈夫愿意买但又舍不得钱。 •无效沟通: 妻子：“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？” 丈夫：“什么？” 妻子：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意 思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做 个纪念。” 丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃 饭，多有情调！” 妻子：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有， 就我贱、没人爱……” 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚 至要离婚。
23
•
案例一之分析
•无效原因： 无效沟通案例中的妻子太不会说话： 1、她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的 心。 2、接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自 尊。 3、最后，她居然否定了夫妻的感情。 何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？ 她丈夫的感觉也不好啊！ •有效原因： 有效沟通案例中的太太就聪明多了。 她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把 目标说出。 因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她 一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是 “双赢的沟通”吗？
19
下对上沟通技巧 • 组 织 内 部 沟 通
除非上司想听，否则不要讲。
若是意见相同，要热烈反应。
意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。[沉默是金] 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
20
与客户的沟通技巧
• 组 织 的 外 部 沟 通
• 先做朋友再做生意，不要只盯
• 案 例 研 讨
• 结 语
…完…
27
13
给予反馈的成因
• 有 效 反 馈
•表示已收到信息
•确认信息
•给予激励和赞许
•给予修正性意见
14
有效反馈技巧
• 有 效 反 馈
•对定义取得一致的理解 •反馈要具体 •抓住反馈的时机
15
组织内的沟通方向
组 织 内 部 沟 通
向上沟通
•
向下沟通
平行沟通
16
组织沟通的作用
• 组 织 内 部 沟 通
•公开表扬，关门批评 •不道短长，不用强权
18
平行沟通技巧
• 组 织 内 部 沟 通
• 从自己先做起，彼此尊重。 • 设身处地，多从对方的立场考虑问题。 • 立足于互利双赢，建立信任感。 • 了解情況，选用合适方式。 • 依据情报，把握适当时机。 • 如有误会，诚心化解障碍。 • 知己知彼，建立日常良好关系，创造良好形象。 • 通融和诚意，摒除圆滑。
★上 向 下 传达政策、目标、计划，业务指导，激励诱导，务 求上情下达。 ★平 行 交流经验、看法、意见、误会，务求互相了解，彼 此共进。 ★下 向 上 陈述意见、抱怨、批评，有关问题务求下情上达。
17
上对下沟通法则与技巧
• 组 织 内 部 沟 通
★ 2个法则：
• 南风法则 • “刺猬”法则
★ 8字真言：
25
案例二：争取旅游名额
有效沟通： 部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，觉得公司越来 越重视员工了，朱总，谢谢您给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此 妙意的？” 朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的 功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一是该轻松轻松了，第二放松 后才能更好的工作，第三是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目 的就达到了。” 部门经理：“因为这个计划太好了，大家都在争这10个名额。” 朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积 极，你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒 吧。” 部门经理：“其实我也同意你的想法，有几个人的态度与其他人比起 来是不够积极，不过他们可能有些生活中的原因，这与我对他们缺乏了 解，没有及时调整都有关系，责任在我，如果不让他们去，对他们打击 会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么 多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。 我知道公司每一笔开支都要精打细算，如果公司能拿出3个名额的费 用，让他们有所感悟促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益 要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理。 公司如果能再考虑一下，让他们去，我会在这次旅途中和他们谈下 心，，帮他们防下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能 考虑一下我的建议。” 26 朱总：“好吧，你说的不错，就按你说的做吧！”
22
•
案例一：生日礼物 案 例 研 讨
•有效沟通： 妻子：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不 好？” “为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。” 妻子：“明年也不要送了。” “出了什么事？”丈夫眼睛睁得更大了。 “把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意 思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……” “噢！”丈夫说。 结果，你们猜怎么样？ 生日那天，她得到了礼物——得到了一颗钻戒。
24
• 案 例 研 讨
案例二：争取出游名额
•背景： 年底，公司为了奖励销售部的员工，制定了一项海南 旅游计划，名额限定为10名，可是销售部有13名员工 都想去，部门经理就去找总经理，申请希望再多加3 个名额。
