爱客户和情感营销

客户忠诚，我们都想要它，不是吗？有人说，“忠诚”已经死了。客户都是变幻无常的，他们不想忠诚，只想以最低的价格和最快速的方式拿到自己想要的。还有人说，客户已经改变了，企业追求客户忠诚是愚蠢的，忠诚无非就是“外界的诱惑还不够强大”，在这个变化多端的时代，是不会有人对忠诚于某人或某事感兴趣的。我不同意，忠诚没有死，它只是睡着了。

是的，我们已经改变了，这是因为我们的需求已经改变了。我们比以前要得更多，比以前有更多选择，还受过更多的教育、更加有经验，事实是：我们不对供应商忠诚，是因为他们没有把“忠诚”给我们。

近十年来，在如何与客户的沟通这个问题上，企业比以往更加困难、更加迷惑和更加挫败。他们总是对新客户格外开恩，他们用机器替代人类在电话的那头回答问题，他们要求客户自己拿取行李、自己订票、自己检查银行账户的错误。他们减少服务人员的培训，并把服务人员的数量减到不能再少。他们乐意为客户金字塔顶端的少数人投入，而对那些处于底端的呢——只提供收费服务。

客户宁愿选择，而不愿忠诚，是这样的吗？不，客户的忠诚没有死，它只是病了。客户的忠诚只提供给那些用心赢得它、留住它，并始终如一地创造价值和提供积极体验的企业。

那些希望繁荣昌盛而不仅仅是生存下来的企业要尽快开始“让客户忠诚”的事业，不仅仅是留住更多

的客户，还要使他们更加快乐，这已经成为一个日益紧急的实际问题。

高价值的客户和忠诚的客户对企业的收益率起着至关重要的影响。统计显示，赢得一位新客户的花费是维持一位老客户的花费的6至10倍。如果你的老客户不断流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们，这就意味着你不得不在销售和营销上花更多的钱，而削减在质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从而走入一个长期的恶性循环。

忠诚客户的应符合以下三个标准：

1.在必要时重复购买；

2.乐于向别人推荐你；

3.愿意为你大唱赞歌。

严峻的事实是，大多数公司都没有这样一个战略计划：更好地留住客户、使他们满意并重复购买、更多地向朋友们传递口碑。尽管客户满意度和忠诚度已经被总经理们称作“至关重要”的大事，但是又有多少公司为此所做了比在墙上贴上若干口号更多的努力呢？我想对于这个问题的答案你和我一样清楚。作为普通客户的一员，我完全能够理解我们为什么不忠诚，你呢？

你能为改变这种被动局面做些什么呢？你能够一举扭转这种不断使人陷入忧虑和困苦的趋势，去和客户发展更长久和忠诚的关系吗？

所有的事情、所有的生意都是以关系为基础的，而关系都是建立在以下基础之上：信任、尊重、感激、

理解、宽容、光明正大、坦诚地沟通、仁慈、同情和友爱，孔子称之为“仁”，今天可以被称为：爱。

研究表明客户停止与某个供应商的生意主要是因为感觉这个企业不在乎他的需要和感受。与此相对的是，研究还表明当问到客户为什么会对某个供应商有长期的忠诚的时候，最多的回答是：“因为他们关心我”。这种被关心的感知是纯感性的，它是从客户满意到客户忠诚之间的桥梁，它也是企业从毫无成就感的蝇头小利到不断发展壮大之间的桥梁。人类就是这样一种动物，我们一边口头上表示自己是最理性的，而同时又在对事物的判断上有着浓厚的感情色彩。

客户服务是一个经营“感觉”的事业。当企业向客户传递产品或服务时往往裹挟着一个感性的附着物，就是忠诚度。产品或服务是以客户的需求为基础

的，而这个基础又建立在客户与企业交往中的体验之上。当我作为客户的时候，我很清楚当我把忠诚度赋予某家公司，肯定是因为我对和它交往的整个体验感觉非常好。

当我们对某家企业的感觉很好时，我们就和这家企业建立了情感的纽带，而并不仅仅是交易的纽带。我们必须正视：客户总是在他们的钱上附着着感情，如果我们希望他们付钱——我们也必须使他们对我们付出感情。

情感，作为一个被忽视的范畴已经被商界忽视很久了。“感觉”在商界也是一个很不重要的的词汇。有多少次我们被告诫“不要感情用事”、“理性一些！”，“你必须根据数据决策！”。是不是很耳熟？现在我已经知道了，我不可能要求我的员工在工作中

满怀热情而不顾及他们的感受。现在就应该在商业中发展“情感文化”了！

员工和客户都是人，人是有情感的。无论我们在面对事情时能否分清楚哪些是理性因素，哪些是情感因素，人的决策都会被情感所影响。任何一个销售人员都能告诉你，当人们作决定时看起来是合乎逻辑的，但事实并非如此，这些决定实际上是以“感觉”为基础的。

作为人，我们是有感知、有意识、敏感的和活泼的动物。这是我们人性的一部分。当我们因为生意而走到一起时，我们或者客户都在为建立情感上的公平而努力工作，这种公平同时决定了他们成为忠诚的客户或者流失的客户。

正是这种被关心的感觉，使得客户一次又一次地回头光顾。这也是为什么我们要致力于为客户创造这种感觉和积极的体验。

每个客户都有两组需求。生意上的需求是逻辑的、理性的和实用的。而情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。满足客户在生意上的需求，通常会使他第一次走进门来和你做生意——他要买，你要卖。而满足客户在人性上的情感上的需求，就会使他不断地光顾，因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会在回来时寻找满足情感需求的体验。

