药店员工培训资料

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药店员工培训资料

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药店员工培训资料员工培训资料一、营业前的准备营业前的准备主要是两方面的准备:A.个人方面的准备;B.销售方面的准备。

有了这两方面的精心准备,店员在营业时才会胸有成竹,在运用各项业务技术时才游刃有余,才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。

1、个人方面的准备,包括以下三个方面:1)要保持整洁的仪表一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方的着装,表现出稳重高雅的言谈举止,她的仪表能够感染顾客,使顾客产生购买的欲望。

以下保持仪表的三个方面:a.仪容整洁。

具体说来要勤梳头洗手,要及时修面,要保持脸部干净。

b.穿着素雅。

店员的着装是顾客首先注意到的,由于药店店员的工作性质,不宜打扮得花枝招展,以免引起顾客的反感。

所以店员的着装应以素雅洁净为好,统一着装,并佩带工作牌。

c.化妆清新女伙计可恰当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新的印象,而浓妆艳抹只会招致顾客的恶感。

男伙计要天天刮胡须,头发不宜过长,不容易留中分头。

2)要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情,充沛的精力,要求店员在上岗前必须调整自己的情绪,始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

在工作中,决不允许店员把不好的情绪带到工作中,更不能借机向顾客发火,顾客不是店员的出气筒,伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。

3)要养成大方的举止在药店里,如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落,那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之,如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉,顾客会感到厌烦,只希望尽快离开。

2、销售方面的准备销售方面的准备包孕以下几个方面:1)备齐药品营业前需检视柜台,看药品是否齐全,及时将缺货补齐,要使药品处于良好的待售状态。

2)熟悉价格伙计要对本柜台的药品价格了如指掌,只有伙计能够准确的说出药品价格时,顾客才会有信任感;如果伙计支支吾吾,临时查找,顾客心中就会心存疑虑,甚至打消购买的念头。

药店从业人员培训资料

药店从业人员培训资料

药店从业人员培训资料
背景介绍
药店作为提供医药服务的重要场所,其从业人员是协助药师提供专业药物服务、药品推销以及与患者沟通的重要角色。

为了提高从业人员的专业水平和服务质量,药店经常进行培训活动,以确保员工了解最新的医药知识和服务技能。

培训内容
1. 基础医药知识
•药物分类和作用机制
•常见药物剂型和用法用量
•药品储存和保管
•药物相互作用和不良反应
2. 专业服务技能
•患者咨询和服务技巧
•药品销售和推广
•处方处理流程和规范
•应急情况处理和急救常识
3. 法律法规和职业道德
•药品管理法律法规
•药品销售许可和处方审核要求
•保密与隐私保护
•良好的职业道德和人际沟通能力
培训方法
•理论课程讲解:通过教材、PPT等形式,让员工了解医药知识和服务技能。

•案例分析和讨论:以真实案例为基础进行讨论,帮助员工理解实际应用。

•视频教学和模拟演练:通过视频和实际操作,帮助员工掌握操作技能。

•考核评估和反馈:定期考核员工培训成果,及时给予反馈和调整。

培训效果评估
•药店管理人员定期检查员工学习情况,及时反馈意见。

•定期组织内部考核评估,对表现优秀者给予奖励和提升机会。

•培训内容反馈收集,不断改进培训计划和课程设计。

结语
药店从业人员的培训是保障医学服务质量和患者安全的重要环节,不仅需要掌握专业知识和技能,还需要具备良好的职业道德和沟通能力。

希望药店员工通过系统的培训,不断提升自身素质,为患者提供更加专业和贴心的药物服务。

药店新员工培训资料

药店新员工培训资料

药店新员工培训资料篇一:药店员工培训资料淄博康善医药培训资料(药店销售礼仪篇)前言▲培训的益处(木桶原理):A、提高自身素质,增强就业能力B、胜任本职工作C、提高团体合作、协调能力D、提高生产效率E、增强企业竞争力▲学习方法:A、有心人B、详细写作业C、认真听课D、认真思考、总结▲培训规则:不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准:作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分第一章微笑服务一、什么是微笑服务微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务,给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。

二、微笑服务的作用1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好,利于成功交易.2、微笑服务能树立公司的良好形象,扩大知名度,增加营业收入.3、微笑服务能增强公司的竞争能力,促进其生存和发展。

4、微笑是自信的象征,是自我良好心境的表现,是心理健康的标准.三、微笑服务的特性1、强调性2、技术性3、职业性四、微笑的内涵△个人成功的第一步不需要本钱,但利益却非常大只向对方展现一瞬间,对方却可能记得即使再富有的人,如果没有它也不能过日子穷人因它而富有给家庭带来幸福,为生意招来兴隆的爱之语对于疲倦的人是休养,对于失意的人是光明是悲伤者的太阳,烦恼者的自然解毒剂不能买、不能偷、也不能强取五、微笑的培养★作业:1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况,并试写出你认为较理想的处理方法。

2、你如何理解微笑服务的特性?☆观摩VCD片断第二章销售人员的形体仪态▲形体仪态的基本要求:得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度一、仪容仪表的概念仪容是指一个人的容貌,仪表即是人的外表,它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。

仪表美是一个综合因素,它包含三层意思:首先指人的容貌、形体、体态的协调优美,即五官端正、线条匀称、神情大方自然,这是仪表美的基础;其次,经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美,这是一种创造美,是仪表美的发展;再次,仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现,这是一种内在美,是仪表美的本质。

药店员工培训记录5则(2024)

药店员工培训记录5则(2024)

定期检查货架商品数量和有效 期,及时补货和下架过期商品
对于易碎、贵重商品要特别小 心轻放,并设置醒目标识提醒 顾客注意
补货时要注意先进先出原则, 避免商品过期浪费
顾客投诉处理流程模拟
01
接待顾客投诉时要保持冷静和礼 貌,认真倾听顾客诉求
02
对于商品质量问题或服务不满意 等投诉,要及时道歉并提出解决
考核与反馈机制建立
培训效果考核
通过考试、实操等方式检验员工 的学习成果,确保培训效果达标