• 案 例 研 讨
•无效沟通： 部门经理：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可 你只给了我们部门10个名额，不能去的3个人肯定会 有意见，能不能再给3个名额，大家全去？” 朱总：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额 就花费不少了，你怎么不多为公司考虑一下！你们呀， 就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。 这样吧，你们三个经理级的姿态高一点，明年再去， 不就解决了吗？”
营造良好沟通氛围
• 肢 体 语 言 的 威 力
• 点头与微笑
• 身体前倾
• 和对方目光接触
• 不要胸前叉手
11
有效聆听原则
• 积 极 聆 听
• 不要轻易下结论 • 善于发掘言外之意
Βιβλιοθήκη Baidu
• 即使不同意也不要立即打断对方
• 边聆听边做记录
12
有效聆听技巧
• 积 极 聆 听
• 支持 • 发问 • 总结 • 反映 • 重复
XXXX公司培训教材 从
新
开 始 沟 通
有效 内外部沟通
1
•请A组的朋友用10秒钟看一下这幅图
心
开 始
沟 通 从
2
•请B组的朋友用10秒钟看一下这幅图
心
开 始
沟 通 从
3
• 请大家描述一下你看到的图片中人物的性别、年龄、 穿者和气质
心
开 始
沟 通 从
4
总结：
观念是行为与态度的 根本，我们的言行均 脱离不了观念的影响 我们都是带着有色 眼镜去看外在的世 界，也就是用本身 的观点去看
6
沟通定义与过程
定义：两个或两个以上的人，互相通过任何途径达 致信息传递的过程 过程： 发送者 信息 接收者
• 沟 通 意 味 着 什 么 ？
产 生 意 念
化成 表 达 方 式
传 送
接 收
领 悟
接 受
行 动
7
沟通六大因素
• 沟 通 有 哪 些 因 素 ？
• 信息发送者 • 信息 • 表达方式 • 信息接收者 • 反馈 • 跟进
有效沟通要决
•推敲意念
• 有 效 沟 通
•认清对象
•争取天时地利 •为对方处境设想 •细心聆听回应 •取得对方承诺或确认 •跟进成效
9
语言沟通原则
• 不要使用接受者不理解的术语/方言
• 语 言 使 用
• 避免将个人意见强加别人
• 避免使用“但是”等语言
• 使用积极的语言
• 从对方的立场出发
10
心
开 始
观点不同以致看法 有异，是完全正常 的事情
沟 通 从
了解了观念对自己 的影响力，试着学 会接纳别人的看法 吧
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妨碍有效沟通心理层面的四堵墙
● 第一堵墙：别人听不懂的“语言”
心
开 始
沟 通 从
● 第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方式 ● 第三堵墙：不同的听众，不同的理解 ● 第四堵墙：拒绝“妥协与退让”
着别人的钱袋
• 不断探询客户评价，时刻把握
客户是否满意
• 客户永远是对的，不要与上帝 争论
21
案例一 : 生日礼物
案 例 研 讨
•背景: 有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、 巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。而丈 夫不是太有钱，钻戒太贵，丈夫愿意买但又舍不得钱。 •无效沟通: 妻子：“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？” 丈夫：“什么？” 妻子：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意 思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做 个纪念。” 丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃 饭，多有情调！” 妻子：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有， 就我贱、没人爱……” 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚 至要离婚。
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案例一之分析
•无效原因： 无效沟通案例中的妻子太不会说话： 1、她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的 心。 2、接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自 尊。 3、最后，她居然否定了夫妻的感情。 何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？ 她丈夫的感觉也不好啊！ •有效原因： 有效沟通案例中的太太就聪明多了。 她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把 目标说出。 因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她 一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是 “双赢的沟通”吗？
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下对上沟通技巧 • 组 织 内 部 沟 通
除非上司想听，否则不要讲。
若是意见相同，要热烈反应。
意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。[沉默是金] 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
20
与客户的沟通技巧
• 组 织 的 外 部 沟 通
• 先做朋友再做生意，不要只盯
• 案 例 研 讨
• 结 语
…完…
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给予反馈的成因
• 有 效 反 馈
•表示已收到信息
•确认信息
•给予激励和赞许
•给予修正性意见
14
有效反馈技巧
• 有 效 反 馈
•对定义取得一致的理解 •反馈要具体 •抓住反馈的时机
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组织内的沟通方向
组 织 内 部 沟 通
向上沟通
•
向下沟通
平行沟通
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组织沟通的作用
• 组 织 内 部 沟 通
•公开表扬，关门批评 •不道短长，不用强权