上一次情感上的体验将决定你是否愿意再次回去接受同样的情感体验。我们乐于光顾的企业都创造了我们希望再次享受的情感体验，我们离开了的企业都

没有我们想要的那种体验，或者为我们创造了负面的消极体验。体验是纯感性的。

当一个客户完成交易时，如果他经历的整个体验（包括你的问候、沟通和交易行为）给他以下积极正面的情绪如：愉悦、快乐、被关怀、安全和感激，特别是你长期一贯提供这种情感上的愉快体验，他将非常乐意回来重复享受。

如果在完成交易时，他经历的整个体验是负面的情绪，比如：挫折感、愤怒、厌恶、担忧、无能和冷漠，如果他对你缺乏信心，感觉受到了欺骗，或者认为你不能保持住良好状态，他通常不会再来光顾，除非实在找不到其他替代者。

正是这种情感体验的品质决定了他是否愿意继续与你打交道。“爱”的力量能为我们做什么？可能大大超出我们的想象。

什么是“爱”？哲学家密尔顿·梅勒夫在他的畅销书《在关怀之上》中作出了最佳定义：“爱，是无私地推动他人成长。”当你推动他人成长为最出色的人的时候，你自己也会被爱，最终你也会得到成长。

曾国藩把“自立立人，自达达人”作为成事立身的原则，自己想要建功立业，则先让别人建功立业，自己想要兴旺发达，则先让别人兴旺发达。人同此心、心存此理，那么人们就会对你感恩戴德。

这是多么精彩的描述，这种与商业伙伴建立的关系正是我们所期望的！我正是期望和这样一种公司做生意，这种公司坚信无私地推动客户成长，就一定会

完成其自身成长。我期望把钱交给这样一家公司，它推动我成为我所能变成的最好的我——不管是买服装、电脑、电信服务还是食品。如果有人把我的这一最大兴趣放在心上，我就会非常乐意和他做生意。

如果不是这样，如果是由我自己去做这些事：加油、订票、检查银行账户的错误等等，而得不到任何帮助，那么我就要尽可能低的价格！我也不会忠诚于那种不够关心我是否在交易中体验方便、受重视和愉悦的公司，你呢？

爱，到底能做些什么呢？完全超出我们的想象。开始为我们的工作创造些更好的体验吧！让客户感受到积极的关怀，是的，也许还有爱！

为客户创造感动——情感营销的核心和真谛

摘要情感营销作为营销创新的一种形式，正逐步受到学者们的正视和营销工作者的重视。情感营销是指营销过程中的情感因素的附着，这种附着只有满足消费者内心的情感需求，为客户创造感动才是核心和真谛，否则情感的投放就毫无价值。关键词情感营销创造感动核心和真谛所谓情感营销,是指通过心理的沟通和情感的交流,赢得消费者的信赖和偏爱,进而扩大市场份额,取得竞争优势的一种营销方式；或是个人和集体通过创造情感产品并利用情感化的促销手段进行交换来满足对方物质和情感需要的一种社会过程。人的心理包括心理过程和个性心理两个方面。个性心理是外人难以在短期内施加影响加以改变的，营销也只能顺势而为；心理过程包括知、情、意三过程，情指的就是情感过程，它是在认知过程的基础上产生的、与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，这种体验一般通过个体有目的的、自觉的支配和调节，即意志过程外显为行为。销售的过程中，消费者从产生购买愿望到实现其购买行为，是由多种因素促成的，而情感时常起着决定性的作用，它甚至可以超越和影响到消费者的意志过程。如果企业的各种生产经营行为都能从“情”字切入需求，找到企业与顾客的情感沟通的纽带，进行准确的定位和有分寸的“切入”，使消费者持续不断地感受心灵的冲击，即能潜移默化的影响客户的心理，从而全力激发其购买意识，将达到“润物细无声”的巧妙作用。企业和营销人员要想影响消费者的情感必须抓住情感营销的核心：跨越由认知价值所获得的满意、喜欢等基本情感，进而为客户创造感动！其中提供情感附着只是方式和手段而已，这种感动的创造对消费者来说是更高层次的心理需求满足和享受，与最新的营销概念“物超所值”同根同源。当我们为客户提供产品时，竞争对手很容易在较短时间内模仿，而且对于客户的认识而言，大多数产品都是相似的。即使差别确实存在，公司也很难有效地与消费者沟通，使他们相信自己是最好的。现代营销为客户创造价值的理念目前也遭遇到了困惑，一方面创造物质价值需要成本，而公司的利润空间总是有限的；另一方面由于价值的可比性，获得一定价值，顾客会期待着另一次更大的价值，而且他会毫不犹豫地在价值比较中转投竞争对手的怀抱；再者，顾客的消费信息越来越完备，他们追求自身效益最大化的理性消费在面对众多厂商时往往表现为非理性：今天中意A厂家的产品折扣让利，明天钟情于B厂家的个性化服务，后天又认为C厂家的产品知识普及不错。正如一位资深营销管理人员就曾向笔者抱怨：现今的顾客越来越难“伺候”，不但要质比价，而且你搞让利促销，他望着市场上别的同类产品有的折扣、有的派送，恨不得每一样都要！所以如果我们只提供产品、服务及肤浅化的价值创造，已越来越难于满足顾客多样化、个性化的需求，更难获得顾客的忠诚。而只有在让客户满意、为客户创造价值的基础上，使用情感营销，在情感互动中为客户创造感动才有可能持久。这可以从两方面加以解释：其一，人在被感动时，印象自然加深，加深和持久的印象对顾客忠诚的维护作用是显而易见的；其二，感动包括情感认知的主观因素，其可比性减弱，且竞争对手模仿的可能性降低。即使模仿，竞争对手要想为客户创造另一次更深刻的感动也并不容易。要为客户创造感动，感动是与人的情感相关的。而情感作为社会心理学的一个范畴，它是在人的认知过程基础上产生的、与人的社会性需要紧密联系的内心体验。要想一位顾客在一次购买行为中或对一种产品产生感动，无非有两种情形：其一，顾客从自身所触及到的企业物质化或价值性的举措，满足了消费者某种内心的需要，引起了心灵上的共鸣，从而在主观上产生感动。比如说，企业开发情感产品、使用情感商标、制定情感价格等；其二是厂家在营销互动中所创造的情感化举措使顾客感到感动，它有一种“润物细无声”的意境，一般与人性化的服务、处处为顾客着想相关，甚至在广义上可以包括第一种情形。本文主要讨论厂家如何在为客户创造价值的基础上注入情感，跨越价值创造进而为客户创造感动。创造感动的境界我们可以从企业整体和其一线员工的执行能力两方面入手。 1 企业层面 1.1 修炼内功，从创造价值入手为顾客提供有关企业整体形象、产品内在价值等方面的良好认知基础，它是顾客满意、喜欢情感产生的源泉。它要求企业要有一个基于未来、专注于长远的系统的总体战略，在此基础上才能形成有助于公司