反馈意见收集
鼓励员工提出对培训的意见和建议 ,不断完善培训计划。
奖惩措施实施
对表现优秀的员工给予奖励,对培 训不积极的员工进行约谈和督促。
02
药品知识培训
药品分类与储存要求
药品分类
根据药品的性质、功效及使用范围,将药品分为处方药、非处方药、中药饮片 、外用药品等类别。
03
销售技巧培训
顾客需求分析与沟通技巧
01
学习如何主动询问和倾 听顾客需求,有效把握 顾客购买意向。
02
掌握针对不同类型顾客 的沟通技巧,提高沟通 效率。
03
熟悉常见疾病症状及对 应药品,以便为顾客提 供专业建议。
04
定期进行模拟销售演练 ,提升员工实战能力。
产品陈列与展示方法论述
01
02
03
习和实践。
实战演练环节不足
本次培训实战演练环节相对较少 ,员工缺乏实际操作经验。建议 增加实战演练环节,提高员工的
实际操作能力。
下一阶段培训计划安排部署
1 2
基础知识巩固
针对员工基础知识掌握情况,安排相应的基础知 识巩固培训,打牢员工的专业基础。
技能培训与提升

连锁药店操作规程培训(3篇)

连锁药店操作规程培训(3篇)

第1篇一、培训目的为了确保连锁药店在日常运营中能够遵循规范的操作流程,提高服务质量,保障药品安全,本次培训旨在对连锁药店全体员工进行系统性的操作规程培训。

二、培训对象连锁药店全体员工,包括店长、药师、销售员、仓库管理员等。

三、培训内容1. 药品质量管理(1)药品采购、验收、储存、销售等环节的规范操作。

(2)药品质量事故、质量投诉的处理流程。

(3)药品不良反应报告及监测。

2. 药品销售管理(1)处方药销售管理:包括处方审核、调配、核对等环节。

(2)非处方药销售管理:包括销售、咨询服务等环节。

(3)特殊药品和国家有专门管理要求的药品的销售管理。

3. 药品陈列与维护(1)药品陈列规范:包括药品分类、摆放、标签等信息。

(2)药品维护:包括定期检查、清洁、消毒等。

4. 仓库管理(1)药品入库、验收、储存、出库等环节的操作规范。

(2)仓库环境及设备的管理。

5. 药店信息化管理(1)计算机系统操作规范。

(2)药品销售、库存、财务管理等模块的使用。

6. 药店服务规范(1)顾客接待、咨询服务等环节的服务规范。

(2)顾客投诉处理流程。

四、培训方法1. 集中授课:由专业讲师对培训内容进行讲解,确保员工掌握操作规程。

2. 案例分析:通过实际案例,使员工了解操作规程在实际工作中的应用。

3. 模拟演练:组织员工进行模拟操作,提高员工应对实际问题的能力。

4. 互动问答:鼓励员工提出问题,讲师现场解答,确保员工对操作规程的理解。

五、培训考核1. 考核形式:理论考核、实操考核。

2. 考核内容:培训内容、实际操作能力。

3. 考核结果:考核合格者颁发培训合格证书,不合格者需重新培训。

六、培训时间本次培训时间为2天,具体安排如下:第一天:上午:药品质量管理、药品销售管理;下午:药品陈列与维护、仓库管理。

第二天:上午:药店信息化管理、药店服务规范;下午:案例分析、模拟演练。

七、培训总结1. 对培训效果进行总结,分析存在的问题,提出改进措施。

(内部资料)药店员工培训资料

(内部资料)药店员工培训资料

(内部资料)药店员工培训资料xx年xx月xx日contents •药店概述•药店员工职业素养•药店药品知识•药店服务技巧•药店安全与卫生•药店常见问题及解决方案目录01药店概述定义药店是指依法设立的,以提供与药品相关的服务为全部业务的零售企业。

分类药店主要分为连锁药店和单体药店两类。

药店的定义与分类经营范围药店主要经营药品、医疗器械、保健品、化妆品等产品,并为客户提供相应的咨询和服务。

特点药店在经营上强调的是服务,需要具备良好的药学知识和服务态度,同时注重药品的质量和安全性。

药店的经营范围与特点药店起源于古代的中药铺,随着社会的发展和医药技术的进步,药店逐渐发展成为现代的企业。

历史现代的药店以提供全面的药品和服务为主,同时注重品牌建设和连锁发展,以满足广大消费者的需求。

发展药店的历史与发展02药店员工职业素养职业素养的概念职业素养是指员工在工作中所表现出的专业技能、职业意识、职业道德和行为习惯等方面的综合素养。

职业素养的重要性药店员工的职业素养直接关系到药店的经营质量和患者的用药安全,是药店持续发展的关键因素之一。

职业素养的概念与重要性专业技能药店员工需要具备扎实的药学知识和专业技能,包括药品名称、作用、用法、禁忌等方面的知识,以及销售技巧和服务能力。

职业道德药店员工需要具备良好的职业道德,尊重患者、保守秘密、不谋取私利,为患者提供优质的药品和服务。

行为习惯药店员工应具备良好的行为习惯,包括仪容仪表、服务态度、言谈举止等方面,树立药店的良好形象。

职业意识药店员工应具备高度的职业意识,包括诚信、责任、服务意识和安全意识等。

药店员工的职业素养要求1提升药店员工职业素养的途径23药店应定期组织员工参加职业素养培训和学习活动,提高员工的专业技能和职业意识。

培训学习药店员工应在实践中不断锻炼和提高自己的职业素养,积极参与药店的各项活动和工作。

实践锻炼药店员工应具备自我提升的意识,不断学习和提高自己的专业知识和技能,增强自身的竞争力。

连锁药店(内部资料)员工培训资料

连锁药店(内部资料)员工培训资料

投诉处理
教授员工如何处理客户投 诉,及时解决客户问题, 提高客户满意度。
卫生和安全管理知识
卫生规定
培训员工了解药店的卫生规定和 标准,确保店内环境整洁、卫生

