汽车4S店售后服务接待八步法
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记录顾客自己的表述的区域 顾客地址 联络电话（工作、家庭、手机） 联络电话（工作、家庭、手机） 电脑打印的施工单 售后服务顾问的签名 顾客签名 车型 VIN汽车识别号、 VIN汽车识别号、车架号 汽车识别号 生产日期/ 生产日期/系列代码 车型代码 车辆登记的初始日期 行驶里程表记录 车牌号码 油表数 供售后服务顾问填写车辆描述的区域 填写所需零件、 填写所需零件、所使用的润滑油以及维修价格的区域 填写工时费的区域 施工单、工作类型、详细内容、保修、 施工单、工作类型、详细内容、保修、内部维修的区域 售后服务顾问的姓名 环车检查结果 需要的额外工作 预计完工时间 技师记录工作开始和结束时间的区域 确认归还旧零件的要求 维修日期 供管工/ 供管工/技师签名的区域 颜色/ 颜色/内饰代码
建立技师 工作常规 工作跟踪 系统 如不能按时完工， 如不能按时完工， 及时通知顾客
车辆和钥匙放置 管理体系
Step Five – 派工和作业 – 绩效标准
工作延误
每天每个技师 ≤ 1
派工和作业程序
• 请思考在此步骤中，有哪些对我们的改 善计划有所帮助？ • 在派工和作业时，有哪些因素是我们必 须关注的？
有效过程掌控 （通过玻璃可视 化管理 便捷沟通（ 便捷沟通（对讲 机或麦克） 机或麦克）
施工单放在 车内检验进度
系统里设立对 技工下一个工 作的预测 如满负荷可有程 序汇报给CS 序汇报给CS
纪录跟踪 确认延误情况 优先安排等待和 返修车辆 建立技师工作常 规工跟踪系统
Leabharlann Baidu
Step Five 派工和作业 II
–所有已经确定的工作 所有已经确定的工作 –当天总可用工时 当天总可用工时 –优先和等候工作 优先和等候工作 –等待顾客授权的工作 等待顾客授权的工作 –延误的工作 延误的工作 –洗车和路测的优先次序 洗车和路测的优先次序 –预约顾客 预约顾客 –执行每项工作的技师 执行每项工作的技师 –每位技师的下一个任务 每位技师的下一个任务 –每项工作的预计完工时间 每项工作的预计完工时间
小时/ 10 名技师 x 8 小时/天 x 100% 生产能力 = 80 可用工时 预约工时/ 80 可用工时 x 0.80 预约率 = 64 预约工时/天
对客户所有车 辆充分保护 对返修客户 特别关注 提供估计 完工时间 根据价格指导对 保养进行估价
清楚指示牌
设置维修 接待位
Step Two 接待
接待过程
通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。 通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保 养服务通常需要10 15分钟 10到 分钟， 养服务通常需要10到15分钟，而较复杂的维修需求 则需要30分钟或更长的时间。 30分钟或更长的时间 则需要30分钟或更长的时间。管工或其他技术水平 胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。 胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。
维修服务八步法——第一步: 预约( 维修服务八步法——第一步: 预约(续) ——第一步
设定预约率
采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起 采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起 60% 逐步增加到最大， 80%的预约率 剩下20% 的预约率。 20%留给 点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给 遗留工作、未预约顾客、 遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工 作。
现在是下午 1： 30， 应该有两项工 作此时完成。
所有入店维修 必须有施工单
对生产率、人工利 对生产率、 用和生产效率进行 记录
Step Five 派工和作业 III 时钟管理
技师完成作业 后打卡以记录 完工时间
技师收到施工单 第一时间打卡以 记录开工时间
“工作进度控制板” 工作进度控制板” 必须跟踪： 必须跟踪：
提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用
售后服务 经理
率。
减少超负荷工作，提高员工满意度。 通过对比参照可用工时，控制维修工时的销售情况。
零件部经理
让零件部员工可以订购和预先准备维修服务需要的 零件。 减少零件部员工的超负荷工作。 使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率。 精确地预计零件承诺到达时间