三只松鼠营销策略分析

三只松鼠营销策略分析摘要现如今，全球经济发展已经进入了网络经济时代，互联网已遍布全球，人们的生活随着互联网的进入发生了翻天覆地的变化。国家出台“互联网＋”行动计划，促进电子商务、工业互联网和互联网金融（ITFIN）健康发展，引导互联网企业拓展市场，商业模式革新，电子商务随着网络迅猛发张起来。互联网以其独特的优势与凝聚路，吸引着大量传统企业改变其原有的商业模式，从事网络销售。再这样的环境与机遇下，三只松鼠2012年异军突起，以其独特新颖的营销方式迅速占领了国内电子商务食品市场很重要的份额，成为坚果市场的排头兵。本文为了达到以下研究目的：一是了解我国目前电商行业环境；而是了解三只松鼠能在众多食品品牌大佬中杀出重围的原因；三是通过对三只松鼠公司营销的案例分析，指出三只松鼠公司营销中的不足，并提出相应的发展策略，促进三只松鼠的持续发展；四是通过研究不仅指出三只松鼠的成功所在，更为其他企业的营销提供参考建议。本文通过对三只松鼠营销环境的分析，现在的营销状况，营销过程中存在的问题以及解决问题的建议几部分队三只松鼠的营销进行了分析。其中对于三只松鼠定位于纯线上销售、情感营销、体验营销、市场定位、生产管理、竞争情况等方面进行了详细的分析，并对发现的问题提供了解决方案，为三只松鼠公司的进一步发展提供参考，并且给于其他企业借鉴。关键词电子商务；三只松鼠；营销策略；市场营销

Marketing strategy analysis of three squirrels Abstract Today, the global economy has entered the era of the Internet economy, Internet has been around the world, people's lives as the Internet entered the earth-shaking changes. State promulgated the "Internet +" action plans to promote e-commerce, the Internet industry and Internet banking (ITFIN) healthy development, and guide enterprises to expand the Internet market, business model innovation, with the e-commerce network Send a rapidly up. Internet with its unique advantages and cohesion road, attracting a large number of traditional companies to alter their business model in network marketing. Today, Taobao has become China's first e-commerce platform, the paper relies on Taobao established electricity supplier brands - three squirrels, for example, to analyze the development of Internet marketing strategies and problems, and I hope today's "Internet +" e-commerce and traditional businesses under the context of e-commerce into the category of advice having meaningful reference. The in order to achieve the following goals: one is to understand China's current electricity supplier industry environment; but the understanding of three little squirrels can in many food brand chiefs deus ex; three is through case studies on the three squirrels company marketing, points out three squirrels company marketing problems, and put forward the corresponding development strategy and promote the sustainable development of the three squirrels; fourth, through the research not only points out that the success of the three squirrels, but also provides reference for other enterprises in the marketing.

如何做好情感营销

如何做好情感营销应济南电台邀请，做为专家嘉宾，邵珠富做客知名节目“我能赢”，这是一档由营销专家和企业主互动的栏目，有很大影响力，而我谈的话题就是情感营销，盖因国内营销界朋友送我的那个“情父”外号和那句“单位是教父，出门是情父”流行语。其实，在这里的情父的“父”不是情夫的“夫”，是情感营销之父的意思，这当然是谬赞，因为情感营销不是我的独创，我没有资格成为“之父”。做完节目后，还是不断接到朋友们的咨询，为帮助更多人，特将相关内容整理如下，以期对企业主有所启示—— 其实，情感营销无处不在情感营销并非营销情感，“情父”也与“情夫(妇)”不搭。情感营销更多时候是在常规营销基础上的一种催化剂，是企业在常规招数效果不明显情况下的一种新的尝试和思维。情感营销离我们并不远，它甚至无处不在。举个非常简单的例子，上个月和亚洲财富论坛讲师李志信一起去华泰保尔讲课，当主持人端出葡萄招待时，李总说他从不吃葡萄，但当主持人告诉他这是陈经理专门从新疆带回来的时，李总还是礼貌性吃了一点，当他看到陈经理是个大美女，而且陈经理告诉他，这是专门为他捎来的时，李总竟吃了小半盘。从“不吃葡萄”到“象征性吃一点”再到“吃了小半盘”，毫无疑问作为营销专家的李总，还是“被营销”了，被情感营销给营销了。这个例子一方面告诉我们，情感营销无处不在;另一方面告诉我们，其实平时我们都在有意或无意地用情感营销了，所以听众对情感营销不应该陌生。大小生意其实都需要情感营销中央电视台曾经播放过一个“妈妈洗脚”的公益广告片，打动了无数的网络营销培训中国人，毫无疑问，这就是情感营销的成功。