药品储存
教授员工药品正确的储存方法和注 意事项,确保药品质量不受影响。
安全防范
培训员工具备安全防范意识,如防 火、防盗工参与小组讨论,分享 经验与心得,促进员工之间的
交流与学习。
考核方式
理论考试
通过试卷或在线测试评估员工 对药品知识、销售技巧、服务 规范等理论知识的掌握程度。
实操考核
对员工的药品陈列、库存管理 、销售技巧等实际操作技能进 行评估与考核。
客户满意度考核
通过客户反馈评估员工的服务 质量与水平,以客观的方式评 价员工的工作表现。
产品知识
让员工熟悉店内各类药品 的信息,包括成分、功效 、使用方法等,以便在销 售时准确解答客户疑问。
销售策略
教授员工一些销售策略和 技巧,如何提高销售额、 吸引更多客户等。
客户服务技能
服务态度
培训员工具备良好的服务 态度,对客户热情、友好 ,愿意帮助客户解决问题 。
礼仪礼貌
规范员工的言行举止,做 到礼貌待客,提升客户体 验。
02
连锁药店员工岗位及职责
店长
负责店内日常管理,包括但不限于人 员管理、库存管理、销售管理等。
监督店员的工作表现,及时纠正错误 ,提高工作效率。
制定并执行销售计划,确保销售目标 的达成。
维护店内秩序,确保顾客体验良好。
药师
提供专业的药品咨询服务,解答顾客关于药品的疑问。 协助店长进行库存管理,确保药品的质量和安全。
根据顾客病情,提供合理的用药建议。 参与药品采购计划的制定,确保药品供应充足。

药店零售人员岗前培训资料

药店零售人员岗前培训资料
药品的剂型
药品剂型是指将药物通过不同的生产工艺制成适合使用的形 态。常见的药品剂型包括片剂、胶囊剂、颗粒剂、溶液剂、 膏剂、贴剂等。不同剂型的药品具有不同的特点和使用范围 。
药品的适应症与禁忌
药品的适应症
药品的适应症是指药品用于治疗或缓解的症状或疾病。例如,感冒药主要用于 治疗感冒症状,如头痛、发热、咳嗽等。心绞痛药物主要用于缓解心绞痛症状 ,改善心脏功能等。
药品的储存
药品储存是指药店将药品放置在适当的条件下进行保存和管理。药品储存需要遵循一定的储存条件和标准,如温 度、湿度、光照等。药店零售人员需要了解不同药品的储存要求和注意事项,以确保药品的质量和安全。
04
药店管理规范
药店的日常管理流程
01 营业前准备
药店零售人员需提前到达工作岗位,做好营业前 的各项准备工作,包括检查药品库存、整理货架 、准备销售工具等。
02 培训与发展
药店需制定培训计划,对员工进行药品知识、服 务技能、法律法规等方面的培训,提高员工的专 业素质和服务水平。
03 考核与评价
药店需建立考核机制,对员工的工作表现进行定 期评价,激励优秀员工,帮助落后员工改进和提 高。
药店的质量管理标准
01
02
03
药品质量管理
药店需确保所售药品符合 国家质量标准,严禁销售 假冒伪劣药品。
02 营业中服务
在营业期间,药店零售人员需提供优质的服务, 包括接待顾客、了解客户需求、推荐药品、解答 疑问等。
03 营业后清理
营业结束后,药店零售人员需进行清理工作,包 括核对销售数据、整理货架、清点药品等。
药店的人员管理规定
01 招聘与选拔
药店需制定招聘计划和选拔标准,确保招聘到合 适的人员,并按照规定程序进行面试、考核和录 用。

(内部资料)药店员工培训资料

(内部资料)药店员工培训资料

(内部资料)药店员工培训资料【药店员工培训资料】第一篇药店员工培训资料应围绕着药店的各个方面,包括销售技巧、药品知识、客户服务等进行培训。

以下将对这些方面进行详细介绍。

一、销售技巧1. 售前准备在顾客来店之前,员工需要做好充足的准备。

包括了解店内产品的特点、价格和促销信息等,并将这些信息整理好以备查询。

2. 专业知识员工需要掌握基本的药品知识,包括药品分类、剂型、用法和注意事项等。

只有掌握了这些基础知识,员工才能给顾客提供正确的建议和服务。

3. 沟通技巧与顾客进行有效的沟通是销售中的关键环节。

员工需要学会倾听,了解顾客的需求,然后给予恰当的建议。

在沟通中要保持礼貌和耐心,并且避免使用过于专业的术语,以免让顾客感到困惑。

4. 推销技巧员工需要通过合适的方式来向顾客介绍药店的促销活动和特价商品,以增加销售额。

在推销时要注意选择合适的时机和方式,避免给顾客带来骚扰。

二、药品知识1. 药品分类药店员工需要了解不同药品的分类,包括处方药、非处方药和保健品等。

对于处方药,员工要了解其配方和使用限制等方面的知识。

2. 常见药品介绍员工需要掌握一些常用药品的基本知识,包括药品的功效、主要成分、适应症和禁忌等。

这样才能有效地为顾客提供咨询服务。

3. 药品存储正确的药品存储对于保障药品的质量至关重要。

员工需要了解药品的存放要求,包括温度、湿度和光线等方面的要求,并保持储存环境的清洁和整齐。

三、客户服务1. 服务态度良好的服务态度是提高客户满意度的关键。

员工需要保持笑容并主动问候顾客,及时解决顾客的问题,给予顾客足够的关注和理解。

2. 问题处理当顾客遇到问题时,员工需要耐心倾听,并寻找解决方案。

如果问题超出了员工的知识范围,应引导顾客寻求专业人士的帮助。

3. 投诉处理当顾客对服务或药品不满意时,员工需要虚心听取顾客的意见,并向上级反映。

同时,也要尽量主动解决问题,确保顾客的满意度。

这些是药店员工培训资料的主要内容。

只有通过不断的学习和培训,员工才能提升自己的专业水平和服务质量,为顾客提供更好的服务体验。

30条药店新员工岗前培训资料!

30条药店新员工岗前培训资料!