预约系统的优点
售后服务 顾问 ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 能够更准确地设定每天的工作日程。 减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况。 迅速识别出失约顾客。 可以按照技师的可用时间安排维修预约。 可以预先准备零件和维修工单。 确定复合工作（混合工作）。 便于识别遗留工作，返修和未预约维修。 为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间，同时提供了更
作业前获得 客户签字 签字授权
主动向客户介 绍经销店设施
Step Four – 确认施工单细节 – 绩效标 准
时间 下一步流程
< 10 分钟
文件工作完成后立 即交给调度/管工 即交给调度/
确认施工单细节的程序
• 为什么要进行这一程序？ • 在这个步骤中应该包含哪些环节？ • 在这个步骤中应该有哪些注意事项？
第十三章 维修服务程序
目的
介绍维修服务八步法的基本准则、 介绍维修服务八步法的基本准则、程序以及部门 基本准则 内部沟通。 内部沟通。这些都是确保维修服务八步法能实现 客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守 客户满意和保证维修服务有效运营的要求。 该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作， 该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作，继 确保经销店顺畅的维修运作 客户满意度以及经销店的盈利。 而提高客户满意度以及经销店的盈利 而提高客户满意度以及经销店的盈利。
CS身着制服 CS身着制服 铭牌易辨认
所有员工 整洁仪表
提供价格 估算单 到达第一时间 姓氏称呼
放置座椅套 和脚垫
Step Two – 接待 – 绩效标准
施工单
8-12 份/天
接待程序
高效完成， 高效完成，并对 着重客户关怀
等待时间
尽可能节省客户 等待时间
维修接待程序
• 维修接待程序应体现哪些优点？ • 维修接待程序中有哪些注意事项？
维修服务八步法——第五步: 维修服务八步法——第五步:派工和作业 ——
有效的工作进度控制帮助您： 有效的工作进度控制帮助您：
改进工作和文件流程 减少造成工作停滞的原因 减少技师闲散时间 减少造成工作中断的原因 采用可视控制系统 建立标准化的操作和进度控制系统
成文质量控制 政策和流程
确定和记录返修原 因以利提高维修水 平，和制定培训
确认是否 为返修
客户到达前 调出资料
返
修
Step One – 预约 – 绩效标准
预约率
80% 运营区间 60%
客户等待
<3 D
维修服务八步法——第一步: 预约( 维修服务八步法——第一步: 预约(续) ——第一步
预约系统的优点 顾客
灵活的、 灵活的、方便的维修时间 较短的等待时间 顾客所需的零件可以被提前准备就绪
原样纪录 客户描述 (Remark附后 附后) (Remark附后) 返修特别 标明 维修让车主收 好贵重物品
返
修
Step Three 填写施工单
所有维修和服 务都要填 描述清晰 易懂
尽可能推荐 额外车身服务 尽可能推荐增 值服务
维修服务八步法——第三步 填写施工单(范例) 维修服务八步法——第三步:填写施工单(范例) ——第三
编辑跟进中顾客 的反馈， 的反馈，和员工 每周跟进一次
SC和顾客跟进 SC和顾客跟进
Step Eight – 维修跟进服务 – 绩效 标准
维修后跟进时限
维修服务完工后 72小时内 72小时内 所有顾客) (所有顾客)
调度根据技工水 平和经验派发 如满负荷可有程 序汇报给CS 序汇报给CS 系统里设立对 技工下一个工 作的预测 施工单写明预计 完工时间 施工单写明预计 完工时间 每次对一个技工 只派一张施工单
从系统里看出每 天可用工时 判断预计所 需工时
Step Five 派工和作业 I
时钟计时方法 纪录实际用时 精确地记录总生 产率、 产率、人工利用 和技师效率
填写施工单
• • • • • 施工单的作用是什么？- Why 填写施工单的程序中有哪些注意事项？- What 施工单的内容包含哪些重要信息？- Which 施工单的管理职责中有哪些重要事项？- Which 如何成功地完成施工单的管理工作？- How
逐项向客户 详细解释
Step Four 确认施工 单细节
提供项目详尽发票 和全面工作描述 选择顾客方便 的时间交车
Step Seven 维修作业交车
SC检查待交车 SC检查待交车 辆是否清洁
SC检查维 SC检查维 修质量， 修质量， 是否完成 维修完成后 才联络顾客
让顾客看维修 置换的零件
书面的维修跟 进政策和程序
使用追踪登记簿 来汇总反馈意见
Step Eight 维修跟进服务
预约程序