前几年国内有一款知名保健品，在营销过程中，策划人知道常规办法很难撬动对自己健康非常自信的男人，为此他们独辟蹊径，主打男性的产品竟然选择了以女性为突破口，而且大获成功，广告语是“老公，烟戒不了，洗洗肺吧”，这也是情感营销的成功。早在上大学时，邵珠富就专门帮学校门口的苹果摊贩卖苹果，当时我建议摊贩将苹果两个一对挑选出来，用红头绳系在一起，美其名曰“爱情果”，专门卖给那些谈恋爱的男女生，结果效果好得不得了，利润也高出了近一倍，由此可见情感营销的魅力。成功的情感营销让人印象深刻除上面讲的“妈妈洗脚”的广告，邵珠富在清华大学和山大等学校讲课时都讲到过这样一个例子：一个乞丐乞讨，面前纸板上写着“我什么都看不见”，结果扔钱者寥寥，正巧一诗人路过，决定帮助乞丐一把，顺手在纸板上加了几个字，变成了“春天来了，风景很美，我什么都看不见”，结果呢?不到半个小时，他盛钱的盘子就满了。加了几个字，引起了过路行人同情和共鸣，人们的善心被激发出来了，效果也就上来了。一个好的情感营销，必须是能引起消费者共鸣的，必须是能打动消费者心灵的。比方说这几年有人在研究回忆营销，通过对某一特定场景回忆，达到与消费者共赢的目的。在生产资料过剩前提下，拿出50年代、60年代、70年代的东西来晒一晒，有时候会达到让人眼前一亮的营销效果，比方说对70后们的英语课本的“Liping”和80后英语课本上的“Hanmeimei”等的回忆营销，就能触发消费者心灵。比方说，直到现在邵珠富还会经常脑海里出现“Whatisyourname?Mynameisliping.”这样的内容。

周生生电子商务情感营销案例

周生生电子商务情感营销案例周生生，1934年在广州开展零售业务，1948年于香港奠基，1973年成为上市公司，1994年开始开拓内地市场。由于周生生所有实体店都是直营店，至今为止周生生在中国内地所有省市的实体店只有280多家。周生生集团赋予周生生电子商务部的使命非常清晰：第一，培育年轻客群。作为拥有80年历史的珠宝品牌，周生生面临着顾客逐渐老化的问题，而喜欢网购的顾客比较年轻，这部分顾客是周生生未来的潜力消费群。第二，覆盖传统分店覆盖不到的区域。与其它竞争品牌不同，为确保品质及服务，周生生没有放开加盟授权，所有实体店都是直营的。此外，周生生在国内开店比较谨慎，对入驻的商圈、商场定位、店铺装潢设计都有较高的要求，很多城市没有周生生实体店。通过淘宝和天猫，周生生品牌可以覆盖到全中国任何有网络的地方，让顾客方便购买。第三，品牌传播。鉴于互联网超强的覆盖能力和传播速度，周生生品牌在天猫经营可以迅速达到品牌传播、扩大品牌知名度的目的。第四，提高周生生的品牌美誉度。我们希望通过网购平台，让消费者体验周生生优质的商品和服务，从而得到消费者的认同和好评，以提高周生生的品牌美誉度。

虽然有清晰明确的规划，但周生生电子商务的开展并不是一帆风顺。 2012年一整年，困扰始终围绕着周生生电子商务业务。由于周生生集团坚持线上线下售价一致原则，线上渠道不能用低于实体店的价格促销，淘宝常用的营销手法完全用不上。因此，周生生的电子商务发展速度和那些在价格上可以灵活变通的竞争对手相比明显滞后。就在周生生的电子商务受制于价格因素，并迟迟找不到突破口的时候，一次宣讲让周生生电子商务部副总经理rose找到了突破点。 1.珠宝品牌vs情感营销 2012年底谭婆为一个服装品牌的电子商务部分做关于情感营销的宣讲，听者中有周生生电子商务部副总经理rose。听完宣讲后rose想，服装品牌可以做情感营销，那么珠宝品牌是不是也可以呢？在那之前，其他珠宝品牌线上电子商务的营销推广还没有涉及到情感营销。在电子商务粗犷发展单纯追求销量的阶段，打折促销永远是吸引顾客的王牌。