引言:药店是一个重要的医药服务机构,为了提供优质、安全的医药服务,对新员工进行岗前培训是必不可少的。

本文将以《30条药店新员工岗前培训资料!(二)》为主题,继续讨论药店新员工岗前培训的重要内容。

概述:药店新员工岗前培训的目的是帮助新员工快速适应工作环境,掌握药店相关知识和业务技能,提高工作效率和服务质量。

该培训内容全面涵盖了药店运营管理、医药知识、药品销售、医保结算等方面的内容,以确保新员工能够胜任岗位。

正文:一、药店运营管理1.了解药店的组织架构和管理体系,熟悉各岗位职责和工作流程。

2.学习药店的运营管理制度,包括货品管理、库存控制、销售数据报表等。

3.掌握药店的安全防火措施和药品存储管理规范,确保药品安全。

二、医药知识1.学习基本的药物分类和性质,了解常见疾病和相应的治疗药物。

2.掌握药品的命名规范、剂型、规格和储存条件,确保正确的药品选取和取药。

3.了解药物的使用方法、禁忌和不良反应,提供准确的用药指导。

三、药品销售1.学习药店产品知识,包括OTC药品、保健品和医疗器械等,了解产品特点和销售技巧。

2.掌握销售流程和销售技巧,包括客户接待、产品介绍、解决客户疑问等。

3.了解售后服务的重要性,学习如何处理客户投诉和纠纷。

四、医保结算1.了解医保政策和基本的医保结算流程,包括医保卡刷卡、药费报销等。

2.学习医保药品目录和药价政策,确保正确计算医保报销金额。

3.掌握医保结算系统的使用方法和注意事项,提升结算效率和准确性。

五、服务技巧和职业素养1.培养良好的服务意识和职业操守,包括形象仪容、言行举止等。

2.学习有效的沟通技巧和客户服务技巧,提供个性化的医药服务。

3.了解药店的法律法规,包括药事法、健康管理规定等,保证合规经营。

总结:药店新员工岗前培训是提高医药服务质量和员工素养的有效途径。

通过全面的培训,新员工将能够熟练掌握药店运营管理、医药知识、药品销售、医保结算等方面的内容,为顾客提供优质的医药服务。

2024年药店员工专业知识培训

2024年药店员工专业知识培训

2024年药店员工专业知识培训药店员工培训计划(约3551字)一、什么是感冒感冒是一种常见的呼吸道疾病,分为普通感冒和流行感冒二、引起感冒的原因当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时,感冒病毒可迅速繁殖,释放毒素,引发鼻、咽、喉部发生炎症。

此时咽部细胞失去抵抗力,口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖,引起细菌继发感染。

三、普通感冒有哪些症状普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状,其中鼻部症状明显,如:鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪,而全身症状相对较轻,如:头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。

一般不发热。

四、相互沟通(一)患者主诉:近日因工作繁忙,过度疲劳,昨又淋雨。

现头痛,咽干,周身酸痛。

请问是感冒吗?吃什么药?(二)药师/店员查询:当患者来到柜台前时,首先应先查询患者本人的年龄、性别,然后进一步查询:1. 您发烧吗?(普通感冒一般不发烧,个别有37.2oC~37.3oC微热。

)2. 有哪些具体症状?(如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏,以便对症选药。

)3. 病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形?(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话,则可能为过敏性鼻炎而非感冒。

)4. 病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等(因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。

)5. 症状持续多久了?(一般感冒持续3~7天即可痊愈,若超过7天仍未缓解反而加重,则可能有并发症,应建议病人就医。

)五、疾病评估患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热,可判断为普通感冒。

六、对症选药(一)西药非处方药1.单方解热镇痛药(1)阿司匹林(Aspirin)又称乙酰水杨酸,能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。

与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等,均可选择使用。

2)对乙酰氨基酚(Paracetamol)又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。

其解热作用与阿司匹林相似,但对胃肠道刺激性小。

(内部资料)药店员工培训资料

(内部资料)药店员工培训资料
平和药店整体服务水平。
THANKS
谢谢您的观看
保持卫生整洁
保护客户隐私
经常打扫卫生,保持药品陈列整洁有序。
在客户咨询或销售药品时,注意保护客户隐 私。
药店服务礼仪
热情周到
对待客户要热情周到,主动询问客户需求 。
细致耐心
在向客户介绍药品、回答客户疑问时要细 致耐心。
礼貌待人
与客户交流时使用礼貌用语,避免使用生 硬、冷淡的语言。
统一着装
药店员工要统一着装,佩戴胸牌,保持良 好的形象。
售后服务与顾客关系维护
顾客回访
记录顾客反馈意见,及时回访 处理问题。
会员服务
为会员提供积分累积、优惠活 动、健康资讯等服务。
顾客关系维护
建立顾客健康档案,定期联系 顾客了解健康状况,为顾客提
供持续服务。
05
药店员工安全与健康
药店安全制度与应急处理
药店安全制度
熟悉并遵守药店安全制度,包括门禁管理、货架陈列、药品 存储等。
需求分析
了解顾客症状、病史、过 敏史等信息,推荐合适的 药品。
产品咨询
为顾客提供药品信息、使 用方法、注意事项等方面 的解答。
药品销售与服务
药品推荐
根据顾客需求和健康状况,推 荐适合的药品。
处方审核与配药
仔细审核处方,按照处方要求配 药,确保配药准确无误。
药品包装与标识
确保药品包装完好,标明药品名称 、用法、用量等信息。
(内部资料)药店员工培训资 料
xx年xx月xx日
contents
目录
• 药店员工职业道德与行为规范 • 药店药品基础知识 • 药店员工专业知识培训 • 药店服务流程与规范 • 药店员工安全与健康 • 药店经营与管理

药店员工培训教材

药店员工培训教材

药店营业员培训材料一、相关法律法规1、中华人民共和国药品管理法1)、本法共分为十章106条。

2)、[适用范围]在中华人民共和国境内从事药品的研制、生产、经营、使用和监督管理的单位或个人3)、经营管理:第14条开办药品批发企业,必须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》;开办药品零售企业,必须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》,凭《药品经营许可证》到工商行政管理部门办理登记注册。