1、如何提高预约率？ 2、如何减少失约率？ 3、使用什么样的预约文件？ 4、预约程序中应包含哪些关键点？
电话技巧
接听电话（准备、应答、介绍） 接听电话（准备、应答、介绍） 接听和转接 留言
维修服务八步法——第一步: 预约( 维修服务八步法——第一步: 预约(续) ——第一步
售后服务经理的职责包括： 售后服务经理的职责包括： 介绍、计划、监督和控制预约系统。 介绍、计划、监督和控制预约系统。 确定当前的预约率并为经销店设定目标。 确定当前的预约率并为经销店设定目标。 任命并培训专人负责接受和安排预约。 任命并培训专人负责接受和安排预约。
Step Six 质量控制
专人负责质量 控制（管工/ 控制（管工/ 总技师） 总技师）
告知客户质量 控制系统
Step Six – 质量控制 – 绩效 标准
返修
<1%
返修作业跟进
48小时内，确 保客户满意
交车前最后说 明维修内容 脚垫和座椅罩 当顾客面拆除 将车辆直接交 给顾客或和顾 客一起取车 向顾客建议下次 保养的时间
多销售机会。
管工 ▪ ▪ ▪ ▪ 技师 ▪ ▪ 可以将维修车间工作的负荷与可利用的技师情况相符合。 可以允许将维修工作安排给适合的技师。 可以确定需要额外帮助（如路测）的顾客。 可以预留人手及设备 预留人手及设备。 提高技师的生产能力和生产效率。 技师可以提前为维修工作做准备。
▪ 减少由于准备工作而浪费的时间。 ▪ 采用“Just-in-time”减少在零件柜台领取零件时所花费的非生 采用“Just-in产时间。
维修服务八步法
1. 预约 2. 接待 3. 填写施工单 4. 确认施工单细节 5. 派工和作业 6. 质量控制 7. 维修交车 8. 维修后跟进服务
预约维修<80% 预约维修<80% 前一天 再次确认
确认失约客户 尽快跟进
当中/ 当中/事后
确认人力 和零件到位
Step One 预约
事前
2个预约间 留出30 30分钟 留出30分钟
维修服务八步法——第二步 接待(人员) 维修服务八步法——第二步: 接待(人员) ——第二 职责
维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而， 维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而， 有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞， 有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，售 后服务经理或管工也会协助完成接待工作。 后服务经理或管工也会协助完成接待工作。
维修服务八步法——第五步: 维修服务八步法——第五步:派工和作业 ——
时间 技师 甲 乙 丙 丁 戊 己 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 午休
技师的第一个任 务，8 点中完成
技师有 30 分钟 的空闲时间
技师的第三个任 务开始于 10：30
建立技师 工作常规 工作跟踪 系统 如不能按时完工， 如不能按时完工， 及时通知顾客
车辆和钥匙放置 管理体系
Step Five – 派工和作业 – 绩效标准
工作延误
每天每个技师 ≤ 1
派工和作业程序
• 请思考在此步骤中，有哪些对我们的改 善计划有所帮助？ • 在派工和作业时，有哪些因素是我们必 须关注的？
有效过程掌控 （通过玻璃可视 化管理 便捷沟通（ 便捷沟通（对讲 机或麦克） 机或麦克）
施工单放在 车内检验进度
系统里设立对 技工下一个工 作的预测 如满负荷可有程 序汇报给CS 序汇报给CS
纪录跟踪 确认延误情况 优先安排等待和 返修车辆 建立技师工作常 规工跟踪系统
Leabharlann Baidu
Step Five 派工和作业 II
–所有已经确定的工作 所有已经确定的工作 –当天总可用工时 当天总可用工时 –优先和等候工作 优先和等候工作 –等待顾客授权的工作 等待顾客授权的工作 –延误的工作 延误的工作 –洗车和路测的优先次序 洗车和路测的优先次序 –预约顾客 预约顾客 –执行每项工作的技师 执行每项工作的技师 –每位技师的下一个任务 每位技师的下一个任务 –每项工作的预计完工时间 每项工作的预计完工时间
小时/ 10 名技师 x 8 小时/天 x 100% 生产能力 = 80 可用工时 预约工时/ 80 可用工时 x 0.80 预约率 = 64 预约工时/天
对客户所有车 辆充分保护 对返修客户 特别关注 提供估计 完工时间 根据价格指导对 保养进行估价
清楚指示牌
设置维修 接待位
Step Two 接待
接待过程