服务营销课后答案及总结

第一章 1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。巴拿马也站到了80％。 2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图）答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。 3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。作为成功的营销管理者，不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。 4.“从事服务事业的服务管理者制定营销战略只要考虑4P就足够了”如何反驳这种观点，请举例说明。答：服务和商品的主要差异：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。因为服务有以上差异，若想要体现服务工作的独特性就应该把4p扩张为8p。 5.服务操作（投入和产出）差异大所带来的问题对哪些服务业影响最大？对哪些服务业影响不显著？原因是什么？答：对住宿餐饮业影响较大，对零售批发业影响较小。与众多服务类产品不同，制造业产品在到达最终端客户手中之前，生产条件是可控的，并且要通过产品质量标准的检验。然而当某种服务类产品被生产出来并直接交付消费者使用是其最终“装配”必须是适时进行的。服务执行的差异存在于不同的雇员、同一雇员的不同顾客甚至一天的不同时间。这些因素都可能是的服务机构难以改进生产效率、控制质量和确保交付的可靠性。 6.为什么时间在服务业中这么重要？答案：许多服务是顾客在现场实时传递的。今天的顾客是历史上对时间敏感度最高的，他们常常来去匆忙，并尽量避免浪费时间成本。比如前往某地不愿乘公交车而是出租车，或者是花钱让某项必须完成的工作进行的更快些。顾客另外还关注提出服务要求和得到最终产品的时间间隔有多长。 7.请解释并举例说明这几个名词对服务营销的重要性“半个员工”“兼职营销人员”“价值主张”答：“半个员工”：如果顾客顾客积极地参与并联合创造服务产品。不仅可以使自身得到好的体验和结果还可以帮助企业提高生产力降低成本进而降低顾客所支付的价格。 “兼职营销人员”：虽然服务企业只有少数人在正式的营销岗位上工作，但是所有那些工作职位在

为客户创造感动之情感营销

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为客户创造感动——情感营销的核心和真谛x石巧君摘要情感营销作为营销创新的一种形式，正逐步受到学者们的正视和营销工作者的重视。情感营销是指营销过程中的情感因素的附着，这种附着只有满足消费者内心的情感需求，为客户创造感动才是核心和真谛，否则情感的投放就毫无价值。关键词情感营销创造感动核心和真谛所谓情感营销,是指通过心理的沟通和情感的交流,赢得消费者的信赖和偏爱,进而扩大市场份额,取得竞争优势的一种营销方式；或是个人和集体通过创造情感产品并利用情感化的促销手段进行交换来满足对方物质和情感需要的一种社会过程。人的心理包括心理过程和个性心理两个方面。个性心理是外人难以在短期内施加影响加以改变的，营销也只能顺势而为；心理过程包括知、情、意三过程，情指的就是情感过程，它是在认知过程的基础上产生的、与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，这种体验一般通过个体有目的的、自觉的支配和调节，即意志过程外显为行为。销售的过程中，消费者从产生购买愿望到实现其购买行为，是由多种因素促成的，而情感时常起着决定性的作用，它甚至可以超越和影响到消费者的意志过程。如果企业的各种生产经营行为都能从“情”字切入需求，找到企业与顾客的情感沟

通的纽带，进行准确的定位和有分寸的“切入”，使消费者持续不断地感受心灵的冲击，即能潜移默化的影响客户的心理，从而全力激发其购买意识，将达到“润物细无声”的巧妙作用。企业和营销人员要想影响消费者的情感必须抓住情感营销的核心：跨越由认知价值所获得的满意、喜欢等基本情感，进而为客户创造感动！其中提供情感附着只是方式和手段而已，这种感动的创造对消费者来说是更高层次的心理需求满足和享受，与最新的营销概念“物超所值”同根同源。当我们为客户提供产品时，竞争对手很容易在较短时间内模仿，而且对于客户的认识而言，大多数产品都是相似的。即使差别确实存在，公司也很难有效地与消费者沟通，使他们相信自己是最好的。现代营销为客户创造价值的理念目前也遭遇到了困惑，一方面创造物质价值需要成本，而公司的利润空间总是有限的；另一方面由于价值的可比性，获得一定价值，顾客会期待着另一次更大的价值，而且他会毫不犹豫地在价值比较中转投竞争对手的怀抱；再者，顾客的消费信息越来越完备，他们追求自身效益最大化的理性消费在面对众多厂商时往往表现为非理性：今天中意A厂家的产品折扣让利，明天钟情于B厂家的个性化服务，后天又认为C厂家的产品知识普及不错。正如一位资深营销管理人员就曾向笔者抱怨：现今的顾客越来越难“伺候”，不但要质比价，而且你搞让利促销，他望着市场上别的同类产品有的折扣、有的派送，恨不得每一样都要！所以如果我们只提供产品、

客户关怀服务及售后营销实施方案

2014 年客户关怀服务及售后营销实施方案目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。方式：售前关怀系统售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。售中关怀系统客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。入伙前质量保障系统向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。入住后体贴服务体系在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。招商会社区文化体系以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。工作细则要求：一、售前关怀方式：客服大使、短信

注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰亮点：认购后的客户感谢留言 1 、首次成功来访销售大厅客户:48 小时内专人电话完成第一印象回访工作。 2 、签定认购书客户：48 小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行， 48 小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。二、售中关怀方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息注意： 1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。 3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目活动，周边变化等咨迅发布。区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。三、入伙前质量保障系统方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1 、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让