无《药品经营许可证》的,不得经营药品。

第15条开办药品经营企业必须具备以下条件:1、具有依法经过资格认定的药学技术人员;2、具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境;3、具有与所经营药品相适应的质量管理机构或人员;4、具有保证所经营药品质量的规章制度;第48条禁止生产(包括配制,下同)、销售假药。

有下列情形之一的,为假药:(一)药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的;(二)以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。

有下列情形之一的药品,按假药论处:1、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的;2、依照本法必须批准而未经批准生产、进口,或者依照本法必须检验而未检验即销售的;3、变质的;4、被污染的;5、使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的;6、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

第49条禁止生产、销售劣药。

药品成份的含量不符合国家药品标准的,为劣药。

有下列情形之一的药品,按劣药论处:1、未标明有效期或者更改有效期的;2、不注明或者更改生产批号的;3、超过有效期的;4、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的;5、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的;6、其他不符合药品标准规定的。

第51条药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品的工作人员,必须每年进行健康检查。

患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的,不得从事直接接触药品的工作。

药店员工教育培训资料大全

药店员工教育培训资料大全
药品有效期管理
熟悉药品有效期的表示方法和管理 要求,及时处理过期药品。
02
药品销售技巧
顾客接待与沟通
建立良好的第一印象
保持整洁的仪容,微笑并热情接待顾 客,展现专业和亲和力。
清晰表达
用通俗易懂的语言向顾客解释药品的 功效、用法和注意事项,确保信息准 确传达。
有效倾听
积极倾听顾客需求,理解他们的症状 和药品使用经验,为推荐合适药品打 下基础。
财务报表分析
定期进行财务报表分析,为药店经营决策提供有 力支持。
04
药品安全与监管
药品不良反应报告与处理
药品不良反应定义与分类
明确药品不良反应的概念,包括副作用、毒性反应、过敏反应等 ,并对其进行分类。
报告流程与要求
详细阐述药品不良反应的报告流程,包括发现、评估、上报等环节 ,并强调报告的真实性、准确性和及时性。
供应商选择与评价
建立供应商评价体系,选择信誉良好、质量可靠的供应商合作。
采购成本控制
通过比价、议价等方式,降低采购成本,提高药店盈利能力。
财务管理与成本控制
1 2
财务管理制度
建立完善的财务管理制度,确保药店资金安全、 规范运作。
成本控制方法
通过精细化管理、降低损耗等方式,有效控制药 店运营成本。
3
持续改进
根据销售数据和顾客反馈,不断优化药品品种、陈列方式和服务 质量,提升销售业绩。
03
药店运营管理
药店布局与陈列设计
药店布局原则
根据药店定位和顾客需求,合理规划药品区域、 非药品区域、收银台等位置。
陈列设计技巧
运用色彩搭配、灯光照明等手段,突出药品特色 ,提高顾客购买欲望。
空间利用与优化

药店员工培训资料(doc-42)

药店员工培训资料(doc-42)

药店员工培训资料(doc-42) xx年xx月xx日CATALOGUE 目录•药店员工职业道德与礼仪规范培训•药店员工专业知识与技能培训•药店员工法律法规与安全意识培训•药店员工服务理念与服务意识培训•药店员工团队协作与沟通技巧培训•药店员工未来职业发展规划与自我提升培训01药店员工职业道德与礼仪规范培训职业道德基本准则遵守国家法律法规和公司规章制度,保守公司机密。

热情服务顾客,不泄露顾客隐私。

自觉维护公司形象,不从事与公司无关的任何活动。

爱护公司财产,不损坏和浪费公司资源。

礼仪规范与行为准则掌握药品知识,正确指导顾客用药。

着装整洁,佩戴工牌,保持微笑和眼神交流。

保持药店卫生整洁,严格遵守药品陈列规定。

对待顾客礼貌热情,主动介绍药品和促销活动。

服务态度与语言规范耐心解答顾客提问,了解顾客需求。

使用礼貌用语,热情接待顾客。

对待顾客一视同仁,不偏袒和歧视任何一方。

尊重顾客意见和建议,及时反馈改进。

02药店员工专业知识与技能培训员工需要了解药品的成分、作用机制、适应症、禁忌症和可能的不良反应等方面知识,以便能够提供专业的用药建议和指导。

药品的成分与功效员工需要掌握各种药品剂型的特点、使用方法、给药频率和注意事项等,以确保患者正确使用药品。

药品剂型与给药方式药品基础知识药品分类与编码根据药品的作用、剂型、品牌和用途等特点,对药品进行分类与编码,方便员工快速查找与订货。

陈列与摆放规范员工需要遵循药品陈列与摆放规范,确保药品摆放整齐、规范、合理,以便患者轻松选购。

药品陈列与摆放药品采购计划根据药品销售情况、库存情况和市场需求等因素,制定合理的药品采购计划,确保药品供应及时、不积压。

库存管理技巧员工需要掌握药品库存管理的基本技巧,如定期盘点、库存预警、有效期管理等,以确保药品的质量与安全。

药品采购与库存管理员工需要具备良好的沟通技巧,包括聆听、询问、解释和推荐等技巧,以便能够了解患者需求、提供专业的用药建议和销售技巧。

2024年药店员工职业发展培训全套资料(职业规划、技能提升、经验分享)

2024年药店员工职业发展培训全套资料(职业规划、技能提升、经验分享)

2024年药店员工职业发展培训全套资料(职业规划、技能提升、经验分享)2024年药店员工职业发展培训全套资料(职业规划、技能提升、经验分享)职业规划1.1 职业目标设定- 长期目标:成为药店领域的专业人才,具备丰富的药品知识和出色的客户服务技能。

- 中期目标:提升自己的专业技能,包括药品知识、客户沟通技巧和团队协作能力。

- 短期目标:熟练掌握药品知识,提高客户服务满意度。

1.2 个人能力评估- 药品知识:良好- 客户服务:一般- 团队协作:一般- 自我提升:一般1.3 发展路径规划- 第一阶段(1-3个月):深入研究药品知识,提高专业素养。