通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。 通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保 养服务通常需要10 15分钟 10到 分钟， 养服务通常需要10到15分钟，而较复杂的维修需求 则需要30分钟或更长的时间。 30分钟或更长的时间 则需要30分钟或更长的时间。管工或其他技术水平 胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。 胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。
维修服务八步法——第一步: 预约( 维修服务八步法——第一步: 预约(续) ——第一步
设定预约率
采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起 采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起 60% 逐步增加到最大， 80%的预约率 剩下20% 的预约率。 20%留给 点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给 遗留工作、未预约顾客、 遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工 作。
现在是下午 1： 30， 应该有两项工 作此时完成。
所有入店维修 必须有施工单
对生产率、人工利 对生产率、 用和生产效率进行 记录
Step Five 派工和作业 III 时钟管理
技师完成作业 后打卡以记录 完工时间
技师收到施工单 第一时间打卡以 记录开工时间
“工作进度控制板” 工作进度控制板” 必须跟踪： 必须跟踪：
提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用
售后服务 经理
率。
减少超负荷工作，提高员工满意度。 通过对比参照可用工时，控制维修工时的销售情况。
零件部经理
让零件部员工可以订购和预先准备维修服务需要的 零件。 减少零件部员工的超负荷工作。 使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率。 精确地预计零件承诺到达时间
预约系统的优点
售后服务 顾问 ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 能够更准确地设定每天的工作日程。 减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况。 迅速识别出失约顾客。 可以按照技师的可用时间安排维修预约。 可以预先准备零件和维修工单。 确定复合工作（混合工作）。 便于识别遗留工作，返修和未预约维修。 为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间，同时提供了更
作业前获得 客户签字 签字授权
主动向客户介 绍经销店设施
Step Four – 确认施工单细节 – 绩效标 准
时间 下一步流程
< 10 分钟
文件工作完成后立 即交给调度/管工 即交给调度/
确认施工单细节的程序
• 为什么要进行这一程序？ • 在这个步骤中应该包含哪些环节？ • 在这个步骤中应该有哪些注意事项？
第十三章 维修服务程序
目的
介绍维修服务八步法的基本准则、 介绍维修服务八步法的基本准则、程序以及部门 基本准则 内部沟通。 内部沟通。这些都是确保维修服务八步法能实现 客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守 客户满意和保证维修服务有效运营的要求。 该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作， 该服务程序可以确保经销店顺畅的维修运作，继 确保经销店顺畅的维修运作 客户满意度以及经销店的盈利。 而提高客户满意度以及经销店的盈利 而提高客户满意度以及经销店的盈利。
CS身着制服 CS身着制服 铭牌易辨认
所有员工 整洁仪表
提供价格 估算单 到达第一时间 姓氏称呼
放置座椅套 和脚垫
Step Two – 接待 – 绩效标准
施工单
8-12 份/天
接待程序
高效完成， 高效完成，并对 着重客户关怀
等待时间
尽可能节省客户 等待时间
维修接待程序
• 维修接待程序应体现哪些优点？ • 维修接待程序中有哪些注意事项？
维修服务八步法——第五步: 维修服务八步法——第五步:派工和作业 ——
有效的工作进度控制帮助您： 有效的工作进度控制帮助您：
改进工作和文件流程 减少造成工作停滞的原因 减少技师闲散时间 减少造成工作中断的原因 采用可视控制系统 建立标准化的操作和进度控制系统
成文质量控制 政策和流程
确定和记录返修原 因以利提高维修水 平，和制定培训
确认是否 为返修
客户到达前 调出资料
返
修
Step One – 预约 – 绩效标准
预约率
80% 运营区间 60%
客户等待
<3 D
维修服务八步法——第一步: 预约( 维修服务八步法——第一步: 预约(续) ——第一步
预约系统的优点 顾客