微信营销之情感营销

微信营销之情感营销 ————万色城胡卫卫为您整理每天看着朋友圈里的微商们不停的刷着广告，我就在想，除了我还有谁没有屏蔽的！有时候站在她们的角度想想，也真心不容易，有的人是单身带孩纸的，有的人是不想靠家里，有的人是不想靠男人，但都有一点，就是想凭自己做出点成绩来，所以她们的出发点都是好的，唯有一点，不懂的怎么样去引流……首先我想说一点，微信营销和其他的营销方式有很大的不同，一个词，情感营销，什么叫情感营销，那就是消费者与营销者是凭借着信任去交易，那么怎么样取得消费者的信任呢，仅仅靠着你在朋友圈里的广告你觉得可能么，先不说你朋友圈里的人是怎么来的，就算都是有着买你商品意图的精准客户，那么你怎么样让她们买你的东西呢，所以我们要换位思考，把自己放在消费者的角度来想想，如果是我，我为什么要去买你的东西，对于这一点，我只能说不要急，先付出再求回报，至于这个怎么付出，这就要靠你自己怎么去想，你可以最简单的去分享一些和你商品有关系的软文，或者是养生资料，或者是视频文献等等，更可以先随机送些赠品。其实，还有一点我没有说，那就是你朋友圈里的人怎么来的，也就是你的微信好友怎么来的，有些人是用软件推广来的吧！或者是原先的朋友熟人吧，更有的直接搜的附近的人吧！对于这，咱们分析分析，你为什么要去加好友，不断地增加你的朋友圈里的好友数，这其实大家都知道，就是想给自己商品多让别人知道看到的机会，那么卖出去的机会也就大一点对吧！咱们举个简单的例子，外面的实体店，特别是一些大型的名牌服饰，你什么时候见过里面人满为患过，或者什么时候见过里面的人有很多的，可是为什么那些店子都能开起来呢，那就是有一点，虽然去的人不多，但去的有百分之八十的人都买了……聪明的人都知道我要说什么了吧！其实微信营销也一样，就算你的好友成千上万了，没人买你东西，那么你那些好友也只就是一堆数字，可以和零一样。所以啊，不要老是为了加好友而加好友。如果我是微商，我宁愿我有一百个买我商品的好友也不愿意有10000个完全买我商品意思都没有的好友。接着我就说说怎么样才能有那100个买你商品的好友。第一，不要去加精准客户，因为你完全不知道，谁是微商，谁是精准客户，谁是打酱油的，谁是僵尸粉！也就是不要盲目的去乱加人。第二，怎么让精准客户自己找上你，也就是如何把自己的微信号放到那些精准客户人群里面！这是个技巧，也是种能力。如何靠自己的关系网去让你的微信号来扩散。不管你卖的是什么产品，首先你要自己用吧。自己用出效果了才是最好的广告，一开始，比如你是卖鞋的，运动鞋，登山鞋，什么的随便一款，记住，不要打广告，不要介绍一大堆，你就自己穿上，自拍会吧！在每天不同时刻不同地点不同地方，你就拍鞋，然后再说明你此刻的心情，这个很重要，也有技巧，你穿着自己卖的登山鞋，你再爬山，你就说，这么高的山的，我爬着一点都不累，因为我有他……你穿着运动鞋，你就把鞋给不同的人穿着，你再拍，然后说，这是一种潮流。连老人小孩都穿了耶，总之怎么夸张怎么说。最后就让你的朋友们去帮你转发！这样过几天，你就会发现你的好友会多了那么多，而且是因为你的产品而来的！记住不要千篇一律的发一些无聊的广告毫无吸引力。这只是最简单的一种方法，不管什么方法都是引起人的好奇心和求知欲。中国人就是跟风很严重，比如你不停在朋友圈里说你穿的鞋怎么样，有多少人穿了，让人听了有一种不穿这种鞋就出不了门的想法，那么你就成功了。最后你再说你是卖鞋的，相信也会有人抱着好奇心去买的，买的时候很重要，记住，什么叫截图。把交易时候的截图在发出去，而且截图的时候说的话也很重要，当然这个也需要有朋友帮助的，比如你刚说，哇，有个人来买了我的产品了，这才过了2分钟又有人来买了，再把截图附上，这叫有图有真相。在这个社会，什么传播最快，网络。之中又有什么最快，微博，qq，微信等。只要你卖的产品，能引起一种潮流，那么你就等着收米吧！不需要多广的范围，你只要能引起一部分人你就成功了，总而言之，我说的只是自己的理解。乐之源微创工作室一个大家帮助大家的微创业平台万色水母万色城加盟商，创业找项目，就上万色城，百度胡卫卫万色城，山东最大最强万色城加盟商诚邀代理商加盟商

(客户管理)爱客户和情感营销

（客户管理）爱客户和情感营销

爱客户和情感营销客户忠诚，我们均想要它，不是吗？有人说，“忠诚”已经死了。客户均是变幻无常的，他们不想忠诚，只想以最低的价格和最快速的方式拿到自己想要的。仍有人说，客户已经改变了，企业追求客户忠诚是愚蠢的，忠诚无非就是“外界的诱惑仍不够强大”，于这个变化多端的时代，是不会有人对忠诚于某人或某事感兴趣的。我不同意，忠诚没有死，它只是睡着了。是的，我们已经改变了，这是因为我们的需求已经改变了。我们比以前要得更多，比以前有更多选择，仍受过更多的教育、更加有经验，事实是：我们不对供应商忠诚，是因为他们没有把“忠诚”给我们。近十年来，于如何和客户的沟通这个问题上，企业比以往更加困难、更加迷惑和更加挫败。他们总是对新客户格外开恩，他们用机器替代人类于电话的那头回答问题，他们要求客户自己拿取行李、自己订票、自己检查银行账户的错误。他们减少服务人员的培训，且把服务人员的数量减到不能再少。他们乐意为客户