- 第二阶段(4-6个月):提升客户服务技能,提高客户满意度。

- 第三阶段(7-12个月):提高团队协作能力,成为团队核心成员。

技能提升2.1 药品知识- 培训课程:参加专业药品知识培训课程,了解各类药品的特性、用途和注意事项。

- 在线研究:利用业余时间观看药品知识相关视频,不断丰富自己的知识体系。

2.2 客户服务- 培训课程:参加客户服务技巧培训课程,研究如何与客户建立良好的沟通和关系。

- 经验分享:向有经验的同事请教客户服务心得,总结适合自己的服务方式。

2.3 团队协作- 团队活动:积极参与团队组织的各类活动,提高团队凝聚力。

- 沟通技巧:研究有效的沟通技巧,提高与团队成员的协作效率。

2.4 自我提升- 时间管理:研究并实践有效的时间管理方法,提高工作效率。

- 情绪管理:研究情绪管理技巧,保持良好的心态和工作状态。

经验分享3.1 成功案例- 案例一:通过深入了解药品知识,成功帮助顾客解决了疾病困扰,获得了顾客的感激和信任。

- 案例二:运用良好的客户服务技巧,提高了客户的满意度和忠诚度,为公司带来了更多的业绩。

3.2 失败案例- 案例一:由于对药品知识掌握不全面,导致顾客在使用药品时出现了不良反应,给自己和公司带来了负面影响。

- 案例二:在团队协作中,由于沟通不畅,导致工作进度拖延,影响了整个团队的工作效率。

(内部资料)药店员工培训资料

(内部资料)药店员工培训资料

学习处理顾客关系的方法和技巧
• 学习处理顾客投诉的技巧 • 如何正确认识和处理顾客投诉? • 处理顾客投诉的规范和流程 • 提高顾客满意度的方法 • 建立良好的顾客关系管理制度 • 开展顾客满意度调查和分析 • 改进服务质量和提升顾客满意度
THANK YOU.
2
药店员工应严格执行卫生和安全管理制度,做 到及时清洁和维护药店环境,保持药品的质量 和安全。
3
药店应建立药品质量管理体系,加强药品的验 收、储存、养护等环节的管理,保证药品的安 全性和有效性。
03
药店员工要求培训
药店员工的工作职责和要求
接待顾客
销售药品
药店员工需要热情、耐心地接待每一位顾客 ,了解他们的需求和症状,提供合理的建议 和帮助。
捆绑销售
02
可以将一些药品进行捆绑销售,如买一送一、满减等,增加销
售量,提高销售额。
会员制度
03
建立会员制度,针对会员开展积分累积、兑换礼品、优惠券等
活动,增强顾客粘性。
如何处理顾客投诉和纠纷?
耐心倾听
当顾客提出投诉和纠纷时,要耐心倾听顾客的意见和诉求,让顾客感受到被尊重和理解。
积极解决
根据顾客提出的问题,积极寻求解决方案,如退换货、补偿等,确保顾客得到满意的答复 。
2023
《内部资料]药店员工培训 资料》
目 录
• 药店服务培训 • 药店管理培训 • 药店员工要求培训 • 药品知识培训 • 销售技巧培训 • 服务质量培训
01
药店服务培训
药店环境要求和规范
1 2
保持店内清洁
药店应保持干净整洁,无杂物,药品摆放整齐 有序。
温度和湿度控制
药店内的温度和湿度应适宜,确保药品的质量 和保存。

零售药店员工培训内容

零售药店员工培训内容

药品分类与功能药品按照药理作用分类药品按照剂型分类如片剂、胶囊剂、注射剂、外用剂等。

常见疾病与用药指导药品剂型与使用方法不同剂型的药品特点01药品的正确使用方法02特殊剂型的药品使用注意事项031 2 3药品储存的基本要求不同类型药品的储存注意事项药品效期的管理药品储存与保管掌握接待顾客的标准流程和礼貌用语,提升顾客满意度学习如何与不同年龄段、性格特点的顾客进行有效沟通学习有效的倾听和表达技巧,以便更好地理解顾客需求和问题顾客接待与沟通技巧掌握药品分类、功效及适用人群,以便为顾客提供准确的购药建议学习药品销售中的谈判和推销技巧,提高销售业绩了解常见疾病的用药方案,为顾客提供个性化的用药指导药品销售技巧顾客投诉处理学习处理顾客投诉的原则和流程,确保投诉得到妥善解决掌握应对顾客情绪的技巧,保持冷静和专业了解常见投诉案例及解决方案,提高应对能力会员管理与维护学习会员管理制度和优惠政策,提升会员满意度和忠诚度掌握会员数据分析和挖掘方法,为精准营销提供支持了解会员关怀和增值服务的重要性,提高会员黏性药品陈列原则与方法醒目原则分类陈列将重点推广或品牌药品放置在显眼且易于触及的位置,提高顾客关注度。

关联陈列POP 广告应用标签与说明色彩与灯光030201药品展示技巧陈列设备使用与维护陈列架使用设备维护更新与升级陈列效果评估与优化收集销售数据、顾客反馈等信息,分析陈列效果。