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平行沟通技巧
• 组 织 内 部 沟 通
• 从自己先做起，彼此尊重。 • 设身处地，多从对方的立场考虑问题。 • 立足于互利双赢，建立信任感。 • 了解情況，选用合适方式。 • 依据情报，把握适当时机。 • 如有误会，诚心化解障碍。 • 知己知彼，建立日常良好关系，创造良好形象。 • 通融和诚意，摒除圆滑。
★上 向 下 传达政策、目标、计划，业务指导，激励诱导，务 求上情下达。 ★平 行 交流经验、看法、意见、误会，务求互相了解，彼 此共进。 ★下 向 上 陈述意见、抱怨、批评，有关问题务求下情上达。
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上对下沟通法则与技巧
• 组 织 内 部 沟 通
★ 2个法则：
• 南风法则 • “刺猬”法则
★ 8字真言：
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案例二：争取旅游名额
有效沟通： 部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，觉得公司越来 越重视员工了，朱总，谢谢您给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此 妙意的？” 朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的 功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一是该轻松轻松了，第二放松 后才能更好的工作，第三是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目 的就达到了。” 部门经理：“因为这个计划太好了，大家都在争这10个名额。” 朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积 极，你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒 吧。” 部门经理：“其实我也同意你的想法，有几个人的态度与其他人比起 来是不够积极，不过他们可能有些生活中的原因，这与我对他们缺乏了 解，没有及时调整都有关系，责任在我，如果不让他们去，对他们打击 会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么 多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。 我知道公司每一笔开支都要精打细算，如果公司能拿出3个名额的费 用，让他们有所感悟促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益 要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理。 公司如果能再考虑一下，让他们去，我会在这次旅途中和他们谈下 心，，帮他们防下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能 考虑一下我的建议。” 26 朱总：“好吧，你说的不错，就按你说的做吧！”
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案例一：生日礼物 案 例 研 讨
•有效沟通： 妻子：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不 好？” “为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。” 妻子：“明年也不要送了。” “出了什么事？”丈夫眼睛睁得更大了。 “把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意 思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……” “噢！”丈夫说。 结果，你们猜怎么样？ 生日那天，她得到了礼物——得到了一颗钻戒。
24
• 案 例 研 讨
案例二：争取出游名额
•背景： 年底，公司为了奖励销售部的员工，制定了一项海南 旅游计划，名额限定为10名，可是销售部有13名员工 都想去，部门经理就去找总经理，申请希望再多加3 个名额。
• 案 例 研 讨
•无效沟通： 部门经理：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可 你只给了我们部门10个名额，不能去的3个人肯定会 有意见，能不能再给3个名额，大家全去？” 朱总：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额 就花费不少了，你怎么不多为公司考虑一下！你们呀， 就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。 这样吧，你们三个经理级的姿态高一点，明年再去， 不就解决了吗？”
营造良好沟通氛围
• 肢 体 语 言 的 威 力
• 点头与微笑
• 身体前倾
• 和对方目光接触
• 不要胸前叉手
11
有效聆听原则
• 积 极 聆 听
• 不要轻易下结论 • 善于发掘言外之意
Βιβλιοθήκη Baidu
• 即使不同意也不要立即打断对方
• 边聆听边做记录
12
有效聆听技巧
• 积 极 聆 听
• 支持 • 发问 • 总结 • 反映 • 重复
XXXX公司培训教材 从
新
开 始 沟 通
有效 内外部沟通
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•请A组的朋友用10秒钟看一下这幅图
心
开 始
沟 通 从
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•请B组的朋友用10秒钟看一下这幅图
心
开 始
沟 通 从
3
• 请大家描述一下你看到的图片中人物的性别、年龄、 穿者和气质
心
开 始
沟 通 从
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总结：
观念是行为与态度的 根本，我们的言行均 脱离不了观念的影响 我们都是带着有色 眼镜去看外在的世 界，也就是用本身 的观点去看
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沟通定义与过程
定义：两个或两个以上的人，互相通过任何途径达 致信息传递的过程 过程： 发送者 信息 接收者
• 沟 通 意 味 着 什 么 ？
产 生 意 念
化成 表 达 方 式
传 送
接 收
领 悟
接 受
行 动
7
沟通六大因素
• 沟 通 有 哪 些 因 素 ？
• 信息发送者 • 信息 • 表达方式 • 信息接收者 • 反馈 • 跟进