金字塔顶端的少数人投入，而对那些处于底端的呢——只提供收费服务。客户宁愿选择，而不愿忠诚，是这样的吗？不，客户的忠诚没有死，它只是病了。客户的忠诚只提供给那些用心赢得它、留住它，且始终如壹地创造价值和提供积极体验的企业。那些希望繁荣昌盛而不仅仅是生存下来的企业要尽快开始“让客户忠诚”的事业，不仅仅是留住更多的客户，仍要使他们更加快乐，这已经成为壹个日益紧急的实际问题。高价值的客户和忠诚的客户对企业的收益率起着至关重要的影响。统计显示，赢得壹位新客户的花费是维持壹位老客户的花费的6至10倍。如果你的老客户不断流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们，这就意味着你不得不于销售和营销上花更多的钱，而削减于质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从而走入壹个长期的恶性循环。忠诚客户的应符合以下三个标准： 1.于必要时重复购买；

清华清茶情感营销实战案例 (2)

有沟通，就有可能－－清华清茶情感营销实战案例 >2002年5月27日至31日，5天1400多个电话！预售产品800多盒！清华清茶广告第一次在《北京广播电视报》亮相后，创造了京城报纸广告单期反馈的新高，清华清茶和21世纪福来传播机构的合作，开门见喜，初战告捷。“老公，烟戒不了，洗洗肺吧！”象一枚“情衣炮弹”迅速传诵全国，以至于被抄袭成“亲爱的老公，烟戒不了，洗洗肺吧！”、“老公，烟戒不了，洗洗废吧！”等各式版本，各种沉浸多年的戒烟产品和“清咽润喉”产品如雨后春笋纷纷登场，开创出一个全新的行业经典。继北京样板市场火爆启动后，短短两个月，全国市场一发不可收。清华清茶成为2002年中国保健品营销的独特亮点。一个多月的挑灯夜战和通宵达旦总算有了回报，作为营销服务机构，我们最想说的一句话就是：朋友们，戒不了烟，洗洗肺吧！消费定位：细分市场锁定烟民清华清茶是经卫生部批准的保健食品，由清华大学及中国中医药大学的教授、专家结合中医药理论，选用枸杞、百合、芦根、桑叶、青果等16种纯天然植物药材，运用现代生物技术研制而成，具有良好的“清咽润喉、免疫调节”的保健作用。功能测试和消费测试证明，清华清茶的确是个好产品！但在卫生部批准的两项功能中，“免疫调节”太空泛，很难与消费者直接沟通，产品的功能成份和形态也缺乏充分的支撑。“清咽润喉”功能表述则相对具象，消费人群比较明确，而且通

过饮用保健茶来解决咽喉问题也容易接受。通过分析，我们决定在主体诉求上放弃“免疫调节”，首推“清咽润喉”单个功能点。咽喉不适是每个人都会遇到的呼吸道问题，所以“清咽润喉”市场容量相当大。当然，也存在激烈的障碍，以金子喉宝，三金西瓜霜、江中草珊瑚含片等为代表的主流品牌几乎垄断市场。想从它们口中夺食，正面交锋的成本和难度都非常大。不过，它们也有软助，一是目标市场宽泛，没有细分；二是产品属性决定了主要是对咽喉症状的即时缓解和短期修补；三是产品形态、概念及营销基本定型，鲜有创新。这为我们的进攻提供了市场机会和空档。详细的调研和深入的分析后，我们把目光锁定在烟民一族。首先，中国烟民是世界上最执着、最庞大的群体，最具普遍性、广泛性和代表性。其次，烟民一族目标明确，是呼吸系统最容易受到危害的群体。在所有引起咽喉症状的因素中，吸烟的危害性最大，也最容易引起共鸣。第三，烟民的危害和影响，具高度的社会认同，是新闻舆论和公益事件的主题之一。第四，吸烟者，往往祸及他人，受危害的不仅仅是自己，更有亲朋好友等被动吸烟者，牵扯面广。第五，是中国是茶文化的发源地，抽烟的人因为口干舌燥，大多有喝茶的习惯，市场潜力巨大。最后，也是更重要的，通过喝茶来预防和解决吸烟对人体呼吸系统造成的危害，市场几乎还是空白。看来，烟民一族，非它莫属！核心诉求：洗肺概念一字传神市场细分和消费对象有了，该向他们（消费者）传播什么信息呢？即解决定位理论中的关键问题：核心诉求。说什么？也即确定在消费者的心智阶梯中确立什么

营销策略之情感营销.

营销策略之情感营销物质经济时代已经过去, 我们正步入一个情感经济时代; 感动力在创造购买力, 商业的经济学原则正在被情感原则所取代; 情感营销自然成为营销界最为有效和持久的营销方式在这个情感营销的经济时代, 品牌竞争的标准越来越高, 运用合理的、恰当的营销策略, 使得品牌更能深入消费者的心, 更能代表一种精神和文化,也就更能在市场竞争中制胜。情感取代概念的营销策略情感营销的目标是创造情感体验, 通过产品认知、品牌感受和文化渗透, 以温和的正面情绪与一个品牌连结起来, 表达欢乐、自豪与品位的体验享受。我们以前的彩电企业, 都从产品的概念营销开始, 从最初的背投电视、数字电视, 到今天的平板电视, 彩电业经历着概念营销中的山穷水尽。而如今, 情感营销正风靡市场, 情感营销中的体验式营销越来越成为商家竞争的法宝。现代的营销方式, 情感是关键因素, 将情感导入品牌与消费者之间, 迫使企业关注联系品牌与消费者之间的感情原则, 即企业需要寻找一块能把人们吸引过来,并且吸住不放的“情感魔棒”。这个魔棒的核心秘密就是:企业必须全力以赴去创造一种令客户和员工非常满意的感情纽带,以此来确保得到消费者的忠诚。哈药六厂曾经是令大多数消费者头痛的概念轰炸式广告大户, 而如今, “只要人人都献出一点爱, 世界将变成美好的人间” 、“劝君多走几步路,莫拿生命当赌注”、“点滴之爱,人间真情” ……这些公益广告的不断投放, 很多消费者对这种独特的文化诉求, 公益主张, 爱心体现非常认可, 令其品牌的核心层更加坚固! 如果把品牌看成是产品与消费者之间一种关系的话, 哈药六厂正在用情感营销的模式, 把这种关系变得更加融洽, 甚至无可替代!