根据分析结果,及时调整药品陈列和展示方式,提高销售效果。

定期对员工进行培训,提高员工的药品陈列和展示能力。

关注行业动态和市场趋势,不断更新陈列理念和技巧。

数据收集与分析陈列调整员工培训与时俱进药品储存与保管学习药品的正确储存方法,包括温度、湿度、光照等要求,以及避免药品过期、污染和混淆的措施。

药品分类与标识掌握药品的基本分类,如处方药、非处方药、中药、西药等,并了解各类药品的标识和警示。

药品使用安全了解药品的正确使用方法,包括用药剂量、用药时间、用药途径等,以及避免药品滥用和误用的方法。

药店员工培训教材课件

药店员工培训教材课件

药店的服务理念
01
02
03
以患者为中心
药店应始终以患者为中心 ,关注患者的需求和健康 ,为患者提供全面、优质 的药品和服务。
专业与负责
药店员工应具备专业知识 和技能,对药品和患者负 责,为患者提供专业的用 药建议和指导。
人性化服务
药店应提供人性化服务, 关心患者的感受和需求, 为患者创造舒适、温馨的 购物环境。
反馈机制建立
建立有效的反馈机制,鼓励员工提出意见和建议,及时调整培训内容和方式,确保培训的针对性和实效性。同时 ,将员工反馈作为药店改进服务质量的重要依据,不断提升顾客满意度。
THANKS
感谢观看
药品的选购与使用方法
药合的 药物,注意药品的成分、剂型和使用 方法。
针对不同年龄、性别和身体状况的人 群,选择适合的药物和使用方法。
药品使用方法
按照药品说明书上的用法和用量使用 ,注意用药时间和用药间隔,避免出 现不良反应。
药品的销售技巧与策略
了解客户需求
药店的类型
药店主要有以下几种类型:连锁 药店、独立药店、医院药店和网 上药店。
药店的职责与使命
药店的职责
药店的主要职责是销售药品,并提供 用药咨询、药品售后服务等相关服务 。
药店的使命
药店作为医疗体系的重要组成部分, 承担着保障人民健康、提供安全、有 效、经济的药品和服务的重要使命。
药店员工的职业素养
培训方法
采用讲授、案例分析、角色扮演、现场实操等多种教学方法,以增加员工的参与 度和学习兴趣。
形式选择依据
根据培训内容和员工特点,选择适当的培训形式,如集中培训、分岗位培训、在 线培训等,以确保培训效果的最大化。
培训评估与反馈机制建立方法
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  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

阳江天天健康大药房培训资料(药店销售礼仪篇)前言▲培训的益处(木桶原理):A、提高自身素质,增强就业能力B、胜任本职工作C、提高团体合作、协调能力D、提高生产效率E、增强企业竞争力▲学习方法:A、有心人B、详细写作业C、认真听课D、认真思考、总结▲培训规则:不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准:作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分第一章微笑服务一、什么是微笑服务微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务,给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。

二、微笑服务的作用1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好,利于成功交易。

2、微笑服务能树立公司的良好形象,扩大知名度,增加营业收入。

3、微笑服务能增强公司的竞争能力,促进其生存和发展。

4、微笑是自信的象征,是自我良好心境的表现,是心理健康的标准。

三、微笑服务的特性1、强调性2、技术性3、职业性四、微笑的内涵△个人成功的第一步不需要本钱,但利益却非常大只向对方展现一瞬间,对方却可能记得即使再富有的人,如果没有它也不能过日子穷人因它而富有给家庭带来幸福,为生意招来兴隆的爱之语对于疲倦的人是休养,对于失意的人是光明是悲伤者的太阳,烦恼者的自然解毒剂不能买、不能偷、也不能强取五、微笑的培养★作业:1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况,并试写出你认为较理想的处理方法。

2、你如何理解微笑服务的特性?☆观摩VCD片断第二章销售人员的形体仪态▲形体仪态的基本要求:得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度一、仪容仪表的概念仪容是指一个人的容貌,仪表即是人的外表,它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。

仪表美是一个综合因素,它包含三层意思:首先指人的容貌、形体、体态的协调优美,即五官端正、线条匀称、神情大方自然,这是仪表美的基础;其次,经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美,这是一种创造美,是仪表美的发展;再次,仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现,这是一种内在美,是仪表美的本质。

二、为什么要注重仪容仪表1、能给顾客留下良好的第一印象。

2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。

3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。

4、注重仪表是对顾客的尊重。

5、令顾客建立消费信心三、仪容仪表是基本的要求1、服饰:穿统一制服,衣服要整洁,经过整烫,佩带工作牌。

2、手:保持清洁,禁止留长指甲,禁止使用有色指甲油。

3、鞋子:一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、头发:保持整洁,长头发不要遮住脸,不准披肩,头发禁止染成彩色。

5、装饰品:包括头饰、耳环、戒指的佩戴。

6、化妆:不可浓妆艳抹,香水不可过浓;7、口腔:上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物;8、鼻腔:不露鼻毛;9、体味:清香自然。

☆观摩VCD片断四、仪态(仪态指人的姿势和风度)1、站姿:要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢;双脚V字形站立(女性),双手轻握身前或柜台上,表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味(女性)。

克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。

2、走姿:目视前方,上身自然挺直,收腹、立腰、身体重心稍前倾,双肩自然摆,直线行走,保持微笑,表现出轻盈、优雅、干练。

五、注意事项:(1)营业场所通道行走时应靠右行走,遇见顾客要主动问好,如通道较窄,要礼让。

(2)在营业场所不要拉手搭肩,与顾客同进出,要礼让顾客。

(3)遇到十分紧急之事,可加快脚步,但不要奔跑,当超越顾客时最好致歉。

(4)行走时,不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。

六、营业员优美的形态语言:1、眼神:正视顾客,目光专注,柔和微笑。

2、脸色:满面红光、容光焕发。

3、手势:适时主动,准确敏捷,礼貌得体,学会正确握手。

4、点头:适用在迎宾、送客的服务过程中。

5、微笑:真诚加自然。

6、眉毛:使用礼貌的眉毛表情语。

7、嘴:使用礼貌的嘴表情语。

8、鼓掌:适合语境、自然优雅。

注意避免不雅动作包括:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。

☆观摩VCD片断★作业:你平时上班有没有不礼貌的体姿语言?如果有,你准备如何克服它?第三章对客服务的礼貌用语一、礼貌用语的要求:称呼恰当;用语准确;语气亲切、柔和、节奏适中;吐字清晰、音量适中;自然含笑、恭敬有礼;注意段落停顿;尽量改掉口头禅的毛病。

二、称呼语:男士:先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公女士:小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆儿童:小朋友青年人:靓仔、靓女三、问候语:欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。

四、应答语:好的,真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。

五、道谢语:谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。

六、致歉语:对不起、真不好意思让你久等了,很报歉、请原谅、麻烦你、对不起,我是新来的,介绍得不够清楚,请原谅。

七、迎宾礼貌用语:1、先生,您好,请问您需要什么?2、小姐,您好,请问您想买点什么?我帮你介绍一下好吗?3、先生,您好,请问有什么能帮到您?4、阿伯,早晨,请问您买点什么?5、欢迎您参观选购!八、药品介绍礼貌用语(要求做到“一懂”“八知道”):“一懂”是指药品销售各个环节(介绍、开卡、收银、包装等)“八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。