灵活的、 灵活的、方便的维修时间 较短的等待时间 顾客所需的零件可以被提前准备就绪
原样纪录 客户描述 (Remark附后 附后) (Remark附后) 返修特别 标明 维修让车主收 好贵重物品
返
修
Step Three 填写施工单
所有维修和服 务都要填 描述清晰 易懂
尽可能推荐 额外车身服务 尽可能推荐增 值服务
维修服务八步法——第三步 填写施工单(范例) 维修服务八步法——第三步:填写施工单(范例) ——第三
编辑跟进中顾客 的反馈， 的反馈，和员工 每周跟进一次
SC和顾客跟进 SC和顾客跟进
Step Eight – 维修跟进服务 – 绩效 标准
维修后跟进时限
维修服务完工后 72小时内 72小时内 所有顾客) (所有顾客)
调度根据技工水 平和经验派发 如满负荷可有程 序汇报给CS 序汇报给CS 系统里设立对 技工下一个工 作的预测 施工单写明预计 完工时间 施工单写明预计 完工时间 每次对一个技工 只派一张施工单
从系统里看出每 天可用工时 判断预计所 需工时
Step Five 派工和作业 I
时钟计时方法 纪录实际用时 精确地记录总生 产率、 产率、人工利用 和技师效率
填写施工单
• • • • • 施工单的作用是什么？- Why 填写施工单的程序中有哪些注意事项？- What 施工单的内容包含哪些重要信息？- Which 施工单的管理职责中有哪些重要事项？- Which 如何成功地完成施工单的管理工作？- How
逐项向客户 详细解释
Step Four 确认施工 单细节
提供项目详尽发票 和全面工作描述 选择顾客方便 的时间交车
Step Seven 维修作业交车
SC检查待交车 SC检查待交车 辆是否清洁
SC检查维 SC检查维 修质量， 修质量， 是否完成 维修完成后 才联络顾客
让顾客看维修 置换的零件
书面的维修跟 进政策和程序
使用追踪登记簿 来汇总反馈意见
Step Eight 维修跟进服务
预约程序
1、如何提高预约率？ 2、如何减少失约率？ 3、使用什么样的预约文件？ 4、预约程序中应包含哪些关键点？
电话技巧
接听电话（准备、应答、介绍） 接听电话（准备、应答、介绍） 接听和转接 留言
维修服务八步法——第一步: 预约( 维修服务八步法——第一步: 预约(续) ——第一步
售后服务经理的职责包括： 售后服务经理的职责包括： 介绍、计划、监督和控制预约系统。 介绍、计划、监督和控制预约系统。 确定当前的预约率并为经销店设定目标。 确定当前的预约率并为经销店设定目标。 任命并培训专人负责接受和安排预约。 任命并培训专人负责接受和安排预约。
Step Six 质量控制
专人负责质量 控制（管工/ 控制（管工/ 总技师） 总技师）
告知客户质量 控制系统
Step Six – 质量控制 – 绩效 标准
返修
<1%
返修作业跟进
48小时内，确 保客户满意
交车前最后说 明维修内容 脚垫和座椅罩 当顾客面拆除 将车辆直接交 给顾客或和顾 客一起取车 向顾客建议下次 保养的时间
多销售机会。
管工 ▪ ▪ ▪ ▪ 技师 ▪ ▪ 可以将维修车间工作的负荷与可利用的技师情况相符合。 可以允许将维修工作安排给适合的技师。 可以确定需要额外帮助（如路测）的顾客。 可以预留人手及设备 预留人手及设备。 提高技师的生产能力和生产效率。 技师可以提前为维修工作做准备。
▪ 减少由于准备工作而浪费的时间。 ▪ 采用“Just-in-time”减少在零件柜台领取零件时所花费的非生 采用“Just-in产时间。
维修服务八步法
1. 预约 2. 接待 3. 填写施工单 4. 确认施工单细节 5. 派工和作业 6. 质量控制 7. 维修交车 8. 维修后跟进服务
预约维修<80% 预约维修<80% 前一天 再次确认
确认失约客户 尽快跟进
当中/ 当中/事后
确认人力 和零件到位
Step One 预约
事前
2个预约间 留出30 30分钟 留出30分钟
维修服务八步法——第二步 接待(人员) 维修服务八步法——第二步: 接待(人员) ——第二 职责
维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而， 维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而， 有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞， 有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，售 后服务经理或管工也会协助完成接待工作。 后服务经理或管工也会协助完成接待工作。
维修服务八步法——第五步: 维修服务八步法——第五步:派工和作业 ——
时间 技师 甲 乙 丙 丁 戊 己 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 午休
技师的第一个任 务，8 点中完成
技师有 30 分钟 的空闲时间
技师的第三个任 务开始于 10：30