商业银行个人客户服务营销策略

市场营销学学科论文专业金融学商业银行个人客户服务营销策略

【摘要】本文先将个人客户分为四类，再从四个方面探讨影响银行个人客户消费行为的因素，进而提出商业银行的个人客户服务营销策略。从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,有助于国内商业银行认识外部客户资源对银行持久赢利的重要性，有助于银行转变赢利模式，加强客户关系管理，拓宽营销渠道以增强整体竞争力。【关键词】商业银行；个人客户；服务营销策略个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。由于银行产品在功能与价格等特性上的趋同性或同质化，这就决定了个人客户在任何银行购买类似产品而得到的价值或效用基本相当，而能体现出银行间在满足个人客户的个性化、情感化等方面的差异上，主要还取决于银行非产品性的服务因素。正因为如此，商业银行个人客户间的业务竞争越来越从产品与价格的竞争转向服务的竞争，通过有效的服务竞争，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度，因而服务营销已发展成为商业银行个人客户营销金融产品的重要策略。所谓个人客户，是指在业务活动中直接以个人身份出现，在法律关系上以自然人为资格条件，与商业银行进行业务往来的客户。个人客户是市场上各种客户中最基本的单位，因而也可被称之为市场上的“终级客户”。由于个人客户与公司、政府机关、事业单位、社会组织机构等其他客户相比，其金融需求的内容、范围以及行为活动的形式、特点等，都有着较大的差异，因而要求商业银行客户经理们在营销、拓展个人客户的活动中，必须注意把握重点，做到有的放矢。一、个人客户的分类对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。由于利润是反映商业银行经营状况的综合性指标，因而按利润贡献对客户进行分类，实际上也就是一种混合多种涉及银行经营与管理因素的综合分类，所以在对客户进行分类时，除考虑利润这一基本因素外，往往还须结合其他因素，如客户业务量、客户的收入状况等。按照这个标准,银行个人客户可以划分如下： 1. 贵宾客户是指选择了本行产品和服务,能为本行带来长期稳定利润的高价值客户。具体指标有一定时期内的本外币日均余额、银行卡消费金额、消费贷款余额以及是否本行总行级黄金公司客户的主要负责人和财务总监等。 2. 目标客户是指有较大的利润贡献潜力,经过银行的营销可以成为本银行贵宾客户的本行客户,当然其他银行的贵宾客户也属于本行的目标客户。目标客户的标准可以从多个角度或条件来加以认定，比如个人的收入状况、职业、经营能力等。 3. 大众客户是指对银行利润贡献一般,又无较大发展潜力的个人客户。这些客户往往交易频繁但规模较小,业务品种单一。大众客户的数量在个人客户中数量最大,收入处于一般水平,以储蓄存款和代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民都属于大众客户，但他们往往占个人客户总数中的最大比例。

广告营销：以情感人的五大情感营销经典广告

情感营销：以情感人的五大经典广告一个产品已经在市场上发展的比较成熟，而且已经拥有一定的市场竞争力和市场地位，如果想要再加把劲把产品的销量推到一个高潮，或者让产品深入消费者人心，那么企业就需要在产品稳定的情况下，在产品里加入情感的成分。这便是情感营销。产品需要显示产品企业的文化宗旨，但目前在市场上很多广告都是千篇一律的死板硬传播，越来越多的这种广告充斥在市场上，也让越来越多的消费者对很多的广告感到厌烦，为了更能让消费者把产品放在心里，而且更好的发展产品的核心文化。越来越多的企业开始发展情感营销，通过把情感注入到自己的产品里，打情感牌让消费者感动，一定程度上可以让产品销售量在段时间内发生极大的上升趋势。

情感营销不容易让消费者忘记，一个好的情感广告会让产品深入人心，所谓的市场竞争，可以说是产品的核心竞争，另一方面我们也可以说是对顾客的竞争，得到了顾客的肯定和信任，让更多的消费者体会到产品中的情感，对产品有个真正的认知，由此会让产品和产品文化广为流传。

下面我们一起来看看几个以情感为基础，以情感动消费者的经典广告。中国平安：无私的帮助中国平安推出的一款广告里，内容向各位看官描述一番：一个伸手不见五指的黑夜里，一个女孩因为回家的比较晚，独自骑着自行车在黑暗的街道上行驶，路过一个街道口，有一个卖夜宵年纪很大的老人，打着一盏幽幽暗暗的黄灯，正在收拾者打烊了的小摊位。看着远处独行回来的女孩，两人打了个招呼，老人看着继续前行的女孩，提着那一盏黄色的暗灯，为女孩照亮前面的路。在这则广告里，我们可以看的出，这一盏幽黄的灯并不能照的亮多远的路，但整和广告突出的是人与人之间的美好关怀的意义。在广告里，最后打出的是中国平安的标志，中国平安利用这种人性对情感的需求，和人们期望的美好社会的愿望，告诉所有电视机前的人们，我们需要