介绍技巧:着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍,新上市产品的介绍,介绍药品的独特效果,代用药品的介绍、进口商品的介绍。

1、先生,您想看看xx吗?我拿给您。

2、小姐,xx是新产品,请您看看。

3、先生,这药品的产地、功效、特点是……4、先生,您手里拿着的两种药品都是挺好的,一种是深圳生产的,疗效迅速,虽然价钱是高了点,但功效很好,很适合刚感冒时用;另一种是广西的,副作用小,价格实惠。

5、对不起,您要买的药品已卖完了,这是相似的药品,您看看是否合适。

6、您仔细看看,不合适的,我介绍另一种给您看。

7、您买回去用吧!会有疗效的。

九、送客用语:1、这是您的东西,请拿好,多谢!2、请慢走。

3、多谢惠顾,慢走。

十、药房收银员用语:1、您的药品一共是xx 元,请核对一下。

2、钱不够,请你数数,请给xx元零钱,谢谢!3、您买的药品共xx元钱,收您xx元钱,找你xx元钱,请点一下。

4、这是您的电脑清单,请您拿好。

5、多谢您的惠顾,请慢走!6、对不起,让你久等了。

十一、接待繁忙时用语:1、不好意思,今天人多,请稍等。

2、您别着急,请按顺序来,很快就能买到。

十二、服务禁忌语:1、您自己不会看吗?2、您买不买?3、不买就别问4、不知道,我不会。

5、有说明书,自己看。

6、喊什么,等一会。

7、找不开钱,自己去找。

8、无货,卖完了。

9、买的时候为什么不想清楚。

10、我的态度就是这样。

11、喂,你买什么。

12、神经病,烦死了。

13、下班了,快点。

14、对残疾人说“盲、聋、瘸”。

15、你到底说什么鬼话?16、随便问客人年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体等敏感话题☆观摩VCD片断★作业:1、请你把服务禁忌语改为服务礼貌用语。

2、在你对客服务中最常用的服务礼貌用语有哪些?第四章销售人员的职业道德一、何谓职业道德:职业道德是指为了保证工作的正常运行,为了维护社会或企业公司和广大民众的利益,各行业都约定俗成的特殊要求,这些要求逐渐形成从业者的行为规范。

二、道德的重要性:1、职业道德是道德的重要组成部分。

2、它是社会进步和个人职业生涯发展的需要。

3、它是维护企业声誉的需要。

4、它是维护个人人格、声誉的需要。

三、药房工作人员的职业道德内容:爱岗敬业,精通药品业务。

诚实守信,货真价实。

团结协作,优质服务。

整洁大方,礼貌待人。

保守秘密,注意安全。

廉洁奉公,爱店如家。

△讲究职业道德的“十不”。

不擅离职守。

不贪小便宜。

不与顾客争吵。

不讲粗言烂语。

不卖“假冒伪劣”不欺瞒哄骗。

不抬级抬价。

不缺斤少两。

不挪用公款。

不开空头票据。

△八个一个样:不矫揉造作,领导在场不在场一个样一视同仁,大款、农民一个样不因人而异,接待生客、熟客一个样心境平和,生意大小一个样正确对待,买与不买一个样始终如一,购物与退货一个样老小无欺,大人小孩一个样端正态度,心情好坏一个样☆观摩VCD片断★作业:在“八个一个样”中你哪些还没有做到?如果有,请问你如何克服它?第五章药店销售的消费心理及销售技巧★心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。

△消费心理是研究顾客购买、使用、消耗某种商品或服务时所表现的心理活动及其规律。

主要包括感觉、知觉、记忆、思维和想象五大过程。

△销售就是介绍商品能提供的利益,以满足客户特定需求的过程。

商品当然包括着有形的商品及服务,满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足,或者客户特定的问题被解决。

一、药店销售消费心理:1、求尊重心理2、求服务的心理3、求疗效心理4、求实惠心理5、求安全心理二、药店销售的基本观念:1、让顾客满意2、帮助顾客解决一个难题3、了解顾客购买动机4、能够帮助顾客解决实际问题5、适当、贴心的关怀6、顾客再次购买依赖首次购买的满意程度7、销售成功的最大因素是员工自己三、顾客的投诉心理:1、投诉因素:A、设施设备; B、药品功效; C、安全性;D、服务态度; E、服务效率; F、服务方法; G、顾客的主观因素。

2、投诉处理的原则:A、克服情绪;B、主人翁精神;C、客人永远是对的;D、换位思考。

3、投诉处理基本程序:A、认真倾听,了解前因后果,虚心接受投诉;B、表示同情的歉意;C、视情况采取弥补措施;D、感谢客人的批评指教;E、落实、改进、监督、检查投诉处理。

四、针对不同类型客人的销售技巧:1、理智型顾客:要求做到耐心,做到问不烦,拿不厌。

2、习惯型顾客:要求记清楚客人的购买习惯,千方百计满足客人所需。

3、经济型顾客,要求熟悉商品性能,积极耐心引导。

4、冲动型顾客:要求动作要快,回答问题简洁明了。

5、活泼型顾客:要求多介绍,耐心宣传。

6、犹豫型顾客:要求在“帮”字下功夫,耐心介绍,当好参谋。

▲销售五大秘诀A、认真听取顾客的意见B、在回答顾客问题之前有短暂的停顿C、要对顾客有同情心D、复述顾客提出的问题E、回答顾客提出的问题▲销售五关键(看、听、笑、说、动)五、八种销售语言技巧1、选择问法2、语言加法3、语言减法4、语言除法5、5、一卷巴蕉法6、借人之口法7、赞语法8、亲近法六、特殊情况下的销售技巧:1、柜台缺货时的销售:A、真诚道歉,介绍类似商品;B、征求意见,作缺货登记处理;C、再次致歉,热情送客。

2、老年顾客的接待:A、热情帮助挑选药品;B、耐心解释功效、用法;C、收钱、找钱、交货要交待清楚;D、提醒是否买齐药品;E、帮助包装,热情送客。

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